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何謂談判 (Negotiation)
2. 含“合作”與“沖突”. 3. 是“互惠的”，但也許“不平等”. 4. 也許“不平等”，但一定公平.
談判的基本動作
口才并非必備條件，雖然口才好的人比較容易談判，但是口才不好的人不代表絕對不適合談判，例如： 國家主席適合談判嗎？權力！籌碼！ 和口吃的修理工人還價？豬吃老虎！ 2. 先把發問目地講出來 中國人的邏輯：不是朋友的，都是敵人。 西方人的邏輯：不是敵人的，都是朋友。 在交談中，當問任何事情，先說自己的目的，降低戒心、敵意。 3. 為什么別說“為什么” 質詢的口氣，對方心里不舒服。 可以采用請教式的語態，“我想知道……”。 4. 給對方一扇門 欲擒故縱 幫他找臺階。留有里子，面子給對方；拿里子，面子給上司 圍師必闕。不要趕盡殺絕。為了長期的“合作”，給對方留一扇門。 5. 有底摸底，沒底磨底。 談判方法，東方人集中在精神層面，西方人集中在技巧層面。 上談判桌前要有談判底線。 “摸、磨”：在談判之外的友好氣氛中獲取。例如：回程機票的確認，之后可以安排游山玩水（耗費對方的時間期限底線）。例如：了解到對方想談成的欲望，之后在談的時候可以讓一些條件，在關鍵問題上砍價。 l 喂反應，吐資訊。n 點頭、聲音回應。要知道別人的訊息，給回應鼓勵對方吐出資訊。 n 保持冷場。反行其道，對方會再講。 n 關鍵字詞，請對方解釋。讓對方一直在講，他“爽”，我得到信息。 l 堆積木 當接近得到結論，堆積木“列出來……那么因此……推出假設……”，試探對方的底線。 l 感性 l 澄清
談判易犯的錯誤 1.爭吵代替說服 處理矛盾的三種方式：沖突、不理、談判。談判是生活中每時每刻解決問題的技巧。 2.短期策略對待長期關系 里子面子不能都拿，負責無法得到長期的合作關系。 3.對人不對事 說易行難，如何做到？盡量少用“你”“你們”，而用“我們”“咱們”；在必須說明的情況下，用“這件事” ，盡可能下降矛盾。 4.進入談判卻沒特定目標和底線 什么是真正的目標，手段不是唯一的。 5.逐步退讓到底線卻又沾沾自喜 沒有目的的談判，只會“輸”！ 6.讓步卻沒有要求對方回報 讓步要對方回報，即使讓步微不足道。關鍵在讓步本身，不在讓步多少。即使對方不同意回報，也要提出要求，以求今后回報和補償。 7.讓步太容易太快 錯誤的信號：無原則，好讓步 8.沒找出對方的需求 考慮對方的需求。 9.接受對方第一次的開價 接受對方的條件？ 10.自以為對方知道你的弱點 不要怕 11.太嚴肅看待期限 期限是籌碼，也會成為弱點。當經過馬拉松談判，底線會降低。 12.為了趕快解決問題而創下惡例 “下次讓你有利潤”，不可能！ 13.從最難的問題切入談判 不要一開始就導入，例如價格問題。從無關緊要的細節入手：交貨、付款期。 14.接受對方提出“不要就拉倒”的恐嚇 赫魯曉夫的鞋子。 15.把話說死了 盡量不要。如果說死了呢？找樓梯（例如領導出面）。 16.未理清方法與目標之不同 什么是真正的目標，方法手段不是唯一的，不要舍本逐末。
談判模式
n 采取立場 ----> 維護立場 ----> 讓步 ----> 妥協或破裂 n 對手為敵人 n 不信任對手 n 目標為勝利 n 自身利益為唯一考量 例如：菜市場模式 加起來除以2，妥協。 l 雙贏模式 n 認定自身需要 ----> 了解對手需要 ----> 尋求解決之道 ----> 協議或破裂 n 對手為問題解決者 n 對對手采審慎的態度 合作對象，審慎信任 n 探尋共同利益 例如：“六日戰爭”，西奈半島，戴維營、安全、主權。 例如：“小孩分蛋糕”，一個切、一個分。 例如：不給回扣的小范，永遠比對手貴40％。
談判位置的安排
距離>1m，不適合，對立。 l 靠座 縮短距離，側坐，塑造融洽的氣氛。例如： 主 主 輔 輔 l 背光座 男人是視覺的動物，女人是聽覺的動物。任何一個人很難睜著眼睛說瞎話。 盯著他的眼睛看，同時讓對方無觀察到你的瞳孔。他如果認同，瞳孔會放大。 l 重要提案，采站立姿態 對于仰視的人，意味著重要、重視、信服。（佛像、毛主席）。 讓對方仰視。 l 我熟悉，對方不熟悉 我方，對方有心理壓力，立即進入正題。 l 雙方皆不熟悉或皆熟悉 l 對方熟悉我不熟悉 差。不能立即進入談判，拖延戰術，避免對方立即進入主題。尿遁。
談判的溝通要素
l 了解別人與表達自我 先套取信息，不要急于說 l 形體語言 n 后靠： 加大距離，我不喜歡這個話題。 n 后倒： 你很難很快把他拉起來，換話題！ n 報胸： 防衛。 n 蹺腳： 首次的圈內圈外。 n 抽煙： 思考，感興趣。 n 熄煙： 決定。
傾聽的技巧Listening
n 例如：溫莎公爵夫人眼中專注的光芒。 n 充分被尊重，讓客戶充分說，聽……知道他要什么。 l 最常出現的弱點： n 只擺出傾聽的樣子，內心迫不急待等機會講自己想說的。 n 只聽到自己想聽的。 n 依照自己的方式去解釋聽到的事。
l 傾聽技巧： n 同理心：相同的心理。 n 讓客戶把話說完，并記下重點。點頭，記筆記（包括對方講的，等會兒要說） n 重點重復對方所講過的內容 n 您剛才的意思是不是……。 n 我不知道我剛剛聽的對不對，您的意思是……。 l 沒聽完客戶想法前，不要和客戶討論爭辯細節問題。 l 當客戶所說的事情，對你推銷可能不利時，不要立刻反駁。 l 不時點頭，或回應“嗯！”，“是的”，“有道理”。 看對方的眼睛區域，尊重對方。專注的光芒。
開放式的詢問Open Question
l 自己的優點讓別人去說，“引導”其說出來。自己的缺點要自己說，“誠實”，建立互信，避免辯論和辨白。 l 取得訊息 n 了解目前狀況及問題點：目前貴公司辦公室狀況如何？有哪些問題想要解決？ n 了解客戶期望的目標：您希望新的隔間能達到什么樣的效果？ n 了解客戶對其他競爭者的看法：您認為A廠牌有哪些優點？ n 了解客戶的需求：您希望擁有怎么樣的一部車？ l 表達看法、想法 n 您的意思是……？ n 您的問題是……? n 您的想法是……? n 您看這個款式如何？ n 您對保障內容方面還有哪些再考慮的？
閉鎖式詢問Close Question
n 獲取客戶的確認 團體保險已成為一項吸引員工的福利措施，不知陳處長是否同意？ n 在客戶確認點上發揮自的優點 陳處長希望冷氣機一定要安靜無聲，本公司推出冷氣機不但是采分離式的，同時安裝上作了些防震處理，能徹底作到靜音，是吧！ n 引導客戶進入您要談的主題 上海的辦公室寸土寸金，我想陳處長在考慮，選擇時，也會將機器是否占很大空間，作為考慮的吧！ n 縮小主題的范圍 您的預算是否在1000元左右？您要的省油的車還是豪華的車？ n 確定優先次序 您選擇的房子是以您上班方便？還是小孩上學方便為優先考慮？ l 技巧：詢問的兩個選擇都是你需要的，將判斷題改為選擇提，讓選擇在你的范圍內。例如：永和豆漿的一個雞蛋還是兩個雞蛋。 l 反復地詢問，讓對方回答“是的” “是的” “是的”，“簽約？”－“是的”。 l 不要小看這些小技巧的功效，對大多數人，在別人不在乎的領域，普遍適用。不相信？做下面的畫圖題，看看你僵化的思維：
談判話術
n 禁語－“你知道我的意思吧？”。對方不知道也只得說知道了。 n 禁語－“你有什么需求？”。你來推銷，我怎么知道要什么。 l 說話要得體 子曰：“言未及之而言謂之躁；言及之而不言謂之隱；不見顏色而言謂之瞽。” l 語氣是話意的臉面 l 先說還是后說 l 聊天的妙處 讓人信服的依據－－講故事……依據！ 講已經發生的事情（人、事、地、物－即使是瞎話），是最強的依據。 演示。 l 恰當的比喻 l 數字的威力 量化 l 自嘲 l 暗示 l 懂得說“不” Yes,But……，但是，給人家可商量的感覺，“如果我這樣……” l 及時結束談話
建立互信
例如美蘇限武談判.“贏贏思維”，尋求解決難題的方法－“信任”，制訂游戲規則。 l 互信并不保證達成協議，尚要配合言行相符. “當對方的行為愈給我們一種“他在尋求這個問題的共同解決方案時，仍然堅守其基本立場“的感覺時，我們愈覺得他的行為值得信賴，也愈覺得彼此可達成一個最好的協議.” l 互信是累積的，并非一蹴可及的. 誠實，名譽！不要為短利放棄誠實。 l 憑過去的記錄及表現來獲取對方信任，它也是雙向的. l 表現出了解對方的問題，也愿意在解決自己的問題時，一起解決對方問題. l 能和對方分享資訊. l 出“險招”，在某些地方故意“受制”于對方 扮豬吃老虎 l 用“自私自利心”來建立互信. 對方不相信你為他考慮，但相信你為自己考慮，以對自己有利博得對方的相信。 l 用“讓步”來建立互信.
讓步的技巧
l 讓對手做第一次讓步 l 不急于讓步，慢慢來 l 不要使讓步成為開價的一部分 l 讓步的本身比讓步的程度更為重要，不在程度而在次數（本質） l 每次讓步都要對方回報 l 注意讓步的形式、程度、時間和場合
暫停時機
l 對方提出新方案要決定因應之道 l 決定新的方向或檢討已方之策略及技巧 l 處理迫切的僵局
突破僵局
暗示好不容易達到現在的地步，需要珍惜。 開始找樓梯 l 分析造成的原因并量度彼此差異的距離 l 強調僵局將造成的嚴重后果 l 暫停但保持非正式的接觸 吃飯，另一管道 l 將僵局的議題切割成兩個或多個小議題來討論 分、切，進入子題 l 請第三者介入 領導 l 換掉某位談判者 不算，重新來過 l 請高階主管加入 l 退回僵局前一步驟，思考其他解決途徑。 l 下最后的通牒
討價還價
n 采購方：做價格分析，去除單價“注水” n 銷售方：永遠不要接收價格分析。 n 讓某部分的價，在其它部分要回來。 l 討價還價的“價” n 價格 n 數量 n 折扣 n 付款條件 n 交貨條件 n 規格 n 品質保證 n 售后服務 n 包裝條件 n 退貨條件 n 再訂購條件 n 贈品 l 喊價的技巧 n 可接納的水準要先設立 n 盡可能的高賣，盡可能的低買。 n 態度堅定 n 讓對手確切了解喊價內容 n 喊價過程中，不應附加喊價的理由。 l 對手的喊價 n 傾聽并澄清喊價內容，重復并確認，以免誤解 n 盡一步表示哪些是可以討論的，哪些是無法接納的，你認為合理的條件是什么？ n 切莫毫不猶豫地接納對手的第一次喊價 n 縱使對手喊價極不合理，都不該予以全面回絕。婉轉，控制。 l 數字的談判 n 5、0、習慣打折數是焦點 u 9.9元，12.0元，如商品在10－11元,一般定價往兩邊靠。 u 報價序列：19 14.3 10（到14.3，對方會習慣殺到10元）。 u 報價序列：19 15.5 15 u 報價序列：19 17 15（到15.5或者17，那么15元有很大可能守得住）。 u 對習慣打折數0.7 ：賣價/0.7 n 賣方守住價格靠成本分析、先例(買方亦可)。 n 參考坐標 朋友打幾折，價格。 n 雙贏談判
談判的力量
l 準備充裕 l 資訊 l 知識 l 經驗 l 談判技巧 l 耐心 l 法律 l 獎懲能力 l 有影響力的朋友 l 公眾輿論 l 公司規模 l 職位 l 年紀 l 聲譽
如何增加籌碼
l 尋求資源 l 探求對方的弱點 l 改變求談的心態 l 法令或公眾輿論
談判戰術
l 最后反咬一口(Last Minute Escalation) l 凋謝美人(Fading Beauty) l 黑白臉(Good Guy/Bad Guy) l 不要拉倒(Take it or Leave it) l 既承事實(Fait Accomplishment) l 出乎意料的價格(shock then with your opening offer) l 權限不夠(Limited Authority) l 聽而不懂(Pardon my French) l 暴跳如雷(Emotional Outbursts) l 刺探(advance man) l 喜從天降(information from heaven)
經典案例
n 房產銷售是一個用盡談判手法和技巧的場合，5分鐘讓別人做一個重要的決定。 n 環境布置技巧： u 8點鐘，“托兒”到位，排隊的氣氛。 u 牌子顯示已經銷售出的房子，給對手壓力。 u 喊：“xxx室已經銷售出”，增加壓力。 u 少量桌子，站著說，不拖延時間。 u 高柜臺，給客人心理壓力。 u 廣告牌和背景燈，客人視覺逆光。 u 小道消息：“等會漲價……” n 引導：對方的缺點自己說，自己的優點讓別人說。 n 這個案例中，客人言多必失，訊息一點一點透露出來。 銷售員：陳先生你目前住哪兒？（開放式，找需求） 陳先生：徐家匯。（有錢） 銷售員：是不是自己的房子？（閉鎖） 陳先生：是，十多年前買的公寓，當時是為了小孩方便.（老，十年錢就有錢，圖方便） 銷售員：小孩和你住一起？（人口，大小） 陳先生：三個孩子都在國外定居，現在只有老伴和我一起住。（更有錢） 銷售員：十多年前，是不是都沒有電梯？（廢話，故意問，“引導”－自己的優點讓別人說） 陳先生：是啊！（引導，讓對方說“是”） 銷售員：每天爬四層樓會不會讓夫人和您感覺不方便。（廢話。找出對方的缺點，傷口，撒鹽巴！疼！） 陳先生：蠻辛苦的。 銷售員：每天買好的菜要抬到四樓吃力嗎？（繼續撒鹽，讓對方說“是”） 陳先生：哪抬的動，都是分開幾次拿上去的。 銷售員：那不是要上下好幾次，年齡大骨質疏松，上上下下不是傷膝關節嗎？（早就知道，年紀大的人特別是女性的通病，因為貧血、缺鈣） 陳先生：對呀！我太太就有這個問題。 銷售員：年齡大，身體難免會有毛病，十多年前當時當然適合你，目前除上下樓不方便以外，不知還有什么讓你覺得和原先居住條件不一樣的？（總結，開放式詢問） 陳先生：原先這里很安靜，現在又吵，沒公園想散步都不行。 銷售員：陳先生，如果住的地方有電梯，空氣又好，是不是能改善你和夫人目前住的問題？（確認，開始收網） 陳先生：那當然了。 銷售員：徐家匯越來越熱鬧，白天晚上都一樣。空氣越來越差，要解決進出不方便非要有電梯對不對？（確認） 陳先生：對呀！ 銷售員：要選空氣好，避免氣喘對不對？（確認） 陳先生：是的，這非常重要。 銷售員：是不是下決心要換個環境……（是的，是的，是的，慣性！）
談判演練1你是銷售經理，某日下午你接到某大型企業采購陳部長的電話，以前一直沒有能約見的，要你立刻到機場去見面，商談有關GSM入網的事，他在電話中聲明，他有急事去北京，你認為這是一個難得機會，你終于在他登機前二十分鐘趕到機場，他向你表明，若你能供應最最優惠價格，他愿意跟你簽一年合同，且全部500個CDMA轉GSM，在這種情況下，你該怎么辦？ 【分析】： 一個人忙到這種程度，真的這么忙？值得懷疑，還是故意搞到沒有時間，或者要價來去砍價。 對方有相當的籌碼，對方外出的通信需求，有一點貪小便宜的意圖－給號碼不要錢，給一個試用的傾向。 去代表你的誠意，但不需要報告領導，更不需要要求底線。 如果對方要求優惠，表示無法找到領導，而且表示，你放心，我會要到最優惠的價格，但是你實際上沒有做。 報價，必須在搞清楚價值之后，盡量不在電話中報價。 談其它東西，“你盡量用，我會爭取試用的優惠”
談判演練2你有一部已開了幾年的汽車，想賣掉它。經過訪查，你想若能賣到七萬元就滿意了，就在你去刊登出售廣告的當天下午，就有人想八萬元跟你買這部車。此時，你最明智的舉措是什么？ 【分析】： 相信訪查的結果，對方開價已經到達心理價位。 你要準備賣，而且是立即賣，難得有這樣的冤大頭。 不要立即答應，這樣對方會退后，甚至表示稍候再來。 一旦表示立即要賣，太爽快，對方會生疑。 讓價的過程，讓對方感覺到砍到節骨眼。
談判演練3你是照明設備的制造商，你最近與你競爭對手激烈競爭一段很長很長時間，談判到最后要與你簽合同了（500個號碼）。但在一邊簽合同時，此買家又提出一個要求：免費提供帳單。提供帳單每個號每月要10元，公司有年底免費的打算，面對這簽字前最后額外要求，你該怎么辦？ 【分析】： 對方反咬一口，雖然對你無關緊要，怎么處理。 想簽約，怕夜長夢多。 問清楚，根據情況。不要推薦，要問對方的意圖： 1、對方要求迫切，是老總需要的成本分析：要錢！絕對要！ 2、對方臨時起意，爽快答應，不要錢，趕快簽約。要求回報。
談判演練4降價（60元）序列 1、0 0 0 60 2、15 15 15 15 3、8 13 17 22 4、 22 17 13 8 5、26 20 12 2 6、49 10 0 1 7、50 10 -1 1 8、60 0 0 0 【分析】： 一般初次讓價空間在30％。 第4種優于第5種，讓價平穩，讓價守住如何一個階段損失較少。
名片的技巧
n 收名片：當雙方交換時候，可以將自己名片收入手心，接下對方名片。也可以將自己名片放在對方的名片的下方，交換名片。一定要“搶”下方，如果出現爭搶，“笑“，會導致更為融洽的效果。 n 看名片：輕輕讀出對方名片的稱呼，“哦，尹小姐，幸會幸會……”。 n 經營客戶心：回去后第一件事情，在名片上寫下會面日期、身高、體重、年齡、皮膚、特征。準備一張賀年片，寫上祝福：“尊敬的xxx，自從xxxx年xx月xx日一見，您的xxxx給我留下了深刻的印象。值此佳節，我……”。 n 用名片：每次出行前REVIEW一遍。
感悟：尊重客戶！如果“敵人”做了的事情，你做不會有用；如果方法不變，結果不會改變；“經營客戶心”，尊重客戶，做客戶預期以外的事情，多用腦子而不必花大把銀子。 感悟：觀念 --à 行為 --à 命運 重視在領導面前表現前的機會。 感悟：強者制訂游戲規則，市場領導者制訂游戲規則，不要讓對手牽著走。
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