案場管理

西行游者 2011-10-17

展開全文

案場管理-管理

(代理公司版本)

第一部份銷售管理系統
一、售樓部規范工作制度

1．員工必須關心公司、執行本職工作、遵守職業道德。
2．員工應準時上班、不準遲到、早退和曠工。
3．員工在工作時間應堅守工作崗位，接待來訪，業務洽談等應在洽談區內進行。
4．上班時間不得吃東西或吸煙，不得高聲喧嘩、聊天。
5．切實服從上司作安排和調配，按時完成任務，不得拖延、拒絕或終止工作。
6．必須按編排表當值，不得撞離職守、個人調離，調換更值時需經主管或經理同意。
7．必須如實向上司匯報工作，堅決杜絕偷盜、欺騙或陽奉陰違等不道德的行為。
8．必須發揮高效率和勤勉精神，對所從事的工作認真、負責、精益求精。
9．員工必須遵守“守法、廉潔、誠實、敬業”的道德。
10．不得玩忽職守、違反工作、影響公司的正常運作秩序。
11．員工禁止索取非法利益。
12．員工未經公司批準不得兼職。
13．員工有義務保守公司的經營機密。
14．員工不得超越本職務和職權范圍開展經營活動。
15．禁止用公款謀取個人利益。
16．員工對違反本制度行為有權向本公司投訴，所有投訴嚴格保密。
17．對違反本制度的，視其對公司造成的損害程度等輕重給予通報批評、罰款、降職、開除處分。
18．負有監督責任的主管人員疏于職守的，視情節給予處分。
19．違反制度給公司造成經濟損失的公司將向其追索賠償。
20．銷售部員工如遇工作上的問題，不得擅自與甲方溝通，應把問題上報經理，由經理統一協調解決。

二、售樓人員的行為準則
（一）售樓人員的行為準則
1．服從公司
切實服從上司的工作安排和調配，依時完成任務，不得拖延、拒絕或終止工作。
2。嚴于職守
員工必須按時上下班，不得遲到，早退或曠工，必須按編排表當值，不得擅離職守，個人調離、調換更值時需經得主管同意。
3。正直誠實
必須如實向上司匯報工作堅決杜絕偷盜、欺騙或陽奉陰違等不道德的行為。
4．勤勉負責
必須發揮高效率和勤勉精神，對所從事的工作認真、負責、精益求精。
（二）售樓人員的工作態度
1．友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處；
2．禮貌：任何時刻均應使用禮貌用語；
3．熱情：工作中應主動為客人著想；
4．耐心：對客人的要求應認真、耐心地聆聽，并耐心地介紹、解釋。
（三）售樓人員的舉止
1．站姿
軀干挺直、頭部端正、面露微笑、目視前方，兩臂自然下垂。
2．坐姿
（1）輕輕落坐，避免扭臀尋座或動作太大，引起椅子亂動發出的響聲。
（2）接待客人時，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅背。
（3）落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅
（4）。兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品。
3．交談
（1）與別人交談時，必須保持衣著整潔；
（2）交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容
（3）聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。
（4）與人交談時，不可整理衣著、頭發、看表等。
（5）在售樓部內，不得大聲說笑或手舞足蹈。
（6）講話時，“請”、“您”、“謝謝”等禮貌用語要經常使用，不講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性語言。
（7）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人。
（8）稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐、某女士”，不知姓氏時要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。
（9）何時候招呼他人均不能用“喂”。
4．舉止
（1）不得將任何物件夾于腋下。
（2）工作時不得照鏡子，涂口紅等。
（3）不得隨地吐痰及亂丟雜物。

三、銷售部組織架構及崗位職責

一、組織架構
　　　　　　　　　

二、崗位職責：
1．營銷中心：
設總監一名，統一指揮并及時協調、溝通各組關系，負責整個樓盤，從調研、企劃業務推進等全過程的統率作業，保證各項計劃的順利實施。
2．銷售部：
（1）負責現場客戶的接待、介紹和成交事宜。
（2）負責現場銷售控制及人員的管理。
（3）負責整個樓盤銷售業務計劃的規劃與執行。
（4）負責促銷活動的規劃與執行。
（5）負責銷售現場行政作業及例行報表作業。
（6）負責其他銷售工作的貫徹實施。
3．綜合組：
（1）負責銷售合同的簽訂、保管工作。
（2）負責房源回籠、按揭辦理工作。
（3）負責房源銷售的統計分析。
（4）負責處理業主投訴。
（5）負責客戶資源的統計分析，檔案管理工作。
（6）負責事物的保管工作。
（7）負責與政府和行業相關部門的聯絡、協調工作。
（8）負責其他銷售內勤管理工作的貫徹實施。
（9）
4．市場策劃部：
（1）負責市場營銷推廣的策略設計并組織實施。
（2）負責市場調研，提供市場競爭分析，整理相關資料，提出銷售決策建議。
（3）協助制訂銷售計劃與指導銷售業務、培訓銷售人員。
（4）編輯小區刊物。
（5）塑造企業品牌形象，積累無形資產。
（6）根據銷售各階段變化及時制定對應策略并組織實施。
（7）負責與平面設計方的聯系溝通及任務配合。
（8）負責與媒體建立良好穩定的關系。
（9）負責產品規劃的設計修正建議。
（10）負責銷售前期和銷售期間的各項作業。
（11）負責客戶資源的管理工作。
銷售執行系統

一、企業發展戰略的把握
1. 公司已有的業績和目前發展狀況
2. 公司的中長期發展歸劃和財務狀況
3. 公司所秉承的企業理念
4. 本樓盤的利潤目標和財務安排

二、市場調查和分析
1. 市調本區域范圍內的樓盤（1公里范圍內）
2. 與同樣價位不同區域的樓盤進行比較
3. 與目前正處于強銷期的樓盤進行比較
4. 與未來即將推出的樓盤進行比較
5. 與銷售成功的樓盤進行比較

三、市場定位、企劃方向的確認
1. 樓盤的細分市場定位
2. 樓盤的產品定位，客源定位
3. 樓盤的競爭定位
4. 樓盤的設計基調、設計風格確定
5. 廣告基調和廣告風格的確定
四、與建筑師協調溝通產品規劃特性
1. 產品功能規劃的溝通
2. 產品總體規劃、細部結構、公共配置的溝通
3. 產品外立面的溝通
4. 產品內部三維空間處理的溝通
5. 產品內部單元房型設計的溝通
6. 產品的面積配比、格局配比的溝通
7. 產品建材設備選擇確認的溝通
五、樓盤的標識
1. 樓盤的命名
2. MARK和LOGO TYPE的設計
3. 標準字體的設計
4. 標準顏色的確認
六、銷售現場和促銷活動的場地安排
1. 接待中心的選址
2. 接待中心至工地現場沿線景觀美化
3. 接待中心風格定位、設計、施工和室外空間企劃、設計、布置
4. 放置標示牌、廣告圍板、各類旗幟、燈光照明、引導看板
5. 公開酒會或其他促銷活動現場的選址、設計和布置
七、接待中心主要銷售道具
1. 交通位置圖，區域環境圖
2. 鳥瞰圖、透視圖的繪制
3. 墨線圖、家具配置圖的繪制
4. 建筑模型的制作
5. 室內室外燈光選擇和燈箱制作
6. 接待中心銷售道具的布置與安排
7. 接待中心銷售道具使用注意事項
八、樣品屋或實品屋的裝修
1. 樣品屋或實品屋的戶型選擇
2. 實品屋的樓層、景觀選擇
3. 室內裝潢的設計、施工和實施
4. 室內燈光照明，日常生活什物擺設
5. 清潔衛生和監護工作
九、印刷媒體的制作
1. 說明書企劃、設計、文案、完稿、印刷
2. DM企劃、設計、文案、完稿、印刷
3. 海報企劃、設計、文案、完稿、印刷
4. 平面圖冊企劃、設計、文案、完稿、印刷
5. 請柬的設計、文案、完稿、印刷
6. 各類印刷物封套的設計、完稿、印刷
十、報刊媒體的制作與安排
1. 新聞報道的安排、撰寫和發稿
2. 報紙廣告企劃、設計、文案、完稿、發布
3. 雜志廣告企劃、設計、文案、完稿、發布
4. 電視影片的企虹、撰寫、設計、拍攝
5. 廣播廣告的企劃、撰稿、制作、發布
十一、廣告發布計劃
1. 不同種類、不同時間、不同篇幅的報紙廣告的選擇
2. 不同種類、不同時間、不同篇幅的雜志廣告的選擇
3. 不同電臺、不同時間、不同欄目的電視廣播廣告的選擇
4. 不同地區、不同時間、派報夾報的方式
5. 不同媒體的發布組合安排
6. 發布數量、發布節奏的安排和控制
十二、價格制定與價格控制
1. 基價和差價系數的確定
2. 底價價目表與表價價目表的擬訂
3. 付款方式的確定
4. 優惠折扣的條件和方式
5. 銷售人員、銷售經理等各級人員的讓價空間和權責范圍
十三、推出時間計劃
1. 依天氣狀況、季節特性而定
2. 依民情民性、財政情勢而定
3. 依施工進度、資金狀況而定
4. 依準備工作、市場狀況而定
5. 銷售人員的體能訓練
十四、業務訓練計劃
1. 銷售人員房地產基本知識教育
2. 答客問的制作
3. 答客問的反復演練及修正
4. 銷售人員制服、名牌、名片的設計制作
5. 銷售狀況表的設計、完稿、制作
6. 銷售隊伍的組織編派和獎金制度的擬訂
十五、現場銷售執行
1. 電話接聽，電話追蹤
2. 現場來訪客戶接待，介紹樓盤
3. 帶看樓盤實地，詳介樓盤、環境
4. 客戶追蹤、拜訪
5. 收取大定、小定，直到最后簽約
6. 各類報表的填寫
7. 銷售檢討會
8. 現場考勤值日、衛生保潔
十六、房屋銷售相關
1. 大、小定金收據
2. 內外銷商品房預售合同
3. 內外銷商品房銷售合同
4. 房屋租賃合同
5. 簽定相關文書的注意事項
十七、促銷活動的主題選擇
1. 新產品說明會
2. 房地產投資捷徑講座
3. 兒童繪畫比賽等親情活動
4. 影星、歌星聯誼晚會
5. 大家樂有獎競答游戲
6. 促銷活動計劃、實施、效果評判和費用安排
十八、廣告效果和銷售狀況分析
1. 各種媒體來電狀況分析
2. 各種媒體來人狀況分析
3. 每周每月實際成交分析
4. 每周每月退戶情況分析
5. 每月銷售情況總體分析
6. 下一階段銷售計劃安排與建議
十九、銷售總結
1. 銷售結束總結報告
2. 總結報告審核并存檔
3. 工地用品及銷售道具清理完畢公司收存
4. 計算銷售人員的獎金，激勵士氣
5. 舉辦慶功活動，獎勵參與作業人員
《銷售手冊》目錄
一、批文
1. 公司營業執照
2. 商業房銷售許可證
二、銷售資料
1. 開發商簡介
2. 統一說辭
3. 房源銷控表
4. 購房程序
5. 房型平面圖
6. 主要戶型圖
7. 價目表
8. 付款方式
9. 認購房付款一覽表
10. 交房標準
11. 客戶資料表
12. 辦理產證的有關程序、稅費
13. 入住程序及收費明細表
14. 預定書
15. 預售合同標準文本
16. 個人住房抵押合同
17. 個人住房公積金借款合同
18. 個人住房商業性貸款合同
19. 按揭辦理辦法
20. 利率表
21. 物業公司的簡介、管理公約
三、售房的具體操作程序：
1．房源表
（1）售房前核對房源表，開房位確認單，待客戶交定金并經財務確認后，在售樓大廳的房源表處貼上紅五角星表示售出。
（2）及時通知銷售人員房位認購情況，督促其填寫房源表。
2．銷售統計
（1）將銷售房位按樓棟、戶型、面積、樓層、價格分別進行統計（具體表格見后），售房后及時更新有關數據，并編制《銷售日報表》，及時反饋銷售情況。
（2）對銷控房位作出統計，根據銷售情況和客戶意向對銷控比例進行適當調整，可采用滾動釋放保留房方案。
3．售動態及廣告效果監控
（1）對每天的來人來電量作出統計，及時反饋客戶關注問題，并據此編制《銷售日動態表》；
（2）通過對來人來電量的統計，為廣告效果測評提供參照，從而適時調整廣告投放的方式、媒體、區域和節奏。
4．客戶資源管理
（1）將客戶信息系統化，編制《業主登記表》、《意向客戶統計表》，有利于業主情況的查詢和客戶追蹤情況的反饋；對業主簽約進行登記，及時反映契約簽署和資金回籠情況。
（2）對客戶的職業、經濟收入水平、文化層次、居住區域、了解產品的渠道、消費心理等方面進行統計分析，使目標客戶群的定位更明晰，有助于適當調整營銷策略，有的放矢，從而擴大目標市場占有率。

個案銷售培訓計劃
日期時間課程內容所需資料
  一、致詞（企業簡介）
  二、銷售部工作流程及行為規范
1、銷售員行為準則
2、銷售部內部分工
3、接待、簽約流程
4、銷控及回款
《銷售部行為準則》
《銷售部架構及崗位職責》
《簽約流程》
  三、統一說辭
1、專用名詞解釋。
2、規劃設計內容及特點：包括景觀、立面、建筑組團、容積率等。
3、平面設計內容及特點：包括總戶數、總建面、總單元數、單套面積、戶型優缺點、徑深、面寬、層高等。

總平面、戶型圖、
景觀效果圖
  4、個案的優劣勢分析。
5、營銷策略包括價格、付款方式、策略定位、銷售目標、推廣手段。優劣勢分析表、價目表、付款方式、銷控表、平面設計
  四、競爭對手優劣勢分析競爭樓盤調查表
  五、工程知識
  六、物業管理包括公司簡介、管理架構、管理公約解釋等
  七、銷售員須知
1、辦理按揭及計算
2、入住程序及費用
  3、合同說明
4、其它法律文件
  八、銷售技巧
1、電話接聽技巧
2、推介產品技巧
3、銷售談判及成交技巧
  4、所需填寫的各類表格
5、《銷售手冊》（附件五）
  九、銷售員禮儀要求
1、外表形象要求
2、個人的主動交際能力
3、與同事、上司相處的禮儀
  十、市調競爭樓盤調查表

注：培訓中的日期與時間可適時而定。

平面設計系統
一、樓盤標志
1. 樓盤標志（彩色圖形，黑白正形，黑白負形）
2. 樓盤標志網格圖
二、標準字體
1. 樓盤中文名稱標準字體
2. 樓盤中文名稱標準字體網格圖
3. 樓盤中文名稱指定印刷體
4. 樓盤英文或拼音名稱標準字體
5. 樓盤英文名稱標準字體網格圖
6. 樓盤英文名稱指定印刷體
三、標準色
1. 標準色（X種）
2. 輔助色（X種）
3. 標準色與輔助色的色質轉換
四、象征圖形
1. 象征圖形（彩色圖形，黑白正形，黑白負形）
2. 象征圖形網格圖
五、組合系統
1. 標志、標準字體、標準色基本組合
2. 基本組合
3. 組合禁忌
六、VI應用
1. 辦公類
名片、胸卡、信紙、便箋、傳真用紙，邀請函，賀卡。
2. 銷售服務
大眾傳媒廣告，戶外廣告，印刷廣告，電子廣告，禮品廣告，售樓處，樣板房，展示會。
3. 售后服務
樓盤管理文件，樓盤標識門牌，住戶專用信封，住戶停車證，會員卡等。
4. 其他
直通車裝飾，銷售人員及樓盤管理人員服裝。
七、VI特點
1. 標志
突出樓盤特征，寓意準確，個性鮮明
2. 象征圖形
是標志的擴展，線條要求流暢，構圖優美象征圖形可單獨獨用，在彩稿中象征圖形放入標志組合使用。
3. 用品設計
名片尺寸55×90MM（豎式，材料160克左右藝術紙）
胸卡尺寸55×90MM（橫式，材料250克白卡塑封）
信箋傳真箋210×290MM（80克白色雙面膠版紙）
4. 設計標準：對稱均衡，變化統一，視覺大氣。
5. 版面設計
個性化的統一設計，獨特的風格與其他樓盤廣告版面明顯的區別開，
便于受眾識別，并于一段時間內集中出現在各種媒體上，使受眾注意力由分散趨于集中。

第二部份廣告執行系統
一、廣告執行部門
1、廣告管理部門建立

二、前期分析
1.市場分析
（1） XX區周邊市場地理位置及區域人文狀況
（2）樓盤分析――①產品定位分析；②消費者接受度分析
（3）近期市場分析――①產品特色――找尋最與眾不同最具競爭力特點；②消費者購買動機類型及對競爭個案印象，可能購買原因。
2.項目條件分析
（1）地理位置分析
（2）規劃分析
（3）設計分析
（4）價格分析
（5）競爭樓盤分析
三、廣告階段劃分
1. 第一階段（內部認購――正式認購）
此階段廣告宣傳以建立知名度及美譽度為主，以聚集人氣，為正式開盤打下基礎，奠定樓盤在特定消費層中形象。此階段廣告投入較大。
2. 第二階段（正式認購――首期交樓）
此階段廣告宣傳投入也較大，以便啟動及促進銷售。
3. 第三階段（首期交樓――二期完工）
此階段以品牌維持為目的，穩定樓盤品牌形象，投入相對較少。
4. 第四階段（二期工程――小區建成）
廣告任務維持小區良好口碑，并以此帶動銷售完成尾盤工作。此階段廣告費用投入為中等。
四、廣告費用估算
1、廣告預算費項目
單　項內　容
廣告調查費用廣告前期市調，廣告效果調查，廣告咨詢費，媒介調查費
廣告制作費用照相，制版，印刷，錄音（攝影，錄像，文案，美工，禮品等）
廣告媒體費用報紙及雜志版面，電視及電臺播出頻道及時段，戶外看板等
其他相關費用與廣告活動有關的公共活動，SP，直效營銷等費用

2、廣告計劃擬定
假設某樓盤7月中旬開盤，其具體推廣內容安排如下：（忽略淡季）
按銷售時段劃分
引
導
期時間段宣傳內容費用
  5月中旬－6月中旬新聞發布；營銷中心開張；樓盤綜合報道最高
  6月中旬－7月初提示內部登記較少
  7月初－8月初提示開盤日及相關宣傳較多
強銷期 8月－10月以系列宣傳為主，如規劃篇，景觀篇，價格篇等較多
延續期 11月－2月挖掘工地部分已完工項目題材適中
  2月－5月小區實景實物；充分展示現房優勢適中
1．引導期，以下列手段進行初期信息傳播。
（1）戶外看板：設置于客流較大地帶作明顯引導（尺寸依實際需求為準）。
（2）現場看板，于工地現場搭設圍墻看板，塑造現場氣氛。
（3）宣傳掛旗：工地附近及市區主要繁華地帶。
（4）報紙：當地發行量第一、二大報紙，大力宣傳。
（5）電視：當地有線電視臺房產專欄或無線電視臺黃金檔。
（6）電臺：AM及FM頻道播放廣告。
2. 強銷期
（1）廣告推出
（2）大力度刊登報紙廣告
（3）派發海報其中穿插DM
（4）電視、電臺廣告力度加大
3．延續期
此段廣告以配合工地實物及繼續貫穿主題鞏固已有客戶，并以老客戶來帶動新客戶。
五、廣告計劃執行
1．廣告目的（吸引注意；使人理解；有些好感；產生認同）
2．形式表現
①“沙漠風暴”――以大篇幅于推盤之際進行強勢轟炸，通常用以十萬M2以上大盤開盤。
②“麻雀戰”――以小篇廣告天天見報，廣告期與銷售期都拉得較長，通常用以尾盤銷售。
③“連續劇”――以相同面積風格每次講述一個話題，或是景觀，或是智能篇一次一變。通常用在大幅調價之后，以制造新賣點。
④直觀表現――以實景照片或效果圖表現廣告背景配以文案，通常針對不甚成熟市場。
⑤抽象表現――以與房產不相干畫面為背景誘人看盤，通常針對較成熟市場，針對特定消費層。
3．傳播階段
①硬性及軟性配合傳播
　　在整個廣告階段中，軟性廣告應于硬廣告相配合產生整體的社會效益，促使經濟效益的產生。
②媒體選擇條件
a、銷售重點；　　　b、向誰傳播；　　　　c、消費者購買原因；
d、具體那一種媒體能滿足以上各點，效率如何。
4．廣告文案寫作要素
（1）廣告語
一句簡明扼要的口號性語句向顧客傳達一種長期不變觀念。通常獨立于正文。
（2）標題
是最能引起受眾興趣信息通常在廣告文案最前面。
（3）正文
文字中傳達的大部分廣告信息。
（4）隨文（附文）
發展商，地址、銷售中心、電話等一般在廣告結尾、
5．廣告局部策劃
（1）樓盤與消費者分析
（2）廣告策略
① 基本策略――策略注重點
② 廣告主題（地段，價位，品質，物管，區位，智能，景觀……）
（3）媒體安排
媒體：XX報XX版，刊登日期：XX年XX月XX日……
（4）費用預算
媒體費用：A+B+C…＝TOTAL元   (A、B、C、表示單項廣告投入)
設計費用：X元
（5）設計制作：
A..注意力：報紙版面面積越大，廣告注意率越高，但支出越大。第一版位置廣告效果最佳，刊登在其他各版位置逐減。雜志廣告注意力大小依次為封面，封底，封二，封三，扉頁，底扉，正中內頁。
B 印刷品：主要有樓書及宣傳單張（一般為彩色），在設計時除考慮開本大小，還須考慮用紙和印刷、工藝、紙張等主要為銅版紙、亞粉紙和藝術紙，樓書封面一般用210－300克紙，內頁及單張一般用128－210克紙張。
正規開本
組別十六開三十二開六十四開
787×1092 188×260 130×184 92×126
850×1156 203×280 140×203 101×137
C 制作品：主要有展板、燈箱、看板、旗幟、手袋及車身廣告。展板主用于懸掛在售樓處或展銷會展臺標準展板面積為90×120CM，燈箱分室內和市外兩種，以聚酯材料，PVC材料和有機玻璃等為主；看板畫面可用顏料油漆繪制，應考慮夜間照明；手提袋，主要是用于贈送給前來看房或房展會公眾；車身廣告包括車身內外廣告，所使用車輛類型主要是出租車和公交車，以雙層巴士最為理想。
六、效果測定
1、單一時間段測定　　　　　　　　　　　　成交區域分析
效果測定
　　　

來人來電線性分析　　　　　階段性廣告成交統計
2、整合測定
區域分析　　　　　整合測定　　　　業主職業類型分析
購買力分析　　　　　　　　　　　　　　競爭個案投入分析
反　　修
饋　　正
現有廣告策略

第三部份現場設置系統
一、售樓部
裝飾簡潔突出樓盤特性，設置樣板屋，樓盤模型，有條件可設置景觀模型，售樓部門面處配合相關主題景觀園藝，創造美好形象。售樓部門口還應考慮相應停車位及指示牌。
目的：增進客戶對欲購樓盤認識，引發其購買欲
內容：1）充分展示樓盤魅力，增加客戶對商品的了解。
　　　2）運用現場媒介影響客戶對樓盤的再次評估。
二、客戶動線結構圖
大廳入口　　　樓盤信息廳　　　樣板房廳　　銷控廳　　大廳
A、整個售樓中心分為四個部分：入口，信息廳，樣板房，銷售洽談廳。舍去傳統的銷控臺，購房者信息獲得主要來自前三個廳。
B、銷售中心置一高級音響，滾動播放柔美音樂。
C、每個單元廳在20M2左右。
大廳入口――面積約20－30M2，簡潔明快的設計，挑高無壓抑感，大廳入口處設迎賓小姐向來賓分發單張宣傳資料，加深參觀者好感。
樓盤信息廳――1/100或1/200大模型置于最顯著地方，四周布置樓盤各種信息掛牌。如有條件可設電腦觸摸屏或投影放映機滾動放映樓盤介紹，及有關重點說明，本廳將派幾名小姐到場，統一解答參觀者問題。
樣板房廳――樣板房空間大小及平面配置均按原建筑設計，設計原則，充分顯示房型優勢及生活實用性，風格簡潔，如有條件可設計兩套樣板房，同時銷售主力將集中于此，藉此向參觀者詳細說明，趁熱打鐵，以激發消費者購買欲。
銷售洽談廳――看房者由入口，信息廳，樣板房廳再踏入銷售廳滿腦已充滿本案商品印象，大大減少銷售人員對商品再說明負擔，此處銷售人員重點在于堅定地回答購買困難點質詢。
答客問示范（南京月安花園）
一、地理位置
1、基地所處哪個省市、區縣、具體地理位置如何？
答：月安花園地處南京建鄴區（河西開發區）江東南路與應天西路（原緯七路）交匯處西側300米。
2、基地的東西南北與什么相鄰？
答：東鄰悅達新寓，西側為新世紀水上樂園，南向正對月安花園B片，北對積善小區地塊等級為三類（住宅用地）七級（地塊商業價值）地塊。地塊內有“原生態”樹木，并保留小塊閉合水體。
3、基地距離市中心、火車站、飛機場等主要地標有多少公里？交通狀況如何？
答：小區距市中心約6公里，可以乘41路；距飛機場約35公里，可由環城高速（江東大道）直上機場高速抵達；距南京西站約10公里，可以乘39路；距南京站約15公里，可以乘82路漢中商場再轉13路。
4、基地周圍主要交通設施有哪些？具體情況如何？
答：所街有82路、14路總站。新大成家具城有39路、41路車站。
5、基地周圍的公共汽車的車別、班次情形，各路線的起始站及其經過的路線？
答：主要有4條公交線路。
14路：所街建校應天路虹苑新寓愛達花園銀橋市場集慶門殷高巷長樂路武定門大樹城養老虎土城頭卡子門
39路：南京西站熱河南路南醫二附院農貿中心三汊河金盛百貨大市場北圩路裕國賓館管子橋金盛裝飾城江東門金陵裝飾城白鷺花園所街
41路：新街口三元巷張府園建鄴路朝天宮水西門莫愁湖大士茶亭茶南江東門白鷺花園興隆陶瓷城
82路：小天堂天堂村石門坎裝飾大世界光華門大光路通濟門白下路張府園建鄴路朝天宮漢中商場金陵大廈莫愁新寓魚苗塘康怡花園江東門金陵裝飾城白鷺花園所街
6、基地周圍的商場多少及其營業狀況如何？
答：小區周邊規劃有商貿中心。
7、基地周圍的學校多少及其地點交通如何？
答：小區內有建鄴實驗幼兒園月安分園（預計2002年9月投入使用）；小區周邊規劃有石鼓路小學月安分校；附近有南京5中分校（上新河中學）。
8、基地周圍的醫院多少及其地點交通如何？
答：漢中門有省中醫院，南湖路有省中醫二院，莫愁路有建鄴區衛生院。小區周邊規劃有醫院。
9、基地周圍的其他公共設施、游樂場設施如何？
答：新大城家具城、金陵裝飾城、利德隆超市、銀橋市場、新世紀水上樂園。
10、地理環境對本樓盤有什么有利的因素和不利的因素？
答：有利：無污染；屬新區，易整體規劃；未來升值空間較大；未來交通情況較好。
不利：目前配套不完善，交通不便；文脈不佳。
二、樓盤狀況
11、本樓盤的發展商是誰？由哪幾家共同投資？
答：開發商：南京河西房地產綜合開發有限公司。
12、本樓盤是由誰設計的？承建商是誰？
答：設計單位：由中國建筑設計研究院和南京建筑設計研究院共同設計。
承建商：江蘇省邗建集團有限公司南京分公司（一級）；
          高郵市第二建筑工程公司（二級）；
          儀征市建筑安裝工程公司（二級）。
13、本樓盤是由誰進行物業管理的？承銷商是誰？
答：物管顧問：新加坡怡安物業（上海）管理有限公司；
    全程策劃營銷：廣州TUT本日市場策略設計有限公司；
                  南京方迪房地產有限公司。
14、本基地的土地總面積為多少平方米？總建筑面積為多少平方米？容積率、覆蓋率分別是多少？
答：小區占地10.08公頃，建筑總面積10.89萬平方米，容積率1.08，綠化率55％。
15、內銷房、外銷房、還是橋匯房？
　　答：是涉外銷售心。
16、國有土地使用證？使用年限？起始年月？
　　答：國有土地使用證年限是70年，即2000.4.19－2070.4.18。
17、房屋所有權？
　　答：有。
18、建設用地規劃許可證？建筑工程規劃許可證？商品房預售許可證？
　　答：有。
19、本基地的規劃情形如何？住宅，辦公，商住，別墅……
　　答：小區規劃建設20幢，其中17幢多層，3幢小高層。其功能為住宅。
20、本基地各棟建筑物的面積、層數、高度、正面寬度及深度，相互間距是多少？
　　答：每幢均為7層，樓高一般都在21米，樓間距為1：1.2。
21、本建筑在造型、設計上的突出之處是什么？
　　答：建筑立面設計為現代歐式風格，主要通過外立面構筑物、法式陽臺及飄窗體現建筑外立面通過紅、黃、藍三種本色與灰色相搭配，形成每幢樓的個性化色彩，使業主所屬物業有認知感和歸屬感。
22、何時開工、完工及工作天數？現在進度如何？
　　答：交房時間：1－3幢在2001年8月28日；
　　　　　　　　　4、5幢在2001年10月28日；
　　　　　　　　　6－8幢在2001年12月28日。
　　　　當前進度：1-3幢年底結構封頂
23、依規劃類別不同分別有多少戶？現在進度如何？總戶數如何？
　　答：總戶數為1000戶，其中一期推出321戶，二期正在規劃設計中。
24、每一個樓面有幾戶人家？
　　答：不同樓棟戶數不一樣。（標準層大多為八戶，其余為六戶與十戶）。
25、不同層次不同單元的朝向景觀、日照情況如何？
　　答：全部戶型均為南北朝向，通風采光良好，一梯兩戶，景觀均好。
26、樓盤有多少種格局？分別有多少戶？
　　答：小區戶型多達35種。擁有平層、錯層、躍層及兩代居。
27、樓盤有多少種面積？分別有多少戶？
　　答：面積在87．98—278．９７Ｍ２都有。
28、每套單元的客廳、餐廳、臥室、衛生間、廚房、存儲間、陽臺……凈面面積分別是多少？
　　答：根據每個客戶具體選定的房型，可從圖紙上算。
29、得房率為多少？
　　答：約90%。
30、建筑物的結構如何？
　　答：全現澆鋼筋混凝土異形柱框架結構。
31、地下室的高度、每層的高度及室內凈高各為多少？
　　答：地下室層高2．5米；房屋層高2．9米，樓板厚度12—15CM。32、公共設施有幼兒園、保健中心、老年活動中心、糧油站、儲蓄、郵電、商業中心、配電房、煤氣調壓站、公廁、垃圾站。
32、有無公共設施？如何規劃？如何使用？
　　答：中庭面積接近1萬平方米。
33、中庭面積、基地零星空白面積及其美化情形如何？
　　答：中庭面積接近1萬平方米。
34、公共面積和公共設施的使用權、所有權問題？
　　答：公共面積8公共配套設施的所有權屬：公共走廊、樓梯。
35、公攤面積主要包含哪些地方？如何計算？
　　答：計算以樓棟為單元，按面積比例分攤。
36、社區配套設施是否和大樓一起竣工、一交付使用？
　　答：查原答客問附1。
37、車位：停車場設置在什么地方？地上車位、地下車位、露天車位分別有多少個？一共有多少個？車位的面積有多少？長多少？寬多少？回車道有多少？車位是租或售？價格如何？
　　答：自行車位采用配售的方式；機動車位為露天停車場，采用租用方式，租金為：月租120元/月，二期有地下車庫，但銷售方式未定。
38、建材設備及其品牌：門窗、地面、內墻、浴廁、廚房、屋頂、前后陽臺；外立面、大堂、地坪、電梯、電梯間、電梯箱、樓梯間；照明、防火防盜設備、煤氣設備、給排水設備、電視、電話暗管，室內電器設備、其他附屬設備……
　　答：品牌待定。
39、室內裝修究竟到什么程度？可否自己裝修？
　　答：交房為毛坯房，自己裝修。
40、房屋設計是不可以變更？有什么限制和手續？
　　答：可以變更，內墻可以任意隔，但不能破壞外墻承重結構及立面構架。
41、房屋交付使用后，水、電、煤、電話、電視接線等能否同時到位？
答：可以同時到位。
42、房屋購買后是否有保修期？
答：有保修期。
43、保修期內外，房屋維修應該如何分別處理？
　　答：保修期內如出現問題按“八項承諾”處理；保修期以外則由物管公司維修，但要
另行收費。
44、業主委員會何時成立？業主的意見如何為業主委員會或物業管理公司所接受？
答：入住率達50％時成立小區業主管理委員會。
45、這個產品的特點如何？
答：列入“國家康居示范工程”；綠化率達55％；建筑單體設計個性化；采用異形框架柱結構，有利于家居布置；保留中庭“原生態”樹木；低容積率1.08；人車分流，車位率達51％；參加“‘放心房’承諾”活動；采用ALC新型墻體材料；廣泛采用建筑節能新技術。
三、價格情況
46、本樓盤的價格如何？起售單價是多少？最高單價是多少？棟與棟之間的差價是多少？平面之間的差價是多少？樓層之間的差價是多少？最小總價是多少？最高總價是多少？
答：起售價：2888元/M2；　最高價：3523.36元/M2；　起售價（最低價）：2743.60元/M2；
最小總價：249004.52元；　最高總價：　862061.94元（不含半地下自行車庫）。
棟與棟之間、平面之間的差價在100元以內，就整幢樓而言，3、4層的價格比其它樓
層高100元左右，2、5層的價格相同，1層的價格最低，6層介于1、2層之間。
47、現房的租金是多少？因此計算投資回報率是多少？
　　答：、小區現在全是期房。
48、付款方式有幾種？每一種付款方式的折扣為多少？
　　答：有3種付款方式。一次性付款打97折；銀行按揭打99折；建筑分期沒有折扣。
49、借款銀行名稱？貸款額度？貸款年限？貸款利率？
　　答：中國銀行和建設銀行商業性貸款。最高可貸80%，公積金貸款最高可貸70％，最長年限為30年，商業性貸款年利率5年以下為5.31%，5年以上為5.58%；公積金貸款年利率5年以下為4.14%，5年以上為4. 59%。
50、發展商有無自行提供貸款？貸款額度？貸款年限？貸款利率？
　　答：沒有。
51、貸款利率是否會隨利率調整而調整？
　　答：會。每年1月1日調整1次。
52、10貸款10萬元，期限10年，每月應付款為多少？
　　答：商業性貸款：1089.20元/月；公積金貸款：1040.70元/月。
53、可否用人民幣以外的其他幣種來付款？如何計算？
　　答：可以，按當日國家公布牌價。
54、付款的匯款到發展商什么開戶行？哪個賬號？
　　答：開戶行：中行南分；賬號：044260116210809301。
55、結算方式有什么限制？
　　答：一次性付款在1個月之內付清95%，最后交房時付5%；銀行按揭付首期，余額每月還；建筑分期是首付清30%，建完二層付40%，結構封頂付25%，交房時付5%。
56、成交以后，稅費有哪幾種？額度有多少？由誰負擔？
　　答：稅費明細：　A 契稅 2%(辦理鑒證時收) B 維修基金 2% C 交易服務費 3‰ 　D 綜合服務費 3‰(B、C、D均為入住時收)。
57、物業管理費具體為多少？主要包括哪幾項服務項目？
　　答：暫定為0．8元，但最后以物價局核定為準。服務項目主要包括物業建設中的前期跟蹤；物業驗收及檔案管理；業主入住管理；警衛與安全保衛工作；道路交通及公共部位的清潔工作及大樓外觀整潔的保持；公共綠化管理工作；設備的正常維修及檢修；會所的管理及服務。
58、交屋時，煤氣、電話、電視天線、物業維修等是否還另行收費？費用多少？
　　答：交房時代收費用大概在5000元左右。包括管道煤氣費3250元、電表押金350元、水表押金150元、裝修垃圾費200元、裝璜保證金1000（向施工單位收取）。
59、這樣的價格似乎貴了一點？
　　答：其實“月安花園”目前的房價是偏低的，完全物超所值，當前是極好的購買時機。
　　　　因為，樓盤地處河西開發區核心地段，目前又正值開發初期，所以極具升值潛力；項目列入“國家康居示范工程”，廣泛采用新材料、新技術、新工藝，為產品質量和內部結構優化打下了堅實基礎；小區景觀規劃一流和物業管理高水準是物業增值保值的重要前提；項目施工管理嚴密，確保產品質量上乘。
四、政策法規
60、買受人在身份上有什么限定？
答：沒有限定。
61、簽訂預售合同或出售合同需要哪些證件？
　　答：身份證。
62、預售合同登記需要哪些證件？
　　答：本人到場需帶身份證原件，如不能到場，需出示委托書和身份證復印件。
63、委托他人簽訂合同需要準備哪些證件？
答：買方身份證復印件，代理人身份證原件、授權委托書。
64、在預售期間，戶名可否作內部交換？有什么條件？
　　答：在鑒證前無條件變更。
65、產權登記后，戶名可否作變換？有什么條件和稅費？
　　答：可以，但需繳納房款的6‰的手續費。
66、房屋貸款人在身份上有什么限定？
　　答：有合法的居民身份，年齡在18歲以上法定退休年齡以下。
67、貸款程序如何？需要哪些證件？產生哪些費用？
　　答：需提供證件有：貸款申請表、商品房買契約原件及復印件二份、首付款收據復印件叁份、借款人身份證復印件伍份、配偶身份證復印件一份、借款人及配偶戶口簿復印件一份、借款人及配偶月收入原件、結婚證復印證一份。費用有：抵押貸款公證費、抵押（住房）登記費、抵押住房保險費、律師代理服務費。　　　　
68、預售合同或出售合同是否需要公證？
　　答：不需要。
69、公證程度如何？需要哪些證件？產生哪些費用？
　　交房時水、電、氣、電話及有線電視布線到戶，繳費既通。

第四部份銷售現場管理辦法

一、現場基本工作制度
二、現場銷售禮儀規范
三、現場銷售流程
四、客戶登記規定
五、客戶接待規定
六、客戶現場投訴處理
七、現場資料管理
八、現場報表管理

一、現場基本工作制度

1、銷售現場排班時間由現場主管根據現場實際情況制定，變更上下班時間需報經部門經理同意。每周周末由主管制定下周《現場排班表》，列出業務員上班、會議、培訓及休息時間。如銷售員相互調班須經組長同意。
2、銷售員必須按排表上規定的時間上班，不得遲到、早退，不得擅自離開工作崗位。遲到或早退一次扣罰50元。
3、銷售員遲到、早退或擅離工作崗位超過半小時計為曠工。曠工一次扣200元，累計曠工三次者除名。
4、銷售員請假需提前填寫請假單，請假半小時以內由組長審批，一天以內（包括一天）須由主管批準，超過一天須部門經理批準，三天以上須報公司有關領導審批（年休假除外）。請假超過半天，必須視為事假或年休假。病假需提供區級以上醫院證明，病假全年累計超過10天后，每日扣除底薪的2%，事假每日扣除底薪的5%。年休假的時間在部門人事管理中規定。
5、因工作原因占用休息時間，可以補休，計為累計假。累計假只在次月有效。累計假記錄及補休安排由現場主管負責。
6、銷售員須嚴格遵守《禮儀規范》，在工作時間必須佩帶公司工牌，穿公司統一制服，保持儀表形象的整潔。不按規定著裝每次扣罰50元。
7、銷售員須保持售樓處整潔，下班后須將個人資料放在資料柜中。銷售員不得在銷售前臺進食及看與銷售無關的報刊雜志，如有違反，每人每次扣罰50元。
8、銷售小組每天由本組組長主持班會，檢查銷售員著裝，布置每日工作，溝通各種信息，了解客戶需求，小組討論培訓。班會需由專人做記錄，并在日報上摘要匯報。如組長無法主持，須臨時指定主持人。
9、每周現場至少開一次全體銷售員例會，例會由主管主持，指定專人做會議記錄，并在周報上摘要匯報。
10、部門每月至少安排二個晚上進行集中業務培訓，培訓內容由公司有關人員負責安排，培訓內容及缺勤記錄在銷售周報上匯報。
11、部門培訓及重要會議原則上不允許請假，有特殊情況須向現場主管請假，按事假一天記錄在銷售員考勤表上。無故不到視為曠工。
12、現場人員就餐由銷售經理指定專人管理，負責定餐、登記、簽收、月底核實等工作，月底由主管簽字后交存檔。
13、考勤表和請假單每月月底由現場主管簽字后交相關部門，該部門負責現場考勤的查核。
14、銷售員負責客戶售前、售中及售后服務全過程，現場主管負責各項銷售資料的審核存檔及報表制作。
15、現場總銷控由現場主管負責，銷控出現錯誤將視情況給予相關人員處罰。銷控以客戶下定金為依據，客戶實行先到先得的原則，未經主管同意，不可預留房號。
16、銷售過程中，不可隨意向客戶許諾。客戶付定金之前，必須告知客戶：定金不能退還；不按規定時間補齊定金，我公司可沒收定金，并將該房號重新出售；不按規定時間交款，公司將收取滯納金；欠款超過90天，公司可單方解除合約，將該房重新出售，并收取房款10%的違約金；退房將沒收定金，并收取房款10%的違約金；換房、更名或加名收取3000元手續費，更名或加名必須以戶口本為憑證證明為一家人，其他情況不予更名或加名。
17、經主管批準由專人負責開出定金沒收單。
18、主管權限范圍內的銷售條件變更及客戶資料變更必須由主管在有關單據上簽字認可。
19、銷售員不可私下為客戶轉讓物業，更不得私下向客戶收取任何費用。以上現象一經發現，立即除名。
20、銷售員簽錯認購書或合同，造成經濟損失且無法追回的，除承擔經濟損失外，還將視情況給予處罰。
21、賣重房號，產生不良影響，視情節輕重給予處罰。
22、現場主管須及時、準確地向銷售經理及部門領導提供準確的銷售信息。如一月內發生三次主管人員未能按部門要求時間報送各種報表數據，或所報數據不準確，造成不良影響，經經理同意給予現場主管書面批評。如連續三個月受到書面批評，經部門經理同意該現場主管降職或下崗。
23、銷售員連續三個月或一年之內累計四個月不能完成基本考核任務，自動下崗。
24、銷售員連續三次考試不合格，給予除名。
25、銷售員每半年進行一次考評，考評不合格自動下崗。
26、銷售員違規處理，由組長填寫違規處理建議單，隨考勤表報送部門現場主管處，重大事件的處理需報經部門經理同意。
27、未經批準，銷售員不得向外界傳播或提供有關公司之任何資料，公司一切文件及資料不得交給無關人員。

二、銷售現場禮儀規范
（一）儀態
1、所有必須以立姿工作的銷售人員，其正確的站立姿勢應是：雙腳與肩同寬，自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。
2、所有以坐姿工作的銷售員，必須座姿端正，不得翹腿，不得將腿搭放在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。
3、工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。
4、雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻、不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。
5、不得用手指或筆桿指客戶或為客戶指方向。

（二）儀表
1、銷售員必須保持身體、面部、手部清潔，提倡每天洗澡、換內衣。
2、上班前不吃有異味食物以保持口腔清新。
3、頭發要常洗、整齊，男員工頭發以發腳不蓋過耳部及后衣領為適度，不得化妝，不準燙發，頭發不應有頭屑；女員工上班要化談妝，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。
4、工牌必須統一佩帶在上衣左上角，不得任其歪歪扭扭。
5、銷售員需保持工作服的干凈、平整。男員工上班需著深色皮鞋及深色線襪；女員工上班可著肉色或淺灰色絲襪、深色中高跟皮鞋。

（三）表情
1、微笑，是銷售員起碼應有的表情。
2、面對客戶應表現熱情、親切、真實、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。
3、和客戶交談時應眼望對方，頻頻點頭，表示對對方的談話認真傾聽。
4、在售樓處不得大聲喧嘩，亂丟亂碰物品；咳嗽、大噴嚏應轉身向后，并說“對不起”。
5、接待客戶時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。
6、銷售員在服務、工作、打電話與客戶交談時，如有客戶走近，應立即示意，表示已注意客戶的來臨，不得無所表示，等客戶先開口。

（四）言談
1、銷售員和客戶交談，聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，也不用過低，以免客戶聽不清楚。不要急功近利地推銷樓盤，要給客戶一種：“置業顧問”的形象。
2、不準講粗話，使用蔑視和侮辱性的言語。
3、不得模仿他人的語言和語調說話。
4、不開過分的玩笑。
5、說話要注意藝術，多用敬語，“請”、“謝”字不離口。
6、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。
7、要注意稱呼客戶的姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”或“小姐”。
8、指第三者時不能說“他”應稱“那位先生”或“小姐”。
9、無論從客戶手上接過任何物品，都要說“謝謝”。
10、客戶講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不得無反應。
11、客戶來訪時要問好，注意講“歡迎光臨”，顧客走時，要注意講“歡迎再次光臨”。
12、任何時候不準講“喂”，或說“不知道”。
13、暫時離開面對的客人，一律講“對不起，請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”。不得一言不發就開始服務。
14、當為客戶完成一項服務后應主動詢問是夠還有其他是事需要幫助。
15、談及其他樓盤時，不得詆毀。

（五）電話
1、所有來電，必須在鈴響三聲內接聽。
2、接電話先問好，如“您好，家和萬世”。
3、在接聽電話時如須與他人交談，應用手捂住話筒，并說“對不起”。
4、聽電話時要做好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。
5、對方掛斷后，方為通話完畢，不得先于對方掛線。
6、在上班時間，不得長時間占用電話，以免耽誤工作。

三、現場銷售流程
1、接待程序：了解客戶需求接客戶要求提供所需資料客戶留下記錄，使用《客戶登記表》或《客戶登記總表》帶客戶參觀樣板房或現房、會所等。給客戶推薦所需要的物業，使用《物業推薦表》，客戶離開時，將客戶送至售樓處門口。
2、客戶跟蹤服務：作好客戶跟蹤服務，并在《客戶來訪登記表》上留下記錄，以備查驗。
3、成交程序：客戶確定房號后，與銷售組長及現場主管聯系后，確定該房號為空號后，開出定金《交款通知單》，引領客戶到財務交款、領取收據，通知銷售組長及現場主管該房已售出，若客戶暫定不能交齊定金，與客戶簽定《尾數紙》，約定客戶需在一天之內補齊定金，二天以內需組長審批，三天以上需經主管同意。客戶交齊定金后簽定《樓宇買賣確認書》，將客戶聯交給客戶，提供客戶看清條款，同時附送一份《購房須知》，請客戶填寫《客戶檔案表》，留存客戶身份證復印件，填寫《新售報表》，將《交款通知單》紅單、《樓宇買賣確認書》、《客戶檔案表》、客戶身份證復印件、《新售報表》等交給現場主管，并保留一份《樓宇買賣確認書》復印件。
4、售后服務程序：在客戶應付款之前一周電話提醒客戶付款時間，為客戶填寫買賣合同及按揭合同，客戶付款時，與客戶簽定買賣合同并與客戶確定按揭的時間，協助客戶辦理按揭手續，開發票，各項業主活動的開展，辦理客戶入伙手續。
5、注意事項：
（1）簽定確認書時，銷售員應提醒客戶看清所簽條款，確定業主名稱及所購房號。
（2）確認書應詳細填寫，必須有日期、銷售員及客戶簽名。
（3）樓價小數點以后四舍五入，按揭一般以“萬元”為單位。
（4）付款方式須及時選定，提示客戶如不能按期交款，將按照確認書上“注意條款”處理。
（5）簽定確認書時，應核對客戶證件，個人購買年齡應在18歲以上，有獨立經濟來源。確認書應由客戶本人簽署，代理人簽署應出具委托書和代理人證件。單位購買應出具營業執照、法人證明書、法人委托書、法人及委托人身份證。

四、客戶登記規定

1、銷售員必須請自己接待過的客戶于《客戶來訪登記表》或匯總表上留名，并在兩張表上留下同一記錄，由銷售組長交現場主管審核存檔，將資料分析處理并輸入電腦。
2、電話咨詢的客戶原則上不做客戶登記，如登記應特別注明。
3、銷售員必須認真跟進自己的客戶并做好記錄，不得因跟進工作不足而造成客戶流失；假如超過15天無任何跟蹤記錄或成交記錄，不再視為第一位登記人的客戶。
4、客戶登記有沖突，以先登記者為準。客戶登記必須是以客戶姓名、聯系電話為確認依據，否則無效。
5、如前后兩次客戶登記確定為夫妻、父子、母子等直系親屬關系，第一次全名登記視為有效登記。
6、老客戶介紹新客戶，原業務員在的情況下，由原業務員接待；若原業務員不在，則視為新客戶，由輪到的業務員接待。
7、業務員不得涂改客戶登記原始記錄或跟蹤記錄等，一經發現，視為作弊行為，立即開除，成交房號視情節歸屬原業務員或充公。
8、如業務員介紹團體客戶來購房，可將該業務員視為第一接待人，銷售員應將客戶及時引見主管，但分配方案聽從公司安排。公司視情況給予第一接待人相應獎勵。
9、如出現以上各條以外的特殊情況，客戶的歸屬由現場組長協助主管處理。現場出現爭議，由主管負責處理。

五、客戶接待規定

1、銷售員按打卡時間先后在《客戶輪流接待表》上簽到，由外到里坐在柜臺輪流接待客戶，即將被輪到的銷售員須站在門口等候客戶，不得坐在柜臺內。如輪到的銷售員因在接待其他客戶、接聽電話或其他公務離開前臺，則跳過，以后再補。若輪到的銷售員因私事不在現場（如去洗手間、臨時外出）則自動跳過，但算已接待一個客戶名額，不另行補回。
2、銷售員在接待完客戶后須在《客戶輪流接待表》上簽字確認，并按順序輪流接聽電話。
3、銷售員不按順序接待客戶，遭其他業務員書面投訴，核實之后，第一次給口頭警告；第二次給予書面批評，罰款100元；第三次以后每次罰款200元，寫出書面檢查。
4、銷售經理負責監督調整銷售員輪流接待秩序，并保證每個客戶能及時得到銷售員的主動接待。
5、每個銷售員均須按簽到順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。若銷售員正在接待客戶，登記過的老客戶來訪則由排在最后的銷售員接待，不視為接待名額。
6、銷售員在接待第一次見面的客戶必須委婉地詢問客戶以下兩個問題：（1）詢問客戶是否來過？如來過則詢問（2）是哪一位銷售員接待過？
7、銷售員不得挑選客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來訪動機銷售員都要全力接待。
8、銷售員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉接其他客戶（客人多時候，只能兼顧）。若因服務態度問題遭客戶書面投訴，立即辭退。
9、銷售員不得在客戶面前爭搶客戶，不該在客戶面前說的話決不允許說。銷售員在任何情況下都不得在客戶面前發生爭執，也不得在成交后因銷售員之間發生爭執而向客戶查核當時成交或登記的情況。一經發現，將視情節輕重處罰，第一次給予肇事方罰款300元，并給予書面警告；第二次立即開除。
10、因服務態度以外的原因遭客戶投訴，現場主管查實后給予該銷售員書面警告，并罰款100元，累計三次經部門經理同意該銷售員下崗。
11、銷售員不得在其他銷售員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。若遭到其他銷售員投訴，影響成交，主管查實后給予該銷售員書面警告并罰款200元。
12、銷售員在接待其他同時客戶時不得主動遞送名片，除非得到該銷售員的同意。若客戶主動要求，事后必須及時知會原銷售員。
13、每個銷售員都有義務幫助其他銷售員促成交易，在某銷售員不在或繁忙的情況下，其他銷售員必須協助接待。
14、銷售員接待客戶完畢后，須送客戶出售樓處，不得于客戶背后談論、辱罵或取消客戶。
15、每個銷售員都有義務做電話咨詢，并鼓勵客戶來訪售樓處，除非客戶到售樓處后主動提出找某銷售員，否則仍然以輪流到的銷售員作為客戶接待及登記人。
16、銷售員原則上不得預留房號，以先付定金者為準，有特殊情況可請示現場銷售經理。
17、銷售員收取定金之前必須先確定該房確為空號，如有成交，應立即通知現場主管，避免賣重。

六、客戶現場投訴接待

1、接聽客戶投訴電話：銷售員接到客戶投訴電話，必須耐心聆聽，詳細了解客戶投訴問題，為客戶填寫投訴表，詳細記錄與客戶談話情況，告知客戶答復時間，在投訴表上填寫清楚并核對客戶姓名、房號、電話、投訴時間、投訴內容等。
2、客戶直接到現場投訴時，應及時接待并及時處理，如當時無法處理，指導客戶填寫書面投訴書。如客戶情緒較激動，接待銷售員應盡量將客戶引到較為安靜的地方，慢慢予以安撫，接待銷售員應面帶微笑，全神貫注地傾聽，并要及時表示你的理解，快速處理。如客戶提出無理要求，也不能直接回絕，可視情況婉轉表達公司的立場，或找出有關協議、法規文件等說服客戶，但如矛盾尖銳，可記錄下來，事后處理，不得與客戶發生爭吵，也不得態度冷淡。
3、銷售員在接到投訴后，必須核實投訴內容，在規定時間內與相關部門取得聯系，并在三天內答復客戶，如由于有關部門等原因，投訴處理不及時，銷售員應在約定答復的時間內與客戶取得聯系，道歉及說明處理情況，并跟蹤服務至投訴處理完畢。如銷售員無法解決時，可上交給現場主管統一處理。
4、銷售員在處理過程中必須在客戶投訴表上做好書面記錄，在處理完后統一交給現場主管存檔。
5、現場主管接到處理完的投訴表，分類填寫《投訴處理匯總登記表》，銷售經理于每月提交投訴處理總結報告。

七、現場資料管理

1、公開宣傳資料：包括樓書、折頁、戶型單頁、報價單、付款方式、宣傳資料、宣傳雜志等。該類資料由現場主管申領、簽收、登記及管理，現場主管應控制用量，保留一定的底線量，當資料用到保留底線時，視情況由現場主管填寫資料申領單，經主管簽字后報相關部門；現場主管應隨時檢查擺放資料是否應增加。對于樓盤資料也應保留一份存檔，以備查閱。
2、銷售資料：包括《銷售員簽到表》、《客戶登記表》、《客戶登記總表》、《尾數紙》、《樓宇買賣確認書》、《變更通知單》、《入伙通知單》、《客戶檔案登記表》、《物業推薦表》、《交款通知單》、銷空點等。該類資料由現場主管管理，統一向有關部門領用。管理及控制用量，與樓盤資料管理方法相同。
銷售員對該類資料使用方法：
客戶登記表——銷售員應詳細填寫每一項內容，并做好跟蹤記錄。于當日填寫《客戶登記總表》，由銷售組長交給內勤存檔并輸入電腦。
物業推薦表——在向客戶推薦物業時填寫，計算核對是否正確后，才能交給客戶，以免因此誤導客戶。
尾數紙——銷售員需要在上面注明補定時間，將客戶聯給客戶，原件于當日上交現場主管。
認購書——銷售員將客戶聯交給客戶，復印一份自己保存，將原件于當日交現場主管。
購房須知——簽定認購書后附送。
客戶檔案表、客戶身份證復印件——必須附在尾數紙或認購書后同時上交。
新售單位報表——銷售員每成交一套填寫一份，附在認購書后同時上交。
繳款通知單——客戶付款時，由銷售員開具繳款通知單，財務聯交給財務，交款人聯交現場主管。
收款收據——收款收據一般由財務自行保管，特殊情況由現場主管負責管理。
變更通知單——變更房號、業主名、付款方式、折扣點、價格等都必須填寫變更通知單，銷售經理簽字后將財務聯交給財務，另一聯附在認購書后存檔。
入伙通知書——銷售員在填寫入伙通知書之前，應先核實業主是否付清款，簽署買賣合同、按揭合同等。填寫后經財務審核簽字，才能交給客戶。
3、樓盤檔案資料
（1）已簽定的客戶登記表、尾數紙、認購書、變更通知單、客戶身份證復印件、客戶檔案：每日由現場主管審核并存檔。
（2）客戶基本情況表、客戶付款情況表：每日由現場主管及時登錄。
（3）合同登記情況表：由現場主管負責登記，客戶領取時在登記表上簽字。
（4）下月應收款清單及應簽合同、辦理按揭清單：由現場主管在月初查核后制定，并由組長及時通知銷售員。
（5）客戶投訴表、客戶反映情況表：由客戶自行填寫或銷售員指導客戶填寫，處理完畢后及時反饋客戶，并交由內勤存檔，在《投訴匯總表》上登記。
（6）業主函：各樓盤寄送的業主函由銷售主管協助銷售經理執筆，寄送后原件存檔。
（7）銷售員簽到及接待順序表：由現場主管存檔。
4、其他資料，包括樓盤相關文件（如預售許可證、建筑平面圖、面積測繪報告、竣工驗收報告等）、公司文件（制度、條例）、銷售員檔案（銷售員的樓盤調查報告、總結等）、公司其他樓盤資料、周邊樓盤資料等。此類資料由現場主管分類存檔管理，銷售員查看后須放回原處，如出借需經過現場主管同意并登記，要如期歸還。

八、現場報表管理

銷售日報表   由現場主管制表，銷售經理審核。
銷售周報       由現場主管制表，銷售經理審核及點評。
銷控表           由現場主管制表，每日及時銷控，銷售經理審核。
現場排班表   由銷售主管制表，銷售經理審核。
銷售月報     由現場主管制表，銷售經理審核，于每月2日前發送至部門內勤組。
銷售員業績統計表    由現場主管制表，銷售經理審核簽字，于每月2日前發送至相關部門。
現場考勤表   由現場主管制表，銷售經理審核簽字，隨請假單于每月2日前送交部門內勤組。
文具及資料領用表由現場主管提出申請，銷售經理審核簽字，每月月底前交相關部門。
樓盤月度銷售分析由現場主管執筆，銷售經理審核，每月5日前報相關部門。
季度銷售分析：    由各現場主管提供數據，由銷售經理負責執筆，每季度10前提交相關部門。
樓盤月度投訴分析由各現場主管將投訴表匯總，由銷售經理進行分析，每月5日前提交相關部門。
月度計劃          由現場主管于當月30日前提交相關部門。
月度總結          由現場主管于次月2日前提交相關部門。

營銷手冊

第一章銷售部工作手冊

一部門職責

1、從公司銷售部門的角度向公司提供整體發展的建議
2、參與公司發展策略的制定與實施
3、配合公司整體發展制定相應的部門發展和各階段計劃
4、銷售工作的組織、管理工作
5、公司銷售人員的培訓、選拔和推薦工作
6、各相關部門與發展商、外協單位的協調工作
7、銷售過程的監控及業績評估和表彰
8、搜集聊城或當地房地產市場信息，及時反饋公司相關部門
9、參與公司項目銷售策略的制定
10、與公司策劃人員共同組成項目策劃小組，進行項目的前期準備
11、項目檔案的建立
12、協同策劃部進行銷售資料的準備
13、參與選擇外協公司
14、進行項目操作前的培訓
15、進行銷售工作中策劃延伸
16、銷售過程中與發展商的及時溝通
17、銷售過程中將信息及時反饋給策劃人員，對項目進行修正
18、協同公司財務部門對項目銷售進行結算和總結
19、對銷售人員進行項目的培訓和素質的培訓
20、對老客戶的售后服務延伸
二部門工作架構

部門副總
↓
銷售項目經理
↙ ↓ ↘ ↘
銷售經理→銷售主管秘書銷售代表

三銷售部崗位職責
銷售部副總經理：
1、參與公司總體發展目標的制定
2、參與公司發展的相關關系分析
3、制定公司銷售管理細則
4、制定公司銷售工作的內部激勵和獎懲辦法
5、銷售人員的招聘工作
6、協同人力資源部對銷售人員個人提成計劃
7、對全體銷售人員培訓計劃的制定和實施
8、各個項目銷售計劃的核實、審定和監控
9、協同資料研究部對競爭對手的資料搜集
10、綜合平衡銷售小組的能力、經驗和特長
11、針對具體的銷售業績差的項目的專案研究
12、每周巡視項目現場
13、及時了解銷售情況
14、對各個項目的工作實施情況的考核、績效評估
15、組織項目銷售人員和銷售負責人的系統培訓
16、協調各個相關部門之間的關系
17、協調客戶糾紛
18、客戶長期售后服務和跟蹤

銷售項目經理：
1、項目的銷售策劃組織與控制
2、銷售專版的組織（銷售代表自我提升系列、每月表彰系列、每周銷售人員培訓）
3、對項目銷售經理綜合素質的培訓和考核
4、針對具體銷售項目的專案研究
5、協助項目銷售經理進行項目的組織和實施和工作
6、與發展商及有關合作單位的協調工作
7、項目小組間的協作與交流
8、協助銷售經理解決銷售組織的難點
9、項目人員的監督考核

銷售經理：
一、工作原則
（1）以身作則為前提，充分發揮銷售代表的能動性為基礎，做好銷售現場的行政管理工作
（2）監督、培養、提升銷售代表的業務能力，提高銷售業績為目標
二、功能
（1）銷售人員管理（培訓、考察等）
（2）銷售管理（銷控、與發展商溝通）
（3）統計信息（客戶統計、問卷）
（4）銷售建議（與策劃部溝通）
（5）保持服務水平
（6）向公司反映項目銷售情況
（7）代表公司執行規章制度
（8）負責整個項目銷售（監督員工跟進客戶）
三、職責
（1）針對項目，對銷售人員進行培訓、考核及擇優錄用和組建該項目的銷售團隊等有關工作。
（2）安排銷售人員實際作息時間與輪休。
（3）監督銷售人員出勤情況，發現問題及時解決或向上級匯報。
（4）負責督促銷售人員跟蹤意向客戶。
（5）負責督促銷售人員的考勤及儀容儀表。
（6）考核銷售人員實際操作水平，并適當給予輔導。
（7）了解銷售進度，了解員工思想動態，組織會議進行交流、溝通，鼓勵士氣。
（8）每天核實銷售情況和銷售人員提成情況，并做好統計輸入電腦。
（9）及時處理售樓現場客戶糾紛，若不能解決應盡快向上級匯報。
（10）協助代理公司銷售活動的開展及其它日常事務的管理。
（11）做好每日工作報告和每周工作報告及每月的銷售總結，并及時匯報上級。
（12）每月統計成交客戶及意向客戶資料上報公司，并確保資料的真實性。
（13）協調與發展商之間的關系，創造良好的工作環境。
（14）外地銷售經理與公司對接應保持每周及每月項目情況匯報，以便公司及時掌握異地項目的銷售及各方面情況。
（15）負責老客戶的售后服務工作。
（16）項目結束時的文具交接工作。

四、職權
1、正確掌握市場
（1）參與策劃部門的市場需求預測
（2）季節、氣候變動分析
（3）購買動機調查
（4）敗因分析
（5）競爭者分析
（6）情報的搜集和反饋
2、參與銷售策略的制定
（1）項目營銷戰略
（2）銷售通路策略
（3）銷售流程的制定
（4）市場細分戰略
（5）人員銷售促進戰略
（6）廣告策略
（7）操作失誤的應變
（8）潛在客戶的整理
（9）銷售人員的銷售技巧及配合
（10）現場氣氛的營造
（11）部門的協調與溝通
3、合理設定銷售目標——每月底報下月計劃
（1）階段銷售目標的設定

4、建立銷售計劃
（1）銷售人員的配置
（2）銷售人員的工作日程安排
（3）銷售思路的組織
（4）銷售網絡的執行
（5）工地現場包裝的效果
（6）銷售工具的準備
5、具體實施工作與安排
6、挖掘銷售人員潛力
7、項目的執行、監控與評估
（1）銷售執行與監控
（2）銷售人員配置與調整
（3）時間的管理
（4）進行績效考核
（5）薪金及獎勵提成的審定的批準
（6）與上下級的協調與溝通
（7）其它部門協調
（8）銷售競賽
8、部門協調工作

五、任職要求
1、思想品德
2、知識水平
（1）專業管理知識
（2）法律、法規及行業規范
（3）工作能力

銷售主管：
（1）協助銷售經理處理售樓處的日常業務。
（2）協助銷售經理完成及核對當日的銷售進度。
（3）協助相關銷售活動的現場管理。

秘書：
（1）負責項目相關數據的整理。
（2）項目檔案的建立。
（3）項目各項表格的使用及統計。
（4）負責項目銷售小組人員的考勤。
（5）負責項目總銷控并及時匯報銷售經理。
（6）負責督促收集銷售人員提交的客戶反饋意見并匯報銷售經理。
（7）負責督促銷售人員提交每周客戶分析，并作匯總資料上報銷售經理。
（8）銷售經理不在現場時，代替銷售經理處理售樓處現場日常事務的管理。
（9）負責收取銷售代表每周和每月的工作總結并上交銷售經理。

銷售人員基本要求：
（1）遵守公司有關的規章制度
（2）開盤前對項目的調研
（3）協助策劃工作的現場布置和其它工作
（4）每日早晨清潔現場、煙缸、茶杯的及時清理
（5）銷售人員自我約束的禮儀規范和標準用語；禁止與客戶發生沖突；禁止在現場看報和雜志等；禁止議論、評價客戶；在指定的區域用餐；
（6）客戶的接待與介紹
（7）與客戶培養感情和溝通，增強親和力
（8）下班前現場的整理工作

銷售人員崗位職責：
（1）掌握樓盤的結構，功能，技術指標及工程造價，能給客戶提供合理化建議，并熟練地回答客戶提出的問題；
（2）善于辭令而不夸夸其談，待人以誠，與客戶保持良好關系，為企業與樓盤樹立良好形象；
（3）服從工作安排，工作積極主動，有開拓精神，能不失時機的推銷企業樓盤；
（4）代理法人與客戶簽訂業務合同，并及時將合同上交銷售主管審核后執行；
（5）努力做好售后服務工作，及時走訪客戶，反饋樓盤質量信息；
（6）每天向銷售主管匯報工作情況，定期進行工作總結，并根據市場信息對下階段工作進策劃，以提高工作的計劃性和有效性；
（7）負責及時回收樓款；
（8）努力學習知識，擴大知識面，提高自己的社交能力，促進業務水平的提高；
（9）熟悉法律法規及行業規范；

第二章銷售人員入職、離職
一、銷售人員入職評定標準
1、入職初試程序
應聘人員應提交個人基本簡歷。初試由營銷代理中心項目經理或內務經理負責面試工作，考核應聘人員對房地產基本知識的了解及熟悉程度，經評判篩選后安排進入復試階段。

2、復試程序
復試工作由營銷中心營銷總監負責，考核應聘人員的錄用工作。在呈報代總經理審核同意后，通知應聘人員被錄用，并呈報公司行政部辦理入職手續及安排具體工作。
3、面試入職級別評定
營銷總監根據入職人員簡歷中對房地產行業的熟知程度評定入職銷售人員的級別，可分
為三個級別標準：
正式主任    直接從事過一年以上房地產二級市場的銷售經驗，至少全面完成一個樓盤的銷售工作，表達能力較強，形象面貌佳，具有親和力，中專以上學歷。
實習主任    有兩年以上工作經驗，從事銷售行業或有房地產銷售經驗，表達能力較強，具有親和力，高中以上學歷。
見習主任    有兩年以工作經驗，無房地產銷售經驗，但經面試判定后具備基本可培訓素質，高中以上學歷。
注：正式、實習級標準可經過評定后直接錄用。
   見習級標準須經過3—7天實習期，不計薪酬。
4、入職后的程序
根據銷售代表的綜合素質，安排到公司的售樓現場進入實習試用階段。實習試用期階段
的考評時間為一個月，在此期間能夠按照售樓處的規定完成各項任務，方可被正式錄用。
5、薪酬標準
正式主任    基本工資600元/月，每月可享受帶薪假期4天，并可享受公司給予的其他額外獎勵及補助。
實習主任   基本工資500元/月，每月可享受帶薪假期4天，并可享受公司給予的其他額外獎勵及補助。
見習主任    基本工資400元/月，每月可享受帶薪假期4天，并可享受公司給予的其他額外獎勵及補助。
（注：如屬外地項目，薪金標準示該項目情況而定。）

二、銷售代表離職程序
1、銷售代表離職需提前1個月以書面形式提交辭職申請，并經公司同意后方可離職。
2、銷售代表離職時需退還在職時所領取的各項物料。（如：文件夾、計算器、公司徽標、客戶資料交接等）
3、銷售代表所應得提成，公司會在結算代理費后支付。

第三章售樓處管理制度
一、早晚班例會
銷售人員每天到崗后或離崗前利用半小時時間召開例會，向銷售經理匯報前一天的工作總結，并由銷售經理安排當日的工作計劃。

二、考勤制度
1、銷售人員上班實行簽到制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗。
工作時間：早班：8：00AM----6：00PM
晚班：9：00AM----9：00PM（根據項目情況具體排班）。
午餐時間：安排統一就餐，按分班就餐（根據項目情況具體安排）。
2、休息安排：銷售經理根據項目實際情況在周一至周五每天安排一名到多名銷售人員休息。
3、節假日及廣告日：均不安排休息，廣告日視項目情況具體安排上下班時間。
4、病事假的請假手續
①、病假：銷售人員因病假需要休息，須有正規醫院證明并由銷售經理審批。
②、事假：事假手續必須至少提前一天書面申請，由銷售經理審批，事假不足半天者按半天計。
③、休息：如要休息必須提前一天知會銷售經理，非特殊情況銷售人員當天不能打電話告知休息，否則按曠工處理。
5、處罰
①、遲到
銷售人員每月若遲到三次（含三次）以內，且每次不超過10分鐘者免罰，若遲到四次（含四次）者，第四次開始處以罰款；若遲到四次以上者，視情況上報公司，交由公司行政部處理。
②、早退
早退10分鐘以內（含10分鐘），處理方法與遲到情況同等。
③、簽到
代人簽到者第一次取消雙方當天接待客戶資格，停盤一天；重犯者予以停盤兩天；第三次退回公司，交由公司行政部處理。
④、曠工
銷售人員無故遲到半小時以上一次者按曠工處理，并取消當天接待客戶資格，停盤一天；累計兩次者，退回公司，交由公司行政部門處理。
6、抽查
各售樓處銷售經理每周六、周日兩天內將下一周銷售人員排班安排表傳真回公司。公司行政部門會按各售樓處的排班表每周不定期地在上下班時間進行現場簽到抽查（以電話形式進行，必須是本人接聽），其目的是為了保障銷售部考勤制度的嚴肅性，反映出銷售隊伍紀委的嚴謹性和工作作風。
三、銷售人員管理條例
（一）、工作守則
1、專業操守
銷售代表的職責包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關系的基礎，所以銷售代表應任何時間都要維持專業態度——“以客為尊”經常保持笑容，態度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。
2、守時
守時應是一個銷售代表所具有的最基本的工作習慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準時，切忌讓客戶等候。
3、紀律
銷售代表必須遵守公司的各項規章制度及部門的管理條例。
4、保密
銷售代表必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業績或有關公司的業務秘密。
5、著裝
在售樓處（或展銷會）必須穿著公司統一制服及佩戴員工卡。

銷售代表因工作欠佳或達不到公司要求，經提醒，仍未有改善者，公司有權提前終止聘用。
（二）、禮儀守則
1、銷售人員服裝要求
①、按照公司要求著統一制服
②、衣著整齊、干凈
③、公司徽標佩戴位置統一在左上胸，明顯、端正，并戴好工作牌。
2、儀容儀表
①、女職員需淡妝上崗，發型文雅，整潔得體，不得披頭散發，不濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指甲油；手上飾物不得過多及太夸張。
②、男職員發型需端莊大方，不可留長發，以齊耳為準，不可留大鬢角小胡子。
③、嚴禁工作時間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。
④、銷售人員不得利用上班時間占用售樓處電話“煲電話粥”，打聲訊臺，一經發現將給予嚴厲處罰。
⑤、在工作時間和工作場所內銷售人員之間發生爭吵打斗事件，則無論任何原因雙方均辭退，；若銷售人員與客戶之間發生爭吵打斗，則立即辭退銷售人員，并扣除其在該樓盤所得之提成。
⑥、銷售人員應充分尊重銷售經理的意見，嚴禁銷售人員與銷售經理發生爭執，若銷售經理工作有意見可呈書面建議給項目組，不可直接越級上訴。
3、工作態度與準則
①、銷售人員辭工或被解聘，業績有效時限為離開工作崗位之前，交足定金并簽認購書為準。
②、所有銷售房號以現場銷售中心為準，未經過現場銷售中心而通過其它途徑成交房號一律不計入當事售樓員業績，作為公傭處理。
③、退房不計提成，已提成的在第二個月的提成中等額扣除。
④、銷售人員必須嚴格遵守現場的各項管理，服從現場銷售經理的統一管理。
⑤、銷售人員在工作上如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須及時反饋給銷售經理，實行統一的規范化逐步對接和處理。
⑥、銷售人員必須保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關的雜物、水杯一律不準放在桌面上。
⑦、銷售人員應有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害開發商的整體利益之行為。
⑧、所有銷售文件都屬于內部重要的保密性資料（包括認購書、價格表及各種相關協議合同書等相關文件），任何人不得未經許可而隨意使用和派發。
⑨、銷售人員應保管好各自資料、物品等到，接待工作結束后，應自動清理桌面，并將椅子歸位。
⑩、工作期間，銷售人員應緊守在各自的崗位上，保持良好坐姿，嚴禁伏桌休息等一切有損售樓處形象、影響正常工作秩序的現象。
⑾、銷售人員應做好當日業務登記，若當日未登記的于次日一上班補上，過期不予補登，銷售跟蹤期以七天為周期。
⑿、銷售人員要求在每月5日前將上個月的工作總結進行書面總結，并提交銷售經理，以便上報項目組。
⒀ 、銷售人員在任職期間如有違法或違返公司規章制度者，視情節嚴重給予口頭警告、書面警告、扣減提成直至解雇。觸犯律者移交司法楊關處理。
⒁、對惹事生非、拉幫結派、無中生有、有為破壞業務工作的銷售人員即刻解雇并視情節輕重給予罰款。
⒂ 、轉讓房由項目組設專人統一管理，轉讓房號應及時通知現場銷售經理，銷售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉讓房，一經發現立即解雇。
⒃ 、銷售人員的業務范圍為聯系客戶、談判、簽認購書、帶客戶交定金、催交房款、簽合同、協助辦理按揭、通知交余款、入住通知等；由于銷售人員個人原因導致簽錯認購書、合同、賣重房號、賣錯房型、房號、棟數、計算錯誤及未給客戶講明樓盤要點而導致客戶吵鬧、退房、賠償等，項目組視情節輕重給予相應處罰。
⒄ 、房號管理：房號統一由銷售經理管理，出現差錯，責任由現場銷售經理完全承擔。落定前必須確定有無該房號，并認真核對，確保萬無一失。對未交定金的客戶，銷售人員不得私自承諾保留房號。
⒅、銷售人員不得自行向開發商要求優惠客戶，更不能隨意承諾客戶有優惠。
⒆、銷售人員應共同維護公平競爭原則，堅決杜絕使用不正當手段，蓄意挑選客戶的行為，蓄意制造任何形式的惡性競爭現象。
⒇、銷售人員之間應相互監督，對一切不良現象及違反現場紀律者，都應及時匯報現場經理。
四、銷售現場所需表格
1、客戶登記本（來訪客戶登記本、個人登記本）
2、電話來電登記本
3、銷售人員簽到本
4、例會記錄本
5、每周報表
6、每月報表
7、客戶需求登記本
8、籌碼登記本
9、每日小結登記表

第四章客戶接待制度
一、客戶接待程序
1、接待方式
①、接待順序：以當日上班簽到為序，以個人或組為單位排序，進行輪流接待客戶。
②、銷售人員嚴格按順序進行業務接待，無論是何種客戶，都視為正常客戶，不能挑客，搶客。（本項目工作人員除外）
③、若輪到的銷售人員因個人情況不在，則跳過不補，視為輪空
④、若客戶來訪時主動找某銷售人員，須主動將客戶轉交給該銷售人員接待，事后進行登記核查。
⑤、已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶主動找回原銷售人員則轉交新客戶，反之則視為正常輪序接待。
⑥、當值銷售人員都應清楚自己的接待順序，沒有特殊原因，不準擅自離崗或打亂次序，如有特殊情況，應向現場經理申報，及時找人替換。
2、輪序規定
①、客戶到訪時，輪候銷售人員在客戶進門之前能認出客戶，并指明登記本依據的，即可不計順序優先接待，若期間已由其他銷售人員接待中，可即時表明情況，由其接待已接待人員不得有異議,若出現銷售人員虛報、謊報、誤報老客戶的，則此客戶的所有意向權利歸屬前者（視情況而定）。
②、若上門客戶指明要求某位在場銷售人員為之咨詢并能說出其性別、姓氏時，即由該銷售人員接待，并不計入業務順序，保留其接待新客戶資格（電話客戶除外）。
③、凡是銷售人員自行錯過客戶的接待機會均不補償，視為輪空。但若因公司或領導安排任務而導致離開現場并錯過機會，過后給予補接新客戶接待一次。
④、當班銷售人員在接待客戶時，需短時間內以間接的方式詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，一經確認應主動告訴在場的前接待該客戶的銷售人員并由其接待，不計入接待順序，原接待銷售人員按順序再接待新客戶；若前接待客戶的銷售人員不在，現接待的銷售人員視為義務接待，保留新客戶接待資格。
⑤、若輪到銷售人員接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他銷售人員作義務接待或自行放棄新客戶。
⑥、銷售人員正在接待上門客戶、老客戶或與客戶簽約，輪到其接待時，可委托其他銷售人員作義務接待，其接待新客戶機會保留（只能選擇其一）。
⑦、如當班銷售人員恰好輪上義務接待時，其義務接待工作由其他銷售人員依順序跟上，其接待客戶機會保留。
⑧、銷售人員不得經任何理由中斷正地在接待的客戶。如因客戶強烈要求更換銷售人員，成交業績歸屬后者銷售員。
3、接待流程
①、在客戶上門時應由銷售代表注意觀察客戶是否到來，并根據具體的接待順序進行客戶接待。
②、攜帶銷售工具，面帶微笑，對客戶問候“您好”
③、將客戶迎進銷售現場時，先將客戶引領到樓體模型進行概括性介紹；
④、請客戶在洽談臺旁入坐，打開銷售工具進入銷售程序的第二階段，針對客戶的需求，就項目的情況進行系統的講解；
⑤、當客戶發生疑問時，應詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答；
⑥、在對客戶的疑問解答完畢后，應引領客戶到樣板房參觀，并在參觀過程中，將詳細的樓盤情況和特點進行介紹，注意觀察客戶在參觀過程中的反應，在內心深處對客戶作出判斷，并考慮客戶的疑問點，并相應地給予解釋，以消除客戶的疑問；
⑦、在客戶看完樣板房后，引領客戶返回銷售現場，落座洽談臺，詢問客戶要求，作相應的置業計劃；
⑧、進行“扎口袋”的工作，渲染現場銷售氣氛，注意與銷售經理和其他銷售人員進行配合，爭取客戶盡快落定。
⑨、在客戶表示或考慮后，將自己的名片及樓盤資料遞交客戶，同時強調自己的姓名和電話，并請客戶在客戶登記表上進行盡可能詳細的記錄；
⑩、將客戶送出門，對客戶表示“因為好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；
11、回到洽談臺進行清理，并將桌椅擺放整齊；
12、在自己的客戶等基本上，對客戶進行詳細的客戶記錄；
13、應記住客戶的姓名，若客戶再次上門時應馬上能夠叫出客戶的名字；

樓盤銷售基本流程

二、電話接待服務
電話接待服務的基本要領：禮貌、準確、高效

1、帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；
2、接聽電話的禮貌用語：“您好，棕瀾海”，或“早上好”等；切記以“喂”作開頭；
3、接聽客戶電話時，聲調應表現出“友好、親切和動聽”的接待態度
4、對于客戶的詢問，應簡單明了地給予解答，在登廣告時應注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現場觀看；
5、呼應：在電話中的長時間沉默，會使對方產生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應在適當的時候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續說”等；
6、接錯或打錯電話時，應避免生硬地說：“你打錯了”，而應禮貌地說“這是昌華公司，電話號碼是XXX，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。
7、當對方激動時或言辭過激時，仍應禮貌待客，保持冷靜、平靜對答；
1）以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；
2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發泄；
3）冷處理：聽完后表示：“您的意見我可以向上級反映，有結果我會馬上通知您。”
8、通話過程中應突出重點，應注意：
1）口齒清楚
2）語速不要過快
3）語音、語調要注意調整
4）語音適中，如：當信號出現問題時，注意不要叫喊；
9、在通話結束時，對客戶表示感謝“謝謝、再見”，待客房切斷電話時再掛電話；
10、對客戶電話數量進行相應的登載，最后由項目負責人及時填寫和匯總；
11、再給客戶打電話時，應注意給對方的通話時間，以避免打擾客戶的休息；

第五章    客戶登記制度
為加強客戶管理，增強銷售人員的客戶跟蹤意識，為客戶提供更好的服務，要求銷售人員在客戶登記上做到仔細認真。
1、客戶接待實行現場統一登記，統一存放，專人管理。銷售人員必須嚴格按規定，認真做好客戶接待登記，詳細記錄客戶信息，并以此作為客戶成交重要依據。
2、銷售人員使用統一發放的個人客戶登記本。
3、銷售人員個人客戶登記本由項目經理簽字確認并統一發放。
1、公用客戶登記本和個人客戶登記本的必須一致。
2、個人登記本實行專頁制。登記本每一頁只可記錄一位到訪客戶的情況。
3、個人客戶登記本實行編號制，對每一位客戶進行編號，以客戶到訪問的先后次序為順，且要與公用客戶登記本一致。
4、銷售人員須將客戶的到訪日期、客戶姓名、聯系方式、客戶需求、客戶反饋意見等信息記錄清楚，且要與公用客戶登記本信息一致。
5、客戶有效期為七天。即客戶到訪登記之日起七天之內，此期間內銷售人員要進行客戶跟蹤，過期作廢。如該客戶之后到訪，事先并未要求找回原銷售人員，其他銷售人員可以進行接待，如成交業績屬后者，原銷售人員不得與之分單。
6、如同一客戶再次到訪或銷售人員與之進行電話聯系，銷售人員到訪日期、需求、反饋意見、接待情況等詳細情況記錄在客戶的專頁，有效期可以順延七日。
   10、個人登記本不得留空頁、斷號、漏登，如出現立即通知銷售經理，由銷售經理簽字注銷或確認。
   11、在有效期內任何銷售人員都有責任、有義務在原銷售人員不在的情況下，為其做好義務接待，其接待新客戶機會保留。
12、如個人登記本已登記完畢后，可向銷售經理領取，銷售經理必須簽字確認。
13、銷售經理必須不定期地對銷售人員的個人登記本進行抽查，如發現有登記空頁、斷號或者是客戶情況登記不清、客戶跟蹤有作假等情況、可按公司規定進行處罰。
14、公用登記本出現客戶登記沖突的，以有效期為準，并以先登記者為準。
第六章    成交程序
一、定金、收據
1、定金一律由發展商財務收取，如因財務人員不在則由現場銷售經理代為收取（具體項目根據情況而定）。
2、交小額定金原則上要求24小時內補齊全部定金，具體情況具體處理。
3、開出的收據一定注明房號、金額、外幣要注明編號，外銷人士需收取傭金（標準另定）。
4、銷售人員不準收取任何款項，否則即行辭退，并追究其責任，對代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還。
二、簽署認購書
1、認購書應由銷售人員本人填寫，客戶簽署姓名。
2、認購書上內容一律不得涂改。
3、銷售人員不得私自承諾任何超出認購范圍的內容。
4、認購書內容的填寫，銷售人員須對此有復核的責任；銷售經理負責簽名審核認購書內容（視情況而定）。
5、簽署完畢的認購書一律交由銷售經理負責保管。
三、辦理簽定房地產買賣合同、銀行按揭等購房手續
1、認購書簽定后，銷售人員有責任及時通知客戶在規定的時間內交款并辦理購房手續。
2、銷售人員應積極配合開發商辦理按揭工作。
四、填寫客戶跟蹤記錄
1、按表格要求詳細填寫客戶資料。
2、登記時每個客戶登記一頁，不得掉頁，并填寫好銷售信息反饋表。登記時不得私自涂改、損壞。銷售人員不得私自檢查，翻閱或復印他人客戶跟蹤記錄，如需核對，須有銷售經理在場。
3、當銷售人員離職或銷售完畢后，《客戶登記本》須全部交回公司。
第七章    業績判定及考核
一、業績判定
1、客戶判定準則：以所接待客戶留下準確聯系電話并上交銷售經理的《到訪客戶檔案》為依據，并要與公用客戶登記本信息一致，且未過有效期。
2、為樹立團結互助的團體精神，有關業務交叉由銷售人員自行解決，協商不成，由銷售經理分配處理。
3、家庭購房時，夫婦、父母、子女視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）。
4、企業購房時，股東視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理。
5、熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯系電話并且新客戶到訪售樓處時指定某銷售人員姓氏為準，且要有客戶登記為準，否則視為首次來售樓處接待。
6、如遇兩個或以上客戶對同一物業有意向時，以先交定金為準。
二、業績考核
1、銷售人員到售樓處上班滿一個月后，可參加項目銷售冠軍的業績考核。
2、評定“銷售冠軍”必須以簽定認購書為基準。
3、每月的銷售冠軍可根據公司的相關規定給予獎勵。
4、未位淘汰制
   A：新入職銷售人員的月銷售業績累積三個月都處于末位時，公司給予解雇。
   B：已轉正銷售人員如本月銷售業績處于末位，公司則將其待遇降級；如下個月的銷售業績不在末位，將恢復待遇等級。如連續兩個月都處于末位，公司則給予調離崗位或解雇。

第八章培訓
一、培訓目的
目的：職員的工作成績和日常表現由他們的知識、能力，和態度所決定。相應地，需求為基礎的培訓過程主要就是把能夠幫助受訓人員提高日常表現的有關知識，技能和如何養成正確的態度等傳授給他們，使職員在實際工作中能達到職務對他們所希望的那個層次。

二、培訓內容
培訓內容提要

專業技能
管理技能

銷售技能

一、專業技能：基礎專業技能、專業領域知識
二、管理技能：銷售經理→A經營團隊：制定計劃、執行計劃、控制執行活動、
團隊的自我超越
→B經營自己：行為準則、培養自己的領導力
銷售代表：客戶管理、自我管理
二、銷售技能

第九章    行政要求
一、公司人事管理
1、公司對售樓處進行現場監控，擁有人事管理權，可根據項目銷售情況進行人員調配。
二、公司企業文化
1、公司概況及發展
2、公司流程
3、公司規章制度
三、專業知識
1、房地產基本知識
   ◆房地產概況及市場狀況
   ◆工程相關知識
   ◆測繪常識
   ◆規劃國土局房產常識
2、銷售基本知識
   ◆銷售技巧
   ◆銷售基本操作流程
   ◆房地產法律基本知識
   ◆合同簽署知識
四、文具認領制度
1、售樓處因銷售所需要的一切文具由銷售經理統一向公司行政部申報領取并登記，然后統一發放。
2、銷售經理調動工作崗位或離職之前，應做好工作交接手續，并且將售樓部所有的一切相關資料整理移交給下一位負責該項目的銷售經理。
3、銷售人員調動工作崗位或離職之前，則由銷售經理收回該銷售人員所領取的文具及客戶登記資料。
五、銷售人員服裝管理規定

為了規范公司銷售人員著裝和公關形象，體現公司的精神面貌，公司在服裝管理方面規定如下制度：
1、實習期公司根據實際情況制定工服；
2、試用期間公司將收取制服全額服裝款，制服金額將視情況而定；
3、連續在公司工作滿1年的員工，公司支付50%的制服款額；另外的50%由員工自行支付。連續在公司工作滿3年以上的員工，制服費用只需支付20%。
4、在試用期內被公司解雇者，公司將視制服情況退還全部或部分服裝款。
5、在工作不滿1年自行離開公司及因違反公司規定或業績不合格而被解雇的員工，服裝款不予退還。
（注：如屬外地項目，有關費用示該項目情況而定。）

銷售報表、報告管理制度

為了時時監控案場銷售狀況、真實全面了解銷售進度、清楚了解現場銷售質量、及時全面了解各項技術指標、詳實記錄客戶資料，建立客戶檔案，為公司對項目的銷售戰略、銷售戰術調整提供事實依據，特制定本報表、報告管理制度。
一、報表制度
1、實行日報、周報、月報制度；
2、所有現場人員根據各自職責，分別認真、詳實填寫各個崗位的報表；
3、當天的銷售結束后，及時整理、匯總當天的銷售情況，如實銷售填寫報表；
4、報表上報時間：
⑴、日報上報時間：次日早上9：30以前；周末和法定節假日，在當天上報公司；
⑵、周報上報時間：每周星期一9：30以前上報上一周銷售周報；周末和法定節假日，在當天上報公司；
⑶、月報上報時間：每月2日9：30以前上報上一月銷售月報；周末和法定節假日，在當天上報公司；
5、上報部門：日報、周報、月報上報公司營銷策劃部

二、違規處罰
1、篡改、假報銷售數據，給予責任人200元/次罰款處罰；
2、銷售數據統計出現錯誤，一經核實，給予責任人200元/次罰款處罰；
3、沒有及時上報公司報表的，給予責任人50元/次罰款處罰；

三、崗位報表項目
   1、銷售日報表
   2、房源日銷控表
   3、銷售情況周報表
   4、來人來電周報表
   5、銷售去化統計表
   6、累計銷售情況匯總表
   7、資金回款情況匯總表（財務）

四、上報內容
日報內容
1、日報表
2、房源日銷控表
3、資金日回款情況匯總表（財務）

周報內容
1、周報表
2、周房源去化統計表
3、一周來訪客戶分項統計表
4、簽約情況匯總表
5、一周資金回款情況匯總表（財務）

月報內容
1、一月銷售月報表
2、一月房源去化統計表
3、一月來訪客戶分項統計表
4、一月簽約情況匯總表
5、一月資金回款情況匯總表（財務）

五、報表內容及格式（后附）

銷售部銷售人員行為規范
一、總則
1、遵守和維護國家各項法律、法規和政策。關心企業，熱愛本職工作。
2、工作主動熱情，文明服務，努力維護企業聲譽，對客戶態度可藹，尊重客戶。不卑不亢。
3、努力學習，不斷提高業務水平和服務技能，嚴格遵守公司一切規章制度，勤儉節約，愛護公物。
二、服從領導
1、領導安排的工作應認真完成。對領導的安排有不同的意見時，可以提出，在安排未作改變前必須嚴格遵照完成，同時可向上一級領導申訴。不服從安排者，可對其停崗1—3天，情節嚴重者直至開除的處罰。
2、完成工作時若遇特殊情況或克服不了的困難，應立即向領導匯報。因隱瞞事實造成的損失，由當事人全部承擔。
三、現場管理規范
1、遵守作息時間，不遲到，不早退，上崗之前做好準備工作。銷售現場作息時間：
8：00（刊出廣告當日提前半小時上班）—18：00（留值班人員值班，值班人員下班時間根據項目具體情況決定，值班人員第二天可9：00上班），特殊情況以臨時安排為準。公司銷售經理對現場銷售人員進行電話或現場考勤，凡遲到、早退者除按公司規定進行處罰外，公司銷售經理還將在每周例會上點名批評并對其進行20—80元不等的罰款。其罰款標準是：遲到、早退1—30分鐘扣款20元，以此類推。遲到、早退超過2小時，以曠工處罰，除按公司規定進行處罰外，公司還將對其進行停崗3天（工資和誤餐補助停發），并按每曠工一天罰款的標準處罰。包庇者照此標準進行同樣的處罰。
2、現場銷售主管根據工作情況安排輪休，并將輪休安排上報公司銷售經理，原則為每周休息一天，周六、周日不安排休息，如有特殊情況，現場銷售主管和銷售經理有權隨時中止輪休，銷售人員一律不存假、補假。病假須有區級以上醫院證明，事假必須提前申請并經領導同意后方可執行，事假一天以內由現場銷售主管審批，三天以內由公司銷售經理審批，三天以上由總經理審批。
3、愛護公司及項目現場的一切設施設備，造成損失照價賠償。
4、堅守工作崗位，認真做好本職工作，工作時精神飽滿，不玩忽職守，不得進入與自身工作無關的區域。現場銷售主管有權對工作熱情不高、精神不佳及離崗者處以停崗一天處罰。
5、工作時間內不聚堆、閑聊，不嘻笑打鬧，不經批準不準會客。違反者可處以停崗一天處罰。
6、工作時間不吃東西，不聽放收錄音機，不談私事，不飲灑，不做與工作無關的一切事情。上班時間不準在售房處睡覺。違反一次，罰款50元。
7、上班時間不得在售房處吸煙。違反一次，罰款20元。
四、儀表、儀容
1、工作時只能穿工作裝，工作裝每天保持平整。
2、工作時只能穿不露趾皮鞋，皮鞋保持清潔光亮。
3、勤洗頭洗澡，保持個人清潔衛生。
4、一律短發，男員工頭發不蓋耳，女員工的不過肩，不得染發。
5、除結婚戒指以外不佩戴一切裝飾物品。
6、勤剪指甲，不得涂有色指甲油。
7、男員工工作時間必須打領帶。
公司銷售經理和公司領導有權對現場銷售員的儀表進行督導，如發現儀表不符合規定的，令其立即改正，所耽誤時間以事假計算，并處以每次20元罰款。
五、環境衛生
1、現場銷銷售主管負責安排每天的清潔值日。
2、維護售房處地面、墻面、門窗及售房處通道的清潔。
3、售房處內部物品碼放整齊，桌面不得堆放報紙、書籍、包等與工作無關的東西，保持桌面清爽、整潔。
4、保持桌凳擺放整齊，客戶走后立即恢復原狀。
5、不隨地吐痰、不亂丟廢棄物。
現場銷售主管可隨時對每個現場進行檢查，不合格者，對現場責任人處以50—100元的罰款。
六、工作牌
1、員工當班時必須佩戴工作牌，發現沒佩戴工作牌一律罰款20元。
2、工作牌如有遺失，應立即向辦公室報告，否則，按未佩戴工作牌處理，補辦新工作牌須向公司財務部交工本費人民幣10元。
3、員工調動工作或調離時應將有關物品和證件交回辦公室，否則不予辦理相關的手續。
七、電話禮節
1、電話鈴聲一響，必須在兩聲以內接聽。違反一次，對現場銷售主管處以20元罰款。
2、拿起話機首先用普通話問侯：“您好，（項目名稱）”。接聽電話一律用普通話。違反一次對當事人處以10元罰款。
3、認真聽清對方講話，電話機旁應常備記事本、筆，作好客戶電話記錄，如對方要找的人不在，必須問明是否需要留言。
4、掛斷電話時，務必等對方掛斷后，自已再輕輕放下話筒。
5、工作時間非緊急情況不準打私人電話，打私人電話及接聽私人電話每次不得超過兩分鐘，打私人電話每天不得超過三次。違反一次，對當事人罰款20元。
八、團結協作
1、同事間應相應尊重、相互幫助、相互理解。
2、不可背后對上司、客戶、同事評頭論足，或散布流言蜚語，滋生事端。
3、經常進行業務切磋。
4、主動為接待客戶的銷售員做好協調工作，如倒茶、送資料、補充解釋等。
5、一個銷售員在接待客戶時，未接待客戶的銷售員必須認真聽取該銷售員的介紹，待客戶離開后互相討論，吸取經驗，指出不足，提出改正意見。
九、接待禮節
1、客戶來訪必須起身迎接。
2、待客戶先入座自已再入座。
3、入座后必須為客戶送茶。
4、接待過程中，坐姿端正，不可背靠座背。
5、微笑服務，上班前調整好自已的情緒，不能將個人不良情緒帶入工作中。
6、接待客戶耐心、熱情，不可露出不耐煩的態度。
7、對客人的批評、建議虛心傾聽，作好記錄，不能處理的及時向上反映，并跟蹤針對此意見的改進措施的落實，將結果告知客戶。
8、陪同客戶參觀工地必須給予客戶必要的照顧。
9、必須嚴格按照銷售口徑向客戶解說，不向客戶許下不能完成的諾言。
10、違反者銷售經理及現場銷售主管有權中止其對客戶的接待，可對其處以停崗1—3天處罰。
十、學習規范
1、平時必須重視本行業的動態，觀注每日的相關文章及廣告。
2、熟悉企業各方面情況，熟悉所銷售開發項目簡況、房屋的方位、布局、各房間面積、功能、裝修標準、朝向以及建筑過程和現行售價等相關內容。
3、定期進行市場調查，隨時了解成都市房市動態變化，上交調查報告。
4、每月寫一則自已的典型售房案例的詳細經過并加以評述。
5、參加銷售部業務學習。
6、每日一篇銷售日記，記錄并分析當天的工作狀況。
對違反者處以下崗及停職學習處罰。
十一、接待規范
1、每個項目排定銷售員接待次序，按次序接待客戶。
2、按次序應接待的銷售員不在場時（不論何種原因），由下一位銷售員接待，未經主管同意，不得中途更換銷售員。
3、由老客戶帶來的新客戶，由老客戶指定的銷售員接待。
4、原則上確定客戶歸屬以客戶第一次接觸的銷售員為準，如客戶第二次以上來訪，而第一次接待的銷售員不在，客戶也未提及曾經來訪，第二次以上的接待的銷售員完成銷售，銷售獎金按一人一半計算。
十二、職業道德
1、銷售人員必須嚴守公司銷售策略、銷售進度、企劃、公司重大決策、管理辦法等重大機密。
2、維護公司利益，維護銷售管理中心集體形象，不得以達到個人目的直接或間接犧牲公司利益，嚴禁將客戶介紹到其他公司。
3、銷售過程中講解做到全面、準確、實事求是，不得惡意隱瞞對客戶不利因素夸大有利因素達到銷售目的，杜絕任何欺騙行為，克盡職守。
4、銷售人員嚴禁合同一簽訂、傭金一提取就事不關已的思想，應堅持售前售后一個樣。
對違反第一、二條員工，處以下崗，情節嚴重者予以辭退，并賠償因泄密而造成的經濟損失，將追究經濟及法律責任。
對違反其他條款者，唯利是圖者，合同糾紛多，客戶投訴多，人際關系惡劣者，外以下崗。
罰款統一上繳公司財務部，作為公司銷售業務費用列支。

售樓部工作職責以及行為規范

一、常規工作職責
1、推廣公司形象，傳遞公司信息；
2、積極主動向客戶推薦公司樓盤；
3、按照服務標準指引，保持高水準服務素質；
1）保持笑容；
2）保持儀容整潔；
3）耐心、有禮地向客戶介紹；
4）積極的工作態度；
4、每月有銷售業績；
5、保持服務臺及展場的清潔；
6、及時反映客戶情況；
7、準時提交總結報告；
8、培養市場意識，及時反映競爭對手及同類項目的發展動向；
9、愛護銷售物料，包括工卡、工作服等；
10、不斷進行業務知識的自我補充與提高；
11、服從公司的工作調配與安排；
12、嚴格遵守公司的各項規章制度；
13、嚴格遵守行業內保密制度。保密制度的建立要求售樓員遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司發展戰略、銷售業績或有關公司的業務秘密。

二、售樓員的儀容儀表
男性：
服飾
必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺痕；
扣好紐扣，結正領帶、領結或領花；
西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；
襯衫袖口要露出西服袖口3—5厘米，而且應扣上紐扣；
西服扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個（如是三個則只需扣中間一個）；
穿西服時應穿皮鞋；
西裝上衣的口袋原則上不應裝東西，上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；
衣袋中不要多裝物品；
皮鞋要保持干凈、光亮；
領帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數第四顆扣的地方，不要有意把領帶夾暴露在他人視野之內。
頭發
頭發要常修剪，發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須，要每天修臉，以無胡為合格。
女性：
服裝
女式西服須做得稍微短些，以充分體現女性腰部、臀部的曲線美；
如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝褲時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。
裝飾
女員工要花淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協調；
眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形中輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產生紋眉效果，涂胭脂以較淡和彌補臉形不足為基本標準，并能使人體出現精神飽滿和具有青春朝氣。
不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。
忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。
頭發要常洗，上班前要梳理整理，可加少量頭油，保證無頭屑。
整體要求：
1、每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物；
2、在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客人服務。
3、提倡每天洗澡，換洗內衣物，以免身體上發出汗味或其他異味。
4、辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。

三、售樓員行為舉止

（一）站姿
1、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。
2、面部：微笑、目視前方。
3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處。特殊營業場所兩手可握在背后或腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。
（一）坐姿
1、眼睛目視前方，用余光注視座位。
2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出響聲。
3、當客人到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客人落座后自己方可坐下。
4、造訪生客時，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時，可坐落在座椅的2/3，不得靠椅背。
5、女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。
聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將身上轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。
6、兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。
7、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂動。
8、從座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現響聲，一般從座椅左側站起。
9、離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。

（二）動姿
1、行走時步代要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。
2、行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。
3、走廊、樓梯等公共通道，員工應靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大陳擺。
4、幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過３人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。
5、在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。
6、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。
7、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。
8、和客人、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好。
9、給客人做向導時，要走在客人前二不遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。
10、行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。
11、工作時不得忸怩作態，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。
12、上班時間不得在營業場所吸煙或吃東西。
13、注意“三輕”，既說話輕、走路輕、操作輕。
14、社腳場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約２０度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場合才行４５度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和的目光注視客人。
四、交談
1、與人交談時，首先應保持衣裝整潔。
2、交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。
3、站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。
4、他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。
5、嚴禁大聲說笑或是手舞足蹈。
6、在客人講話時，不得經常看手表。
7、三人交談時，要使用三人都聽的懂得語言。
8、不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。
9、在他人后面行走時，不準講粗言詭譎的笑聲，以免產生誤會。
10、講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經常使用，不準講粗言穢語或使用藐視性和侮辱性的語言。不開過分的玩笑。
11、不得以任何的借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多麼激動都必須保持冷靜。
12、稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或某女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。
13、幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應稱呼其名或“某先生”或“某女士或小姐”。
14、無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔在桌面上。
15、客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。
16、任何時候招呼他人均不能用“喂”。
17、對客人的問答不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關部門或人員聯系。
18、不得用手指或筆桿為客人指示方向。
19、在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請梢候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。
20、如確有急事或接電話而需離開面對客人時，必需講“對不起，請稍候”并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務。
21、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應趁前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點頭答應，應表示感謝。談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。
22、客人來到公司時，應講“歡迎光臨”，送客時應講“請慢走”或“歡迎下次光臨”。
23、說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。
24、通電話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點。對方講完時應簡單復述一遍以確認。
25、通電話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住話筒，方可與人交談。
26、當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而無法查清的應回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。
27、如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。
28、通話結束時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您有空到上海老鳳祥銀樓來看看”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。
29、客人與同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打攪您”。
30、對客人的疑難問題或要求應表現充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。
31、客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火、指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。
32、做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。

四、銷售基本流程及注意事項
迎接客戶
（一）基本動作
1、客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意；
2、銷售人員立即上前，熱情接待；
3、幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等；
4、通過隨口招呼，區別客戶真偽，了解所來的區域和接受的媒體。
（二）注意事項
1、銷售人員應儀表端正，態度親切。
2、接待客戶或一人，或一正一副，以二人為限，絕對不要超過三人；
3、若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔或熱情的接待；
4、沒有客戶時，也應注意現場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。
介紹產品
（一）基本動作
1、交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況；
2、按照銷售現場已規劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又重點地介紹產品（著重于地段、環境、交通、生活配套設施、樓盤功能、主要建材等的說明）。
（二）注意事項
1、側重強調本樓盤的整體優勢；
2、用自己的熱忱和誠懇感染客戶，努力建立與其相互信任的關系；
3、通過交談正確把握客戶的真實的需求，并據此迅速制定自己的應對策略。
4、當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者，把握他們相互間的關系。
    購買洽談
（一）基本動作
1、倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座；
2、在客戶未主動表示時，應該立刻主動地作試探性的介紹；
3、根據客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明；
4、針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙；
5、適時制造現場購買氛圍，強化其購買欲望；
6、在客戶對產品有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。
（二）注意事項
1、入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內；
2、個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要；
3、了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點；
4、注意與現場同事的交流與配合，讓現場經理知道在看哪一戶；
5、注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率；
6、現場氣氛營造應該親切自然，掌握火候；
7、對產品的解釋不應含有夸大、虛構的成分；
8、不是職權范圍內的承諾應報經現場經理通過。
帶看現場
（一）基本動作
1、結合工地情況和周邊特征，邊走邊介紹；
2、按照戶型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型；
3、盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。
（二）注意事項
1、帶看工地的路線應事先規劃好，注意沿線的整潔與安全；
2、囑咐客戶戴好安全帽，帶好其他隨身物品。
       暫未成交
（一）基本動作
1、將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播；
2、再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務購房咨詢；
3、對有意的客戶再次約定看房時間；
4、送客至大門外。
（二）注意事項
1、暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態度親切，始終如一；
2、及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；
3、針對暫未成交或未成交的原因，報告現場經理，視具體情況，采取相應的不久措施。
填寫客戶資料
（一）基本動作
1、無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表；
2、填寫重點：客戶的聯絡方式、客戶對樓盤的要求條件、成交或未成交的真正原因；
3、根據客戶成交的可能性將其分類為：A很有希望 B有希望 C一般 D希望渺茫等四個級，以便日后有重點地追蹤訪詢。
4、一聯送交現場經理檢查并備案建檔，一聯自己留存，以便日后追蹤客戶。
（二）注意事項
1、客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好；
2、客戶資料表是銷售員的聚寶盤，應妥善保存；
3、客戶等級應視具體情況，進行階段性調整；
4、每日或每周，應由現場銷售經理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應的應對措施。
          客戶追蹤
（一）基本動作
1、繁忙間隙，接客戶等級與之聯系，并隨時向現場經理口頭報告；
2、對于A、B等級的客戶，銷售人員應將其列為重點對象，保持密切聯系，調動一切可能條件，努力說服；
3、將第一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷；
4、無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。
（二）注意事項
1、追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象；
2、追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜；
3、注意追蹤方式的變化：打電話。寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等等；
4、兩人或兩人以上與同一客戶有聯系時，應該相互通氣，統一立場，協調行動。
成交收定

項目銷售現場接待規范

總則
一為規范公司現場工作秩序和員工行為,樹立公司形象,以促進銷售任務的圓滿完成,特制定本規定.
二現場所有人員必須執行本規定之各項條款.
三各級管理人員,包括項目經理及主管,人力資源部經理均按此規定進行監督.指導.檢查.
四人力資源部依據本規定有直接處罰權力.
五適用范圍:本規定所稱員工,系指本公司各售樓現場的全體崗位人員.
接待規范說明
適用崗位:現場銷售主管\銷售員
項目內容:(一)班前準備
具體內容標準要求
工作時間早晨8:.30-18:00，準時到崗。
2、個人衛生 ? 工裝須整潔、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。
  鞋襪：以深色為宜，注意色彩搭配，女員工豬裙裝，以淺色長襪為宜。
  領帶：熨燙平整、注意色彩搭配，長度以蓋及皮帶扣為宜；若使用領帶夾，應夾于襯衫第4-5顆紐扣。
  工號牌：是工裝的一部分，著制服必須佩帶工號牌，于左上方。
  崗位上不能佩帶裝飾性強的飾物，以一枚戒指、一條項鏈為準。
  提倡勤洗澡、勤換衣，養成良好的個人衛生習慣。
  面部：保持面部干凈。男員工應及時剃須，使用的化妝品香味不宜過濃；女員工按規定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅威儀。
頭發；男員工保持發行莊重，不染發，且前不遮眉，后不過衣領，橫發不過耳；女員工發型應梳理整齊，過肩頭發應用發帶束在腦后，嚴禁男女員工彩色染發。
指甲：保持雙手清潔，不留長指甲，不涂有色制甲油。
上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無異味。
3、環境衛生 ? 必須在9：00以前清潔完畢。
售樓處內部如接待臺面、桌椅、沙盤玻璃罩上不能有灰塵，資料夾保持整潔、美觀，發現破順應及時維修或更換。
售樓處門前應隨時保持清潔狀態，地面灰塵及時清掃。
售樓處外墻玻璃要堅持計劃衛生，玻璃墻面應保持光亮、干凈。
4、設施設備 ? 備齊各自使用的辦公用具。
用品應擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意亂放。
洽談桌椅擺放整齊。
照明燈、空調應按要求開放、調試好溫度。
各售樓處的音樂按公司統一要求播放。
各銷售主管負責純凈水及紙杯的準備及管理。
5、心理準備 ? 調整心態，控制情緒，以良好的精神面貌進入工作狀態。

適用崗位：現場銷售主管
項目內容：（二）班前會及檢查
具體內容標準要求
1、時間及主持人 ? 班前會在每天9；00以前召開，由主管主持。
若主管不在，由指定人員主持。
要求項目經理每周主持至少2-3次。
2、工作安排和培訓 ? 根據公司安排或項目具體情況進行工作布置和安排；
按照計劃或針對實際工作中的問題進行培訓。
3、檢查按照規范要求標準，檢查員工著裝，個人衛生、環境衛生、辦公設施設備及用具情況，發現不符合標準應立即糾正。
4、記錄 ? 班前會須作好會議記錄，每周將會議記錄上交人力資源部。

適用崗位：現場銷售主管、銷售員
項目內容；（三）接待禮儀
具體內容標準要求
1、站位輪值首席銷售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀態。
2、站姿軀干：自然挺胸、略收緊腹部。
頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。
雙臂：體前交叉或放于身體兩側。
雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“V”字型；若站立時間較長，右腳可后退半步。
3、服務儀態自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態，工作是出于自愿、而不是被動。微笑，每位員工一定要有微笑，對待客戶切不可以貌取人。
4、語言在接待過程中，銷售人員必須使用普通話和敬語。
5、鞠躬禮普通禮：面對客戶不能只點頭不躬身，一般行普通禮，上身下躬150并且與敬語同時使用，如“您好，歡迎光臨”；鞠躬時男性雙手側放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。
握手禮：注意握手順序，客人—主人—女士—年長者—上司，一般不伸手求握。忌戴手套或濕手相握，一般握手持續3—6秒。
普通禮一般在初次見面、致歉、握手時使用。
6、引領客人走在客人前方右側。
拐彎時要放慢腳步，同時說“請這邊走”。
遇門檻或階梯要提醒客人“請足下留神”。
7、拉門手握門把，讓客人先入。近距離遇見客戶，應致禮并同時說“您好”。
8、讓行正面遇見客戶要主動讓行，不得搶道。
9、坐姿入座前調整椅子，入座后，坐2/3的位置。
男士下坐后，雙腿應間隔10—15cm。
女士雙腿合攏，交談時，上身略微前傾，姿態要端莊。
10、視線、神情客人視線與你相視時，要主動示意行禮招呼，以消除客戶猶豫不決的心理，使客戶產生好感。
避免斜視等不禮貌神情。交談時，不能東張西望，保持與客戶平視，以示尊重、親切。
若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談話的同時以目光向另一位致意。
高個子銷售員接待矮個子客戶時，注意保持一定距離，避免產生居高臨下的印象。
11、稱呼禮節員工應盡力記住客戶姓氏，當客戶再次到來時，能稱其姓氏，會讓客戶有親切之感。
注意稱謂標準，男士稱先生，女士稱小姐或夫人、太太，對難以確認身份的女性，年輕的稱小姐，年長稱女士。
12、慎用手勢為客戶指引方向、介紹時，需用左臂，手指自然并攏，嚴禁用手指為客戶指指點點。
遞接任何物品都需要使用雙手。
資料夾不可夾于腋下。
13、迎送賓客客戶到來之前，應保持基本站姿，并密切注視客戶動向，發現抵達的客戶，要快速出迎，熱情問候。
客戶到達后，迅速發下手上工作，迅速的了解客戶的愿望，提供滿意的服務。
與客戶站立交談時，要保持一定的距離，在引領客戶參觀沙盤時，員工的雙手不應撐在上面。
客戶離開時，要將其送至大門，并感謝客戶的光臨，如“歡迎再次光臨”、“謝謝，再見”等。
14、談話禮節銷售人員應隨時使用敬語，語言要文明、優雅，忌粗俗的口頭語。注意語言的節奏感，語量適中，以客戶能聽清楚且不打擾旁人為宜。
員工不能與客戶開玩笑，即使是老客戶。應該掌握主、客界限。
應答客戶，不可作簡單的回答，客戶往往想知道的是“如何”、“怎么辦”，而不是“不行”“不知道”。
談話時如想咳嗽或打噴嚏，應先說“對不起”或即刻轉身，用手遮住。
適用崗位：現場銷售主管、銷售員
項目內容：(四)現場行為規范
具體內容標準要求
1、狀態其他銷售人員按規定應坐在接待臺之內，處理事務或保持接待狀態。
2、遞接名片時機：在客戶進入售樓部，使用敬語后，立即遞上名片。
遞名片的同時作自我介紹，“我叫***，請多關照”，然后詢問對方姓氏，若對方回贈名片應立即看清名片上名字，然后放好。
遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對方。
對方遞來名片時，若單手接，或接過后不看一眼，或放在桌上忘記收好，都是失禮的表現。
3、接聽電話電話鈴響起，三聲之內接起，拿起電話須使用敬語，“您好，***（售樓處名稱）”，“您好，我是***”。
認真聽清對方講話，不清楚時，需作記錄，或“對不起，我沒聽清楚，請再說一遍好嗎？”
電話機旁應隨時備有記事本和筆。
當對方要找的銷售員不在時，要主動詢問是否需要留言。
通話完畢，務必等對方先掛斷后再放下電話，以示尊重客戶。
注意掌握通話的時機。
將要談話的內容事先作準備。
5、補位意識任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強烈的整體服務意識，當一名員工的服務出現疏漏或未意識到客人的需求時，另一名員工應馬上補位，彌補不足，形成一個良好的整體服務。
6、端茶送水帶領客戶進入談判區，客人入座后，即可端茶送水，遞上消毒毛巾，并使用“請喝茶”、“請慢用”等敬語。
7、日常衛生隨時保持地面的整潔，發現雜物隨時處理。
煙缸內最多不超過三個煙頭，保持煙缸的清潔。
客戶離開后，已使用過的杯子要及時清理，椅子要及時歸位。
客戶使用的擦手毛巾，要保證已消毒及毛巾的清潔。
8、注意事項接待臺是工作要地，臺面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等。
接待臺擺放的物品應美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應放在指定地方，不得隨意堆放。
接待臺內員工應保持端莊姿態，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調不可過高，嚴禁嬉戲打鬧。
未著工作裝不得進入接待臺，臺內禁止吃東西、睡覺、吸煙。
嚴禁員工在售樓處打堆閑聊。
員工佩帶的傳呼、手機在工作時間只能使用震動。
售樓處禁止大聲喧嘩，物品要注意輕拿輕放。
參加會議、培訓、接受指令，必須帶上筆記本和筆，作好記錄。
對上級布置的任何工作任務，要做到言必行，行必果，認真完成。對重大任務，要形成報告上交。
愛護售樓處的設施設備是每一位員工的責任，發現贓物應立即清理干凈，任何人員不可擅自貼標、涂改、搬移售樓處物品

銷售現場管理辦法

九、現場基本工作制度
十、現場銷售禮儀規范
十一、現場銷售流程
十二、客戶登記規定
十三、客戶接待規定
十四、客戶現場投訴處理
十五、現場資料管理
十六、現場報銷管理
十七、其他

二、現場基本工作制度

1、各銷售現場排班時間有各現場主管根據現場實際情況指定，變更上下班時間需報經部門經理同意。每周周末由組長指定下周《現場排班表》，列出業務員上班、會議、培訓及休息時間。如銷售員相互調班須經組長同意。
2、銷售員必須安排表上規定的時間上班，每天在考勤記錄簿上簽到，不得遲到，早退，不得擅自離開工作崗位。遲到或早退一次扣罰50元。
3、銷售員遲、早退或擅離工作崗位超過半小時計為曠工。曠工一次扣200元，全年累計曠工三次者除名。
4、銷售員請假需提前填寫請假單，請假半小時以內由組長審批，一天以內（包括一天）須由主管批準，超過一天須部門經理批準，三天以上須報公司分管經理審批（年休假除外）。請假超過半天，必須為事假或年休假。病假需提供區級以上醫院證明，病假全年累計超過10天后每日扣除底薪的2%，事假每日扣除底薪的5%。年休假的時間在部門人事管理中規定。
5、因工作原因占用休息時間，可以補休，計為累計假。累計假只在次月有效。累計假記錄及補休安排由現場主管負責。
6、銷售員須嚴格遵守《禮儀規范》，在工作時間必須佩帶公司工牌，穿公司統一制服，保持儀表形象的整潔。不按規定著裝每次扣罰50元。
7、銷售員須保持售樓處整潔，下班后須將個人資料放在資料柜中。銷售員不得在銷售前臺進食及看與銷售無關的報刊雜志，如有違反，每人每次扣罰50元。
8、銷售小組每天由本組組長主持班會，檢查銷售員著裝，布置每日工作，溝通各種信息，了解客戶需求，小組討論培訓。班會需由專人做記錄，并在日報上摘要匯報。如組長無法主持，需臨時指定主持人。
9、每周現場至少開一次全體銷售員例會，例會由主觀主持，指定內勤人員做會議記錄，并在周報上摘要匯報。
10、部門每月至少安排一個晚上進行集中業務培訓，培訓內容有內勤主管負責安排，陪尊內容及缺勤記錄在銷售周報上匯報。
11、部門培訓及重要會議原則上不允許請假，有特殊情況須向現場主管請假，按事假一天記錄在銷售員考勤表上。無故不到視為曠工。
12、現場人員就餐由銷售主管指定專人管理，負責定餐、登記、簽收、月底核實等工作，月底由主管簽字后交內勤存放。
13、考勤表和請假單每月月底由現場主管簽字后交部門內勤組。部門內勤組負責現場考勤的查核。
14、銷售員負責客戶售前、售中及售后服務全過程，現場內勤負責各項銷售資料的審核存檔及報表制作。
15、現場總銷控由內勤人員負責，組長負責前臺銷控。銷控出現錯誤將視情況給予人員處罰。銷控以客戶下定金為依據，客戶實行先到先得的原則，未經主管同意，不可預留房號。
16、銷售過程中，不可隨意向客戶許諾。客戶付定金之前，必須告知客戶：定金不能退還；不按規定時間補齊定金，我公司可沒收定金，并將該房號重新出售；不按規定時間交款，公司將收取滯納金；欠款超過90天，公司可單方解除合約，將該房重新出售，并收取房款10%的違約金；退房將沒收定金，并收取房款10%的違約金；換房、更名或加名收取3000元手續費，更名或加名必須以戶口本為憑證證明為一家人，其他情況不予更名。
17、經主管批準由內勤負責開出定金沒收單。
18、主管權限范圍內的銷售條件變更及客戶資料變更必須由主管在有關單據上簽字認可。
19、銷售員不可私下為客戶轉讓物業，更不得私下向客戶收取任何費用。以上現象一經發現，立即除名。
20、銷售員簽錯認購書或合同，造成經濟損失且無法追回的，除承擔經濟損失外，還將視情況給予處罰。
21、賣重房號，產生不良影響，視情節輕重給予處罰。
22、現場內勤人員須及時、準確地向現場主管及部門領導提供準確的銷售信息。如一月內發生三次內勤人員未能按部門要求時間報送各種報表數據，或所報數據不準確，造成不良影響，經主管同意給予內勤人員書面批評。如連續三個月受到書面批評，經部門經理同意該內勤人員下崗。
23、銷售員連續三個月或一年之內累計四個月不能完成基本考核任務，自動下崗。
24、銷售員連續三次考試不合格，給予除名。
25、銷售員每半年進行一次考評，考評不合格自動下崗。
26、銷售員違規處理，由組長填寫違規處理建議單，隨考勤表報送部門內勤組，重大事件的處理需報經部門經理同意。
27、未經批準，銷售員不得向外界傳播或提供有關公司之任何資料，公司一切文件及資料不得交給無關人員。
二、銷售現場禮儀規范
（一）儀態
1、所有必須以立姿工作的銷售人員，其正確的站立姿勢應是：雙腳與肩同寬，自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平時前方、挺胸、收腹）。
2、所有以坐姿工作的銷售員，必須座姿端正，不得翹腿，不得將腿搭放在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。
3、工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。
4、雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻、不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。
5、不得用手指或筆桿指客戶或為客戶指方向。
（二）儀表
1、銷售員必須保持身體、面部、手部清潔，提倡每天洗澡、換內衣。
2、上班前不吃有異味食物以保持口腔清新。
3、頭發要常洗、整齊，男員工頭發以發腳不蓋過耳部及后衣領為適度，不得化妝，不準燙發，頭發不應有頭屑；女員工上班要化談妝，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。
4、工牌必須統一佩帶在上衣左上角，不得任其歪歪扭扭。
5、銷售員需保持工作服的干凈、平整。男員工上班需著深色皮鞋及深色線襪；女員工上班可著肉色或淺灰色絲襪、深色中高跟皮鞋。

（三）表情
1、微笑，是銷售員起碼應有的表情。
2、面對客戶應表現熱情、親切、真實、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。
3、和客戶交談時應眼望對方，頻頻點頭，表示對對方的談話認真傾聽。
4、在售樓處不得大聲喧嘩，亂丟亂碰物品；咳嗽、大噴嚏應轉身向后，并說對不起。
5、接待客戶時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。
6、銷售員在服務、工作、打電話與客戶交談時，如有客戶走近，應立即示意，表示已注意客戶的來臨，不得無所表示，等客戶先開口。

（四）言談
1、銷售員和客戶交談，聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，也不用過低，以免客戶聽不清楚。不要急功近利地推銷樓盤，要給客戶一種：“置業顧問”的形象。
2、不準講粗話，使用蔑視和侮辱性的言語。
3、不得模仿他人的語言和語調說話。
4、不開過分的玩笑。
5、說話要注意藝術，多用敬語，“請”、“謝”字不離口。
6、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。
7、要注意稱呼客戶的姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”或“小姐”。
8、指第三者時不能說“他”應稱“那位先生”或“小姐”。
9、無論從客戶手上接過任何物品，都要說“謝謝”。
10、客戶將“謝謝”是非分明，要回答“不用謝”，不得無反應。
11、客戶來訪時要問好，注意講“歡迎光臨”，顧客走時，要注意講“歡迎再次光臨。”
12、任何時候不準講“喂”，或說“不知道”。
13、暫時離開面對的客人，一律講“對不起，請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”。不得一言不發就開始服務。
14、當為客戶完成一項服務后應主動詢問是夠還有其他是事需要幫助。
15、談及其他樓盤時，不得詆毀。

（五）電話]
1、所有來電，必須在鈴響三聲內接聽。
2、接電話先問好，報單位。如“你好，XX公司。”
3、在接聽電話時如須與他人交談，應用手捂住話筒，并說“對不起”。
4、聽電話時要做好記錄，通話要點要問清，然后向對方附屬一遍。
5、對方掛斷后，方為通話完畢，不得先于對方掛線。
6、在上班時間，不得長時間占用電話，以免耽誤工作。

四、現場銷售流程
1、接待程序：了解客戶需求接客戶要求提供所需資料客戶留下記錄，使用《客戶登記表》或《客戶登記總表》帶客戶參觀樣板房或現房、會所等。給客戶推薦所需要的物業，使用《物業推薦表》客戶離開時，將客戶送至售樓處門口。
6、客戶跟蹤服務：作好客戶跟蹤服務，并在《客戶登記表》上留下記錄，以備查驗。
7、成交程序：客戶確定房號后，與銷售組長及現場內勤聯系后確定該房號為空號后，開出頂金《交款通知單》，引領客戶到財務交款、領取收據，通知銷售組長及現場內勤該房已售出若客戶暫定不能交齊定金，與客戶簽定《尾數紙》，約定客戶需在一天之內補齊定金，二天以內需組長審批，三天以上需經主管同意。客戶交齊定金后簽定《樓宇買賣確認書》，將客戶聯交給客戶，提供客戶看清條款，同時附送一份《購房須知》請客戶填寫《客戶檔案表》留存客戶身份證復印件填寫《新售報表》將《交款通知單》紅單、《樓宇買賣確認書》、《客戶檔案表》、客戶身份證復印件、《新售報表》等交給內勤人員，并保留一份《樓宇買賣確認書》復印件。
8、售后服務程序：在客戶應付款之前一周電話提醒客戶付款時間，為客戶填寫買賣合同及按揭合同，客戶付款時，與客戶簽定買賣合同并與客戶確定按揭的時間，協助客戶辦理按揭手續，開發票，各項業主活動的開展，辦理客戶入伙手續。
9、注意事項：
（6）簽定確認書時，銷售員應提醒客戶看清所簽條款，確定業主名稱及所購房號。
（7）確認書應詳細填寫，必須有日期、銷售員及客戶簽名。
（8）樓價小數點以后四舍五入，按揭一般以“萬元”為單位。
（9）付款方式須及時選定，提示客戶如不能按期交款，將按照確認書上“注意條款”處理。
（10）簽定確認書時，應核對客戶政見，個人購買年齡應在18歲以上或16歲以上，有獨立經濟來源。確認書應由客戶本人簽署，代理人簽署應出具委托書。單位購買應出具營業執照、法人證明書、法人委托書、法人及委托人身份證。

四、客戶登記規定

10、銷售員必須請自己接待過的客戶于《客戶來訪登記表》或匯總表上留名，并在兩張表上留下同一記錄，由銷售組長交內勤人員審核存檔，內勤人員將資料分析處理并輸入電腦。
11、電話咨詢的客戶原則上不做客戶登記，如登記應特別注明。
12、銷售員必須認真跟進自己的客戶并做好記錄，不得因跟進工作不足而造成客戶流失；假如超過天無任何跟蹤記錄或成交記錄，不再視為第一為登記人的客戶。
13、客戶登記有沖突，以先登記者為準。客戶登記必須是以客戶姓名、聯系電話為確認依據，否則無效。
14、如前后兩次客戶登記確定為夫妻、父子、母子等直系親屬關系，第一次全名登記視為有效登記。
15、老客戶介紹新客戶，原業務員在的情況下，由原業務員接待；若原業務員不在，則視為新客戶，由輪到的業務員接待。
16、業務員不得涂改客戶登記原始記錄或跟蹤記錄等，一經發現，視為作弊行為，第一次給予通報批評，成交房號充公；第二次立即開除。
17、如業務員介紹團體客戶來購房，可將該業務員視為第一接待人，銷售員應將客戶及時引見主管，但分配方案聽從公司安排。
18、如出現以上各條以外的特殊情況，客戶的歸屬由現場組長協助主管處理。現場出現爭議，由主管負責處理。

五、客戶接待規定

18、銷售員按簽到時間先后，由外到里坐在柜臺輪流接待客戶，即將被輪到的銷售員須站在門口等候客戶，不得坐在柜臺內。如輪到的銷售員因在接待其他客戶、接聽電話或其他公務離開前臺，則跳過，以后再補。若輪到的銷售員因私事不在現場（如去洗手間、臨時外出）則自動跳過，但算已接待一個客戶名額，不另行補回。
19、銷售員在接待完客戶后需于簽到表上簽字確認，并按順序輪流接聽電話。
20、銷售員不按順序接待客戶，遭其他業務員書面投訴，核實之后，第一次給口頭警告；第二次給予書面批評，罰款200元；第三次以后每次罰款500，寫出書面檢查。
21、銷售組長及副組長負責監督調整銷售員輪流接待秩序，并保證每個客戶能及時得到銷售員的主動接待。
22、每個銷售員均須按簽到順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。若銷售員正在接待客戶，登記過的老客戶來訪則由排在最后的銷售員接待，不視為接待名額。
23、銷售員在接待第一次見面的客戶必須委婉的詢問客戶以下兩個問題：（1）詢問客戶是否來過？（2）是哪一位銷售員接待過？
24、銷售員不得挑選客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來訪動機銷售員都要全力接待。
25、銷售員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉接其他客戶（客人多時候，只能兼顧）。若因服務態度問題遭客戶書面投訴，立即辭退。
26、銷售員不得在客戶面前爭搶客戶，不該在客戶面前說的話決不允許說。銷售員在任何情況下都不得在客戶面前發生爭執，也不得在成交后因銷售員之間發生爭執而想客戶查核當時成交或登記情況。一經發現，將視清潔輕重處罰，第一次給予肇事方罰款500元，并給予書面警告；第二次立即開除。
27、因服務態度以外的原因遭客戶投訴，現場主管查實后給予該銷售員書面警告，并罰款200元，雷擊三次經部門經理同意該銷售員下崗。
28、銷售員不得在其他銷售員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。若遭到其他銷售員投訴，影響成交，主管查實后給予該銷售員書面警告并罰款200元。
29、銷售員在接待其他同時客戶時不得主動遞送名片，除非得到該銷售員的同意。若客戶主動要求，事后必須及時知會原銷售員。
30、每個銷售員都有義務幫助其他銷售員促成交易，在某銷售員不在或繁忙的情況下，其他銷售員必須協助接待。
31、銷售員接待客戶完畢后，須送客戶出售樓處，不得于客戶背后談論、辱罵或取消客戶。
32、每個餓銷售遠豆油義務做電話咨詢，并鼓勵客戶來訪售樓處，除非客戶到售樓處后主動提出找某銷售員，否則仍然以輪流到的銷售員作為客戶接待及登記人。
33、如電話咨詢本公司其他樓盤情況，應耐心介紹及按公司的要求填寫《客戶信息反映表》，如該樓盤有獨立的售樓處，應將客戶介紹給該售樓處。
34、銷售員原則上不得預留房號，以先付頂金者為準，有特殊情況可請示現場銷售主管。
35、銷售員收取頂金之前必須先確定該房確為空號，如有成交，應立即通知本組組長，組長應立即與小組內勤及其他相關售樓點取得聯系，避免賣重。

六、客戶現場投訴接待

6、接聽客戶投訴電話：銷售員接到客戶投訴電話，必須耐心聆聽，詳細了解客戶投訴問題，為客戶填寫投訴表，纖細記錄與客戶談話情況，告知客戶答復時間，在投訴表上填寫清楚并核對客戶姓名、房號、電話、投訴時間、投訴內容等。
7、客戶直接到現場投訴時，應及時接待并及時處理，如當時無法處理，知道客戶填寫書面投訴書。如客戶情緒較激動，接待銷售員應盡量將客戶引到較為安靜的地方，慢慢予以安撫，接待銷售員應面帶微笑，全神貫注地傾聽，并要即時表示你的理解，快速處理。如客戶提出無理要求，也不能直接回絕，可視情況婉轉表達公司的立場，或找出有關協議、法規文件等說服客戶，但如矛盾尖銳，可記錄下來，事后處理，不得與客戶發生爭吵，也不得態度冷淡。
8、銷售員在接到投訴后，必須合適投訴內容，與相關部門取得聯系后，在規定時間內三天內答復客戶，如由于有關部門等原因，投訴處理不及時，銷售員應在約定答復的時間內與客戶取得聯系，道歉及說明處理情況，并跟蹤服務至投訴處理完畢。如銷售員無法解決時，可上交給銷售組長或主管統一處理。
9、銷售員在處理過程中必須在客戶投訴表上做好書面記錄，在處理完后統一交給內勤存檔。
10、現場內勤接到處理完的投訴表，分類填寫《投訴處理匯總登記表》，銷售主管與每季度出投訴處理總結報告。

七、現場資料管理

3、公開宣傳資料：包括樓書、折頁、戶型單頁、報價單、付款方式、宣傳資料、宣傳雜志等。該類資料由現場內勤申領、簽收、登記及管理，現場內勤應控制用量，保留一定的底線量，當資料用到保留底線時，視情況由現場內勤填寫資料申領單，經主管簽字后報部門內勤組；現場內勤應隨時檢查擺放資料是否應增加。對于樓盤資料也應保留一份存檔，以備查閱。
4、銷售資料：包括《銷售員簽到表》、《客戶登記表》、《客戶登記總表》、《尾數紙》、《樓宇買賣確認書》、《變更通知單》、《入伙通知單》、《客戶檔案登記表》、《物業推薦表》、《交款通知單》、銷空點等。該類資料由現場內勤管理統一向部門內勤領用。管理及控制用量，與樓盤資料管理方法相同。
銷售員對該類資料使用方法：
客戶登記表——銷售員應詳細填寫每一項內容，并做好跟蹤記錄。于當日填寫《客戶登記總表》，由銷售組長交給內勤存檔并輸入電腦。
物業推薦表——在向客戶推薦物業時填寫，計算鄙俗核對是否正確后，才能交給客戶，以免因此誤導客戶。
尾數紙——銷售員需要在上面注明補定時間，將客戶聯給客戶，原件于當日上交現場內勤人員。
認購書——銷售員將客戶聯交給客戶，復印一份自己保存，將原件于當日叫內勤人員。
購房須知——簽定認購書后附送。
客戶檔案表、客戶身份證復印件——必須附在尾數紙或認購書后同時上交。
新售單位報表——銷售員每成交一套填寫一份，附在認購書后同時上交。
繳款通知單——客戶付款時，由銷售員開具繳款通知單，財務聯交給財務，交款人聯交內勤人員。
收款收據——收款收據一般由財務自行保管，特殊情況由現場主管負責管理。
變更通知單——變更房號、業主名、付款方式、折扣點、價格等都必須填寫變更通知單，銷售主管簽字后將財務聯交給財務，另一聯附在認購書后存檔。
買賣合同及按揭合同——詳見公司規定。
入伙通知書——銷售員在填寫入伙通知書之前，應先核實業主是否付清款，簽署買賣合同、按揭合同等。填寫后經財務審核簽字，才能交給客戶。
3、樓盤檔案資料
（1）已簽定的客戶登記表、尾數紙、認購書、變更鏢客戶身份證復印件、客戶檔案：每日由內勤人員審核并存檔。
（2）客戶基本情況表、客戶付款情況表：每日由內勤人員及時登錄。
（3）合同登記情況表：由內勤人員負責登記，客戶領取時在登記表上簽字。
（4）下月應收款清單及應簽合同、辦理按揭清單：有內勤人員在月初與采取查核后制定，并由組長及時同時銷售員。
（5）客戶投訴表、客戶反映情況表：由客戶自行填寫或銷售員指導客戶填寫，處理完畢后及時反饋客戶，并交由內勤存檔，在《投訴匯總表》上登記。
（6）業主函：各樓盤寄送的業主函由內勤協助主管執筆，寄送后原件存檔。
（7）銷售員簽到及接待順序表：由現場內勤存檔。
5、他資料，包括樓盤相關文件（如預售許可證、建筑平面圖、面積測繪報告、竣工驗收報告等）、公司文件（制度、條例）、銷售員檔案（銷售員的樓盤調查報告、總結等）、公司其他樓盤資料、周邊樓盤資料等。次類資料由現場內勤分類存檔管理，銷售員查看后須放回原處，如出借需經過現場內勤同意并登記，要如期歸還。

八、現場報表管理

銷售日報表   由現場內勤制表，銷售主管審核。
銷售周報     由現場內勤制表，銷售主管審核及點評。
銷空表       由現場內勤制表，每日及時銷空，銷售主管審核。
現場排班表   由銷售組長制表，銷售主管審核。
銷售月報     由現場內勤制表，銷售主管審核，于每月2日前發送至部門內勤組。
銷售員業績統計表    由現場內勤制表，銷售主管審核簽字，于每月2日前發送至部門內勤組
現場考勤表   由現場內勤制表，銷售主管審核簽字，隨請假單于每月日前送交部門內勤組。
文具及資料領用表由現場內勤提出申請，銷售主管審核簽字，每月月底前交部門內勤組。
樓盤月度銷售分析由現場內勤提供數據，銷售組長、現場內勤或主管執筆，銷售主管審核，每月5日前報部門內勤組。
季度銷售分析：    由各現場內勤提供數據，由銷售主管負責執筆，每季度10前提交部門內勤組。
樓盤季度投訴分析由各現場內勤將投訴表匯總，由銷售主管進行分析，每季度5日前提交部門內勤組。
月度計劃          由現場主管于當月30日前提交部門內勤組。
月度總結          由現場主管于次月2日前提交部門內勤組。

合同管理規定

房地產買賣合同（包括補充合同）及按揭合同是房地產交易過程中的重要法律文件。為規范其使用及保存，特制定本規定。

房屋買賣合同

（一）合同的領用及報送
    預售、現售買賣合同及相關部門制定的預售補充合同由后勤組專人定期在相關部門領取，領回的合同應按合同順序號先進行登記、清點，然后再按樓盤登錄合同領用情況表，并將合同悉數交各樓盤后勤人員簽收，各樓盤后勤人員按合同號順序制作《合同登記匯總表》（現售合同由各樓盤自行編號）。
    現場后勤人員在使用合同時，應隨時填寫《合同登記表》、預售合同還需填寫《房地產預售明細表》，當合同使用到一定數量時，須及時將所需合同數量及《房地產預售明細表》報部門后勤，以便申領新的買賣合同。
    后勤合同領用專人在領取預售新合同時，應及時填寫分戶表。
（二）買賣合同的填寫、蓋章、審核、登記及客戶領取
1、填寫
     買賣合同一般填寫一式四份。發展商資料依據公司營業執照、法人證明書、法人委托書、法人及委托人身份證填寫（可采用蓋章的方式）；樓盤綜合資料依據《土地使用合同書》、《命名通知》、《預售證》等內容填寫。一般由內勤人員做出合同范本。
     填寫買賣合同要求一律用黑色鋼筆或簽字筆，字跡要工整、清楚、不能錯填或漏填；房地產座別、項目名稱、房號、樓層、房屋結構、建筑面積、用途按照國土局面積測繪表等內容填寫清楚，不能漏填；為客戶做合同前，必須先核實認購書、客戶交款收據、客戶姓名、身份證或護照號碼、合同價、銀行按揭金額等，確實無誤后開始為客戶填寫買賣合同。入伙時間按照公司工程部提供的資料填寫。
填寫買賣合同時的注意事項：
（1）合同價保留整數，有小數位的四舍五入。價格如有空格須填零。
（2）有空白位置而又確定無需填寫的，必須劃上斜線。
（3）以人民幣付款的，將合同價前港幣劃去；以港幣付款的，將人民幣劃去。
（4）按揭金額盡量精確到以“萬”元為單位的整數，精確到“千元”也可以，尾數計入首期款。
（5）如果業主為兩人或兩人以上的，身份證號碼或護照號碼的填寫順序必須與業主姓名的填寫順序一致。
（6）個人購買需年滿18歲或16歲以上，有獨立經濟來源。買賣需提供身份證原件，若委托他人辦理的，應提供經公證的委托書、委托人及委托人身份證件。
（7）公司或機構購買樓宇，應提供公司或機構的營業執照復印件、法人證明書及法人身份證復印件、委托書及被委托人身份證。公司或機構及委托人代理人的地址及聯系電話按經辦人提供的填寫.
（8）一次性付款的在合同的附表一填寫，填上客戶實際購房合同總額。
（9）分期付款和銀行按揭的在合同的附表二填寫。簽合同時客戶已交款總額填在第一欄付款位置上。建筑期分期付款的按照與客戶約定的實際付款期時間和每期付額填寫；銀行按揭的，如有首期有分期付款的，按照與客戶約定的實際付款時間和每期付款額填寫，按揭款額填在最后付款位置。付款應約定付款時間。
（10）附表三按照室內實際裝飾標準填寫，公共裝飾部分可不填寫。
（11）附表四可約定會所、廣告權益、停車場、物業管理用房、其他甲方投資建造的經營性房產和設施為甲方擁有。
（12）附表五可約定花園的使用及部分物業管理規定。關于如果可約定如下：若乙方在領取如果通知書的15天后仍未進行房地產驗收交接的，則視為甲方已將上述房地產的風險責任隨之轉移給已方。
（13）在簽定買賣合同后收回認購書。
2、蓋章：
買賣合同做好后，原則上應先由客戶簽字，后由現場內勤整理匯總后到部
門后勤人員處簽字蓋章登記。但是在集中辦理客戶簽合同做按揭時，也可事先由現場內勤將做好公共部門的合同在部門內勤處蓋好公司領導人的簽字章及銷售章，并在印章使用登記表上登記后放在銷售現場，隨時使用，以減少客戶的麻煩。但這種做法現場內勤必須嚴格審核，把關，防止做出的合同因為審核不眼而產生糾紛。
3、合同審核
現場內勤人員必須在客戶簽署前嚴格審查合同條款，合同填寫及審核應為
不同人員。
4、合同簽署
1）簽署時間：
一次性付款：客戶付清全款后即可與我公司簽定買賣合同。
建筑期分期付款：客戶在付清40%房款后即可與我公司簽定買賣合同。
按揭付款：客戶在付清首期30%房款后即可與公司簽定買賣合同；首期一成的客戶在付清首期10%房款后即可與我公司簽定買賣合同，同時須簽定購房補充協議。
客戶簽署合同時，應提醒看清合同條款，檢查業主姓名、身份證或護照號碼、房號、棟號、合同價等是否填寫正確，業務員須耐心、詳細、準確的為客戶解答有關合同條款的問題，并指導客戶在合同上簽名。客戶簽名時應注意如下事項：簽名人必須是業主本人，如確須由代理人代辦的，須提供經公證的委托書及被委托人的身份證；買賣合同一定要簽上時間；公司或機構購房須簽上公司名稱全稱，并加蓋公司公章，若為代理人辦理，須簽上代理人姓名，不得涂改。一套合同中凡需要簽名的地方都必須簽名，包括補充合同，不得有遺漏。
5、登記
買賣合同簽好后須由現場內勤人員在《合同登記匯總表》上登記，客戶簽署合同時還必須在登記本上簽名并寫清日期。預售的買賣合同簽好后由現場內勤人員在國土局《房地產預售明細表》中登記，并將打印的明細表交部門后勤人員處備案，領取新合同。
現場后勤人員還需把可用簽署情況及時登錄在《客戶基本情況表》上。
6、客戶領取合同
1999年9月1日后簽定的買賣合同必須公證后方能生效，因此客戶在簽定合同后暫時不能將合同領走，我部門須客戶開具付款證明。一次性付款客戶待公證處將合同送回后在通知客戶前來領取（二份），客戶領取時需在領取合同表上簽字。分歧付款的客戶需交清最后一期款后憑交款收據才可領取合同（二份）。銀行按揭客戶在付清銀行貸款后，從銀行領取合同（未辦理房產證前三份、辦理房產證后為一份）。
客戶領取合同時，須在合同登記表上簽名，并著名領取時間。
（三）合同存檔
1、一次性付款的買賣合同
買賣合同經公證后一式三份。退回業主本人二份，我部留一份。先由各銷售
現場內勤人員按棟號、房號分類統一保管。待通知辦理《房地產證》時，將合同交公司產權地政部。
2、辦理按揭的買賣合同
預售買賣合同經公證后一式三份。經國土局低壓登記辦完后，三份存銀行。待通知辦理《房地產證》時，銀行應向國土局申請將樓花抵押登記轉現樓抵押登記，并在辦房產證時向產權交回一份買賣合同，國土局存一份，另一份待客戶還清貸款后由銀行退還客戶；若業主在辦理房產證之前已還清銀行貸款，則三份合同在業主手中，待辦理房產證時，產權處從客戶手中收回一份存檔。
現售樓盤辦理按揭的買賣合同公證后由我部門負責辦理房產證，辦證時，產權處存一份合同，國土局存一份合同，銀行存房產證和一份合同。
3、分期付款的買賣合同：
買賣合同經公證后一式三份。先由我部門統一將三份合同全部收回，待業主付清最后一期房款時，才將二份合同退給業主。剩余的幾份合同先由各樓盤現場內勤按棟號、房號分類統一保管，待通知辦理《房產證》時，移交公司產權地政部。
（四）合同作廢
買賣合同抄寫過程中如出現一些不重要錯誤均可以更改，并加蓋公司校正睜，一般不要輕易作廢合同。
若業主姓名填錯，在未報分戶表的情況下可將該合同作廢，及時向國土局換領新合同。
竣工測繪面積與預售面積有誤差的，可收齊合同在公證處更改，加蓋公證處校正章，房款多退少補。
客戶已簽定買賣合同并已向國土局報分戶表，我公司不接受退房或換房。
若客戶已簽定買賣合同，后因我方過失造成客戶退房或換房，須由客戶提出申請，并與我公司簽定退房協議，退房協議需公證，公證費由客戶承擔，則原買賣合同作廢。
作廢的買賣合同及退房合同須單獨存檔，由現場內勤人員出《作廢合同清單》，報部門后勤，部門后勤在換取新合同時，應及時在國土局變更分戶表。
（五）辦理樓花抵押登記程序：
1、送件：
有我部門專人配合銀行將抵押登記申請書、已簽定好的買賣合同、抵押貸款合同送交市規劃國土局。
    送件時我方需同時向每戶提供以下資料：付清房款證明、我公司營業執照、預售許可證復印件、我公司法人代表證明書、法人代表授權委托書、預售款監管協議書、法人、委托人、經辦人身份證復印件等。
    我部門開出付清款證明時，需留存根。
2、收件：
窗口收件后先將所有資料分別按每戶抄寫在登記本上，登記受文編號、權利
人名稱、房屋坐落位置、面積、價值、登記費。并將收文編號抄寫在抵押登記表和檔案袋上。
3、輸入電腦：
（1）先進入國土局產權管理系統電腦窗口收文人員界面，輸入權利人名稱、分段指定、文件轉出、承辦人，然后將辦文編號寫在抵押登記表和檔案袋上；
（2）再進入樓花抵押辦文人員界面，輸入收文編號、辦文編號，進入查詢，確認返回后輸入登記日期、抵押人、借款人、抵押權人、貸款金額、抵押起止日期、貸款用途、抵押合同號（公證后）、合同日期（公證日期）、抵押權方經辦人及抵押方經辦人、電話號碼、身份證號碼、房產證類型、證件編號、被抵押樓的名稱、房號、建筑面積、建購價款、樓宇座別等內容。
（3）電腦輸入完成后，在由抵押辦文人員進行審查，確定沒有問題后，再在買賣合同上蓋抵押章，并填寫樓花抵押號碼及抵押日期。
（4）由抵押辦文人員同意交產權科科長審批，審批完后又回到窗口。
（5）由銀行法人授權人憑本人身份證、法人授權委托書以及收件回執，即可領取。
（六）現樓抵押
現樓抵押程序與樓花抵押程序基本一致，所不同的在于現樓必須要以《房地產證》抵押登記。
二、國土局預售補充合同
根據當地國土局的補充規定。
三、公司補充協議
若客戶簽定預售買賣合同時，首期款未付清三成，必須與我公司簽定購房補充協議，該協議一式三份，客戶、財務部、銷售部各存一份。
簽署現售買賣合同時必須簽補充協議，并隨買賣合同一并公證。補充協議與原買賣合同具有同等的法律效力。
補充協議見附頁（分預售、現售）。
四、入伙補充協議
客戶在辦理入伙手續時，已簽定買賣合同，但尚未付清首期款或未辦理按揭手續的，須與我公司簽定《入伙補充協議》
入伙補充協議與原買賣合同具有同等法律效力。
五、辦理房地產證
如果售出房地產時，房屋是處于樓花狀態，待辦理房地產證時，付清款客戶由客戶攜帶買賣合同二份（提前還清銀行貸款客戶三份）、發票第四聯原件及復印件、身份證復印件二份（單位購房帶齊有關資料）到產權地政處，由產權處開具付清房款證明和房地產轉移申請表后，客戶自行到國土所辦理。按揭客戶在客戶向銀行開出辦證委托書和交付辦證費用后，由銀行攜帶有關資料負責到產權處辦理。
現售房屋一次或分期付款客戶，待付清房款后由客戶自行辦理。現售按揭客戶按照以下程序辦理：
（1）首先由我部門將已簽定好的買賣合同代客戶辦理公證（簽合同時還需由客戶簽定代辦房產證委托書、交清辦理房產證費用），將一式三份合同、業主身份證復印件二份，發票第四聯原件及復印件各一份，送交公司產權地政部。
（2）由產權地政部專辦人員負責收集、審查、資料齊全后，填寫房地產轉移登記申請表及付清房款證明，并將需交銀行的買賣合同書一份蓋上“已發房地產證”的章，一份由產權處存檔。
（3）由產權地政部專辦人員將蓋有“已發房地產證”章的買賣合同一份交給銷售部指定人員，再由銷售部帶領客戶到銀行辦理按揭手續。
（4）由銷售部將買賣合同原件一份，購房發票第四聯原件一份，房地產轉移登記申請書原件一份，付清房款證明一份，業主身份證復印件一份送有關部門窗口辦理房地產證，同時領回開出的收件回執，一個月后領取房地產證（辦完房地產證后，將辦證收據交客戶）。
（5）銷售部將房產證交銀行辦理抵押登記。
（6）客戶還清銀行貸款后，從銀行領取買賣合同及房地產證。
六、購房產權處理問題
回購房是指發展商已出售并且購房客戶已辦理銀行抵押按揭手續的房屋，當業主不交付銀行貸款達一定期限時，通過業務催款函及律師催款無效而銀行不愿自行處理房屋時，銀行出具回購通知，發展商將此房回購，即代借款人清償所欠銀行的一切款包括所拖欠的貸款本息、罰息及其他費用。回購房屋時應從銀行取回所有合同及意見，銀行需出具回候通知書和取消抵押登記證明。
房屋回購后，銷售部應先與客戶取得聯系，將房屋回購情況告之客戶，拖該房尚未辦理房地產證，如能與客戶達成一致意見，則原業主先行搬出，與發展商簽定退房協議（需公證），再將原業主的預售合同一式三份送分局產權登記科背書后領取新合同，將該房重新出售。售房款扣掉公司回購款、利息及有關費用后，將余款退回原業主。若該房已辦理房地產證，重新出售后，原野豬必須與新業主在公證處簽定三級市場房屋轉讓合同，并到國土局辦理轉讓手續。
若我公司回購的房屋找不到原業主或經與原業主協商不能達成一致意見的，可由我公司向市人民法院提出訴訟，經法院作出已生效的判決書、裁定書、調解書和協議執行通知書，既可委托給拍賣行驚醒拍賣，拍賣所得支付法院訴訟費、律師費后，償還我公司回購款、原業主所欠水、電、氣、管理費后，余款退還原業主；如果拍賣所得不夠支付我公司回購額，我公司可以向原業主追索損失。拍賣后的房屋產權登記可直接到市規劃國土局辦理產權轉移登記手續。
七、銀行按揭合同
1、按揭合同領取
現場內勤人員與銀行聯系定期送各種按揭資料包括抵押申請表、貸款合同、對保書、回購保證書等到售樓處，并將按揭合同做出范本。
各售樓現場內勤人員在與客戶簽定買賣合同時，應同時與客戶約定按銀行及按揭時間，并向客戶說明按揭條件、所需費用及證明資料；現場內情人員即使填寫按揭資料并到公司改公章。
2、簽字
一般情況下，客戶辦理按揭都由我公司事先與銀行約好，客戶到售樓現場一次即可辦理。按揭合同在銀行工作人員的指導下填寫，必須由客戶親筆簽名。
3、按揭合同存檔
由我公司會同銀行經辦人在國土局辦理了抵押登記后，按揭合同一式三份客戶留一份，銀行留一份，我公司必須留一份。按揭合同一般保存在部門后勤，按小區分棟、分戶統一保管，每半年整理一次。
八、認購書的簽定及客戶檔案的填寫
尾數紙是在客戶未付齊定金的情況下簽定，認購書是在簽定正式合同與客戶簽定，二者都屬公司與客戶簽定的正式合同。
尾數紙一份二份，由客戶和我部門各存一份，客戶交齊定金后自動作廢。
認購書一式三份，由客戶、財務部和我部門各存一份，客戶手中認購書在簽定正式合同時收回，認購書的填寫和簽署參照合同填寫辦法，但尤其要注意定金的約定（因定金不可退還）。
以租待售的房屋除簽定租賃合同外，部分條款需在認購書中約定，如“客戶對所租房屋有有限購買權，但甲方保留該房重新出售的權利；若客戶購買，租金可轉為房款；再確認客戶不購買的前提下，我公司可將該房重新出售，租金不予退還”等等，待客戶確認購買后再簽定買賣合同。
九、其他協議
（一）車庫協議
車庫不能辦理房產證。車庫協議一式三份，由客戶、財務部、銷售部存檔。
（二）花園使用協議
花園也不能辦理房產證，客戶只有使用權，協議一式二份，客戶、銷售部各存檔一份。
（三）各類催簽認購書、催款、催入伙通知
以上通知應先征有關部門律師的意見，不能違反國家規定，通知因存檔一份。
十、發票
一次性付款及分期付款客戶由我部門在客戶收據上加蓋“已付清款”章，客戶憑收據及合同到財務部開發票。
樓花按揭客戶在辦理按手續是，我部門在收據后加蓋“待付清銀行貸款后，到銀行領取發票”章；待辦理房產證時，財務開出發票（一、四聯）到銀行，待客戶還清銀行貸款后靠銀行領取。
現樓按揭客戶先由部門經理簽字后到財務開出發票第四聯，到國土所辦理房產證。銀行將房產證到國土局辦理抵押登記后放款，按揭款到達我公司后，公司將發票第二聯存銀行，待業主還清貸款后領取，由于存在部分一成首期的情況，一般需查清客戶付完首期款后，才可將發票存銀行。
附表一：
買賣合同簽定流程
（一次性付款）

一、收集、核實資料
核實業主姓名及交款收據，填寫付款證明、收回樓宇認購書，在客戶收據上
蓋“付清房款”章

二、合同簽名及發放
檢查買賣合同和補充合同，確認填寫無誤后，交給客戶并知道客戶在合同上
簽名；讓客戶在合同登記表上簽字，將付款證明客戶聯交客戶。

三、合同公證
同送公證處，公證費客戶自理。

四、領取合同
回合同后，客戶在合同領取登記表上簽名，領取二份合同。

五、開具發票
同和付款收據到財務開發票，財務收回收據。

六、辦房產證
同、發票及個人資料辦理房產證（辦證費客戶自理）。

附表二：
買賣合同簽定流程
（建筑分期付款）

一、核實資料
核實業主姓名及交款收據，填寫付款證明、收回樓宇認購書。

三、合同公證
將買賣合同送公證處，公證費客戶自理。

四、領取合同
客戶在付清房款后到我部領取合同，并在合同領取登記表上簽名，領取二份合同，在客戶收據上蓋“付清房款”章。

五、開具發票
同和付款收據到財務開發票，財務收回收據。

六、辦房產證
客戶憑合同、發票及個人資料辦理房產證（辦證費客戶自理）。

附表三：
買賣合同簽定流程
（按揭付款）

一、收集、核實資料
核實業主姓名及交款收據，填寫付款證明、辦按揭所需費用表，收回認購書，在客戶收據上蓋“還清銀行貸款后，憑本收據到所需費用表”章。
注意事項：1、現樓須簽定補充協議（現樓）
2、未付清首期的預收房屋簽補充協議（預售）

二、合同簽名及發放
檢查買賣合同和補充合同，確認填寫無誤后，交給客戶并知道客戶在合同上簽名；讓客戶在合同登記表上簽字，將付款證明、辦理按揭所需費用單給客戶。
注意事項：現樓在簽合同時由客戶填寫辦房產證委托書，并收取辦證費用。

三、合同公證
將買賣合同送公證處。公證費用客戶自理。

四、領取合同
客戶還清銀行貸款后，到銀行領取合同。如銀行已代辦房產證，可同時領取房產證。

五、領取發票
客戶還清銀行貸款后，憑交款收據到銀行領取發票。

附表四：
辦理按揭程序（樓花）

與房地產簽署房地產買賣合同，領取付款證明，收回認購書

業主填寫按揭資料

在指定地點辦理公證
（客戶也可在簽合同時先辦理買賣合同公證）

1、房地產買賣合同公證費用：按照國家有關規定收取
2、按揭合同公證費用：按照國家有關規定收取

在指定地點購買保險

費用：0.1%*房價*貸款年限

將公證單、保險單、按揭資料交回銀行確認簽字，與銀行簽定按揭合同
業主向銀行繳納：
1、抵押登記費100元（為國土局代收）
2、合同印花稅（十萬分之五）
3、存折開戶10元

辦理合同抵押登記

客戶和我公司從銀行各領取一份按揭合同

客戶付清首期后，在辦理房產證時將發票存銀行，還清銀行貸
后到銀行領取。

附表五：
辦理按揭程序（現樓）

客戶與公司簽署現樓買賣合同，領取付款證明，收回認購書；向公司開出辦房產證委托書，交納辦證費和契稅（1998年6月30日前竣工房屋不交契稅）

買賣合同公證（費用客戶自理）

到財務開發票第四聯

憑合同、發票第四聯到公司產權處辦理房產轉移登記手續

客戶填好按揭資料后，帶客戶到銀行辦理按揭手續，交保險費、按揭合同公證費

將辦證資料送國土所，一個月后取回房產證

將房產證送交銀行辦理抵押登記

客戶和我公司從銀行各取回一份按揭合同

將辦房產證費用及契稅收據交客戶

客戶首期款付清后，將發票第二聯存銀行，待客戶還清銀行貸款后憑交款收據到銀行領取發票

附表六：
回購房處理流程

客戶拖欠銀行樓宇按揭月供超過規定期數和規定時間

依據《樓宇貸款（抵押）合同》或回購保證書，銀行書面通知銷售部回購欠款樓宇

銷售部向客戶發催款函

銷售部向銀行回購欠款樓宇，收回買賣合同、按揭合同、發票、房產證、銀行的回購通知和取消抵押登記說明

新業主辦理產權轉移登記手續

銷售部投訴處理辦法

一、客戶投訴方式主要有電話投訴、當面投訴、書面投訴（包括公司投訴熱線轉發的投訴）。任何方式投訴，業務員都必須認真填寫客戶投訴登記表（當面投訴可由客戶自行填寫），記錄投訴時間、受理人、客戶姓名、聯系電話及投訴事宜。
二、有關樓盤的投訴及時交給樓盤主管，由主管負責處理。對業務員的投訴及其他投訴交由部門經理處理。
三、主管在客戶投訴登記表上加簽意見后直接答復客戶或安排業務員答復客戶。一般的投訴在三天內答復客戶。到期不能答復客戶，應說明原因，表示抱歉。
四、需要由其他部門協助處理的問題由主管加簽意見后送部門經理，部門經理會簽意見后送其他部門。其他部門處理完畢后，由主管負責答復客戶。
五、部門不能處理的問題可填寫公司內部文件處理單簽署意見后與客戶投訴書一并送公司，按公司規定程序處理。
六、公司轉發投訴處理完畢后，經部門經理簽字返回公司總臺。
七、一般房屋維修投訴轉物業公司處理。已過保修期，但未出售或入住不滿一年的維修（一般單套房維修款在2萬元以內）由部門專人負責（流程見附表）；超過規定金額的維修報工程部處理。特殊大型維修也由工程部負責。
八、向客戶反饋意見后，主管人員須在《客戶投訴及反映情況處理表》反饋登記欄中登記回復內容、時間及經手人。
九、處理完畢的投訴表由樓盤現場人員負責存檔，對業務員的投訴由部門內勤存檔。公司轉發投訴及交公司處理的投訴暫存復印件，原件存公司。
十、每月月底由樓盤主管填寫投訴匯總表。
十一、周報與月度分析中按公司要求寫明投訴處理情況。

銷售部客戶反映情況、投訴處理表
                                                         編號：
客戶姓名  時間
客戶電話  方式 □電話 □書面 □當面
樓宇房號  受理人
反映或投訴內容：