農(nóng)機(jī)售前、售中、售后

我們發(fā)現(xiàn)在農(nóng)機(jī)產(chǎn)品銷售過程中，農(nóng)機(jī)企業(yè)和農(nóng)機(jī)經(jīng)銷商都說農(nóng)機(jī)售前、售中、售后服務(wù)工作重要。有的向用戶承諾，一定會(huì)做好服務(wù)工作，尤其是售后服務(wù)工作。但是在執(zhí)行過程中卻大打折口。有的農(nóng)機(jī)企業(yè)和農(nóng)機(jī)經(jīng)銷商在售后服務(wù)工作中，不快捷、拖延時(shí)間或者說派不出三包服務(wù)人員。實(shí)踐證明，售后服務(wù)工作的好壞，事關(guān)農(nóng)機(jī)企業(yè)的發(fā)展，事關(guān)農(nóng)機(jī)部門的形象，事關(guān)政府的信譽(yù)。農(nóng)機(jī)服務(wù)是一項(xiàng)農(nóng)民得實(shí)惠，企業(yè)得效益，政府得民心的重要工作，否則會(huì)挫傷農(nóng)民購機(jī)用機(jī)的積極性。因此，農(nóng)機(jī)企業(yè)和農(nóng)機(jī)經(jīng)銷商一定要做好農(nóng)機(jī)售前，售中，售后服務(wù)工作。
　　一、農(nóng)機(jī)服務(wù)工作的主要工作內(nèi)容
　　農(nóng)機(jī)服務(wù)工作一般分售前、售中、售后服務(wù)工作，有的也稱產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后服務(wù)工作。
　　一是售前服務(wù)工作主要內(nèi)容。就是免費(fèi)為農(nóng)民提供農(nóng)機(jī)技術(shù)咨詢，介紹農(nóng)機(jī)產(chǎn)品性能，技術(shù)條件，適用范圍，質(zhì)量保證等。幫助農(nóng)民選購適合當(dāng)?shù)刈鳂I(yè)的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品。
　　二是售中服務(wù)工作主要內(nèi)容。就是農(nóng)民開始購機(jī)，農(nóng)機(jī)技術(shù)人員幫助農(nóng)民檢查農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的技術(shù)狀況，傳教農(nóng)機(jī)操作使用技術(shù)方法，講解農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的構(gòu)造、工作原理以及農(nóng)機(jī)安全生產(chǎn)知識(shí)。
　　三是售后服務(wù)工作主要內(nèi)容。售后服務(wù)工作是一項(xiàng)關(guān)鍵性的重要工作。就是三包服務(wù)人員根據(jù)農(nóng)民的需求，深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)，進(jìn)村入戶下田，幫助和指導(dǎo)農(nóng)民正確使用農(nóng)機(jī)、檢查、維護(hù)保養(yǎng)、排除農(nóng)機(jī)故障，使農(nóng)機(jī)高效、優(yōu)質(zhì)、低耗、安全的為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)服務(wù)。在農(nóng)機(jī)作業(yè)結(jié)束后，幫助和指導(dǎo)農(nóng)民檢修、封存、停放農(nóng)機(jī)的技術(shù)方法。
　　二、農(nóng)機(jī)售后服務(wù)工作中存在的主要問題
　　一是售后服務(wù)人員嚴(yán)重不足。目前，農(nóng)機(jī)售后服務(wù)工作大多數(shù)還停留在農(nóng)機(jī)企業(yè)直接服務(wù)方式上。有的農(nóng)機(jī)企業(yè)安排三包服務(wù)人員，分點(diǎn)包片，駐地蹲守，專門負(fù)責(zé)售后跟蹤服務(wù)。有的委托當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)機(jī)維修點(diǎn)。有的在農(nóng)忙季節(jié)臨時(shí)安排三包服務(wù)人員。但是隨著農(nóng)業(yè)機(jī)械的迅猛發(fā)展，農(nóng)機(jī)作業(yè)季節(jié)性強(qiáng)的特點(diǎn)，有限的售后服務(wù)人員無法滿足實(shí)際上的需求，造成服務(wù)不能及時(shí)到位，農(nóng)機(jī)手的等靠，浪費(fèi)了農(nóng)忙的寶貴時(shí)間，損害了農(nóng)機(jī)手的經(jīng)濟(jì)效益。
　　二是服務(wù)手段單一、質(zhì)量不高。有的農(nóng)機(jī)企業(yè)售后服務(wù)工作僅僅停留在技術(shù)指導(dǎo)上，缺少必要的交通工具，修理設(shè)備和農(nóng)機(jī)配件。遇到農(nóng)機(jī)大的故障，就束手無策。若送到當(dāng)?shù)匦蘩恚獌r(jià)高。若等農(nóng)機(jī)企業(yè)送配件，要等數(shù)日。讓農(nóng)機(jī)手不知所措，有苦難言。
　　三是缺少規(guī)范的維修服務(wù)制度。在目前的售后三包服務(wù)中，有的農(nóng)機(jī)企業(yè)派出的三包服務(wù)人員，對(duì)機(jī)械事故責(zé)任定性隨意性較大。沒有嚴(yán)格的事故責(zé)任鑒定制度與賠償標(biāo)準(zhǔn)，遇到質(zhì)量問題，推卸責(zé)任。不但給農(nóng)機(jī)手造成經(jīng)濟(jì)損失，?也給農(nóng)機(jī)手帶來精神上的煩惱和痛苦。
　　三、改善售后服務(wù)工作的對(duì)策措施
　　一是建立“機(jī)器未到、培訓(xùn)先行”的制度。對(duì)于一些技術(shù)含量高，操作使用調(diào)整維修難度較大的農(nóng)機(jī)，在投入使用前，由農(nóng)機(jī)企業(yè)或經(jīng)銷商和農(nóng)機(jī)推廣部門聯(lián)合，先組織購機(jī)戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。使之達(dá)到三懂四會(huì)，即懂農(nóng)機(jī)構(gòu)造，工作原理，操作規(guī)程。會(huì)操作；調(diào)整、維護(hù)保養(yǎng)、排除故障。
　　二是建立農(nóng)機(jī)特約維修點(diǎn)。由當(dāng)?shù)剞r(nóng)機(jī)推廣部門牽頭，在農(nóng)機(jī)擁有量多的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，建立農(nóng)機(jī)特約維修點(diǎn)，配備必要的修理工具和設(shè)備以及零配件。由農(nóng)機(jī)企業(yè)負(fù)責(zé)培訓(xùn)農(nóng)機(jī)維修人員，在農(nóng)忙季節(jié)開展巡回維修服務(wù)。解決農(nóng)機(jī)企業(yè)鞭長(zhǎng)莫及問題，將一些萌芽狀態(tài)的故障和事故提前消除，防止造成大的損失。在農(nóng)閑時(shí)，幫助和指導(dǎo)農(nóng)機(jī)戶進(jìn)行農(nóng)機(jī)維護(hù)保養(yǎng)和封存保管的技術(shù)方法。減少不必要的損失。
　　三是建立農(nóng)機(jī)售后服務(wù)工作聯(lián)系制度。對(duì)農(nóng)機(jī)戶的農(nóng)機(jī)具，農(nóng)機(jī)企業(yè)或農(nóng)機(jī)經(jīng)銷商和農(nóng)機(jī)推廣部門都要登記造門冊(cè)。有條件的要進(jìn)行微機(jī)管理，要詳細(xì)登記購機(jī)者姓名、地址、購機(jī)時(shí)間、機(jī)型、聯(lián)系電話等，以便于聯(lián)系，隨時(shí)掌握農(nóng)機(jī)使用情況，并及時(shí)提供技術(shù)服務(wù)。使農(nóng)機(jī)戶購機(jī)放心，用機(jī)舒心，解除他們的后顧之憂。
   
售前；發(fā)現(xiàn)客戶，培養(yǎng)客戶，做銷售前的鋪墊工作．

售中；和客戶談判．找到雙方利益的平衡點(diǎn)，成交客戶．

售后；跟蹤．回訪．以求該客戶的重復(fù)消費(fèi)，或者，轉(zhuǎn)介紹．

在我看來，這三個(gè)環(huán)節(jié)是相互影響，相互制約的，做不好售前，后面的就談不上了；做不好售中，前面的努力也就白費(fèi)了，做不好售后，你的市場(chǎng)越做越小，口碑越來越差，也是做不好的．


個(gè)完整的銷售流程應(yīng)當(dāng)至少包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三個(gè)部分。在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下，售后服務(wù)被放到特別突出的位置，很少有人研究分析銷售中的售前服務(wù)問題。在整個(gè)營(yíng)銷和銷售系統(tǒng)鏈條中，售前服務(wù)是營(yíng)銷和銷售之間的紐帶，作用至關(guān)重要，不可忽視。
　　售前服務(wù)是企業(yè)在顧客未接觸產(chǎn)品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務(wù)工作。售前服務(wù)的內(nèi)容多種多樣，主要是提供信息、市場(chǎng)凋查預(yù)測(cè)、產(chǎn)品定制、加工整理、提供咨詢、接受電話訂貨和郵購、提供多種方便和財(cái)務(wù)服務(wù)等。售前服務(wù)的主要目的是協(xié)助客戶做好工程規(guī)劃和系統(tǒng)需求分析，使得我們的產(chǎn)品能夠最大限度的滿足用戶需要，同時(shí)也

售前服務(wù)
使客戶的投資發(fā)揮出最大的綜合經(jīng)濟(jì)效益。
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服務(wù)意義
　　1.售前服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略與經(jīng)營(yíng)決策之一
　　如果沒有售前服務(wù)，企業(yè)就會(huì)相對(duì)缺乏消費(fèi)者信息，造成市場(chǎng)信息不完全，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策也就不理想，甚至走上相左的路線。通過售前服務(wù)，我們可以了解消費(fèi)者和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，從而設(shè)計(jì)出符合消費(fèi)者的產(chǎn)品，可以制定出適當(dāng)?shù)拇黉N策略，選樣就會(huì)有事半功倍的效果。
　　2.售前服務(wù)是決定產(chǎn)品銷售與企業(yè)效益的最基本因素
　　現(xiàn)在的市場(chǎng)是買方市場(chǎng)，產(chǎn)品供大于求，消費(fèi)者有充分的選擇余地 如果企業(yè)的售前服務(wù)沒有做好，消費(fèi)者根本就不會(huì)理會(huì)你的產(chǎn)品；如果沒有好的售前服務(wù)——高質(zhì)量的產(chǎn)品，消費(fèi)者在使用產(chǎn)品時(shí)就會(huì)麻煩不斷，再好的售后服務(wù)也不能從根本上解決問題，從而導(dǎo)致人們不會(huì)購買該產(chǎn)品。總之，一切問題都應(yīng)該解決在產(chǎn)品銷售之前。因此，優(yōu)質(zhì)的售前服務(wù)是產(chǎn)品銷售的前提和基礎(chǔ)，是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵。
　　3.加強(qiáng)售前服務(wù)可以擴(kuò)大產(chǎn)品銷路，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力
　　企業(yè)通過開展售前服務(wù)，加強(qiáng)雙方的了解，為消費(fèi)者創(chuàng)造購買產(chǎn)品的條件，消費(fèi)者也就信任該企業(yè)及產(chǎn)品，從而也就愿意購買；贏得消費(fèi)者的支持，贏得市場(chǎng)，也就是提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
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服務(wù)策略
提供情報(bào)，服務(wù)決策
　　提供情報(bào)，是售前服務(wù)的首要目標(biāo)，它具有雙重性，一方面溝通企業(yè)和顧客的聯(lián)系，為企業(yè)提供目標(biāo)市場(chǎng)的顧客的有關(guān)情報(bào)，引導(dǎo)企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品，開拓新市場(chǎng)，另一方面，通過溝通企業(yè)和顧客的聯(lián)系，企業(yè)可以為目標(biāo)市場(chǎng)的顧客提供有關(guān)情報(bào)，讓顧客更好地了解企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，誘導(dǎo)消費(fèi)。許多企業(yè)或企業(yè)家正是成功地運(yùn)用了提供情報(bào)的策略，從而使企業(yè)作出了準(zhǔn)確的經(jīng)營(yíng)決策，開拓了新的市場(chǎng)。
突出特點(diǎn)，穩(wěn)定鋪售
　　突出特點(diǎn)，既是售前服務(wù)的功能，也是售前服務(wù)：勾有效策略。在同類產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)比較激烈的情況下，許多產(chǎn)品只有細(xì)微的差別，消費(fèi)者往往不易察覺。企業(yè)通過富有特色的一系列售前服務(wù)工作，一方面可以使自己的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品區(qū)別開來，樹立自己產(chǎn)品或勞務(wù)的獨(dú)特形象；另一方面可以使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到本企業(yè)產(chǎn)品帶給消費(fèi)者的特殊利益，吸引更多拘消費(fèi)者。這樣，就能創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)和保持更多的市場(chǎng)。
　　突出特點(diǎn)常用的一種方法是廣告宣傳。在廣告宣傳上要做到互不雷同，表現(xiàn)自己的特色，就要正確地把握和表現(xiàn)產(chǎn)品的不同特點(diǎn)，深入了解并針對(duì)消費(fèi)者的需求心理進(jìn)行廣告策劃。
　　公眾關(guān)系是突出特點(diǎn)的又一種有效方法。企業(yè)通過一系列的公關(guān)活動(dòng)，如宣傳企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨，舉辦社會(huì)性贊助活動(dòng)等，來顯示企業(yè)某一方面的行為，塑造企業(yè)某一方面的特別形象，以求得公眾的理解和贊譽(yù)，贏得顧客。
解答疑問，引發(fā)需求
　　企業(yè)要在劇烈競(jìng)爭(zhēng)中，不斷開拓新的市場(chǎng)，吸引更多的顧客，就要解除顧客的后顧之優(yōu)，一般的顧客在決定購買某一種產(chǎn)品而尚未決定購買某種品牌之前，在很大程良上取決于顧客對(duì)某種品牌熟悉的程度。因此顧客在購買決策之前，就要搜集該品牌產(chǎn)品的性能、結(jié)構(gòu)、技術(shù)、功能等情報(bào)，甚至要求掌握產(chǎn)品的操作使用規(guī)則或技巧。企業(yè)只有滿足了顧客的這些供其決策之用的情報(bào)需要，才能使他們從準(zhǔn)顧客轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)的顧客。















客戶售前、售中、售后服務(wù)作業(yè)管理制度
---<<沖出誤區(qū)>>之規(guī)范化制度
曾水良 2004/12/23
1.0 目的
　　為了在加強(qiáng)公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的管理，提升公司客戶服務(wù)質(zhì)量，增加客戶滿意度，更加有效的為所有客戶進(jìn)行服務(wù)，及時(shí)反饋客戶信息。
2.0 范圍
　　本制度適用于本公司售前、售中、售后服務(wù)系統(tǒng)的管理。
3.0 職責(zé)
　　3.1 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶投訴的記錄、處理、滿意度調(diào)查以及各項(xiàng)工作的跟進(jìn)服務(wù)。客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶咨詢熱線、客戶投訴熱線的管理及登記，并協(xié)助業(yè)務(wù)部做好售前、售中、售后服務(wù)。
　　3.2 業(yè)務(wù)內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)咨詢熱線、客戶投訴熱線的客戶資料登記和客戶投訴登記，并協(xié)助業(yè)務(wù)部做好相關(guān)售前、售中、售后服務(wù)。
　　3.3 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)售前客戶資料的收集、客戶的拜（約）訪、客戶的分類以及客戶的業(yè)務(wù)跟進(jìn)服務(wù)。
　　3.4 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)售中客戶合約、相關(guān)項(xiàng)目資料的提供。
　　3.5 工程技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)售前、售后的技術(shù)咨詢，售中的項(xiàng)目工程設(shè)計(jì)、工程技術(shù)的支持以及安裝工作的進(jìn)行。
　　3.6 部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本制度的確認(rèn)。
　　3.7 企管部負(fù)責(zé)本制度的編制、審核、調(diào)整以及監(jiān)控執(zhí)行。
　　3.8 企管部負(fù)責(zé)本制度的最終解釋，總經(jīng)理負(fù)責(zé)本制度的批準(zhǔn)執(zhí)行。
4.0 作業(yè)內(nèi)容
4.1售前服務(wù)流程圖及相關(guān)責(zé)任人。
　　售前服務(wù)作業(yè)流程圖 責(zé)任人 配合人
業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部 客戶服務(wù)部、工程技術(shù)服務(wù)部業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)副總、業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)副總
4.2售前服務(wù)流程相關(guān)事項(xiàng)說明
　　4.2.1客戶資料收集

4.2.1.1內(nèi)勤人員通過客戶咨詢熱線電話獲取客戶信息，同時(shí)應(yīng)做好客戶資料登記。
4.2.1.2業(yè)務(wù)部通過業(yè)務(wù)員、內(nèi)勤人員、國(guó)貿(mào)開發(fā)人員收集開發(fā)信息，并做好客戶資料登記。
4.2.1.3客戶資料登記表見附件一
　　4.2.2客戶資料的審核分類

4.2.2.1業(yè)務(wù)部收集好客戶資料登記表，應(yīng)及時(shí)針對(duì)客戶咨詢信息做出相應(yīng)的跟進(jìn)。并對(duì)客戶資料登記表應(yīng)每月進(jìn)行整理并分類。
4.2.2.2客戶資料分為A級(jí)客戶：合作意向明顯，急需跟進(jìn)。B級(jí)客戶：合作意向一般，需加強(qiáng)跟進(jìn)力度。C級(jí)客戶：無合作意向，只是做一般信息咨詢，可尋找合作意向切入點(diǎn)，找尋合作機(jī)會(huì)。
4.2.2.2業(yè)務(wù)副總、部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶資料的審核。
　　4.2.3分類客戶處理

4.2.3.1業(yè)務(wù)副總、部門經(jīng)理/助理應(yīng)根據(jù)相應(yīng)的客戶資料編排客戶服務(wù)安排表。客戶服務(wù)安排表見附件二。
4.2.3.2A級(jí)客戶：每天或每周電話拜訪，并預(yù)約上門拜訪，爭(zhēng)取成為正式式客戶。
4.2.3.2B級(jí)客戶：每半個(gè)月電話拜訪，并進(jìn)一步加強(qiáng)溝通，爭(zhēng)取轉(zhuǎn)為A級(jí)客戶。
4.2.3.3C級(jí)客戶：每個(gè)月電話拜訪，在進(jìn)一步溝通的情況下尋找合作切入點(diǎn)，爭(zhēng)取轉(zhuǎn)為B級(jí)甚至A級(jí)客戶。
4.2.3.4針對(duì)客戶的不同需要分別電話拜訪、郵寄資料、投標(biāo)文件制作或提供技術(shù)咨詢等。
4.2.3. 5工程技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)此時(shí)的技術(shù)咨詢支持，業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)上門拜訪、電話拜訪、投標(biāo)文件制作，并郵寄資料等業(yè)務(wù)跟進(jìn)。
4.2.3. 6對(duì)定期跟進(jìn)的客戶要做客戶跟進(jìn)情況登記。
4.2.3. 7客戶跟進(jìn)情況登記表見附件三
4.2.3.8根據(jù)客戶跟進(jìn)的效果，每月進(jìn)行一次客戶記錄轉(zhuǎn)接備忘。由意向客戶轉(zhuǎn)為合作客戶的應(yīng)進(jìn)行正式客戶管理，有待進(jìn)一步跟進(jìn)的意向客戶繼續(xù)轉(zhuǎn)入下一個(gè)月的客戶服務(wù)表繼續(xù)跟進(jìn)并提供服務(wù)。
　　4.2.5客戶售前服務(wù)作業(yè)完成，進(jìn)入客戶售中服務(wù)作業(yè)。
4.3售中服務(wù)流程圖及相關(guān)責(zé)任人
　　售中服務(wù)作業(yè)流程圖 責(zé)任人 配合人 工程技術(shù)服務(wù)部工程技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人項(xiàng)目服務(wù)小組項(xiàng)目服務(wù)小組負(fù)責(zé)人項(xiàng)目服務(wù)小組項(xiàng)目服務(wù)小組 業(yè)務(wù)部工程技術(shù)部其他人員工程技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)副總、總經(jīng)理/助理項(xiàng)目服務(wù)小組其他人員工程技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)副總、總經(jīng)理/助理客戶
4.4售中服務(wù)流程相關(guān)事項(xiàng)說明
　　4.4.1合約分類處理

4.4.1.1業(yè)務(wù)部完成客戶售前服務(wù)，并與客戶簽訂正式合作合約后，工程技術(shù)服務(wù)部應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)部提供的客戶合作合約，對(duì)客戶合約進(jìn)行分類：大宗客戶項(xiàng)目合作合約、零散合作合約。
4.4.1.2工程技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)安排小宗零散合作合約的技術(shù)服務(wù)支持。
　　4.4.2成立項(xiàng)目服務(wù)小組

4.4.2.1對(duì)大宗客戶項(xiàng)目合作合約，工程技術(shù)服務(wù)部應(yīng)成立專門的項(xiàng)目服務(wù)小組對(duì)此項(xiàng)目負(fù)責(zé)
4.4.2.2項(xiàng)目服務(wù)小組組長(zhǎng)可由工程技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任或由工程技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人指定專人擔(dān)任。
4.4.2.3項(xiàng)目服務(wù)小組由：工程設(shè)計(jì)部、工程技術(shù)部、設(shè)備安裝部和行政事務(wù)部組成。
4.4.2.4項(xiàng)目服務(wù)小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)項(xiàng)目服務(wù)小組行政事務(wù)的安排，并負(fù)責(zé)內(nèi)部事務(wù)的確認(rèn)執(zhí)行。
4.4.2.5工程設(shè)計(jì)部負(fù)責(zé)項(xiàng)目的工程設(shè)計(jì)和圖紙?jiān)O(shè)計(jì)并為項(xiàng)目完成后提供售后服務(wù)支持，工程技術(shù)部負(fù)責(zé)項(xiàng)目的工程技術(shù)支持及售后服務(wù)的技術(shù)咨詢，設(shè)備安裝部負(fù)責(zé)項(xiàng)目設(shè)備的安裝及售后服務(wù)中可能出現(xiàn)的問題提供安裝支持。
4.4.2.6相關(guān)設(shè)備的安裝管理按設(shè)備安裝管理制度執(zhí)行，貨物運(yùn)輸管理按貨物運(yùn)輸管理制度執(zhí)行，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
　　4.4.3項(xiàng)目服務(wù)評(píng)估

4.4.3.1項(xiàng)目服務(wù)小組成立后由工程技術(shù)部負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)副總、總經(jīng)理/助理等進(jìn)行項(xiàng)目服務(wù)評(píng)估。
4.4.3.2工程技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)項(xiàng)目服務(wù)評(píng)估的確認(rèn)執(zhí)行，業(yè)務(wù)副總負(fù)責(zé)項(xiàng)目服務(wù)評(píng)估的審核，總經(jīng)理/助理負(fù)責(zé)項(xiàng)目服務(wù)評(píng)估的批準(zhǔn)執(zhí)行。
4.4.3.3項(xiàng)目服務(wù)評(píng)估沒有通過則對(duì)項(xiàng)目服務(wù)小組重新設(shè)計(jì)安排并再次評(píng)估，項(xiàng)目服務(wù)評(píng)估通過，則由項(xiàng)目服務(wù)小組出具項(xiàng)目服務(wù)規(guī)劃書。
　　4.4.4項(xiàng)目服務(wù)規(guī)劃書

4.4.4.1項(xiàng)目服務(wù)規(guī)劃書應(yīng)包括項(xiàng)目人力組織的安排、項(xiàng)目進(jìn)度的安排、項(xiàng)目事務(wù)如何解決、項(xiàng)目技術(shù)服務(wù)組成等。
4.4.4.2項(xiàng)目服務(wù)規(guī)劃書由工程技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)確認(rèn)執(zhí)行，業(yè)務(wù)副總負(fù)責(zé)審核，總經(jīng)理/助理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)執(zhí)行。
　　4.4.5項(xiàng)目服務(wù)規(guī)劃書經(jīng)客戶簽字確認(rèn)，由項(xiàng)目服務(wù)小組安排項(xiàng)目服務(wù)執(zhí)行，并跟進(jìn)服務(wù)結(jié)果。
　　4.4.6項(xiàng)目結(jié)案

4.4.6.1項(xiàng)目執(zhí)行完成后，項(xiàng)目服務(wù)小組應(yīng)出具項(xiàng)目結(jié)案報(bào)告，經(jīng)客戶簽字確認(rèn)后，一式兩份，一份交客戶留存，一份交公司內(nèi)部存檔。
　　4.4.7零散客戶作業(yè)

4.4.7.1零散合約客戶按合約規(guī)定的方式進(jìn)行運(yùn)輸管理和設(shè)備安裝管理，工程技術(shù)部負(fù)責(zé)提供服務(wù)中的技術(shù)支持，業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)相關(guān)事務(wù)的咨詢和支持，以及合約招待的跟進(jìn)。
　　4.4.8售中服務(wù)作業(yè)完成，轉(zhuǎn)售后服務(wù)作業(yè)。
4.5售后服務(wù)流程圖及相關(guān)責(zé)任人
　　售后服務(wù)作業(yè)流程圖 責(zé)任人 配合人業(yè)務(wù)內(nèi)勤人員業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部 客戶相關(guān)責(zé)任部門、總經(jīng)理業(yè)務(wù)部、工程技術(shù)部客戶
4.6售后服務(wù)流程相關(guān)事項(xiàng)說明
4.6.1項(xiàng)目服務(wù)完成后，客戶服務(wù)部通過客戶投訴熱線接受售后客戶投訴處理。
4.6.2對(duì)每天的客戶投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)填寫客戶投訴登記。
4.6.3客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴的不同內(nèi)容進(jìn)行分類,并開出客戶投訴處理通知單交相應(yīng)投訴處理部門處理。
4.6.4根據(jù)實(shí)際工作需要，客房投訴資料登記表與客戶投訴處理通知單合為一表即客戶投訴處理通知單。
4.6.4.1客戶投訴處理通知單見附件四。
4.6.5售后服務(wù)作業(yè)
4.6.5.1根據(jù)客戶服務(wù)部開出的客戶投訴處理通知單,相應(yīng)的部門分別處理相應(yīng)投訴：技術(shù)支持投訴處理由工程技術(shù)部派相應(yīng)工程技術(shù)人員電話或上門處理，設(shè)備安裝處理等，大宗合約客戶投訴處理由項(xiàng)目服務(wù)小組負(fù)責(zé)處理。服務(wù)質(zhì)量投訴根據(jù)客戶投訴的相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)，由相應(yīng)服務(wù)部門向客戶做出解釋或道歉，并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量直至客戶滿意。
4.6.5.2投訴事故處理完成，客戶投訴處理人員應(yīng)填寫客戶投訴處理情況表。。
4.6.5.3 客戶投訴處理完成后應(yīng)由客戶在客戶投訴處理表中簽字確認(rèn),售后服務(wù)客戶投訴處理作業(yè)完成。客戶服務(wù)部應(yīng)對(duì)客戶投訴處理表進(jìn)行存檔保存，并對(duì)相應(yīng)的工作加以改進(jìn)。
4.6.5.4客戶投訴處理情況表見附件五。
4.6.6客戶滿意度調(diào)查
4.6.6.1同時(shí)客戶服務(wù)部應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)部的售前服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。
4.6.6. 2客戶滿意度調(diào)查表見附件六
4.6.6.3客戶滿意度調(diào)查應(yīng)定期進(jìn)行，或一個(gè)月、半年或者一年進(jìn)行一次。對(duì)調(diào)查結(jié)果應(yīng)按客戶滿意程度或按客戶不滿意原因進(jìn)行分類并解決。調(diào)查結(jié)果應(yīng)收集存檔，以備對(duì)解決結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)檢查。
4.7客戶服務(wù)售后服務(wù)作業(yè)完成。
5.0本制度支持文件和記錄
《客戶資料登記表》
《客戶服務(wù)安排表》
《客戶跟進(jìn)情況登記表》
《客戶滿意度調(diào)查表》
《項(xiàng)目服務(wù)規(guī)劃書》
《項(xiàng)目服務(wù)結(jié)案報(bào)告》
《客戶投訴處理通知單》
《客戶投訴處理情況表》





1)售前服務(wù)，是指流通企業(yè)主動(dòng)向顧客提供有關(guān)商品知識(shí)、引導(dǎo)顧客選購最適合自己需要的商品，并掌握其使用、保養(yǎng)方法。通過售前服務(wù)，可以使顧客在購買到有形商品的同時(shí)，還能得到額外的無形知識(shí)。售前服務(wù)，幫助顧客了解商品，增加商品知識(shí)，達(dá)到擴(kuò)大促銷的目的。
有的企業(yè)比較重視售中和售后服務(wù)，而對(duì)售前服務(wù)卻重視不夠。有的企業(yè)認(rèn)為，售前只要注意搞好商品驗(yàn)收、保管就可以了，沒啥服務(wù)可言。這種看法有一定局限性。售前服務(wù)是商家重要的競(jìng)爭(zhēng)之舉，千萬不可忽視。比如搞好市場(chǎng)調(diào)研，及時(shí)掌握信息，介紹商品知識(shí)，組織新產(chǎn)品展銷，重視廣告宣傳等等，這樣可以激發(fā)消費(fèi)者的購買欲望。美國(guó)、日本的商店在新產(chǎn)品銷售之前，常常通過新聞媒介大力宣傳、展示和介紹商品，舉辦服裝表演和組織商品知識(shí)講座等等，成效很突出。可以說：“不要怕售前麻煩，實(shí)際上它避免了售后更大的麻煩。”

2)售中服務(wù)，就是商品銷售過程中為客戶提供的服務(wù)。最基本的要求服務(wù)人員做到：尊重客戶，主動(dòng)服務(wù)。主要內(nèi)容包括為市場(chǎng)銷售人員和用戶提供商品技術(shù)咨詢；確認(rèn)用戶需求，為用戶提供完整解決方案等。相比較而言，工業(yè)品的銷售比民用消費(fèi)品的銷售更為注重售中服務(wù)。


3)售后服務(wù)，是指企業(yè)在客戶購買其商品以后，為客戶提供各種各樣旨在使商品發(fā)揮其應(yīng)有作用、方便顧客的服務(wù)。如代客送貨到家、代客安裝調(diào)試、上門維修、供應(yīng)零配件、咨詢解答、實(shí)行退換制度等等。通常，工業(yè)產(chǎn)品和高檔耐用消費(fèi)品的購買者，其購買決策不再僅僅取決于產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，而越來越多地把售后服務(wù)當(dāng)作一個(gè)重要參數(shù)。
在歐美國(guó)家，搞好售后服務(wù)已成為經(jīng)商的一條基本原則。如美國(guó)的廠商對(duì)顧客的一切投訴都要給予答復(fù)，小問題電話指點(diǎn)，問題復(fù)雜的，派專人當(dāng)面指導(dǎo)，零配件壞了立即調(diào)換。就是說，商品一旦銷售出去，不論千里萬里，企業(yè)負(fù)責(zé)到底，服務(wù)到家。日本的消費(fèi)者是比較挑剔的，對(duì)售后服務(wù)要求較高，如果沒有售后服務(wù)或服務(wù)工作質(zhì)量不好，商品就會(huì)無人問津。現(xiàn)在我們?cè)絹碓蕉嗟纳痰暌舱J(rèn)識(shí)到，搞好銷售是第一次競(jìng)爭(zhēng)，搞好售后服務(wù)是第二次競(jìng)爭(zhēng)。
在整個(gè)服務(wù)鏈中，各環(huán)節(jié)是緊密聯(lián)系的。企業(yè)應(yīng)該系統(tǒng)地來看待客戶服務(wù)，不應(yīng)該把售前、售中和售后服務(wù)過于生硬的分割開來。并且，售后服務(wù)并非一筆生意達(dá)成后的終點(diǎn)，而是企業(yè)與客戶建立長(zhǎng)久關(guān)系的起點(diǎn)。因此，任何售后服務(wù)都是下一筆交易的售前營(yíng)銷。