| 越來越多的企業希望參考ITIL來建立自身的IT服務管理體系， ITIL本身的理論性和框架性影響了企業的直接使用這一標準。 這種理論和實踐間的差距需要相
關廠商以可操作的方式幫助企業跨越。CA公司認為ESM方法論及其包含的各項工具和流程是快速，有效并且低風險的建設符合ITIL規范的IT服務管理系統的最佳實踐方法。
在本文闡述了這種差距的存在，并介紹了如何利用ESM來建設ITIL相容的IT服務管理體系。
ITIL的現實與差距
隨著當今IT環境日趨復雜、業務系統對于IT的依賴越來越強，因而管理和保護這些計算設施的任務變得日益緊迫。企業開始使用各種標準的最佳實踐，這些最佳實踐提供了已被行業證明的方法來管理IT系統并使得IT服務管理的流程標準化。在這個領域中， ITIL無疑是最為廣泛接受和被認同的標準。
當然，ITIL是一些指導性的標準， 而并非“法定”的流程，企業需要依據它們調整自身的流程以符合特定的業務需求。也就是說，企業很難直接通過ITIL的文檔直接部署和實施符合ITIL規范的服務管理。在ITIL的理論和企業的具體實踐中存在的差距，這種差距主要表現在：
- ITIL是理論性、框架性， 企業需要的是可操作的具體方法。如具體的制度、流程、員工的崗位手冊、職位描述、管理工具等等。
- ITIL指明了“What”的問題，即完備的IT服務管理是怎么樣的，沒有回答“How”的問題，即企業如何一步步的實現ITIL。
可以發現，在ITIL的具體實踐時，需要有一套良好的方法論來彌補理論與實踐之間的差距。CA公司在長期的ITIL實踐中的形成的方法論就是ESM（Enterprise System Management）
我們可以用消費者購買房屋的案例來了解ITIL與企業實踐的差距，以及ESM是如何解決這個差距的：
ESM方法論介紹
管理目標界定工具（就緒度測定工具）
PPT原則（People-Policy/Process-Technology）
傳統工具（Interview/Survey/Document Audit）
專有工具（eInterview/eAssessment）
§ ESM實施流程
CA公司ITIL的ESM建設方法論通常分為五個階段，12個步驟來幫助企業建設IT服務管理體系。
附圖1. CA公司ESM方法論－5個階段12個步驟
管理戰略
幫助企業管理層設定實施ITIL的整體戰略，明確管理層對于IT服務管理的承諾。交付總體管理戰略和明確管理目標建設的優先等級。
組織架構
企業現有IT服務組織現狀調研、差距分析；參照最佳實踐與標準，提出組織架構的調整意見、明確人員崗位職責。交付各類崗位描述、崗位手冊、組織架構圖設計等。
管理制度與流程
依據最佳實踐與標準，分析、調整及補充當前IT服務的管理制度與流程。交付各類符合ITIL規范的管理制度，并對已明確為優先建設的管理目標交付實施細則。
考核體系
建立IT服務管理的考核體系，設計關鍵考核指標和考核流程。
流程管理平臺規劃
根據前幾步設計的組織架構和管理制度，選擇、設計并定制相應的技術工具實現整體的IT服務管理系統。
在上述整個ESM實施的不同階段均會使用到不同的工具， 這些工具部分是在整體管理戰略設定時使用， 而其他則可能貫穿實施的全程。 對于管理工具的靈活使用，也正是ESM方法論的重要特點之一。
§管理目標界定工具
企業在實踐ITIL時經常面臨的問題是目標與資源之間的矛盾。 企業往往無法窮盡自身的管理目標，其次無法了解自身最緊迫的管理需求。從而無法將有限的資源投入到最需要解決的問題上。
CA公司ESM方法論中的管理目標界定工具和就緒度調查工具就是解決上述兩個問題的重要工具。
管理目標界定工具
ESM技術概念模型:
數據維
–數據維度是指在定義的體系結構中由所有應用軟件所使用的公用服務的集合。它描述了用以定義數據是如何被存儲，管理，訪問和維護的一系列服務，結構，過程及規則。
公共基礎架構
–公共基礎架構維是指所有公共被管對象的存儲庫，例如構成整個交通銀行系統的物理部件（硬件）和軟件部件（代理，操作系統和應用程序）
規范維
–規范維度是指所有由體系結構支持的可能的規范的總和。在系統管理中，它包括了如作業，安全及網絡管理等規范。這些規范利用數據維度所提供的服務，并與公共基礎架構一樣在數據維上形成層次。
上下文關系
–每個規范都是分開描述的，然而，它們之間的關系的識別及定義也非常重要。這一部分主要定義這些關系。為便于定義，我們將這些規范分成具有一定管理性的組。
下表是我們從前一個立方體被分割后根據上下文關系得到管理子項，四個管理大項，27個管理子項。這27個管理子項是ITIL的管理項目的元素。不是每個企業都需要這27個管理子項，但是，我們把他們都列出來，保證不會有遺漏。
表格2. IT服務管理目標拆分
就緒度測定工具
針對上述界定的27項管理目標，CA均有就緒度測定工具。就緒度測定工具從制度流程、人員和技術工具三個方面出發，調查、分析企業在每一管理目標方面的現狀，重要程度和差距。與上述管理目標界定工具配合使用，可以幫助企業遍歷其管理目標，并能夠清晰的了解其最需要改進的領域。
§ PPT原則
People，Policy/Process和Technology代表了IT服務管理中三個基本成員要素：人、流程和技術。
ITIL 往往更多的從管理的流程入手， 較多的考慮流程的規范性。同時，傳統的IT服務管理又通常只重視技術解決方案，而忽視了企業中另外兩項重要的因素－流程與人員。
CA公司認為，完善的企業IT服務管理中制度，人員和技術三者是不可或缺的。三者的全面考慮和緊密集成才是有效的、可操作的ITIL實踐。所以在ITIL的實踐中，不論是管理戰略的高度，或是一個細節步驟的設計，均需堅持PPT這一原則
 如右圖所示， 整個企業的管理戰略決定IT的管理制度和管理流程；而流程決定企業需要采用的技術工具，并決定相應的人員和組織架構要求；同時技術工具對于人員方面也有相應的要求，一定程度上也決定著對于人員與組織的要求。
§ 傳統工具
問卷調查（Survey）
為了收集相關信息，CA顧問將根據系統管理和規劃開發一個調查表（或直接使用就緒度調查問卷表）。這一個調查表將會被分發到設計和支持IT系統的技術和非技術人員。調查表也可以在客戶拜訪和面談期間被使用。
面對面交談（Interview）
與IT系統支持和管理人員面談能較好幫助CA顧問收集關于有用信息（例如， 當前系統如何被操作和管理，當前的管理流程和港問職責）。 客戶現場拜訪也可以使CA顧問觀察、搜集關于制度、流程、組織、技術工具等，取得各方面的第一手資料。對于仍處于開發階段的系統， 客戶現場拜訪使得CA顧問有機會評估即將運行的IT系統的管理方式。
文檔審核
政策文件 （例如，法律法規、行業指導文件、管理層指令），系統文檔（例如，系統用戶手冊，系統管理員手冊，系統設計和需求文檔，開發文檔）， 和管理相關的文檔 （例如.，以前的管理咨詢報告，企業質量審計報告，各項管理制度、流程，員工手冊，組織架構圖等） 能提供為管理制度和流程優化，組織架構調整的信息。
§ 專有工具
eInterview
eInterview是基于互聯網的，自動化的需求分析和差距分析的工具。它分為三個層次，全面的分析從公司管理層一直到IT支持部門以及最終用戶對于IT服務管理各個層面的認識和需求，了解在各個層次上的現狀和需求，分析IT系統中各種差距的重要程度，幫助CA顧問和客戶的管理層決定管理戰略和技術策略。
eInterview是由各層次的調查問卷及相應的分析工具構成，如下圖所示
附圖3. eInterview包括的各層次調查問卷
eAssessment
eAssessment是一種結構化的方法，它利用企業內各個層次人員對于多份eInterview的問卷的結果，幫助企業全面了解當前IT環境對于支持業務流程的有效性。
簡單的說，eAssessment使用eInterview的結果數據，配合CA公司全球的知識庫，CA的顧問將會向客戶提交一份全面的分析報告。eAssessment 報告主要包括：
識別IT環境中可以改進的方面，也就是當前IT服務管理實踐與業界最佳實踐有差距的地方
對于流程的改進提供建議
對于需要改進的各方面排出優先等級，并在企業內尋求共識
來源：中國管理傳播網
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