|
郊游回來，帶著老婆孩子去了有一段時間沒光顧的味千拉面；果然，這次的體驗甚至更差：坐下去好一會兒沒人理，點餐時服務員陰沉著臉愛理不理；餐廳里稀稀拉拉幾桌客人，而我們點的幾碗面條等待時間卻要10多分鐘；中間多要了一次餐巾紙，喊了幾遍才送過來；為孩子要一份小餐具也是高聲喊叫了好幾遍，服務員斜著身子往桌子上一放早已轉身離去。看著桌面上貼著的招聘各工種的破碎的小紙片，眼睛從不掃視客戶的那些服務員，初春中感受著這種破敗的氣氛，全家一致同意，放棄這個就餐的據點之一，從此不再光顧。
味千拉面終于也敗落了，消費了它5年的時光，眼看著它煎熬不住，自己先敗下陣來：沒有了笑臉，沒有了對客戶的照顧；價格大大地上去了，食物的量卻大大地減少了，甚至連湯都變稀變淡了。中國的企業動輒喊著打造百年基業，個個拼著死得快；歐洲滿大街的小店鋪可以傳承幾十年甚至百年以上的有得是，看來企業經營的好壞不在口號喊得響不響，而是中國的企業一定是缺少了什么，甚至是缺少了最重要的東西。 我在猜測味千拉面為何從幾年前的風光會迅速破敗到如此地步？僅僅從客戶的角度和多次消費的觀察，至少可以得出下面的印象：員工失去了工作的激情和責任心，說明股東和高管離員工的距離更遠了，至少員工的利益沒有得到更好的照顧，所以員工跟企業離心離德；員工不再表現出應有的職業素養，這又說明企業的管理制度開始松懈，高管的心思沒有更多花在管理運營上面，估計很多制度在其內部開始流于形式；正如雙匯的瘦肉門事件，食品行業管理疏松對于消費者來說是很可怕的事情，所以要趕快拋棄它。把招聘信息貼到了桌面上，一方面說明了其員工流動率異常，同時說明了作為公眾公司失去了應有的輿論敏感性，也說明了其管理層竟然開始不再在乎和愛護公司的聲譽。 一家員工和公司離心離德，企業失去追求的價值和方向，高管不再關注公司的聲譽，員工不在乎客戶消費體驗的企業，其敗落也必然迅速。 而一家僅僅將利潤作為追求目標的企業，正如一個一心想著賺錢的個人，其激情不會持久，其表現不會持續。當你追逐名利，名利遠離你；當你遠離名利，名利追逐你。馬云深得其味，所以在公司宣揚利潤應該是工作的結果而不能被當成事業和人生的目標。而所謂的遠離名利，即是不要把利潤和虛名作為目標。 所以百年基業的基礎不在于什么所謂領先的競爭優勢，也不在于什么先進的商業模式；過了5年10年，這些總會過時，而只有那些追逐資本市場暫時利益的投機資本才會追捧并喜好這些類型的企業，而某些人又會在旁邊煽風點火說什么快魚吃慢魚，所以迎合了輿論口味的企業恰恰缺乏沉下心來老老實實做生意的心思。 這些只關注結果（利潤）的企業經常忽略過程或根本不在乎過程（客戶服務，客戶體驗）；他們往往把過程看作是服務于結果的一個不得不經歷的痛苦過程，客戶當然也會痛苦。所以他們還是死掉得好，對自己，對客戶都是解脫。 |
|
|
