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淺水灣地理位置優越，預期景觀理想，樓盤定位高端，硬件品質一流，在未來物業管理配置上應有相應配備，并留有上升的空間，小區管理整體設想與策劃也應體現超前的思維和理念，遵循安全可靠、保障有力、清潔環保、合理運行、節能降耗、保值增值的原則，對本項目所涉及的管理重點及關鍵控制點作出以下響應。
一、高標準、高水平管理的措施 （一）規范管理，健全制度 本項目硬件設施先進，智能化系統集成度較大，定位的客戶群對物業管理預期較高，這必然要求物業管理要走專業化、規范化、科學化的道路。為了實現專業化、規范化、科學化管理，首先必須從基本制度建設入手，導入ISO9001：2000（質量管理體系）的要求，嚴格實行管理制度化、工作程序化、服務規范化、質量標準化、培訓考核系統化。強化過硬的工作作風，要求全員體現出一流的服務意識、質量意識、成本意識、創新意識，制定出適合本項目特點的一整套完善的控制程序、運作流程，并在實際工作中持續改進，提高可操作性，保證本項目可靠運行。 （二）加強員工法制教育、依法執勤 本項目市場定位較高，預計業主素質也較高，有較強的法律意識，物業管理員工要有清醒認識，保護好業主合法權益是我們的責任和義務，所以對我司員工有必要進行長期不懈地系統地法制教育，同時納入個人考核，使每個員工都明白依法執勤的重要性。 具體做法：定期開展普法教育，進行典型案例分析，并結合公司整體培訓計劃，納入培訓考核體系。教育內容主要分為以下幾方面：黨的政策方針、法律法規、思想道德教育；公司規章制度和企業理念教育、現代化企管理知識教育、職業道德與服務禮儀教育、文化基礎知識教育、員工服務意識、安全意識、保密意識教育。主要方式的跟班培訓：對抽調到鐵嶺淺水灣項目的工作人員先進行強化培訓，熟悉當地的物業管理法律法規，樹立服務意識、保密意識、安全意識。在本地招聘的員工由公司總部派專人現場進行強化教育，一邊進行崗位培訓教育，一邊下到各崗位進行跟班學習，熟悉管理環境，達到入駐即進入嚴謹的工作狀態的要求。 （三）建立靈活的客服機制，最大限度滿足客戶需求 設置專線服務電話，受理各種服務需求和業戶投訴，推行首問責任制，嚴格信息反饋處理，做到事事有記錄，件件有結果，主動適應業戶的特性需求，及時調整運行工作時間以配合需求，保證最大限度的滿足客戶需求。 （四）推行電腦網絡化和內部辦公自動化管理 全面實現電腦網絡化和辦公自動化管理，在管理處內部建成局域網并與公司之間建立網絡互聯，安裝先進的物業管理和財務管理軟件。對日常管理事務和財務收支狀況即時響應，并按法規規定定時公布費用使用情況，實現區內信息無障礙交流，通過電腦化管理，提高工作效率，使服務水平得到提升。 （五）加強總部人力支持，形成人才資源共享 充分利用總公司及鐵嶺項目現有各類專業人員的技術優勢，依托人力資源可共享性來滿足短期大型保養維修的集中技術需求，確保維修養護的質量并最大限度的降低本項目管理的運行成本。如在技術改進或大型維修方面,總公司將派出技術專家組對專項問題進行技術診斷,制訂詳盡的整改措施,編制實施方案后，交由分公司具體實施。本部將定期安排本部專業人員對分公司相關人員進行全方位的培訓與工作指導，并定期對分公司的工作進行考核、檢查、督導，對出現的各類問題進行研討，擬制解決方案，有效保證公司整體管理工作的一致性。 （六）建立素質優良的員工隊伍 要實現我們在本次物業管理中的各項承諾，最關鍵地在于員工的整體素質，人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證我司用人機制的有效推行，我們堅持德才兼備的原則，讓具有真才實學的人擔當重任，對員工實行動態管理，明確各崗位責任制及通過對各崗位的指標考核管理，引入和強化競爭機制，實行優勝劣汰，并通過持續不斷地培訓和考核來保證隊伍的素質。 在物業管理實施過程中，我們力求挑選和培養一批“政治過硬、業務精良”的有志之士充實到員工隊伍中來，充分發揮員工的各項優勢，同時對員工實施科學培訓，規范管理，并為表現出色的員工不斷提供高層次培訓、加薪、升職等激勵措施，以保證員工隊伍的素質優良。 （七）公開工作環節，全程服務實現目標管理
管理處公開各項辦事制度，工作職責、工作流程；向業主承諾服務內容和公開服務標準；各項收費公開。管理處加強管理服務全程控制，對各個層面執行服務和操作進行指導，檢查和查出基層服務質量上存在的問題，任何環節、時間發現問題，立即落實整改。不斷完善和提高質量體系的運行標準，實現管理處的服務質量目標。 （八）加強內部考核與建立業主對服務質量的評議監督機制 公開管理處人事考核及對服務質量引進監督機制：我司除了實行內部員工考核監督，還要將管理處主要崗位人員置于該項目業主使用人的考核監督之下，定期公布考核結果，定期收集業主評議監督意見，對不能勝任工作人員，及時予以撤換。 二日常物業管理的承諾與措施 （一）各項日常物業管理工作的管理 1、提供管理服務標準執行《遼寧省住宅物業管理服務標準》。 2、實現過程，執行ISO9001：2000質量管理體系，以作持續改進，不斷提高服務質量。 3、針對各項工作的性質，編制具有實操性的作業指導書，確保日常工作得到指引。 （二）公共服務 1、接待 1）“以顧客關注為焦點”作標準，實行“首問責任制”。 2）設置職能部門---客戶服務中心、服務專線電話。 3）佩戴統一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔，對待住戶表情自然和藹、親切。 4）接待時主動、熱情、規范；迎送接待業主(使用人)時，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致 5）一視同仁；使用文明用語，不應使用服務忌語。 2、值守 1）提供24小時值班服務，受理住戶的投訴、意見征詢反饋、繳費、零星報修、信報收發、業戶檔案建立及保管等事務； 2）對業主（使用人）的報修與求助應耐心細致，對收費項目及時說明服務標準、服務方式、收費標準等事項，征求業主（使用人）的意見 3）編制完善的值班制度和交接班制度，各項工作有記錄。 4）不定期走訪住戶，加強與其進行溝通；策劃社區各種文化活動，豐富小區的日常生活；不斷地了解及滿足其合理需求。 3、服務時限 1）一般情況維修故障處理：接到報修任務時，維修人員一般在15分鐘內趕到現場進行維修。當因維修任務繁忙、電梯故障或人手不足等其他原因時，會事先致電業戶預約或說明情況，但也不會超過30分鐘趕到現場維修。 2）緊急維修故障處理：接到報修任務時（如跑水、漏電、停電、供暖設備、漏水等），維修人員立即放下手上其他工作，并在10分鐘內趕到現場進行維修。 （三）便民服務
為鐵嶺淺水灣住戶們設身處地的著想，提供體貼入微的服務，分擔其工作壓力，解除其后顧之憂，是我們應盡的業務。我們將開展全方位的便民服務，以用戶需求為己任，以用戶滿意為目標，塌塌實實將便民服務活動做到實處，讓所有人都真切的感覺到我們無處不在的真誠服務。 1、開展方式 公司在多年的經營管理中已形成一整套便民服務體系，并有豐富的便民服務管理經驗。針對鐵嶺淺水灣配套設備完善的情況，我們準備在各住戶入伙后派發“意見征詢表”，統計并了解廣大住戶的實際需求，切合實際開展有針對性的各項便民服務。 （管理處將成立客戶服務中心，開展咨詢、代購物、維修、清潔、綠化等服務，秉承“以用戶為中心，優質、方便、靈活、實惠的經營方針，充分利用小區現有的場地、資源和人力，最大限度地方便、滿足業主和使用人的工作、生活需要。） 2、便民服務制度 1、及時征求廣大住戶的意見和建議，完善便民服務事項。 2、做好分析、調查工作，以住戶滿意為目的，全面、細致地設計便民服 務項目，做到“超前”服務。 3、管理處安排專人２４小時值班，隨時接受用戶意見、建議、咨詢和投訴。 4、服務項目和收費標準實行公開、公平、公正的原則，并向住戶公布；在 服務過程，隨時做好回訪工作并根據用戶意見進行對項目和費用的調整。 5、嚴格執行有關法律、法規及服務標準。 （四）超前性、創造性、全方位服務的意識 我司長期從事物業管理服務行業，在長期的服務實踐中，主動借鑒行業先進的服務理念，不斷學習總結，并結合國內客戶的傳統風俗和需求特點，面對新世紀國內物業管理服務市場飛速發展的大環境，具體到本項項目，我司提出以下若干具有超前性、創造性、全方位的服務意識 1、零干擾服務：就是我們在提供服務的時候，避免干擾客戶的正常活動，既與客戶保持物理上的距離，又要適時提供客戶需求的服務，我們稱之為服務的隱性化，這充分體現了以客戶需求為關注焦點，從中突顯出客戶的尊貴。本項目服務的客戶主要是有一定社會地位的來自社會各層面的人士，由于個人隱私的保密性和怕干擾性，更要求服務提供商具有“零干擾服務”的意識和解決好服務與干擾矛盾的能力。 在用戶正常上班時間以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會因清潔使地面濕滑造成行走不便。用戶正常上班時，清潔員在所轄清潔范圍內不斷巡視保潔，發現問題及時處理，不能因保潔而影響和干擾用戶正常工作。 在保證用戶正常工作的前提下，對會妨礙用戶的維修保養工作，一律安排在用戶正常上班時間以外（突發事件需緊急處理的情況除外），住宅小區二次供水池清洗、給排水、強電設備設施的維修保養等工作通常安排在凌晨1點至4點。同時，在維修保養工作中，維修人員必須先做好維修區域防護及警示等措施后，方可進行工作，維修完畢，立即清理現場，以避免造成污染和給用戶帶來不便。最大限度地為業主提供一個舒適、安靜、無干擾的生活環境是我們所追求的目標。 2、零距離溝通：主動與客戶溝通，在心理交流與服務需求上做到零距離，想客戶所想，急客戶所急，與客戶的需求愿望保持同步，另一方面在接受客戶意見建議的時候，讓客戶感受到我們善解人意，值得信賴的真誠。我司將遵循“自信互尊、相互理解、雙向雙贏”的原則與客戶溝通，做到與業戶心與心的交流、溝通，讓業戶無時無刻不感覺到我們細致、周到的服務，真正做到與業戶成為朋友。當業戶以我們的工作產生質疑與誤解時，我們應采取積極的態度，通過真誠的溝通、耐心細致的工作，消除業戶與我們的隔閡，拉近我們的距離，使我們的服務管理工作得到業戶的理解與支持。 3、零盲點服務：就是提供全方位覆蓋的服務，通過分析項目服務關鍵點，確定出服務關鍵點并對其加強服務的提供，同時也不能忽視非關鍵點的服務，并在內部管理上主動確定出容易忽略的非關鍵點，通過循環監測保證服務的“零盲點”。 在物業服務管理上，我們在關注重點區域工作的同時，從不忽略那些在工作中不易引起重視的細小環節，如地下污水井、陰井、管網的清理疏通工作，屋檐上、天花內的清理工作等，使紅線內的所有管理區域都處在整體管理狀態中。在企業內部管理運行方面，對一些容易忽視的問題，如日常工作記錄是否及時、準確，詳實，員工餐廳飯菜質量及調換頻次等細小的問題，全面納入到我們管理視線之內，并實行全方位的保安監控措施，保證無控制盲點，做到“零盲點服務”。 |
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