破解渠道客戶十大心理

美麗緣創 2010-08-18

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破解渠道客戶十大心理

我們在與渠道客戶打交道的時候，有的問題讓你非常為難。例如在你鋪貨的時候，有的客戶會問：“隔壁批發部要了沒有”？如果你回答：“他要了”，老板就會說：“他要我就不要了”；如果你回答：“他沒要”，老板就會說：等他要了，我才要。怎么辦呢？這里隱含著一個復雜的渠道心理問題，因此掌握了渠道心理，才能答對老板的問題。在營銷實戰中，我們無可選擇的要與大量的渠道客戶打交道。很多銷售人員每次從市場上回來，都是一個字：累！身心疲憊！渠道太難對付了。有的銷售經理曾說過：干了一輩子銷售，就從沒見到渠道滿意過。這其實很正常，這是一個買方世界，渠道里什么都不缺，特別是業務員，比顧客還多，他能不煩嗎？業務員與渠道是不對等的，渠道是優越的，挑剔的，總能挑出毛病。但即使在“終端為王”的時代，我們也需要利用渠道來拓展市場，必須面對，不能回避。渠道成員有城區的，有鄉鎮的，有男老板，有女老板；有大方的，有小氣的；有沖動的，有陰險的；有奸詐的，有厚道的；有不同風俗的，有不同民族的。渠道成員大多是智商較高的那種人，他與業務員說的話都是帶有目的的，他給你傳遞的信息都是經過加工過濾的。很多業務員總是說：市場很平靜啊，怎么忽然不賣我們的產品了呢？或者說：竟爭激烈的很，競品都在搞促銷，很多客戶都不愿賣我們的產品了。這里面反映結果是：要么你對市場不敏感，對客戶傳遞的信息沒有及時接收；或者你對市場沒有判斷力，對客戶傳遞的紛亂信息不能鑒別。一句話，你沒能掌握渠道心理。那么渠道都有哪些心理呢，讓我們來總結一下：一、追求優惠的心理商人逐利而為，追求優惠是所有商人最正常、最普遍的心理，但由于中國人的含蓄，沒有人會直接給你講明，他們總是通過一些巧妙的問題來傳遞這個信號，業務人員要捕捉到這些信號背后的目的。比如平時對你愛理不理的一位老板今天非常熱情的招呼你。那可要小心，因為她想問你要禮品。有客戶給你說：近期有個終端要開業，潛力非常大。這是在尋求你的支持。當客戶給你報怨說：生意難做，不賺錢的時候，如果你的產品是市場上的主導產品，這可是個非常危險的信號。這說明兩個問題：可能是想向你要促銷；也可能有競品在與這個客戶接觸。要從側面打探一下信息。當你送貨的時候，客戶明明可以下五件貨，他卻只下兩件貨，是什么意思呢？想要點優惠唄。當你的產品原來有利的堆放位置被競品搶占了，不要吵，如果不是你長時間沒來，肯定是競品給了客戶更多的好處。當你鋪貨的時候，無論你的產品是什么樣的價格，客戶都會說價格高。他總能說出比你價格低的產品，也能說出比你促銷品多的產品。顧客追求優惠的心理是永無止境的，也是永遠無法滿足的，做為業務人員，我們該怎么辦呢？這里有些技巧可以應對： 1.當客戶問你要禮品的時候，無論你有沒有，都不要害怕，心理一定要踏實，但表面上一定顯得很報歉，并承諾下次來的時候一定帶（記住要兌現），因為你的拜訪是有周期的可以有充足的時間準備。送禮品要“多次，少給”，經常去，隔三差五的給一點，禮品多的時候一定分開放，不能暴露。不要與老板在禮品的話題上糾纏過多，很快把話題轉移到你關心的問題上來。 2.客戶問你要支持的時候，你不能拒絕，你要提出相應的條件（如一次性進多少貨，或訂個短期銷售合同），他不能滿足你的條件，自然不會再提要求了。而且這種情況，一定要向領導匯報，在組織內備案，以免他向其它人提相同的問題，回答不一致。 3.認真關注主要競品的動向，這從客戶的語言里，商品的庫存變化和展示變化都能反映出這樣的的信息，要保持高度敏感，果斷采取措施。 4.相信客戶說的都是真的，客戶的話不能不信，也不能輕信，要一一核實，對于有疑問的信息，不要拒絕也不輕易贊同，調查后再回復并且一定要回復客戶。二、挑挑毛病的心理客戶總愛拿你的缺點和競品的優點相比較，要么說你價格高，或者沒名氣，或者沒促銷，或者質量差，或者服務跟不上，總能挑出毛病來。這是很多客戶應對供應商的策略，即在心理上打擊你，在勢氣上壓住你，。因為和客戶的每一單生意或每一次溝通都是一次談判過程，打擊了你的自信心，你才能讓步，他就能達到目的。據說沃爾瑪最擅此道，一般的供應商前兩次約見或拜訪都見不到人，第三次見到了，只給幾分鐘的交流時間，第四次見面，對你的產品和服務狠批一通，最后讓你主動讓步，增加優惠條件。對于客戶挑毛病，我們要坦然、謙虛，心平氣和、不亢不卑。從不反對客戶的指責，但要把自己的優勢和賣點說出來，耐心的解釋，用我們的優點對比競品的缺點。學會用“是的，你說的對……不過”句式回答客戶。而且你對市場特別是競品了解越透徹，越容易應對客戶的挑剔。三、獨家銷售的心理很多客戶都希望在一定范圍內獨家銷售，特別是縣城和鄉鎮客戶。因為商家競爭也很激烈，獨家銷售可以控制價格和利潤。但除非采取分銷模式，一般情況供應商都不會讓一家客戶經銷產品的，除非你有足夠的實力。對于客戶的這種心理我們首先要講道理：市場要大家一起做才能做起來，一家獨做看似利潤高，但沒銷量，還會流失客源。其次，給實力大的客戶多一點的禮品，采取差別政策，以使多家客戶都能銷售。或者先從小戶入手鋪貨，然后采取夸張式的促銷，造成旺銷局面，刺激其它客戶要貨。更多的時候我們是先讓一部分客戶銷售，放棄一部分，讓鋪貨率達到60—70%即可。再慢慢尋找機會擴大份額。四、從眾心理銷售心理許多中小客戶有很強的從眾心理，自己不敢擔風險，別人進貨，他也進，別人不進他也不進。對于這種心理，我們先找有號召力的客戶進貨，哪怕條件放寬一點（告訴他只有他有這種待遇，其它客戶都不享受，讓他保密），然后下貨的時候，動靜搞大點，讓其它客戶看到，就好辦了，所謂擒賊先擒王，一呼百應。我曾經在一個鄉鎮上推銷方便面，先找到該條街上最有號召力的張老板，好說歹說，就是不要，我們用盡所有可能的辦法他都不要。最后我說： “張哥，我先下20件放你門口行不行？” “不要錢也不要，屋里沒地方” “張哥，不是下給你，就放門口放一會，等一會我再拉走。” “那行，丟了我可不管” “哈哈，沒問題，在你張老板的門口還會丟？” 就這樣我們在張老板門口放20件貨，堆的老高很醒目，然后到這條街上其它商戶家推銷： “你看，張老板都下了，能不好賣嗎？下幾件吧”，沒費太多功夫，一條街十來家客戶幾乎都要了，一百多件方便面很快鋪完了，而且是現款。最后，我們又回到張老板那里：“張哥，你看，人家都要了，你是老大，咋說也得給點面子啊，這還能讓拉回去嗎？張老板看到人家都要貨了，也搞不明白怎么回事，也不好意思再拒絕，只好說，“好，好，留十件吧”。五、設法探尋市場信息的心理客戶打探市場信息的欲望都很強烈，我們的腦子里要裝滿各種各樣的信息，宏觀的、微觀的，隔三差五的給客戶透露點“有價值”的信息，讓客戶信任你，你也能得到你想要的信息，但絕不能傳遞虛假信息。有時客戶會故意問你：現在有十贈一政策，是吧，某某某說的。千萬不要找某某某核實。這是客戶擔心享受不到優惠政策故意詐你的。有時客戶會對你說：張三家生意非常好，一天都送幾百件貨。這其實想從你口中打探張三的消息，不能當真。六、炫耀心理很多客戶都愛在廠方人員面前表現自己賣的好，賣的快。目的是得到廠方的重視，獲得更多優惠。如果關系熟了，他還會和你談他的小孩，談他的小狗（包括其它寵物），談他的愛車，等等他認為得意的事情。這是增加感情、鼓勵客戶的好時機，一定要附和他的話題，適當的贊美。這樣你不僅能銷售產品，還能得到朋友。七、害怕對門和鄰居的心理有句話說，遠親不如近鄰，近鄰不如對門。但在商戶之間卻不是這樣，有50%以上的客戶與相鄰或對門的競爭者不能處好關系，有70%的商戶對相鄰或對門的競爭者保持警惕和擔心。這是激烈的競爭導致的。因此我們在商戶密集的區域鋪貨時要注意客戶這種微妙的心理和客觀的市場形態。在相鄰的客戶之間鋪貨一定小心謹慎，防止無意中得罪客戶。所以如果客戶問你：隔壁批發部要嗎？你不能輕易回答：要，也不能輕易回答：沒要，而要根據情況判斷：如果兩家實力相當，則相排斥的概率大，如果兩家實力過于懸殊，則跟隨的概率大。如果你不能判斷兩家的關系，則如下兩種回答更合適些：1、“我還沒到他家鋪貨，以你優先”。2、“他說要，我還沒給他，先給你，你說咋鋪就咋鋪”。一般來說，在一家較有規模的客戶鋪過以后，不要立即到他的對門那里再鋪。當然，這種心理也可為我們利用，如果有客戶提出的條件過高，鋪不進去貨，那我們就在他對門、鄰居家鋪，而且搞點促銷，分他的客源，逼迫就范。八、警惕心理我們總被告知：不要和陌生人說話。那些客戶也是這樣，對上們的業務員總是心存戒備。他不了解你的底細，不敢和你打交道，他關心的問題：賺不賺錢，好不好賣，賣不掉怎么辦，這些還沒有得到答案，所以他與你說話很謹慎，也不會買你的貨。比如，你問：“老板在嗎”？他通常是看看你：“老板不在（其實他就是老板）”。所以有經驗的業務員總是問：“老板你好（管他是不是老板）”，而不問：“老板在嗎”？。如果他回答“我不是老板”，你就說：“騙人，我看你就是老板”。 “我真不是，我是打工的” “那你早晚也會當老板，老板在哪兒呢？”這時候他就會告訴你老板在哪里。開心啊。我們經常遇到這樣的情況：“老板，我們這是新產品，有促銷，很賺錢的” “沒聽說過，沒人買” “這是中國名牌，中央臺正做廣告呢，都知道的。” “價格太高了” “不高，比某某牌還便宜呢？” “這里的人就認某某牌，賣不掉咋辦” “我們的產品包退、包換的” “我到哪找你去” “我們就在某某路某某號” “那好，改天再來吧，我這里還有貨” 可見即使你回答如此完整，他還是沒買，為什么呢，因為他不信任你，你走后他可能會對你了解，核實你剛才說的話。也許你下次去他就會買你的貨，因為警戒線撤除了。所以我們要全面的介紹自己的產品和自己的公司，讓客戶對你了解，并且敢于承諾，才會消除警惕。而且一定多次鋪貨，一次性的買與不買都代表不了真實的需求。九. 拒絕心理在這樣一個買方世界里，客戶基本上什么商品都不缺，所以，客戶對于推銷的第一反映是拒絕（當然也包括上面提到的警惕心理），因此營銷上說：推銷從拒絕開始，如果客戶自然而然的接受，就用不著推銷，送貨就行了。對于客戶本能的拒絕心理，我們要用利益打動他，“質量好、價格低、大品牌、促銷力度大、服務質量好、包退包換”等等，總有幾點是我們的優勢，也是打動客戶的利益點，一定要把優勢全部介紹完才行，爭取用利益打動顧客，而且一定要找到參照品牌相比較，才更有誘惑力。十、拖欠心理所有渠道成員都一樣：只愿進錢，不愿出錢。所以，給渠道送貨時，結款很麻煩。第一次打交道，一定先談好付款方式。老客戶一般要計劃好老板在的時候送貨，否則會因為老板不在收不到錢，一般來說，下午送貨最合適。有時候，老板會說，周轉不開，明天再來拿錢。那就要約定好，明天幾點鐘，再哪里收款。一般不要讓客戶打欠條（特別在北方，有個潛規則：打了欠條是長期賒欠，不打條是臨時賒欠），臨走時一定重復收款的時間。有時候，廠方為了鋪貨，而客戶又不愿付現款，那就在設定鋪貨政策時設置不同的鋪貨政策，現款與賒銷給予不同的促銷，鼓勵渠道現款購貨。有時為了達到鋪貨目的，也可以讓他付一半款。一定要打消客戶的顧慮，承諾包退、包換，否則客戶是不愿掏錢的。結束語：面對形形色色的渠道成員以及他們五花八門的問題，我們發現什么“拜訪八步驟”、什么“談判三步曲”都不好用了。其實不是教科書上的方法不好用，而是你沒有結合渠道心理靈活運用，就像滅蚊符一樣，要放到蚊帳里才好用。渠道心理就是蚊帳。筆者認為渠道雖然復雜多變，但還是有跡可循的。我們要掌握不同背景、不同性格、不同年齡甚至不同的環境下渠道成員的心理，只有掌握了渠道內心的想法才能靈活應對。沙家濱里的阿慶嫂能夠“壘起七星灶，銅壺煮三江”靠的就是洞查每一位顧客的心理。因此，攻心為上。

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