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店 員 手 冊
一、儀容儀表規范 1、工作時間須統一穿著公司配備的制服及胸牌。即店長著藍色店長服、店員著灰色店員服。制服并保持平整、干凈。胸牌配帶于左胸處，不歪斜，不掉落 2、員工頭發應梳理成型、保持整潔。男員工頭發不得超過襯衫衣領、不留須；女員工不應配帶金屬制品的發飾 3、員工不留長指甲，必須保持圓滑、清潔。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深濃色指甲油 4、工作時間員工不得攜帶任何音樂播放器（MP3、CD、收音機等） 二、禮儀規范 使用“ 自微笑服務”是整個服務禮儀規范的前提和標準 1、站立：頭正、雙目平視、嘴唇微閉、兩肩放松、軀干挺直、雙臂自然下垂于身體兩側 2、走路：雙目向前自然平視、微收下頜，面帶微笑、雙臂前后自然擺動 3、鞠躬：立正恣式，保持端正、雙手放于身體兩側或體前搭好、身體略向前傾 4、禮貌用語： 5、當顧客進門時，說“歡迎光臨，酷豆童裝” 6、顧客出門時，說“歡迎下次光臨” 7、收銀時，說“謝謝，一共XX元，收您XX元，找您XX元請點收！”并把貨品迅速裝入包裝袋，雙手遞于顧客。 8、電話禮儀“您好，我是酷豆童裝，請問？。。。。” 三、舉止行為規范 1、上下班應及時簽到（姓名與時間），不得遲到、早退、曠工。 2、工作期間，員工不得背靠貨架，不得雙手叉于腰間或雙手交叉于胸前 3、工作期間，不得撥打私人或與工作無關的電話，不得聚眾聊天、大聲叫喊 4、未經公司同意，不得在門店任何地方張貼布告 5、工作時間內，員工親友私事來訪，請告之“工作時間，請勿打攪！” 6、店內顧客吸煙、進食，必須及時以委婉的語拒絕。 7、員工應當愛護本公司財產（音響、POS機等店內器材），嚴格按照使用說明來進行操作 8、員工不得以任何形式將店內商品、設備、數據帶離工作現場 9、飲水機夏天不允許加熱；飲水機水源為飲用水，不得用于洗滌任何物品。 四、門店衛生標準 1、櫥窗每天早晚進行擦洗。用浠釋過的玻璃水噴于櫥窗表面，再用干凈的抹布進行清潔。玻璃保持明亮，無指印，無灰塵。 2、地面早中晚各進行一次拖洗，雨天時還須及時對腳印進行拖洗。保持地面無積水、無紙屑。 3、商品、貨架每天早晚用干抹布進行清潔。保持商品與貨架的整潔，無灰塵、無印跡。 4、展示商品每天早晚用干抹布清潔。保持無灰塵、與擺放的正確 5、收銀區須對POS機每天的清潔，用干抹布。POS機表面及收銀臺上不得粘貼任何標簽；收銀區物品及辦公用品擺放井然有序，不得堆放商品；收銀臺面保持整潔，各類報表、數據、帳本不得堆放于收銀臺面上；將會員卡手冊及促銷用品按規定發放和擺放。 6、庫房衛生應每天下班前進行清理，庫房用于堆放各類器材，不得用于放置商品。保持庫房無積水，無明顯臟物。 五、日常工作流程與規范 店 長 篇 開業前準備 一. 當班人員必須提前半小時入店,并進行簽到. 二. 自我檢查儀容儀: 工作服的整齊著裝\\胸牌的正確佩帶 三. 店長1.安排人員進行衛生的打掃 ;貨架整理; 準備當日備用零錢 2.分配完工作后,檢查電話線\\傳真機\\POS機\\音響\\照明燈工作是否處于正常工作狀態 3.對收銀區的準備: 收銀紙 塑料袋 會員卡 促銷品 資料表 四. 查看庫存,是否還有未審核的單據 五. 檢查店員的衛生完成情況和貨架整理情況,提出不足之處并進行改善 六. 組織晨會的召開 1. 點名,檢查簽到本 2. 傳達公司文件.包括通知\\調令\\促銷活動操作方法\\情況 3. 宣布昨日營業額\\達成率\\今日營業指標 4. 分配今日人員的工作區域與主要職責 5. 對店員進行相關的工作按排及講解 6. 帶領店員練習營業規范用語: 歡迎光臨三足襪業 歡迎下次光臨 謝謝一共X元,收您X元,找您X元請點收 營業期間 一. 記錄當天晨會日志 二. 時刻檢查及貨架上有無空缺商品,提醒店員及時補上 三. 監督促銷活動應用及實行1.關注促銷活動的進展,提醒店員及時向顧客做好宣傳介紹 2.促銷商品的擺放醒目,價格標牌的擺放醒目 3.促銷商品及時補貨上架 四. 處理營業中顧客投訴1. 端正自己的心態,認真聽取投訴情況 2. 不與顧客抵觸,始終保持微笑,并認真講解 3. 不要輕意向顧客做出承諾 五. 對新員工進行相應的指導與培訓 包括:日工作流程\\禮儀\\商品基本知識等 六. 接收貨品,安排人員點貨驗收 1.察看箱子外包裝有無破損方可收貨 2.察看箱子外包裝為紅色封箱帶,上下共8條方可收貨 3.店內點貨按箱中出庫清單,逐一點貨 4對照點貨數量,審核POS中的單據,如有差異及時聯系總部 七. 時刻維持店生衛生狀況 午餐期間 一. 合理安排店員輪流外出進餐 二. 監督檢查B班人員簽到情況 三. 收銀員交接工作的及時監督 四. 檢查營業高峰期零錢備用情況 五. 店長外出,安排代管人員負責門店管理 營業高峰期 一. 查看截止銷售額1.關注目前為止的銷售情況,離今日營業指標還有多少 2.將情況通知店員激勵店員再接再勵 二. 為高峰期做準備 1.空缺商品再次檢查并補貨 2.零錢的及時檢查與兌換 3.促銷活動資料的分發,活動情況的宣傳 4營業禮貌用語的時刻監督與提醒 三. 收集顧客信息反饋,并及時記錄 四. 到銀行上交前一日銷售款,并兌換第二天備用零錢 五. 處理門店各項外協事宜 包括:交水費\\電費\\管理費用等 六. 對周邊信息的收集 了解同行的商品情況/促銷情況及周邊同一業態商家的促銷情況 七. 促銷活動的執行及跟蹤 晚餐期間 一. 合理安排店員輪流進餐 二. 監督交接班情況 三. POS的現時銷售情況,再次激勵店員加油努力 營業結束 一. 安排衛生的打掃 二. 關閉射燈,及旋轉燈箱, 三. 清點當日收銀現金,確認后并鎖入箱內存放， 四. 當日銷售數據的傳輸及補貨單傳真,此外還有會員資料的傳真 五. 將當日銷售票據打印,作好當日銷售記錄 六. 店員下班簽字 七. 如為盤點當日,組織好店員的盤點工作,只有在POS正確傳輸數據后方可簽字下班 八. 如店長第二天休息,店長提前安排人員代理,并做好相應交班工作 九. 關閉所有電器 包括:音響\\空調\\日光燈\\POS機 十. 關門\\上鎖 店 員 篇 開業前 一. 當班人員必須提前半小時入店,并進行簽到. 二. 自我檢查儀容儀: 工作服的整齊著裝\\胸牌的正確佩帶 三. 根據店長安排進行區域的衛生打掃及貨架的整理 四. 出席晨會 認真聽取店長所講的晨會內容.明確今日由店長分配的各項工作.公司下發的文件,促銷活動操作方法，對自己不足的地方向店長請教,并認真學習下來。練習練習營業規范用語: 歡迎光臨酷豆童裝，歡迎下次光臨，謝謝一共X元,收您X元,找您X元請點收 營業期間 一. 及時發現空缺商品,及時補貨 二. 對進\\出顧客使用對應的禮貌用語 三. 對顧客提出的商品問題,耐心認真的給予解答 1. 介紹商品特性\\工藝\\規格 2. 推薦合適商品給顧客 3. 運用所學的銷售技巧,增加顧客的消費心理 4. 與顧客交談中,收集相關的反饋信息,并記錄在<<顧客反饋信息表>>中 二. 促銷活動的實施 1.及時向顧客做好介紹與宣傳 2.促銷商品的擺放醒目,促銷價格標牌的擺放醒目 3 .促銷商品及時補貨上架 四. 處理營業中顧客投訴 1. 端正自己的心態,認真聽取投訴情況 2. 不與顧客抵觸,始終保持微笑,并認真講解 3. 不要輕意向顧客做出承諾 四. 幫助新員工進行相應的指導與培訓 包括:日工作流程\\禮儀\\商品基本知識等 五. 根據店長安排接收貨品,點貨驗收 1.察看箱子外包裝有無破損方可收貨 2.察看箱子外包裝為紅色封箱帶,上下共8條方可收貨 3.店內點貨按箱中出庫清單,逐一清點 4記錄商品到貨數量,交給店長,由店長錄入POS 六. 時刻維持店內衛生 午餐期間 一. 安照店長分配,輪流外出進餐。 二. 交流工作中的經驗以及工作中的問題相互學習交流。 三. 做好A.B班人員交接班,并簽到。 五. 在店長外出情況下,認真完成店長交給自己的代管職責 六. 營業備用零錢的兌換。 營業高峰期 一. 明確現有銷售情況, 再接再勵配全店長完成營業目標 二. 為高峰期做準備 1.空缺商品再次檢查并補貨 2.零錢的及時兌換 3.促銷活動資料的分發,活動情況的宣傳 三. 對進\\出顧客使用對應的禮貌用語 四. 對顧客進行耐心的商口介紹與推薦工作 五. 提高自身警惕性,防止店長商品損失.(特別對入口促銷柜及精品區的警惕) 六. 帶領新員工進行崗位的指導與培訓 晚餐期間 一. 安照店長分配,輪流外出進餐 二. 交流工作中的經驗,以及工作中的問題相互溝通 三. 在店長外出情況下,認真完成店長交給自己的代管職責 營業結束 一. 根據店長安排做好各區域的衛生打掃,貨架整理 二. 關閉射燈,及旋轉燈箱, 三. 店員下班簽字 四. 如為盤點當日,做好盤點工作,只有在POS正確傳輸數據后方可簽字下班 五. 如第二天休息,應做好相應的交接工作 六. 關閉所有電器 包括:音響\\空調\\日光燈\\POS機 |
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