銷售培訓(xùn)資料(謝健）

                                                                     業(yè)務(wù)流程

一、銷售前的準(zhǔn)備

1）三種顏色的筆

a.鉛筆（用來(lái)寫傳真者的姓名）

b.紅色的筆。作重點(diǎn)記錄，特別重要或緊急的電話用紅筆記

c.藍(lán)色或黑色的筆。作平常記錄，每一次電話過(guò)程中我們都可能會(huì)得到一些客戶的信息，記錄下來(lái)對(duì)我們的以后跟進(jìn)服務(wù)客戶有很大的幫助。

2）筆記本

a.寫明跟客戶通話的日期和時(shí)間，隨時(shí)記錄，客戶會(huì)因?yàn)槟愕闹匾暥匾暷悖瑢?duì)以后成交客戶有很大的幫助，同時(shí)也因?yàn)槟愕年P(guān)注，而愿意再次聽(tīng)你的電話。

b.空幾行。每次和客戶溝通，業(yè)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)客戶新的信息可以記錄下來(lái)，這樣更好的知道客戶的需求和消費(fèi)心理。

c.涂改液或改正紙。可以更新訊息，如以前錯(cuò)的電話號(hào)碼、更新的地址等等。

3）客戶資料（詳細(xì)的客戶資料可以了解客戶的需求，幫助我們更好的跟客戶溝通，方便我們服務(wù)客戶）

4）商函（會(huì)讓客戶第一時(shí)間收到你的傳真，提升自己的專業(yè)形象。傳真發(fā)完后記住一分鐘后打電話給客戶詢問(wèn)是否收到，是否清晰、是否完整）

5）茶水（可以補(bǔ)充我們的體力和滋潤(rùn)嗓子，讓自己的聲音保持宏亮，讓客戶聽(tīng)到你明亮熱情、自信的聲音，永遠(yuǎn)不要讓客戶感覺(jué)到你講話有氣無(wú)力）

2、客戶資料信息的了解

1）顧客的姓名、職務(wù)、公司名稱

2）電話、地址、傳真號(hào)、網(wǎng)址、郵箱

3）客戶的業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)類型

4）方便的通話時(shí)間

5）客戶的語(yǔ)言和語(yǔ)速

6）準(zhǔn)客戶（需求、錢、決策能力）

3、客戶的信息來(lái)源

1）名片、黃頁(yè)、專業(yè)性的雜志、專刊、報(bào)紙

2）到客戶那里借資料

3）網(wǎng)絡(luò)查詢、客戶轉(zhuǎn)介紹

4、業(yè)務(wù)人員對(duì)廣告產(chǎn)品的了解

1）公司廣告所有的好處

2）廣告的規(guī)格、種類以及相應(yīng)的價(jià)格

3）公司廣告的包裝、發(fā)行方式、結(jié)算方式

4）同類競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品（如：價(jià)格、發(fā)行、服務(wù)、針對(duì)的行業(yè)等）

5）產(chǎn)品的缺點(diǎn)

6）業(yè)務(wù)員對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)

7）公司廣告產(chǎn)品的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

二、跟客戶打電話注意事項(xiàng)

1）講話要興奮、要有激情、面部表情豐富

2）講話要有自信、有成交客戶的欲望

3）做好準(zhǔn)備（客戶資料、筆記本、筆、商函、公司培訓(xùn)資料）

4）控制好情緒，不管怎樣，都不對(duì)客戶發(fā)怒

5）穿著得體、精神狀態(tài)好

6）講話久了，休息一分鐘再打，注意經(jīng)常喝水

7）客戶不掛電話，如果沒(méi)成交，一定不要比客戶先掛電話，如果成交了，掛電話之前一定要禮貌的說(shuō)些感謝的話，并且掛電話要很輕。

8）跟客戶講話，聲音依當(dāng)時(shí)情況定，如果對(duì)方那邊很吵，最好說(shuō)話大聲點(diǎn)，或過(guò)段時(shí)間打，如果對(duì)方環(huán)境比較安靜，聲音輕點(diǎn)，以客戶聽(tīng)的清楚為準(zhǔn)。

9）跟客戶講話，一定要禮貌，尊重對(duì)方，說(shuō)普通話，吐詞比較清楚，講話有節(jié)奏感。

10）認(rèn)真傾聽(tīng)客戶說(shuō)話的內(nèi)容，并給予答復(fù)、附和，如有些問(wèn)題業(yè)務(wù)人員解決不了，讓資深同事或業(yè)務(wù)經(jīng)理協(xié)助。

三、業(yè)務(wù)人員拜訪客戶的注意事項(xiàng)

1、與客戶交往中的注意事項(xiàng)

1）知道客戶正確的地址、電話、和坐車路線

2）確定客戶有時(shí)間在公司

3）按跟客戶約好的時(shí)間提前5分鐘到，如有特殊情況及時(shí)禮貌的打電話給客戶說(shuō)晚點(diǎn)到。

4）注意儀表、微笑

5）正確念出對(duì)方的姓氏、稱呼（先生、小姐、老板、老總等）

6）激情、興奮的打招呼。

7）推銷自己，跟客戶交談不能走神，不做小動(dòng)作，認(rèn)真傾聽(tīng)，跟著客戶附和

8）合理的靠近，注意坐姿，注意眼神。

9）不要吸煙、喝酒、吃東西

10）不向客戶訴苦、不要說(shuō)謊、欺騙、要真誠(chéng)禮貌、尊重

11）別在第三者面前介紹產(chǎn)品，如果需要，一定要面對(duì)大家。

2、建立親和力

1）談客戶感興趣的話題（談客戶自己）

2）真誠(chéng)的贊美（讓客戶有憂越感，被重視的感覺(jué)）

3）真誠(chéng)的關(guān)心（禮貌熱情、熱心幫助、全心全意的為客戶著想）

3、引發(fā)客戶的興趣

1）產(chǎn)品對(duì)客戶的好處說(shuō)明

2）拿我們的廣告產(chǎn)品給客戶看

3）舉例子

4）問(wèn)客戶簡(jiǎn)單的問(wèn)題（客戶很容易回答的問(wèn)題）

5）問(wèn)探索性的問(wèn)題（你想知道什么問(wèn)什么）

6）問(wèn)客戶產(chǎn)品在他心目中最重要的是什么？

7）一定要確定客戶現(xiàn)在用什么產(chǎn)品？為什么他當(dāng)時(shí)選擇這個(gè)產(chǎn)品？（他要什么，你就給他什么）

8）問(wèn)“二選一”的問(wèn)題（請(qǐng)問(wèn)您是上午方便還是下午方便？請(qǐng)問(wèn)您下午3點(diǎn)跟5點(diǎn)那個(gè)時(shí)間方便呢？）

9）問(wèn)“是”的問(wèn)題

★今天他回答你最重要的那個(gè)點(diǎn)，也就是以后成交的重點(diǎn)。

4、產(chǎn)品的說(shuō)明

1）介紹產(chǎn)品的內(nèi)容，但強(qiáng)調(diào)好處

2）說(shuō)法要保守一點(diǎn)（不要太過(guò)于夸張，先否定后肯定）

3）用證據(jù)來(lái)證明（書(shū)刊、客戶見(jiàn)證、實(shí)例、網(wǎng)絡(luò)）

5、產(chǎn)品說(shuō)明的5項(xiàng)注意

1）簡(jiǎn)短（注意客戶的反應(yīng)）

2）清楚（用詞通俗易懂，別講的太快）

3）具體

4）重復(fù)（講到重點(diǎn)好處的地方重復(fù)）

5）檢驗(yàn)客戶的興趣

6）用“您覺(jué)得怎么樣”來(lái)結(jié)束產(chǎn)品的說(shuō)明

6、引發(fā)客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)

1）使客戶成為情景中的主角（塑造情景）

2）描繪客戶想做的事情

3）前后對(duì)比的方式（客戶沒(méi)做我們廣告產(chǎn)品和做了廣告產(chǎn)品的對(duì)比）

4）引用第三者的話

7、成交

A、動(dòng)作上的購(gòu)買信號(hào)

1）松馳下來(lái)

2）表現(xiàn)出愉快的表情

3）點(diǎn)頭對(duì)你的觀點(diǎn)表示贊同

4）認(rèn)真看產(chǎn)品并表示感興趣

5）身體向你的方向傾斜

6）重新審視產(chǎn)品

7）閱讀商函，拿起筆

8）眼睛閃閃發(fā)光

B、語(yǔ)言上的購(gòu)買信號(hào)

1）客戶問(wèn)針對(duì)性的問(wèn)題（如：發(fā)行量、效果、價(jià)格、合同的填寫、出書(shū)的日期以及我們的服務(wù)等等）

2）業(yè)務(wù)員的成交試探（如：你想做多大版面的？需不需要產(chǎn)品圖片？需要幾張啊？經(jīng)營(yíng)范圍是這些嗎？等）

四、如何答復(fù)客戶的反對(duì)意見(jiàn)？

A、 客戶提出反對(duì)的真正原因？

1）習(xí)慣所致

2）不能立刻做決定

3）出于偏見(jiàn)（尊重偏見(jiàn)，并指出客戶間接的顧慮）

4）真正的反對(duì)（查找原因）

5）變相的要資料

B、 答復(fù)反對(duì)意見(jiàn)應(yīng)把握怎樣的原則？

1）保持平和的心態(tài)

2）不要蔑視客戶的反對(duì)

3）避免爭(zhēng)論

C、 可以用哪些方法來(lái)答復(fù)客戶的反對(duì)理由？

1）提供適當(dāng)?shù)馁Y料

2）把反對(duì)理由變成購(gòu)買理由

3）否定對(duì)方的反對(duì)理由之前先用自己的話轉(zhuǎn)換一遍

4）可以用打比方的方式

5）可以用“為什么”來(lái)回答

6）用實(shí)例來(lái)答復(fù)

7）承認(rèn)對(duì)方的反對(duì)理由，適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)移話題

8）為常碰到的反對(duì)理由先想好標(biāo)準(zhǔn)答案

五、客戶跟進(jìn)服務(wù)的注意事項(xiàng)

1）傳過(guò)商函，而客戶沒(méi)回傳。

傳真發(fā)過(guò)去2分鐘以后，業(yè)務(wù)員打電話給客戶，收到?jīng)]有，傳真還清楚吧！簡(jiǎn)單介紹我們的商函，提醒客戶仔細(xì)看，并產(chǎn)生興趣，如果客戶方便，請(qǐng)客戶填好盡快回傳。如果客戶不方便，需要考慮，業(yè)務(wù)員每天跟進(jìn)一次，直到客戶簽字回傳。

2）商函已簽字，設(shè)計(jì)的廣告樣稿傳過(guò)，而客戶沒(méi)回應(yīng)。

業(yè)務(wù)員應(yīng)該在廣告樣稿設(shè)計(jì)好的時(shí)候，打電話給客戶，選客戶方便的時(shí)間傳真、發(fā)郵件或親自去拜訪，并告訴客戶如果需要修改，隨時(shí)聯(lián)系我們，并承諾一定修改到讓客戶滿意為止。如果客戶收到廣告樣稿而沒(méi)答復(fù)，業(yè)務(wù)員兩天跟進(jìn)客戶一次，直到客戶給出確定的答復(fù)。

4）已經(jīng)成為我們的客戶

業(yè)務(wù)員如果時(shí)間允許，只少可以每半個(gè)月或一個(gè)月打電話跟進(jìn)服務(wù)客戶一次。但不要說(shuō)廣告的事，說(shuō)一些開(kāi)放性的話題，讓客戶感覺(jué)到業(yè)務(wù)員重視他，任何時(shí)候都沒(méi)忘記他。每個(gè)節(jié)日（如：五一、國(guó)慶、元旦、春節(jié)、元宵````）打個(gè)電話問(wèn)候客戶，如果能聯(lián)系到客戶，最好用電話溝通，如果客戶電話打不通，就以短信息的方式聯(lián)系，發(fā)些祝福語(yǔ)。

六、業(yè)務(wù)人員的三大心態(tài)

a.熱忱b.自信c.真誠(chéng)

七、每個(gè)業(yè)務(wù)員每天早上給客戶打電話之前問(wèn)自己五個(gè)問(wèn)題

1）今天有什么事情值得我高興？

2）今天有什么事情值得我感謝？

3）今天有什么事情值得我驕傲？

4）今天有什么事情值得我努力？

5）今天有什么樣的人喜歡我，我喜歡什么樣的人？

八、業(yè)務(wù)人員每天需要思考的幾個(gè)問(wèn)題？

1）你是誰(shuí)？你銷售的是什么？

2）客戶為什么要聽(tīng)你講？

3）客戶為什么要做你的廣告？

4）客戶為什么要現(xiàn)在做你的廣告？

5）客戶為什么以這樣的價(jià)格來(lái)做你的廣告？

6）客戶為什么不向你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做廣告？

7）客戶為什么長(zhǎng)期做你的廣告？

九、業(yè)務(wù)員每天檢討自己

如果業(yè)務(wù)員每天拜訪或打電話時(shí)檢討自己，上一通電話有哪些方面說(shuō)的不太好，上一次見(jiàn)客戶有哪些方面做的不太好，如何說(shuō)的更好，如何做的更對(duì)，那么我們每天都會(huì)有進(jìn)步，一定給自己一個(gè)信念：相信自己下一通電話比上一通電話有進(jìn)步，下一次拜訪比上一次做的更好，今天比昨天有進(jìn)步，這樣進(jìn)步會(huì)很快。

成功等于每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

★銷售人員之所以害怕拒絕，是因?yàn)樗澈蟮膭?dòng)機(jī)不夠純。他所想的不是想可以為客戶做多少服務(wù)，他所想的是這樣做可以多賺多少錢。銷售只有一個(gè)目的：就是幫助并服務(wù)顧客。（而在幫助服務(wù)客戶的同時(shí)你會(huì)賺到更多錢!）