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論溫州連鎖藥店發展現狀與對策研究 摘要隨著我國醫藥商業管理體制的改革，購銷政策的放開，眾多的藥店紛紛的出現在各個城市，開展藥品零售服務。近10年以來，隨著藥店經營能力的增強，競爭環境的日趨激烈，開展連鎖經營成為必然趨勢，連鎖藥店正在成為藥品零售業發展的主流。 本文在總結連鎖經營的概念及優勢的基礎上，全面分析藥品市場的特點，同時深入分析了當前溫州連鎖藥店發展的現狀及其存在的主要問題，即：連鎖藥店盲目擴張、胡亂開店、多元化經營發展舉步維艱、執業藥師數量缺乏、藥學服務不規范等。然后結合溫州當地實際情況，提出了在開放的市場條件下連鎖藥店的應對策略，即做好目標市場的分析調研，避免開店布點的盲目性、確定多元化經營的定位及經營方式、提高藥師從業地位，擴展和深入藥師工作職責、建立完善的藥學服務規范等。以合理的連鎖經營保持溫州連鎖藥店的健康發展。同時對我國其他連鎖經營藥店發展提供借鑒。 關鍵詞：溫州；連鎖藥店；現狀；對策 1藥品連鎖經營的概念及優勢1.1藥品連鎖經營的概念1997年，中國國內貿易部制定并公布的《連鎖店經營管理規范意見》指出：“連鎖經營是指經營同類商品、使用統一商號的若干門店，在同一總部的管理下，采取統一采購或特許經營等方式，實現規模效益的組織形式”。[1] 根據國家藥品監督管理局的有關規定，藥品零售連鎖經營是指經營同類藥品、使用統一商號的若干門店，在同一總部的管理下，采取統一采購配送、統一質量標準、采購與銷售分離、實行規?；芾斫洜I的組織形式。[2]藥品零售連鎖經營企業應由總部、配送中心和若干門店構成。總部是經營管理的核心，配送中心是連鎖企業的物流機構，門店是連鎖企業的基礎。零售業務跨地域開辦時可設立分部，由配送中心和若干門店構成。建立藥品零售連鎖企業及設立門店必須按照程序，通過藥品監督管理部門的審查，并獲得藥品經營許可證。 1.2藥品連鎖經營的競爭優勢
連鎖藥店作為專業店，相對于食品、服裝等連鎖店而言，其出現的時間較晚。直到二十世紀初，世界上最早的連鎖藥店才在美國出現。和傳統的獨立藥店相比，連鎖藥店更具競爭優勢。由于藥品是一種特殊商品，藥品的安全性和有效性直接關系到人們的生命健康，因此，這種競爭優勢不僅體現在藥品零售企業經營的規模上、經營的效率上，更體現在藥品的產品質量和服務質量的保證上。 （1）專業服務的優勢 傳統藥店服務很難規范，從社會上招聘的員工，一般只經過藥店經理或主管的簡單培訓，有些店甚至沒有培訓，就安排員工上崗。藥店是特殊的行業，要求的專業性比較強，服務的規范性也比較強，藥店的競爭很大一部分表現在店員的專業性和服務的規范化上。連鎖藥店，無論從進貨、退貨、財務、經營、招聘、培訓都有專人負責，實行專業化服務。 與傳統的藥店相比較，連鎖藥店門面的設計、藥品的陳列、商品的定價、整體環境的設計，包括服裝的統一等等，連鎖藥店都可以聘請專家專業去做，而傳統藥店就不可能有這樣實力，這些都是區別與其它藥店的競爭能力。另外，與醫院合作、為病人提供一條龍特色服務等等，這些也都是傳統藥店難以做到的。 （2）連鎖藥店也有三種連鎖形式，即正規連鎖藥店、自由連鎖藥店、加盟連鎖藥店。無論哪種形式的連鎖藥店，都建有一個以上的配送中心，由該中心集中進貨、統一配送，藥店則負責銷售，改變了傳統藥店集買、賣職能于一體的做法。統一進貨后，由于進貨批量大，因此連鎖藥店可以在更大范圍內選擇供應商，同時也擁有了更多的與供應商談判的籌碼。同時，連鎖藥店還可以在更大范圍內選擇適銷對路、質優價廉的藥品，大批量進貨，降低進貨成本，取得價格競爭的優勢。 2藥品市場特點藥品是指用于預防、治療、診斷人的疾病，有目的地調節人的生理機能并規定有適應癥或者功能主治、用法和用量的物質。作為一種特殊的商品，藥品除了具備一般商品的屬性外，還具有以下市場特點： （1）藥品有高額的利潤回報 不同藥品有著各自不同的適應證，加上人類的疾病種類繁多，造成整個藥品市場的細分市場數量巨大，很多藥品彼此不能替代。針對每個疾病領域的細分市場，首個上市的藥品處于完全寡頭壟斷地位，尤其在專利保護趨于完善的情況下。此外，人類出于對死亡的恐懼和倫理觀念，除非另有選擇，否則對治病救人的藥品，無論價格怎樣，都會接受，從而導致價格彈性幾乎為0。這些因素致使藥品具有高額的利潤回報率。 （2）我國藥品市場的區域特點 我國幅員廣闊且經濟發展存在東部和西部、沿海和內陸不平衡，這就導致我國藥品的消費主要集中在東部和沿海發達城市。盡管如此，我國藥品市場仍然比較分散，其中最大的北京藥品市場也只占全國7%-9%的市場份額(見表5)。另外，地區文化和生活習慣的差異，導致藥品消費的水平和種類呈現出地區差異。隨著我國經濟發展政策偏向西部和邊遠地區、農村合作醫療保險和城市補充醫療保險的實施，以及這些地方人均收入和生活水平的提高，必將帶動醫藥市場的繁榮和發展，這也是藥品市場在未來5-10年的增長點。 （3）我國藥品銷售的渠道特點 在我國，藥品終端銷售的渠道主要為醫院、藥店、診所和衛生所。醫院是藥品銷售的主要渠道，約占藥品消費的80%，藥店約占15%，其余的藥品則通過診所和衛生所最終到達患者。這種銷售渠道的布局與美國的成熟市場相比，存在較大的差異，尤其是藥店的銷售。 3溫州連鎖藥店的發展現狀3.1行業的規模1997年到2000年是連鎖藥店迅速發展階段，醫藥連鎖在全國范圍內被積極推廣，一時間竟有了“一連就靈”的說法。連鎖經營模式成為各地醫藥商業重塑經營優勢，遏制效益滑坡的主要手段。在連鎖藥店經營方面起步較早的公司也紛紛制定了龐大的擴張計劃并加以實施，力圖以連鎖一統天下。截止2000年底，已形成全國300余家連鎖藥店企業，控制門店達5100余家，比較順利地完成了從無到有的轉變[3]。在強大的資本支持下，最近幾年，溫州連鎖藥店的發展速度是相當驚人的。2005年僅僅半年之內，開展連鎖經營的醫藥公司就由6家增加到11家，新開門店兩三百家，占零售藥店的比例已從5%~6%躍升到10%以上。同時，連鎖藥店自身的實力也大大增強，出現了浙江溫州醫藥集團有限公司老香山連鎖店等擁有幾十家門店的大型連鎖藥店。 3.2主要的連鎖形式與其他行業的連鎖店一樣，目前溫州藥品的連鎖經營大致有3種模式：一是正規連鎖藥店，也稱為直營零售藥店。其特點是運作比較規范，易于管理，但是存在建設速度慢的缺點；二是加盟連鎖藥店，其特點是投資少，見效快，由于吸收一些地方藥店加入，加大了對管理資源的要求，風險比較大，不太穩定；三是自由連鎖藥店，其經營方式最為靈活，但也最缺乏統一性和穩定性。這種店容易獲得地方支持，避免社會資源的浪費。目前，溫州各大藥品連鎖巨頭所采用的連鎖方式各不相同。其中大多數采用直營連鎖的形式，如老香山連鎖店，老百姓連鎖店等。也有部分企業同時采用直營和加盟兩種形式，如溫州一正藥房連鎖，溫州綠色大藥房連鎖等，在郊縣及周邊地區則采用直營結合加盟的連鎖形式，以加快企業的擴張速度。目前單純采用加盟連鎖或自由連鎖做成規模的連鎖藥店幾乎沒有，原因就在于加盟連鎖和自由連鎖的管理跟不上，目前國內至今還沒有比較成熟的管理模式可以借鑒。 3.3市場競爭狀況分析當前，溫州藥品零售市場的競爭日趨白熱化，競爭的主要力量來自四個方面：醫院藥房、內資藥房、外資藥房和其他渠道。從下表可以了解這四股競爭力量的情況對比。 表3-1 溫州醫藥流通市場四類競爭者及其相關情況表
在現階段，溫州藥品零售市場競爭主要集中在內資的社會藥店和醫院藥房。就目前情況而言，社會醫藥零售業要與醫院門診藥房開展公開競爭，仍然面臨不少困難。一方面，由于藥品集中采購將使醫院門診藥房獲得良好的質量信譽，進一步贏得病人的信賴。對于實行政府定價的品種，醫院門診藥房具有定點藥店難以獲得的質量價格比優勢；對于非政府定價品種，醫院門診藥房由于采購批量大、購入價格低，具有價格優勢。另一方面，根據定點醫療機構管理暫行辦法規定，患者在所選擇的至少包括1—2家基層醫療機構就醫后，可以在定點醫療機構購藥，也可持由執業醫師或執業助理醫師開具的且有定點醫療機構蓋章的處方到社會定點藥店購藥。為了自身的利益，醫療機構會想方設法控制處方外流。零售藥店同醫院門診藥房相比，在駐店藥師配備、24小時供應能力、地勢等方面仍處于劣勢，患者持方外購的習慣也難以在短時間內改變。同質同價，就近取藥是患者的首選。 4溫州連鎖藥店存在問題4.1連鎖藥店盲目擴張、胡亂開店有些藥品連鎖企業將連鎖藥店的發展簡單地看作是一種數量和規模上的擴張。為了搶占市場，不顧自身實力，盲目發展。其不良后果已經開始顯現。 后果之一：藥店數量太多且分布不合理。溫州目前在市區聚集了約1600多家零售藥店，平均一千人就擁有一家藥店；而行業內公認的合理水平是每8000-10000人有一家藥店。 后果之二：藥店的經營環境惡化。由于人們藥品消費水平的增長遠遠趕不上藥店數量的增長，因此，藥店面臨日益嚴重的競爭壓力。價格大戰導致藥品的銷售利潤急劇下降，有些藥品零售的毛利已由原來的40%下降到10%以下。不少藥店甚至包括一些大型連鎖藥店嚴重虧損。溫州市某大型醫藥連鎖企業的領導就在一次內部會議上透露，其管轄的近百間醫藥零售連鎖店約有六成是虧損的。 后果之三：藥店的管理十分混亂。由于擴張速度太快，使許多連鎖藥店在管理的硬件和軟件方面明顯跟不上企業發展的要求。其結果是有些連鎖企業“連”而不“鎖”，名存實亡。比如有的加盟連鎖店，只要交5000—10000元的加盟費就能入伙，第二天把原來的店名一換，就成連鎖分店；有的甚至入伙費都不用，只要在盟主的配送中心購藥即可。 4.2多元化經營發展舉步維艱溫州藥店實行多元化經營時間雖然不長，但是在溫州不少藥店(尤其是連鎖藥店)中，藥品、醫療器械之外的各種非藥品的經營項目已層出不窮，覆蓋面越來越廣。據不完全統計，在溫州有近大半的連鎖藥店騰出部分面積來經營非藥品，其余的藥店將其它服務，如洗衣、休閑、沖印等加入到藥店服務內容中。 不可否認，多元化經營是一條改變經營狀況的途徑。就藥品特性而言，醫藥用品是有需求而無欲求的藥品。因此，雖然醫藥用品可以帶來豐厚的利潤，但其本身幾乎沒有集客功能，在目前藥店大打價格戰、利潤一壓再壓的情況下，只經銷醫藥品，其出路可想而知。也正是源于對醫藥用品特性的深刻認識，以醫藥品主營，化妝品、日用品兼營為特征的連鎖藥店才應運而生。國外藥店的發展經驗也證明多元化發展的必要性。但是，溫州乃至全國藥品零售連鎖經營在產品多元化的道路上卻舉步維艱。因為，其他零售行業的發展比藥品零售行業早得多，也成熟得多，在日化用品的經營上，藥品零售行業存在著先天不足，與其他零售行業相比沒有什么優勢。其次，很多產品在多元化經營上持有盲目跟隨的心態，認為把非藥品擺上柜臺就是多元化經營，沒有考慮過藥店的面積、周圍的環境、也沒有做過任何的宣傳和促銷。所以，多元化經營并沒有提高利潤。 4.3執業藥師數量缺乏國家食品藥品監督管理局提出，到 在歐美等發達國家，每800-1500人就配有一名執業藥師。然而在我國，平均1.3萬人才有一名執業藥師。中國執業藥師協會秘書長張淑芳表示，如果要達到目前發達國家的醫療衛生水平，按照每1000人配備一名執業藥師計算，我國大約需要100萬名執業藥師。而截至2005年我國大約有15萬執業藥師，只有不到20%的藥師在藥品經營企業，包括零售藥店工作，這與每家藥店配備一名藥師的要求相差甚遠。整個溫州市執業藥師還不到400名，分布在藥店里的僅不到20人。另外，更多的中小連鎖藥店分店根本無執業藥師(僅在公司或總店有一至數名)，而現有的藥師中還有相當一部分缺乏審方、驗方和指導合理用藥必須的臨床藥學知識。在地位上，藥店出于節約成本考慮，只聘請掛名藥師或鐘點藥師，以應付藥監部門的檢查或做個擺設。由于醫藥尚未分家，藥店不容易接受到來自醫院醫師的處方，所以每天藥師經手的處方數量極其有限。在物質上，藥師的待遇和普通營業員相比，無明顯差距。在精神上，由于藥店和消費者對藥師的不重視，藥師以消費者為中心的服務宗旨不能充分體現，也無法享受到通過提供高質量藥學服務獲得消費者信任的樂趣和事業上的成就感。 4.4藥學服務不規范目前，溫州的藥店服務大多數停留在電話購藥、上門送藥、24小時營業、代煎、代切中藥飲片等基本便利措施上，能提供專業藥學服務的不多，且管理不規范。 首先，專業藥學服務人員數量缺乏。目前，由于溫州的執業藥師數量缺乏，在零售藥店中基本上由銷售人員為顧客提供用藥指導。而溫州零售藥店的銷售人員基本是經過短期培訓即上崗工作，其專業知識相對薄弱，無法保證服務的科學性。 其次，缺乏藥學服務的規范記錄。這導致藥學服務工作具有很大的隨意性，一旦發生意外事件，沒有記錄和憑據可查。 再次，缺乏先進的信息服務手段。隨著藥學事業的發展，人們對藥學信息的需求不斷增長。現有藥品品種達萬余種，即使同一藥物不同劑型、規格，其用途、代謝特征、用法、用量也各不相同，加之新藥、新劑型不斷涌現，單一藥物涵蓋的知識面和信息量不斷擴增。正確獲取和合理利用藥學信息對保證零售藥店的藥學服務質量至關重要。 5溫州藥品連鎖店的發展策略5.1做好目標市場的分析調研，避免開店布點的盲目性從溫州企業自身角度來講，在進入藥品零售市場和進行市場拓展之前，必須先對目標市場進行周密的分析和調查。不僅要看到目標市場孕育的商機，也要對市場的風險和自身的實力進行充分的評估，不僅要審慎這些商機對于企業競爭是否有利、利益在哪兒，而且，對于如果不能成功如何生存都應有周密的計劃和評估。例如在在選擇網點上，要對藥店所在地的商圈進行慎密的考察。包括商圈內的人口情況、消費者的心理、消費者對商品及服務的需求、購物方式與購物習慣、消費趨勢、競爭者情況以及發展潛力等因素進行認真的調研和分析。既要考慮顧客的消費能力，又要考慮到自身的配送能力，還要建立起一套包括測算客流量、消費能力以及大環境商情等內容的科學方法。選擇何種連鎖形式以及發展多大規模，也應進行嚴格的成本核算及效益評估。 5.2確定多元化經營的定位及經營方式目前進行多元化經營的藥店仍然將藥品消費者作為目標消費群，而不是某種有著廣泛需求的群體。這樣，在藥品的選擇、價格、促銷等方面當然便很難與附近的超市以及便利店進行競爭。 專業化藥店與藥店多元化經營屬于兩種不同的業態，而國內的連鎖藥店涉足多元化經營，幾乎都是在專業化藥店的基礎上附帶發展或齊頭并進，僅僅是把多元化經營作為連鎖藥店的一種陪襯，這實際上是走入了一個誤區。 藥店進入多元化經營，除了店名上還有一個“藥”字外，可以在門外的橫幅、櫥窗和展臺等地方運用促銷廣告，把兼營的商品如食品、化妝品等宣傳出去。 由于一些大眾化的保健品價格比較透明，藥店較難取得競爭優勢。但市場上不乏有另外一些專營性的保健品，其特點是不進入傳統的流通渠道，銷售主要以指定的專賣點為主。這類保健品利潤高，走量大(通常都會有強勁的廣告支持，專賣點又少，銷量體現集中)，競爭小(由于進入門檻高，這類廠家也較少將專賣點設在商超)，在藥店可操作性很強。 5.3提高藥師從業地位，擴展和深入藥師工作職責（1）培養消費者主動向藥師咨詢安全購藥、用藥的意識。在藥品交易時，營業員應主動明確告之消費者，安全用藥咨詢和指導請找駐店執業藥師;營業員應該主動告之執業藥師的咨詢電話，以便消費者在需要安全用藥咨詢和指導時隨時隨地能獲得幫助。在店內消費者易見位置設置“保證安全用藥，咨詢執業藥師”的警示標牌。 （2）突出藥師的專業化形象。執業藥師提供服務時，執業藥師證書應懸掛在醒目易見的地方，藥師應身著特別服裝，以區別于營業員，并佩戴標明其姓名、技術職稱等內容的胸卡，表明藥師的特殊身份，以示藥師的專業服務和技能，增加消費者對藥師的信賴。 （3）增強藥師的服務意識和能力。執業藥師必須對醫師的處方進行審核，簽字后才能依據處方正確調配、銷售藥品，對處方不得擅自更改或代用。對有配伍禁忌或超劑量的處方應當拒絕調配、銷售，必要時經處方醫師更正的新簽字，方可調配、銷售;藥店不能為了盲目追求高銷售額而慫恿藥師背離以消費者健康和利益為中心的宗旨，銷售處方藥時不憑處方，或只要憑處方就銷售。為此，藥店應建立并公布消費者投訴電話或將藥監部門監督電話告知消費者，如果出現有損消費者健康和利益的情況，消費者可以投訴或舉報。 5.4建立完善的藥學服務規范（1）提高服務主體素質，改善服務質量。在招聘連鎖門店人員時，嚴把質量關，應根據既定的招聘人員類別、數量和資格進行公開招聘。連鎖門店人員，除有藥學職稱要求的人員以外，一般從醫藥院校應屆畢業生中直接招聘，不僅要藥學專業知識要過硬，而且應具備與消費者溝通的能力。 對于不同層次、不同類別的員工，企業應采用多層次、多渠道、多形式的培訓與教育方式。培訓與教育主要包括上崗培訓、崗位知識與技能培訓及繼續教育。上崗培訓包括企業概況、企業文化、經營宗旨、規章制度、崗位職責及必須掌握的專業知識等。崗位知識與技能培訓主要使員工具備和掌握完成本職工作所必需的基本知識與技能。知識培訓掌握的是“應知”，技能培訓掌握的是“應會”。繼續教育旨在提高在職員工已有知識和技能的培訓。培訓與教育形式應切合實際，注重效果。如連鎖門店可以利用上午上班前10分鐘時間推行每日早會制度，每次早會指定一位營業員講解一種藥品的功能主治、用法用量、毒副作用、注意事項，并定期進行培訓內容考核，可能會收到意想不到的效果。 （2）優化服務流程，提高服務效率 首先，建立藥歷制度。為特定的消費者建立藥歷，及時跟蹤用藥信息，提供合理用藥的指導，保障消費者用藥的安全、有效，還可增進與消費者的關系，提高藥學服務水平，同時要嚴格保護其隱私。 藥歷制度包括藥歷基本信息和藥歷記錄信息。藥歷基本信息為消費者的一般資料、家庭史、嗜好、過敏史、不良反應記錄等內容;藥歷記錄信息為消費者的歷次或本次用藥的藥品類型、名稱、劑量、給藥途徑、給藥時間間隔、療程、費用及用藥評價等內容。 其次，開展社區服務。藥店投身于社區服務，并成為社區醫療服務體系重要的一環，其作用不僅體現出市場行為，還體現出了藥店社會責任感，容易獲得政府、社區、顧客的認可。有利于藥店實現其長期發展目標。鼓勵藥店主動為社區服務，在社區開展保健知識和合理用藥的宣傳；對特殊患者，提供送藥上門服務;指導和幫助社區居民清理家庭小藥箱。 再次，記錄不良反映信息。藥店要有專人收集并記錄藥品不良反應，以及實施藥學服務中的各類信息，建立不良反應報告制度和臺帳，并按規定上報。 最后，建立隨訪制度。建立消費者隨訪制度是藥品售后服務的重要環節。對消費者用藥進展或效果進行定期、系統評價，對消費者用藥后的情況進行反饋，及時了解用藥問題和監測藥品潛在的不良反應，記錄隨訪活動和相關的數據，掌握消費者用藥的全面信息。通過電話或上門服務，對老顧客進行問候，可加深了解、增進信任，進一步培養消費者對藥店的忠誠度。 |
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