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新“三字經”打造藥店企業高效團隊
作者：嘉信光華專家組組長 張駿先生 10個人的企業，若每個人的執行力為90%的話，那么，整個企業的工作效率只為31.3%。同樣10個人，執行力達到110%的工作效率是259.37%。管理的效益由此而來。這就是最實在的“藥店管理學”！ 筆者在 無信仰，不團隊；無服務，不品類 一名員工一顆“心”，兩名員工就是一個集體、一個團隊。一支沒有信仰的團隊就等于沒有靈魂的團隊。其行為注定是一盤散沙，其結果注定是達不到預期。因此，團隊成員之間要想“心”連“心”，就需要在各成員心目中植入一種人人接受的“思想”和“目標”。這個思想和目標是不可動搖的。否則，什么事情都做不成。藥店企業實施品類管理，失敗的原因可能是以下全部或一部分內容： 第一， 公司或門店的某些人對目標半信半疑。還沒有開始干活兒，就認定這種做法不行。某些老國營企業的員工認為，干了一輩子藥店，還沒見過必須在藥店內引入國外的洋方法——品類管理。更談不上藥店工作人員在導入品類管理的同時，需要一個創新的思維。比如，針對藥品的獨特性，我們在藥店里需要導入“問病薦藥”的藥店關聯銷售法。如果我們對于新方法采取質疑的態度，那么，公司和門店人員將永遠無法超越自己，或者被新的競爭店所淘汰。 第二， 公司或門店沒有設定階段性目標，最長一個月。如果因為時間段過長，我們無法認清、轉而懷疑一個門店整改目標的話，那么，我們在藥店內實施品類管理或者導入新的管理體系時，就設立不超過一個月的整改目標。比如，我們可以設定藥店改進后銷售額和毛利額月增長6-8%。同時，把這個目標分配到各個柜組。 第三， 公司或門店某些人因為一個階段性目標沒有達成而退縮。比如某個月工作目標沒有完成，某些人就會袖手旁觀。或在一旁說風涼話。這些少數人會影響大家的工作熱情，以至于整個團隊在遇到小小的挫折后，對于下一個月的工作態度就會猶豫不決，或者應付了事。 第四， 某些人太能干，相對來講，有些人沒有參與進來。在團隊工作中，需要人人參與進來。如果團隊中某些人太能干，以至于把別人的活兒也干了，那么，天長日久，有些人就會認為，這項工作由別人干理所當然。 第五， 品類實施小組沒有一個名字、一個口號。無論公司還是門店，都需要在眼睛看得見的地方張貼企業文化、價值觀、精神和口號。或者具有激勵作用的故事、名言和圖片。 品類實施工作小組也是這樣。比如，“缺貨、短貨、斷貨”是零售連鎖藥店最大的敵人；有條件要實施品類管理，沒有條件創造條件也要實施品類管理；“用心服務”留住每一位來店顧客。 第六， 小組內指令繁多、無從做起。小組內可能會有一些人屬于雙重領導，而這些人之間由于缺少溝通造成發出的指令不統一。讓小組成員無所適從。還有一種情況，在家族企業內比較頻繁發生。比如，總經理發出的指令可能被另外一個部門的中層管理干部發出的指令所沖淡，或者根本得不到執行。因為那位中層干部是老板的親戚，由于他有意或無意發出的一些不同的聲音，最終影響了小組成員的執行力。 世界零售巨人沃爾瑪的團隊成員相信“熱情的、對內對外都具有服務意識、有想法和敢于創新、同時敬業愛崗、勤奮和耐心的員工”可以支撐起這個零售業的巨人。而且，沃爾瑪從老板到高管、從高管到部門經理、再從部門經理到一般員工，無疑都相信這些做人做事的信條，并使這些信條在日常工作中得到完美的體現。 我們藥店人員除了提供專業的藥學服務之外，何嘗不期望擁有這樣的團隊和團隊成員呢？ 總之，一個團隊需要一個信仰。只有相同信仰的人才能成為一家人，小組成員也才能心連心。這樣的團隊才能成功完成一項使命。如在藥店內導入品類管理和關聯銷售法等項目。藥店關聯銷售法是一種專業藥學服務技巧，是藥店本應該提供的服務。任何工作組成員都應該從心里接受這些新技巧、新方法。 早鼓勵，晚反思；傳幫帶，在柜組 現在藥店基本上都實行了開晨會的制度，盡快北京的藥店企業開的晨會還很生澀，有時候很散亂，但只要是我們輔導過的藥店，都要求他們開晨會。一個有效的晨會應該是什么樣的呢？我們可以從“隊形”、“內容”、“表情”和“口號”四個方面來衡量。 整齊的“隊形”便于員工相互檢查和整理儀容儀貌。員工把別人當作自己的一面鏡子有利于彼此之間建立起融洽的工作關系。隊形可以是一排，也可以是多排。排與排之間的距離要在 晨會的內容多以傳達公司政策、主推品種銷售計劃、促銷活動、關聯銷售案例分享、新產品和一般產品陳列位置測試、鼓勵性語言和行為。晨會的效果要以調整好員工當天的心態為主。所以，晨會中一定少不了鼓舞士氣的口號。 晨會中員工表現出的“表情”非常重要，所以，店長要通過表情來初步掌控每一位員工的生活情況。如某人開晨會老打“哈欠”，說明這個人昨天晚上睡眠不足。這個表情說明，典章需要進一步了解這名員工的生活情況，表示關心。若某人對于開會內容木然，那么店長在晨會結束后也要找這個員工詢問對于工作內容有無疑問。 晨會中的口號要與企業的文化保持一致。事實上，口號就是服務理念或者藥店定位的一部分內容。要簡短易懂，瑯瑯上口。一般的人，呼上幾遍，就能記住。冗長的口號非但記憶困難，而且不容易被員工和老百姓所呼喊。 如果說開晨會成了藥店企業的家常便飯，那么，晚上下班之前開反思會的企業卻寥寥無幾。主要是因為大家忙了一天，滿腦子想的都是回家，怎么會有心思開反思會呢？筆者認為，零售連鎖藥店企業在門店內導入日反思會制度是非常重要的。尤其對客戶投訴的處理、關聯銷售過程中碰到的不同客戶群體的反應、主推品種的完成情況、對缺藥的處理情況、促銷活動中執行力問題等等都需要不斷的反思才能在以后的工作中有所改進。如果藥店實行的是一天兩班倒，那么，中午交接班時是客戶相對較少的時候，因此，上早班人員也可以把晚上的反思會搬到中午下班前開。 某家藥店企業按照門店把員工集中在一起居住的案例值得人們反思。這樣他們的員工就可以在下班后、休息前坐下來討論當天店內經營情況。 除了一天開兩個會以外，藥店企業還需要以柜組（功能主治類別）為最小單位，建立針對新員工的“傳、幫、帶”學習小組。讓藥學知識差的員工可以在門店內得到快速提升。“師傅”針對店內接待的一個或若干客戶的服務過程向新員工講解如何改進接待顧客、問病薦藥的服務技巧。其他包括理貨、會員發展、收銀和數據查詢和及析技巧等。 無論晨會還是反思會，都是打造一個學習型的、心連心的高效團隊的過程和方法。有了這個形式，就為“識人、用人、育人和留人”打下堅實的基礎。 用關心，換誠心；日日清，天天高 打造高效團隊需要店長用關心換得團隊成員的誠心。只有形成了這種相互信賴的關系，藥店員工的積極主動的狀態和用心服務的潛能才能發揮出來。也才能執行到位，完成日清、日高的經營目標。 筆者認為，對那些工作不好，行為習慣差的員工，店長作為管理者一定要付出更多的誠心、愛心、關心和耐心，和員工“以心換心”，才能成為員工可敬畏的管理者、可信賴的長輩、可傾心交流的益友。 所謂的表現差的員工并非天生如此，他發展到今天這個地步，應該也是有其原因的。所以，店長不要擔心這些員工，應該擔心的是如何了解和識別這些表現不好的員工。從哪些方面著手呢？ 首先，要了解這個員工的家庭環境是否存在問題。內容包括：他的父母是否常年在外做事兒，小時候是否得到完整的管教。若父母看到他學習或工作不上進，管教的辦法是什么，是否對他非打即罵。與家庭相關的因素給員工心理留下深深的烙印。 第二，觀察員工的自信心是否不足，心理是否不成熟。通過與員工的反復交談，可以發現員工的心理問題。盡管有些員工表面看上去老氣橫秋，但是實際上可以說他的心里非常幼稚，腦子里的想法非常簡單，有時是想到哪里就做到哪里，從不計后果，而且他的自信心不足，所以會導致屢教屢犯的情況出現。 第三，是否在下班之后和習慣不良的人過多接觸。店長要細心觀察，他在下班后和社會上什么樣的人過多接觸。整日和酒肉朋友交往的員工一定會受到各種各樣的負面影響。 識別了你的員工，店長需要耐心做員工的思想工作。采用的方法有： 以誠心贏得他的信任。為了獲得他的信任，店長要放下“架子”、心平氣和地以朋友的身份與其交談。天長日久，他的態度就會改變，與店長的距離開始拉近，開始愿意和店長說說心里話，在工作中的自我控制力也明顯增強。 以愛心撫慰他的心靈。店長應該有職責為員工營造一個適應他的身心健康發展的平等、和諧、友愛的氛圍。為此，店長要時刻關注他的工作、生活和思想動態。在工作上，讓各柜組盡量主動去幫助、督促他完成日常工作任務；生活上，讓優秀員工和他一起上下班，陪他一起回家；同時在工作中多找他回答問題；總之，在活動中，發揮他的優勢，讓他盡情表現，以增強他的自信心。這樣，在讓他感受集體溫暖的同時，也使他開始具備集體榮譽感。 以關心激發他的熱情。與他促膝談心，提醒他現在應該把握時機，改變陋習，埋頭苦干，爭取實現當優秀員工的理想。接著幫他制訂了相應的工作計劃，規定每天必須完成的工作任務很快，他工作能認真了，任務也基本能完成了，工作勁頭也在慢慢上升了。 店長只有換得員工的誠心，才能帶領團隊提升每天的工作量，從而達到持續改進的目的。 |
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