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六、業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標準及質(zhì)量保證措施
為將jt小區(qū)建設(shè)成為具有標志性的超一流的文明住宅小區(qū)，物業(yè)公司將依照《全國優(yōu)秀示范物業(yè)小區(qū)》標準實施物業(yè)管理。具體服務(wù)承諾及質(zhì)量保證措施如下：
一、基本服務(wù)：
1、簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系；
2、承接項目對住宅區(qū)公共部分、共用設(shè)施認真檢查，做到驗收手續(xù)齊全；
3、管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗；
4、建立完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理，財務(wù)管理，檔案管理等制度；
5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標志，行為規(guī)范，服務(wù)主動熱情；
6、建立客戶服務(wù)中心，公示24小時服務(wù)電話。急修1小時內(nèi)，其他報修按照約定時間到達現(xiàn)場；
7、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)，公示服務(wù)項目和收費價目；
8、公布物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況；
9、每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率75％以上。
二、公共服務(wù)
（一）安全管理
10、小區(qū)主入口24小時執(zhí)勤；
11、監(jiān)控室實行24小時監(jiān)控；
12、別墅區(qū)設(shè)立專職保安員；
13、小區(qū)內(nèi)每小時保安巡查一次；
14、對小區(qū)內(nèi)的車輛進行管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；
15、對進出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實行登記管理；
16、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
（二）環(huán)境管理
17、按幢設(shè)置垃圾桶，生活拉圾每天清運一次；
18、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次；電梯廳、樓道每日清掃一次；樓梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清潔一次；路燈、樓道燈每半年清洗1次；
19、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，并視情況及時清掏；
20、二次供水水箱按規(guī)定清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求；
21、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護；
22、定期清除綠地雜草、雜物；
23、定期預(yù)防花草、樹木病蟲害
（三）房屋管理
24、每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等，定期維護養(yǎng)護；
25、按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求，建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象，及時勸阻，并通知有關(guān)部門；
26各組團、棟、單元門、戶有明顯標志。
27、小區(qū)道路平整，主要通道及停車場交通標志齊全規(guī)范；
28、對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維護（依法應(yīng)由專業(yè)部門負責(zé)的除外）；
（四）設(shè)施、設(shè)備管理
29、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運行、檢修等記錄齊全；
30、操作維護人員嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施運行正常；
31、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；
32、載人電梯早6點至晚上12點正常運行；
33、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用，消防通道暢通；
34、路燈、樓道燈完好率不低于80％
35、容易危機人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案；
三、便民服務(wù)
物業(yè)公司提供的無償服務(wù)（共計24項）
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類別 |
編號 |
項目內(nèi)容 |
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家 政 服 務(wù) |
1 |
代請裝修、裝飾公司 |
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2 |
代請家教、介紹保姆 |
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3 |
代租售房屋、代租汽車 |
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4 |
發(fā)布氣象信息、國內(nèi)外新聞信息 |
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5 |
組織各種展銷活動 |
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6 |
無償配備醫(yī)藥急救箱 |
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7 |
代訂中、西餐 |
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8 |
代訂牛奶 |
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商 務(wù) 活
動 |
9 |
代購車船、飛機票 |
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10 |
代訂報刊、雜志 |
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11 |
代辦旅游手續(xù) |
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12 |
電話留言服務(wù) |
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13 |
代訂酒店、客房 |
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禮 儀 服 務(wù) |
14 |
代購代送禮品、鮮花 |
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15 |
代辦喜事慶典 |
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文 化 娛
樂
服 務(wù) |
16 |
提供圖書、音像制品交流 |
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17 |
開設(shè)棋、牌活動場所 |
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18 |
開展各種健康、醫(yī)療培訓(xùn) |
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19 |
組織健身舞晨練隊 |
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20 |
開展球類、健身培訓(xùn) |
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21 |
開展網(wǎng)上游戲攻關(guān)競賽交流會 |
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老年服務(wù) |
22 |
建立老年活動組織，開辦老年課堂 |
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23 |
組織老年聯(lián)誼活動 |
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24 |
組織健康義診活動 |
物業(yè)提供的有償服務(wù)（共計62項）
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類別 |
編號 |
項目內(nèi)容 |
價格待定 |
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1 |
瓷磚改造 |
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2 |
鋪貼普通地磚 |
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3 |
洗手盆安裝 |
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4 |
坐便器安裝 |
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5 |
安裝抽油煙機 |
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6 |
安裝分體式空調(diào) |
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7 |
安裝熱水器 |
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8 |
安裝吊燈 |
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9 |
安裝電腦、傳真等辦公設(shè)備 |
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10 |
家用電器檢查、小修 |
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11 |
換門鎖（材料自備） |
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12 |
更換、檢修開關(guān)、插座 |
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13 |
空調(diào)加氟利昂 |
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14 |
配鑰匙、修鎖 |
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15 |
查線、換線 |
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16 |
自行車、摩托車小修 |
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17 |
鐘表維修 |
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18 |
更換燈泡、燈管 |
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19 |
更換燈角、燈口、鎮(zhèn)流器 |
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20 |
木門窗維修 |
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21 |
清洗抽油煙機 |
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22 |
清洗空調(diào)過濾網(wǎng) |
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23 |
安裝音響與家用電器 |
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24 |
安裝燈具、門鈴、櫥柜（不含材料） |
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25 |
修理更換水閥門、各類軟管（不含材料） |
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26 |
修理洗臉盆、洗菜盆、馬桶水箱（不含材料） |
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27 |
疏通下水管道 |
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28 |
修理窗簾、拉窗等（不含材料） |
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29 |
修理家具配件 |
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30 |
內(nèi)墻修理粉刷 |
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31 |
配木門窗玻璃 |
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家 政 服 務(wù) |
32 |
室內(nèi)整體保潔 |
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33 |
木地板打蠟 |
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34 |
看護病人 |
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35 |
上門收洗衣服（洗衣費另記） |
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36 |
接送小孩上學(xué) |
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37 |
家庭綠化盆景造型 |
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38 |
剪裁、寵物喂養(yǎng)指導(dǎo) |
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39 |
中、西餐 |
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40 |
代購、代售二手電腦家私 |
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41 |
家政培訓(xùn) |
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42 |
清潔地毯、沙發(fā) |
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43 |
小學(xué)生中餐 |
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44 |
學(xué)生寒暑假短期學(xué)習(xí)班 |
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45 |
提供鐘點工（家務(wù)、護理、照顧小孩或老人） |
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46 |
為老人讀報,聊天 |
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禮儀服務(wù) |
47 |
特殊安全服務(wù) |
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48 |
租售鮮花、盆景 |
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49 |
代接、代送客人 |
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健 康 服
務(wù) |
50 |
健康檢查 |
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51 |
建立健康檔案 |
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52 |
家庭病床 |
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53 |
兒童保健 |
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54 |
健身培訓(xùn) |
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商 務(wù) 服
務(wù) |
55 |
長途電話 |
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56 |
接發(fā)傳真 |
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57 |
打字 |
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58 |
復(fù)印 |
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59 |
出租商務(wù)洽談室 |
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60 |
出租會議室 |
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61 |
租車 |
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62 |
汽車美容 |
四、服務(wù)承諾標準
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序號 |
指標名稱 |
國家及jz市標準 |
服務(wù)承諾標準 |
服務(wù)質(zhì)量保證措施 |
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01 |
房屋完好率 |
98% |
99% |
制定維修技術(shù)人員專職負責(zé)區(qū)域巡查，建檔記錄，確保外觀整潔、無破損立面，房屋無改變使用功能，無亂搭建，公用設(shè)施及通道無隨意占用 |
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02 |
房屋零修、急修及時率 |
99% |
100% |
急修、零修接到維修通知，及時趕到現(xiàn)場。零修現(xiàn)場及時完成；急修不過夜，工作量過大以協(xié)商形式解決，并按照《維修回訪制度》進行回訪記錄、質(zhì)量跟蹤 |
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03 |
維修工程質(zhì)量合格率 |
100% |
100% |
分項監(jiān)督檢查，結(jié)合部位，嚴格把關(guān)，按照工序維修到位，杜絕二次返工 |
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04 |
保潔率 |
99% |
99．5% |
由專職保潔員進行保潔，并實行巡查制度，建檔記錄，由主管監(jiān)督，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，區(qū)內(nèi)潔凈衛(wèi)生 |
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05 |
綠化完好率 |
95% |
99% |
制定專職綠化員負責(zé)維護，并實行園藝師直接負責(zé)的巡查制度，建檔記錄，確保小區(qū)綠地樹木無破壞、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象 |
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06 |
道路、車場完好率及使用率 |
95% |
99% |
制定公用設(shè)施管理員進行維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管負責(zé)監(jiān)督。建立健全道路、停車場管理制度，責(zé)任落實到人 |
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07 |
化糞池、雨水井、污水井完好率 |
95% |
99% |
由工程維修部清理疏通及維修計劃按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施，有檢查、記錄，達到排放暢通，無堵、無塌陷、井蓋完好無損 |
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08 |
排水管明暗溝完好率 |
95% |
99% |
維修工作依計劃定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，達到排水暢通無積水、無污染、無塌陷、無殘缺 |
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09 |
路燈完好率 |
95% |
98% |
維修工每日檢查，隨壞隨修，做到路燈完好無損，夜間正常使用計劃維修保養(yǎng)，保持潔凈 |
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10 |
停車場、自行車棚完好率 |
98% |
99% |
每日檢查，隨壞隨修，達到車輛行駛停泊有序、車場無損壞、無積水、平坦整潔，設(shè)施完好無損 |
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11 |
公共問題設(shè)施以及小品雕塑完好率 |
95% |
99% |
每日檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修定期按計劃實施維修、維護工作，確保使用功能，保持外觀造型完好無損 |
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12 |
小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率 |
年1‰以下 |
年1‰以下 |
實行24小時保安巡視制度，設(shè)立24小時報警中心，充分利用小區(qū)智能化設(shè)施人防、技防、物防三結(jié)合的治安管理，確保小區(qū)居民人身財產(chǎn)安全 |
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13 |
消防、智能化設(shè)施完好率 |
98% |
100% |
每日巡檢與定期保養(yǎng)相結(jié)合，確保設(shè)施設(shè)備完好無損，各項記錄齊全 |
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14 |
火災(zāi)發(fā)生率 |
年1‰以下 |
年1‰以下 |
加強防火宣傳教育和防患措施，配齊消防器具，通過消防檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，并組織強有力的兼職消防隊伍 |
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15 |
違章發(fā)生率 |
1‰ |
1‰ |
建立巡視制度，對區(qū)內(nèi)各類違章通過巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，對違章現(xiàn)象跟蹤管理，建檔記錄，通過宣傳教育活動使區(qū)內(nèi)居民自覺杜絕違章 |
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16 |
違章處理率 |
95% |
99% |
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17 |
住戶有效投訴率 |
2‰ |
1‰ |
按政策規(guī)定做好各項工作，強化服務(wù)意識，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪 |
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18 |
住戶投訴處理率 |
95% |
100% |
按政策規(guī)定做好各項工作，強化服務(wù)意識，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪 |
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19 |
管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 |
90% |
100% |
管理人員持證上崗，培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合，有培訓(xùn)制度，培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)考核、培訓(xùn)記錄，保證人員較高的專業(yè)素質(zhì) |
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20 |
維修服務(wù)回訪率 |
95% |
99% |
建立嚴格的工作制度、回訪制度，做好回訪記錄、工作記錄、上門回訪與電話回訪結(jié)合，業(yè)主滿意、文明服務(wù) |
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21 |
居民對物業(yè)管理滿意率 |
95% |
98% |
采取現(xiàn)代科學(xué)的管理手段，開展溫馨服務(wù)、親情服務(wù)，在日常服務(wù)過程中及時收集住戶需求信息，盡可能滿足住戶需要，與住戶加強溝通，確保住戶對物業(yè)管理滿意程度 |
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22 |
檔案建立與完好率 |
98% |
100% |
各種檔案資料專人管理、分類存放、檢索方便，保證檔案資料齊全 |
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23 |
管理費收繳率 |
90% |
95% |
按照規(guī)定收取，杜絕擅自提高收費標準和亂收費，合理使用費用，做到取之于民、用之于民 |
七、管理總體目標與分項目標
為了將jt項目建設(shè)成為全國一流的文明住宅小區(qū)，物業(yè)管理公司將依照《全國優(yōu)秀示范物業(yè)小區(qū)》標準實施物業(yè)管理，我們的目標是：
自jt業(yè)主入住一年內(nèi)獲得jz市達標公寓稱號；二年內(nèi)獲得jz市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)；三年內(nèi)獲得jz市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)；四年內(nèi)成為湖北省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)。
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