商業廣場后期運營機物業管理建議
來源:蜂巢物業管理網 作者:秩名
一、商業管理宗旨
1、維護良好的整體形象和秩序
2、確保消費者滿意
3、使物業保值增值
4、為業主創造最大贏利機會
二、經營管理方面
1、商業項目形象管理
對商業項目進行統一的形象(CIS)策劃和管理，以確保商業項目良好的形象和信譽。
(1)理念設計(MI)：發展目標，經營定位、商街理念、廣告宣傳語等；
(2)行為設計(BI)：經營守則、店員儀容儀表、著裝規范、禮貌用語、行為規范等；
(3)視覺設計(VI)：標準色、店標、店旗、胸牌、包裝袋、印刷品、辦公用品等。
2、商業賣場現場管理
對商業賣場進行統一、有序、科學的管理、確保良好、美觀的銷售環境和秩序。
(1)店鋪裝潢：遵循商業項目自身的統一規定和要求，不得隨意裝修，應維持本商業項目的整體形象。
(2)貨架使用：統一使用較為高檔和美觀的開架式貨架，并按規定擺放。
(3)商品陳列：按規定對商品進行陳列擺放，不得占用過道和亂堆亂放。
(4)店內廣告：店內品牌和商品文選宣傳、POP等，按規定設計展示、不得亂貼亂掛；
(5)現場促銷：促銷活動應遵守商業項目的統一規定和要求，不得破壞商業賣場正常的經營秩序。
3、市場營銷推廣
(1)營銷策劃：制定商業項目整體營銷和競爭策略，制定全年和階段性的市場推廣計劃。
(2)宣傳促銷：對商業項目進行統一、有效的宣傳推廣，舉辦整體和主題促銷活動。
(3)品牌演繹：傳播品牌故事、品牌時尚、舉辦品牌推廣、時裝表演、沙龍等活動。
(4)發行《本項目商業會刊》：傳播企業文化，傳遞流行時尚和動人事跡等，并免費贈送給投資業主及經營者和顧客。
(5)實施會員制：對顧客實施鉆石、金、銀卡會員制，以鎖定顧客，提高銷售額。
(6)資料庫行銷：建立顧客資料庫，開展資料庫直效營銷。
4、商業價格管理
(1)實施統一明碼叫價。
(2)禁止價格欺詐行為。
(3)不得隨意降價促銷。
5、商品質量管理
(1)進店經營的商品必須是品牌商品，按區域功能定位對接。
(2)進店商品以中高檔為主以確保商品質量。
(3)嚴禁假冒偽劣產品，假一罰十。
(4)實行商品質量“三包”。
(5)對商品質量進行抽檢。
6、顧客服務規范
(1)售前服務：提倡主動、微笑和站立服務，但不得爭客、搶客。
(2)售中服務：耐心熱情介紹，禮貌迎送顧客，但不得強行買賣，嚴禁與顧客爭吵。
(3)投訴處理：設立投訴熱線，統一處理顧客投訴，確保顧客滿意。
(4)售后服務：質量三包，送貨安裝跟蹤服務等。
7、經營指導管理
(1)教育輔導：專家講習，經營者交流會，店員培訓，外出觀摩，銷售服務與建議等。
(2)銷售協助：提供營銷策略、宣傳展示、商品陳列、店頭促銷等協助服務。
(3)營業競賽，獎勵優勝的經營者。
(4)經營分析：根據銷售報表作匯總，在較和趨勢分析，制定業績提高政策。
(5)信息服務：為經營者提供國家政策、市場動態、競爭狀況等信息服務。
(6)租戶調整：通過經營分析，替換不合理或無法繼續營運的租賃經營戶。
8、品牌招商服務
(1)為投資者或租賃經營戶提供的品牌廠商引進、選擇和對接服務。
(2)代表商場與品牌廠商進行談判，爭取最優的營銷方式和經銷條件。
(3)代表本商業項目和組織經營者參加各類大型展銷會、訂貨會。
(4)組織經營者到處地參觀、考察、學習和旅游。
9、政府關系協調
建立與政府各部門的良好關系，爭取各部門的配合支持與租費優惠，實行統一交稅，使經營者集中精力搞經營，降低經營成本，減少后顧之憂。
三、經營服務方面
1、生活服務：提供就餐、休閑、娛樂、客房、租房等方面的服務。
2、辦公服務：提供傳真、文印、電子郵件、會議、信件收發、書報訂閱等服務。
3、專案服務：為品牌提供策劃設計、陳列展示、廣告宣傳、市場推廣等度身訂做服務。
4、辦證服務：為經營者提供必要的工商、稅收、許可證辦理服務及爭取稅費優惠。
5、貸款服務：協助經營者辦理必要的流動資金銀行貸款服務。
6、人事服務：為經營者提供人員招聘、培訓、管理、檔案等服務。
7、其它服務：提供經營者所需要的其它服務，為經營者創造最大的方便條件和贏利機會。通過科學、有效的管理和有針對性的專業服務、形成“統一形象、統一宣傳、統一促銷、統一服務、統一招商、統一管理、統一協調”七個統一使本商業項目樹立良好的品牌形象和信譽，提高經營者的經營管理水平，形成1+1>2的整體合力，創造本商業項目最大的競爭優勢和顧客滿意度，提升每個經營者的銷售業績。
四、商業管理機構旗下組織
(二)經營者大會
由全體投資業主和經營戶組成，每年召開1—2次，討論通過商業賣場的重大決策，推選商業管理委員會主任和成員，并對商業管理委員會工作進行監督。
(三)商業管理委員會
1、委員組成：由投資業主代表、經營者代表組成，人數15—20人，每年選舉一次，可以連任，委員均為義務工作，委員會1—2個月召開一次會議以少數服從多數表決；副主任由商管公司總經理兼任。
2、主要職責
A、討論通過商業管理方案、經營管理規章制度；
B、督監各經營者的經營行為，檢舉違規行為，進行行業自律；
C、討論通過年度和階段宣傳促銷計劃和方案；
D、監督宣傳促銷費用的使用；
E、監督經營管理公司的工作；
F、反映經營管理中的問題和建議。
(三)經營管理公司
1、行政部：負責商業運營管理、政策關系協調，行政后勤服務等。
2、招商部：負責品牌招商與廠商談判、組織參加展銷會、訂貨會等。
3、企劃部：負責廣告策劃、營銷策劃、展示設計、宣傳促銷、刊物編輯、會員制、銷售協助、經營分析、信息服務、品牌專案服務等。
4、督導部：負責建立商業賣場經營管理規章制度，對經營者經營行為進行督查、獎懲以及教育輔導、負責處理顧客投訴、租戶調整等。
5、財務部：負責統一收費、財務分析、財務管理等。
6、虛擬經營部：負責品牌后產品生產和品牌資源開發等。
7、物業管理中心：
a.安全保衛：維護顧客的安全，維護經營者的經營活動及財產安全，維護商場的設施設備安全，防盜、防火、防害，確保商業賣場的安全有序運行，蜂巢物業管理網收集整理。
b.環境衛生：由專人對商業賣場進行清潔衛生和綠化管理，確保干凈整潔、舒適明亮的購物環境。
c.物業維護：由專業人員對設施設備進行管理，養護和維修，保證其良好正常和低成本運行。
(五)商業管理收費
1、物業運營費：按國家有關規定收取，包括保安、環境衛生、物業維護等費用，按建筑面積分攤到戶，每月月底實收。
2、水電空調費：按實際發生費用，依建筑面積分攤到戶，每月交納一次。
3、經營管理費：包括策劃、宣傳促銷、經營督導、品牌招商，專刊編輯、統一管理等，一般按每戶收取。
4、經營服務費：由經營者視需要委托商管公司經營管理，一般按市場價收費。
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