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[摘 要] 為了提高醫(yī)療技術(shù)水平，提升醫(yī)院的知名度和競(jìng)爭(zhēng)力，各大醫(yī)院紛紛投入了大量的資金用于購買最先進(jìn)、最尖端的具有輔助診斷和治療功能的大型醫(yī)療設(shè)備。這些設(shè)備在為醫(yī)院創(chuàng)造利潤(rùn)的同時(shí)也帶來了一系列售后服務(wù)方面的問題。如何做好大型醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)管理，是本文探討的內(nèi)容。
醫(yī)療質(zhì)量管理永遠(yuǎn)是醫(yī)院的核心。醫(yī)療設(shè)備安全與質(zhì)量管理，通過提升醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)水平，從而提高醫(yī)療設(shè)備的應(yīng)用安全和質(zhì)量，進(jìn)而達(dá)到提升醫(yī)療質(zhì)量的目標(biāo)，這點(diǎn)已經(jīng)越來越得到政府決策者和醫(yī)院管理者的重視。 良好的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)是保持設(shè)備狀態(tài)完好、安全穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)的重要手段，可以說，售后服務(wù)質(zhì)量的好壞影響到醫(yī)院中醫(yī)療設(shè)備的應(yīng)用安全與質(zhì)量。 一 直以來，許多醫(yī)院因重采購而輕售后服務(wù)管理，導(dǎo)致醫(yī)療設(shè)備引進(jìn)速度與醫(yī)學(xué)工程維修人才的成長(zhǎng)不成正比，造成了醫(yī)院自身維修團(tuán)隊(duì)的建設(shè)嚴(yán)重不足，致使許多設(shè) 備采購后因醫(yī)院自身維修力量不足而需委托外界人員維修。此外，由于醫(yī)療設(shè)備廠家在技術(shù)、配件上的壟斷也造成了醫(yī)院無法對(duì)醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行自主維修，而需由廠家 或第三方維修公司進(jìn)行維修。因此，造成了醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)供需矛盾的日益突出。據(jù)中華醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)學(xué)工程分會(huì)下屬地方分會(huì)對(duì)浙江省116 家醫(yī)院展開醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的質(zhì)量與滿意度問卷調(diào)查，結(jié)果顯示醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)供需矛盾日益突出，尤其在售后服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格、銷售承諾的兌現(xiàn)等方面存在諸多問題。 如何提高售后服務(wù)水平，提升售后服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)合理降低服務(wù)費(fèi)用，是醫(yī)院方正面臨急需探討的課題。 1 目前大型醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的情況及存在問題 1.1 目前的售后服務(wù)模式及存在問題 據(jù)中華醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)學(xué)工程學(xué)分會(huì)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，目前國內(nèi)醫(yī)療設(shè)備的維修模式有3 種，分別是醫(yī)院的自主維修（35%）、廠家提供的原廠維修（55%）、社會(huì)上的維修公司提供的非原廠維修（10%）也稱第三方維修，這3 種 維修模式各有優(yōu)缺點(diǎn)，醫(yī)院的自主維修其優(yōu)點(diǎn)是方便、快捷、費(fèi)用少；缺點(diǎn)是受到維修配件、維修密碼、維修圖紙等資源的限制，要求要有一支技術(shù)力量過硬的維修 工程師隊(duì)伍。原廠提供的維修服務(wù)其優(yōu)點(diǎn)是擁有強(qiáng)大的專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍，完善的備件庫和軟件專利與知識(shí)產(chǎn)權(quán)，能夠較精準(zhǔn)地判斷和排除設(shè)備故障；缺點(diǎn)是原廠提供的 服務(wù)成本高，維修費(fèi)用高。第三方公司提供的維修其優(yōu)點(diǎn)是維修費(fèi)用低廉；缺點(diǎn)是技術(shù)實(shí)力參差不齊，市場(chǎng)信譽(yù)度較低，缺少有效的監(jiān)督機(jī)制，服務(wù)質(zhì)量不盡人意。 從目前來看，廠家提供的售后維修服務(wù)仍占主導(dǎo)地位。特 別是對(duì)于一些大型或高端醫(yī)療設(shè)備都是建立在電子技術(shù)、傳感技術(shù)和電子計(jì)算機(jī)技術(shù)基礎(chǔ)之上的。這意味著，在醫(yī)療設(shè)備不斷向智能化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化方向邁進(jìn)的 同時(shí)，其維修技術(shù)也在不斷升級(jí)，與傳統(tǒng)醫(yī)療設(shè)備相比，其可能發(fā)生的故障更具不確定性和復(fù)雜性。而這些設(shè)備的廠家多為外企，他們?yōu)榱司S護(hù)其核心技術(shù)、開發(fā)成 果以及維修技術(shù)帶來的高利潤(rùn)，一般會(huì)拒絕向用戶提供完整的維修技術(shù)資料。絕大多數(shù)醫(yī)院對(duì)大型醫(yī)療設(shè)備廠家存在技術(shù)上的被動(dòng)性依賴，因?yàn)閺S家壟斷著核心技 術(shù)，在沒有外力打破這種技術(shù)壁壘之前，高端醫(yī)療設(shè)備售后維修就是廠家的“獨(dú)門絕學(xué)”因此許多醫(yī)院購買了大型醫(yī)療設(shè)備且過了設(shè)備的質(zhì)保期后均會(huì)被迫選擇購買 保修服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三級(jí)醫(yī)院每年用于維修保養(yǎng)大型醫(yī)療設(shè)備的費(fèi)用要占到設(shè)備總價(jià)值的1%~3% ；而目前約60%~90% 的醫(yī)院是采用將大型醫(yī)療設(shè)備的維護(hù)修理“外包”的辦法。 1.2 大型醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)應(yīng)包括的內(nèi)容 由于目前國家缺乏對(duì)大型醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的法規(guī)明文條款規(guī)定，售后服務(wù)條款靠的是用戶自行和供應(yīng)商的服務(wù)約定，造成了無法保證售后服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于售后服務(wù) 的要求，用戶與供應(yīng)商雙方主要集中在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、銷售承諾的兌現(xiàn)等方面，有些用戶方會(huì)在購買設(shè)備的前期談判或標(biāo)書中，就詳細(xì)列明售 后服務(wù)條款，將其作為采購設(shè)備的一個(gè)有效分值。制定合理的售后服務(wù)條款可有效提高廠家的售后服務(wù)水平，從而提高設(shè)備的完好率和安全性。 1.2.1 廠家可應(yīng)提供的售后服務(wù)內(nèi)容 一般情況下，醫(yī)療設(shè)備廠商提供的售后服務(wù)包括人員的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)用技術(shù)培訓(xùn)，簡(jiǎn)單的設(shè)備故障診斷與維修技術(shù)培訓(xùn)，國內(nèi)外新技術(shù)使用進(jìn)修，設(shè)備維護(hù)和緊急故障修理，設(shè)備技術(shù)的升級(jí)、巡檢、咨詢與零配件的更換等。 1.2.2 響應(yīng)速度和備件供應(yīng)時(shí)間要求 大型醫(yī)療設(shè)備維修的響應(yīng)時(shí)間和備件的供應(yīng)時(shí)間對(duì)于醫(yī)院來說是十分重要的，供應(yīng)商應(yīng)設(shè)立專用報(bào)修電話維修，雙休日和節(jié)假日有維修工程師值班。對(duì)于保修期外的 設(shè)備做到先維修后付款。無論是保修用戶還是非保修用戶在響應(yīng)時(shí)間和備件供應(yīng)時(shí)間上廠商都應(yīng)采取相同標(biāo)準(zhǔn)。具體如下： （1）工程師到達(dá)時(shí)間：廠商在接到報(bào)修電話后，工程師應(yīng)4h 內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)檢修，在本地設(shè)有辦事處及固定工程師的廠商其現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間在4h 內(nèi)，而對(duì)于非本地辦事處工程師的廠商其現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間為24h 內(nèi)。 （2）備件供應(yīng)時(shí)間：需在國內(nèi)的大城市，如北京、上海、廣州設(shè)立備件倉庫，國內(nèi)備件應(yīng)在24h 內(nèi)到達(dá)醫(yī)院，國外訂貨的備件不超過一星期。 1.2.3 開機(jī)率要求 醫(yī)療設(shè)備的開機(jī)率是保證設(shè)備正常運(yùn)行的另一個(gè)重要的指標(biāo)，它是反映設(shè)備可正常使用天數(shù)的直接因素。開機(jī)率=( 全年設(shè)備正常使用的天數(shù)/365d)×100%。一般來講，對(duì)于簽訂保修合同的醫(yī)療設(shè)備，基本上均要求廠家需做到設(shè)備的開機(jī)率>95%。 1.2.4 維護(hù)保養(yǎng)要求 良好的維修保養(yǎng)不僅能夠保障設(shè)備在整個(gè)使用周期保持出廠時(shí)的性能指標(biāo)，同時(shí)還能降低維修費(fèi)用。設(shè)備的廠商對(duì)于每臺(tái)大型醫(yī)療設(shè)備在日常的使用過程中均有明確的保養(yǎng)內(nèi)容、流程和次數(shù)。設(shè)備維修保養(yǎng)的費(fèi)用支出其實(shí)不是單純的“投入”，而是“投資”。以CT 機(jī)為例算一筆賬，做好全面維修保養(yǎng)的CT 機(jī)可將開機(jī)率提高到97%，比通常不做保養(yǎng)的設(shè)備提高約6%，而這部分提高的開機(jī)率每年能夠給醫(yī)院帶來約為30 萬元的收入。因此，醫(yī)院需重視對(duì)設(shè)備保養(yǎng)工作，在條件允許的情況下盡量確保每臺(tái)大型醫(yī)療設(shè)備每年均能做兩次以上的保養(yǎng)維護(hù)，確保設(shè)備的運(yùn)行安全。 1.3 我院如何提高廠家的售后服務(wù)質(zhì)量的做法 許多醫(yī)院都有一種“買設(shè)備之前，醫(yī)院是大爺；用設(shè)備之后，廠家是大爺”的局面。如何打破這種的局面，各醫(yī)院需結(jié)合各自醫(yī)院的自身情況采取各種不同的措施。 有業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為：對(duì)于廠家在醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)中存在的技術(shù)壟斷，政府主管部門或?qū)I(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)定期了解分析使用單位大型醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)情況，有針對(duì)性地 對(duì)廠商的售后服務(wù)進(jìn)行公示。公示內(nèi)容應(yīng)該包括廠商售后服務(wù)的技術(shù)水平、質(zhì)量，以及配件和維修服務(wù)的價(jià)格、維修響應(yīng)時(shí)間等，將綜合評(píng)估情況及時(shí)反饋到設(shè)備銷 售市場(chǎng)，讓全社會(huì)共同來關(guān)注和監(jiān)督廠商做好售后服務(wù)工作，促進(jìn)生產(chǎn)、銷售、使用、售后服務(wù)的良性循環(huán)。也有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為：政策制約并不是關(guān)鍵，要讓廠家在 售后服務(wù)上產(chǎn)生危機(jī)感，要充分引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，徹底打消廠家舍我其誰的優(yōu)越感。 我院是華南乃至全國的“重點(diǎn)”醫(yī)院，許多醫(yī)療設(shè)備廠商都將我院作為VIP 客 戶，均承諾會(huì)做好售后服務(wù)，但如何體現(xiàn)，是否只是承諾在口頭上、有沒有嚴(yán)格履行保修合同的條款，提供及時(shí)的服務(wù)，按時(shí)做好設(shè)備的保養(yǎng)、科室對(duì)公司的服務(wù)評(píng) 價(jià)如何等，是我院設(shè)備管理部門非常重視的問題。我院近年來已逐步重視醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)質(zhì)量，不斷采取各種措施強(qiáng)化廠家對(duì)我院的售后服務(wù)質(zhì)量。如每年在全 院進(jìn)行大型醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度的調(diào)查，內(nèi)容包括主要內(nèi)容有：服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量、工程師的技術(shù)水平、年度保養(yǎng)次數(shù)、保養(yǎng)質(zhì)量、設(shè)備故障率情況，以及使 用科室對(duì)公司的服務(wù)意見或建議，調(diào)查取得了較好的成效。由于我院安裝使用了包括GE、西門子、飛利浦、銳珂等世界知名品牌的大型醫(yī)療設(shè)備，因此在我院對(duì)各大廠商的售后服務(wù)滿意度調(diào)查可反映他們的售后服務(wù)水平，鼓_勵(lì)廠家做好售后服務(wù)，同時(shí)也作為我院對(duì)他們的評(píng)估考核依據(jù)之一。此外，為了從源頭上降低設(shè)備的保修費(fèi)率和提高售后服務(wù)質(zhì)量，我院制定了大型醫(yī)療設(shè)備保修方案，對(duì)于可能會(huì)影響臨床診斷需求、制約技診檢查瓶頸，價(jià)格超過200 萬元以上的大型醫(yī)療設(shè)備，在采購前的招標(biāo)文件中詳細(xì)列明設(shè)備使用周期內(nèi)的保修方式、保修費(fèi)率、售后服務(wù)條款，如設(shè)備開機(jī)率、響應(yīng)速度和賠付條款等，使設(shè)備的購買、使用與售后服務(wù)形成“一攬子服務(wù)工程”。 2 售后服務(wù)展望 面對(duì)急速發(fā)展的醫(yī)院需求，醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)已不應(yīng)僅僅是簡(jiǎn)單的維護(hù)或是配件的更換。提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性、減少臨床流程的中斷，為患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該 是醫(yī)療設(shè)備供應(yīng)商和醫(yī)院雙方的終極目標(biāo)。醫(yī)療行業(yè)發(fā)展對(duì)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的理念、內(nèi)容、質(zhì)量和規(guī)范已提出全新要求，而售后服務(wù)提供商能否適應(yīng)設(shè)備安全質(zhì)量 管理乃至醫(yī)療安全質(zhì)量管理的發(fā)展新形勢(shì)，成為其可持續(xù)發(fā)展的重要保障。 醫(yī)院也應(yīng)該加強(qiáng)自身的建設(shè)，建立完善的醫(yī)療設(shè)備管理系統(tǒng)，逐步探索建立售后服務(wù)質(zhì)量保證的規(guī)范，逐步轉(zhuǎn)變服務(wù)思維理念，由被動(dòng)到主動(dòng)的服務(wù)思維的轉(zhuǎn)變，由事后服務(wù)到前瞻式服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)防患于未然，從而提高醫(yī)院的整體醫(yī)療質(zhì)量。
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