如何培訓酒店基層管理者

如今酒店行業(yè)競爭激烈程度越來越大，人員在酒店之間的流動也隨之上升。對任何一家酒店來說，這個問題無疑都是令所有高層領(lǐng)導最頭痛的事，同時也是所有酒店面臨的重要課題之一。也有很多酒店會說，“沒什么，人走了酒店可以招新人”。沒錯的確是可以招新人，但是由于新人對業(yè)務知識的缺乏和心態(tài)的不穩(wěn)定，務必會造成在服務過程中投訴率的上升，客人能得罪幾次，又能使客人對酒店的服務滿意幾次，最終得到的是越來越多的投訴，員工抱怨聲連連，這些想過為什么嗎?

1. 酒店基層管理人才的現(xiàn)狀和問題

針對酒店基層管理者培訓問題及人員流動，已經(jīng)影響到酒店管理業(yè)的發(fā)展，想解決問題那就必須找到問題的源頭是從哪來的了，在工作中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)傳達一個指令，總是沒有辦法實施下去，導致執(zhí)行力偏低，員工工作沒有激情，這是為什么，原因很簡單，基層管理者無法發(fā)揮其作用，有些酒店經(jīng)常一個部門多個基層管理者，但始終無法建立團隊達到和諧發(fā)展，從而導致員工大量流失。

有些酒店甚至為了留住老員工將老員工的工資提升，或讓其得到晉升，作為其留下來的依據(jù)，這樣的員工懂管理嗎?會管理嗎?知道應該怎么做嗎?懂得如何教員工嗎?，這樣能實現(xiàn)管理嗎?同時也是因為這樣的晉升導致一些新員工看不到希望選擇離開，酒店的管理也越來越差，俗話說的好：“框架固然重要,最重要的還是基礎(chǔ)”一旦酒店基礎(chǔ)管理跟不上，就好比大樓基礎(chǔ)不穩(wěn)，隨時面臨坍塌的危險。再次強調(diào)酒店基礎(chǔ)管理的嚴重性，在酒店管理大業(yè)中都應重視對基層管理者的培養(yǎng)，酒店會提出往往培樣出來的人，沒多久就跳槽了，這是所有酒店都會面臨的一個問題。

2. 如何留住基層管理人

首先要能讓基層找到歸屬感，愿意為酒店付出，那我們就必須從基層管理者的心態(tài)基入手，解決員工歸屬感，培養(yǎng)員工忠誠度，要從以下幾方面入手：

一、從事業(yè)上入手。

為基層管理者描述美好的，卻又能達到的愿景，并且要能讓基層管理者理解所向往為何，多一些實際可量化的東西;當然，企業(yè)的靈魂-老板和高管層都要為企業(yè)的共同愿景而充滿激情，并帶領(lǐng)基層管理者及員工共同努力。有的酒店經(jīng)營不好，老板一天到晚見不到人，終于來了一次，還哭喪著臉!管理人員上班時間躲在辦公室里看報紙聊天，而員工則在大廳扎堆聊天、玩手機，這樣的酒店能使基層管理者及員工有歸屬感嗎，基層管理者及員工也不會有歸屬感和主人翁精神的。

處于青少年時期的大多數(shù)基層管理者及員工，都對自己的未來有一個美好的憧憬，這就需要酒店去為基層管理者做一些必要的指導，甚至有必要潑一點涼水，讓基層管理者那狂熱的心及時冷靜下來，熟知自己的長處和不足，避免因好高騖遠而對工作和企業(yè)失去信心。不少基層管理者頻繁跳槽，就有一部分原因在此。

當我們?yōu)榛鶎庸芾碚咦龊萌松h景規(guī)劃之后，要適時的給予關(guān)注，讓基層管理者能保持上進的激情，有利于酒店也有利于基層管理者自身的發(fā)展，管理的“管”字就是“管人、管物、管事，所謂什么都必須管”，，及隨時“督導”。

二、從福利待遇上入手。

　　物質(zhì)需求是人的最基本需求，其它任何需求都是建立在這個基礎(chǔ)之上的。福利待遇對內(nèi)要有激勵性，對外要有競爭性，如果這一點做不到，其它都是空談。就餐標準、住宿條件、工作時間和休息都應當是人性化的，食住不解決休息無保障，這也必然影響基層管理者的工作同時酒店員工也會受到基層管理者的影響，工作當然不達標了。

再來看看一些喊空口號的酒店是怎樣做的：領(lǐng)導在主席臺上慷慨激昂，雙腳邁出會場，從不關(guān)心基層管理者及所有員工!這樣怎么能讓基層管理者能感覺到你就是“家長”?家里的父母是這樣的嗎?有的老板和經(jīng)理，總是以“自己”自居，基層管理者及員工是“小的”，如同嘍羅一般，任憑使喚，甚至是打罵!基層管理者忠誠度、歸屬感、主人翁精神，豈能存在?

三、從感情上入手。

　　現(xiàn)在基層管理者都是八零年代末、九零年代出的年輕人，是在溫暖的環(huán)境中走過來的，沒有吃苦的思想準備，一旦離開家鄉(xiāng)到了企業(yè)以后，酒店應該怎樣做?平時的關(guān)心、及時問候、關(guān)鍵時候的用心、解決其最關(guān)心的問題、必要時的操心、領(lǐng)導親自過問、都是必須的。只有這些都做到了酒店基層管理者才能有歸屬感。

四、要誠信、公平、透明、合理。

酒店老總和經(jīng)理的個人素質(zhì)以及做事風格非常重要，那些發(fā)工資不兌現(xiàn)的、待人疑神疑鬼的、不真誠、處事毫無原則的、晉升時不能做到透明、為人不講誠信的、授人于重責而自己大權(quán)獨攬的領(lǐng)導和企業(yè)，能夠讓基層管理者有歸屬感嗎?

五、做好員工離職管理

做好離職面談，別讓他們成為酒店的敵人，應該努力讓基層管理者成為企業(yè)的宣傳者、客戶，這些人如果回流，將更加增強員工的歸屬感。

有的企業(yè)在基層管理者離職時損之無不用其極，扣之無不令其慘，離職者痛恨，在職者心寒!老板和經(jīng)理哪?其喜洋洋者矣!這樣的企業(yè)，你干嗎?你能有歸屬嗎?恐怕不少人都在暗地里找工作了吧?

讓基層管理者參與，上下融通，讓關(guān)愛時刻存在，讓制度成為風氣，讓標準成為行為準則，讓情感成為文化，讓基層管理者看到希望，看到未來，能感受到酒店對基層管理者的重視，同時要讓幾層管理者能感受到對酒店的重要性，切忌不能讓才提升起來基層管理者或是新來的基層管理者單獨作戰(zhàn)，要讓他看到我們的管理團隊，感受到團隊的力量，看到酒店這個大家庭為基層管理者及員工帶來的是什么，為基層院管理者及員工提供一個什么樣的舞臺，酒店要做到對基層管理者高度重視，并提出要求，要教會基層管理者如何發(fā)揮自己的潛能，同時提高基層管理者的管理技能，要讓他們能感受到在酒店能學很多新知識，讓他們有學習的欲望，為基層管理者規(guī)劃好職業(yè)生涯，使他們感受到酒店為基層管理者和員工帶來的一切，讓幾層管理者真正的感受被關(guān)注，被關(guān)愛，企業(yè)才能真正成為一個大家庭，基層管理者才會有發(fā)自內(nèi)心的歸屬感!相信，有職業(yè)經(jīng)理人做承載著企業(yè)使命與基層管理者理想的駿馬，必然能讓酒店企業(yè)和基層管理者奔向美好的未來。

3. 如何培養(yǎng)基層管理者

我們在對基層管理者，往往會忽略一些細節(jié)，很多酒店未能對基層管理者培訓到位，沒有充分的時間為基層管理作培訓，基層管理者大多時間在無用功，同時增大了內(nèi)耗，從而使基層管理者對自己對酒店失去了信心。

“一座大廈經(jīng)久耐用不是對它的保養(yǎng)的程度如何，而關(guān)鍵是大廈的基礎(chǔ)扎不扎實”，這才是關(guān)鍵。

哪酒店如何培養(yǎng)一個基層管理者?如下圖：

首先我們要在酒店制度上下大工夫，中國有句俗話：“沒有規(guī)矩，不成方圓”，酒店制訂規(guī)章制度是企業(yè)內(nèi)部“立法”，是企業(yè)規(guī)范運作和操作的重要方式之一。

一、從制度環(huán)境上入手

企業(yè)制度要讓每位基層管理者都明白自己的權(quán)力和義務，知道自己在問題出現(xiàn)后可能承擔的責任。建立標準科學化的管理體系，處理員工日常行為以體系中的制度為準繩。

“揮淚斬馬謖”的故事，人們都知道，馬謖是諸葛亮的愛將，對諸葛亮忠心耿耿。但軍令不可違，即使十分痛惜也要軍法從事。這正是諸葛亮的過人之處。這段故事也告訴我們一個深刻道理：沒有制度，工作無法保證，有了制度不執(zhí)行，工作同樣也無法保證。前者強調(diào)制度的重要，后者強調(diào)落實的重要，兩者并不矛盾。強調(diào)制度要靠人落實，不是夸大某一個人的作用，也不是片面依靠某一個領(lǐng)導的意志和威嚴。實際上，靠基層管理者去落實制度，靠制度來約束基層管理者的行為，還需要一個實施的環(huán)境。有了這樣的環(huán)境，制度才會有堅實的依靠，基層管理者才會增加落實制度的勇氣。有了實施的環(huán)境，合理化的制度，堅持原則的領(lǐng)導，遵章守紀的基層管理者，酒店管理事業(yè)才能更加興旺、更有活力。

用制度約束基層管理者的行為、規(guī)范管理，是酒店管理組織的基本特征。酒店業(yè)越進步、越發(fā)展,就越強調(diào)和重視制度建設(shè)。在酒店各項制度越來越完善的情況下，關(guān)鍵是要按制度辦事，用制度來約束基層管理者。但話又說回來，制度是靠管理者制定的，又要靠基層管理者來落實。而執(zhí)行制度與照顧人情往往會發(fā)生沖突。面對一些違反制度的人和事，如果基層干部處于人情的羈絆而“心慈手軟”，或顧及私利，怕得罪人，結(jié)果必將導致紀律松弛、制度廢弛。制度只有在被執(zhí)行的時候才能發(fā)揮作用，否則就是廢紙一張掛在墻上的裝飾品。

二、有制度不執(zhí)行也是空談

執(zhí)行力，;對于酒店管理來說，則是將長期戰(zhàn)略一步步落到實處的能力。執(zhí)行力是酒店管理是否成功的一個必要條件，酒店的成功離不開好的執(zhí)行力，當酒店管理戰(zhàn)略方向已經(jīng)或基本確定，這時候執(zhí)行力就變得最為關(guān)鍵。戰(zhàn)略與執(zhí)行就好比是理論與實踐的關(guān)系，理論給予實踐方向性指導，而實踐可以用來檢驗和修正理論，往往酒店基層管理者執(zhí)行力偏低，那造成執(zhí)行力不高的主要原因什么嗎?

一是管理者沒有持續(xù)地跟進、調(diào)整、再落實。對執(zhí)行力不能始終如一地堅持，常常顧頭不顧尾，有布置沒檢查，或檢查工作時不注意細節(jié)，跟進不力。

二是在執(zhí)行的過程中，業(yè)務流程過于繁瑣，形式的東西增多。

三是在執(zhí)行過程中缺少良好的方法。表現(xiàn)之一是溝通協(xié)調(diào)不好;二是基層管理者對創(chuàng)造性解決問題的能力還有待提高;三是對一些業(yè)務知識及案例的積累不夠，經(jīng)常性重復同一個工作;四是培訓的有效性、針對性不夠。

四是酒店的執(zhí)行文化還沒有完全形成

只有做好培養(yǎng)基層管理者對制度的維護及監(jiān)督與執(zhí)行，這60﹪，對基層管理者來說是非常重要的第一個臺階，俗話說的好：“一個好的軍隊離不開嚴明的制度”，酒店管理是半軍事化管理，那意味著必須遵守規(guī)矩，必須按制度做事，不能讓基層管理者對制度產(chǎn)生誤解，要明白制度是維護好的秩序，是一種好習慣，不是用來約素。讓基層管理者學習，并必須牢記履行到工作中，對其下屬嚴格要求，做好維護制度工作，制度對酒店來說是一顆常青樹，需要精心照料，才會常青。

其次 ，那就如何培養(yǎng)基層管理者，讓其快速成長，培養(yǎng)基層管理者處世做人，貴在有德，首先是要讓幾層管理者明白和為“做人”，故“為人處世”不可分割，“做人”即是立身處世。而“做人”的要義在于，基層管理這必須具備道德規(guī)范，以道德律己，以道德待你的下屬，這樣員工才可能為你，愿意做一個真誠的管理者，關(guān)心下屬，體諒下屬，尊重下屬，以誠待人，以責人之心責己、以恕己之心恕人。對員工要抱著誠摯、寬容的胸襟，對自己要懷著自我批評、有過必改的態(tài)度。與同事交往時，銘記你怎樣對待別人，別人也會怎樣對待你。這就好比照鏡子一樣，你自己的表情和態(tài)度，可以從你得下屬對你得流露出的表情和態(tài)度中一覽無遺。要讓基層管理者明白若以誠待人，別人也會以誠待你。你若敵視別人，別人也會敵視你。因此，要使基層管理者做到，當基層管理者想修正下屬時，你應該先修正自己。

4. 如何做好基層管理者的培養(yǎng)及思想工作

培養(yǎng)基層管理者學習團隊精神和溝通能力，培養(yǎng)團隊合作的能力和領(lǐng)導才能，要做一個誠心誠意的為酒店服務的基層管理者，擔任上級和下屬之間的溝通橋梁，并以此鍛煉自己的溝通能力，為上級和員工服務，培養(yǎng)基層管理者如何發(fā)揮自己的合作和協(xié)調(diào)能力、如何表幫助每一個有問題的員工。最后提高基層管理者自身修養(yǎng)和人格魅力。幫助基層管理者豐富自己的知識改進自己的人際交往能力，因為沒有什么比智慧和淵博更能體現(xiàn)一個人的人格魅力了。

所以，學會與人相處，這也是基層管理者的“必修課”，培養(yǎng)你基層管理者的團隊合作精神，同時實現(xiàn)統(tǒng)一管理，這25﹪就想比“三明治”中間的那塊牛肉。當我基層管理者通過第一和第二各階梯時做，想對第三個階梯就容易的多，只有做好1、2才可能達到管理，這時基層管理才可能揮發(fā)起作用，當基層管理前兩者做得越好，自然管理就也就越簡單，這樣基層管理者才能真正的通過計劃工作、組織工作、指揮及控制工作的諸過程來協(xié)調(diào)所有資源，以便實現(xiàn)既定的目標。

5. 結(jié)論

　　所謂管理，流程化的制度是起點，標準化的管理行為是水平，規(guī)范化的操作是保障。管理本身，其實才是需要堅強的執(zhí)行的，而且正因為管理者本身的堅強執(zhí)行，必然會帶動執(zhí)行者的堅強執(zhí)行，也許，是這樣的因果關(guān)系!