開門迎客 顧客落座
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工前準備 安排顧客 確定項目
工后服務
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開門迎客 工后清理 開門送客
美 容 院 服 務 說 明開 門 迎 客：
表情：落落大方，溫文有禮，隨時微笑迎人；
語言：聲音清晰，音量適中、悅耳，能夠表達出親切、熱情、真摯、友善的思想感情；
肢體：保持正確的站姿——表情自然，雙目平視，頸部挺直，微收下頜，挺胸、直腰收腹，臀部肌肉上提，兩肩自然下垂，雙肩放松稍向后，雙腿并攏呈“V”字形或“T”字形站立；
儀表：面部著淡妝，服飾、服裝整潔、舒適、合體大方，飾物不可珠光寶氣，不可戴戒指，保持鞋襪清潔、舒適、無異味。總之，開門迎客區(qū)的美容師整體形象應是：發(fā)型整潔美觀，化妝清新自然，著裝得體大方。
顧 客 落 座：
表情：微笑、隨和，讓人產(chǎn)生親切感；
語言：聲音清晰、明朗、語調(diào)柔和、條理分明、一語中的，讓人產(chǎn)生信賴感；
肢體：保持正確的坐姿——上體保持站立時的姿勢，將雙膝靠攏，兩腳不分開或稍分開。分開時兩腳前后、左右略分開，上下交叉也可，注意腳尖向下；
動作：有適當?shù)氖謩荩炔豢蛇^大，要肯定、有力度，表現(xiàn)專業(yè)的水準。
專業(yè)咨詢——新顧客：
皮膚：直觀皮膚表面，根據(jù)皮脂腺分泌情況及紋理，確定其屬性，以便下一步工作的進行；
體內(nèi)：一些斑點、面皰的形成和體內(nèi)臟器的病變也有關系，了解其體內(nèi)是否有不適狀況以便內(nèi)外合；
歷史：詢問其以前有過何病史，做過什么治療或以前皮膚的癥狀；
現(xiàn)狀：通過觀察及了解其歷史，確定現(xiàn)狀屬何種膚質(zhì)，或?qū)倌念惒“Y。
檔案復診——老顧客
出示病歷：拿出頭次診斷病歷進行了解；
檢閱檔案：詳細檢閱上次檔案；
現(xiàn)狀詢問：根據(jù)檔案了解上次治療結(jié)果，問詢治療后的感受及皮膚有無不適癥狀；
皮膚診斷：進一步確診此次該進行何種治療。
確定項目——新顧客
方法：確定使用何種方法治療或護理，提出具體方法；
說明：針對治療或護理方法的程序及作用，進行講解；
價格：將全套護理或治療療程的價格清晰、準確地報出；
交流：詢問顧客對治療方法及價格的意見，進行溝通并最終征得其同意。
——老顧客
開好：針對老顧客直接開好診斷單；
寫好：寫好此次治療或護理的所需物品；
記好：并在檔案上做好記錄；
教好：同時教好顧客日常護理的要點及飲食的禁忌。
安 排 顧 客
躺好：美容師帶顧客至床邊躺下；
放好：幫顧客掛好大衣或外衣、絲巾等，放好手提袋等隨身攜帶物品；
調(diào)好：調(diào)好美容床的高度，并詢問顧客是否舒適；
包好：用毛巾給顧客包好頭發(fā)，并圍住胸前；
蓋好：替顧客蓋好被子、毛巾被或毛毯；
說好：告訴顧客一聲，讓她先躺一會兒，再去取護理所需物品。
工 前 準 備
快：取做工所需物品講求手腳麻利、行動迅速；
全：盡量一次將配料準備齊全；
精：拿東西做到精確無誤，避免重復；
準：估算準確用量，避免不必要的流費；
預：給自己一個小小壓力，預算自己能銷售何種產(chǎn)品，提前預備好，為做工過程中的一氣呵成做備。
標準服務——新顧客
規(guī)范：嚴格按照美容院規(guī)定程序操作，講求一個規(guī)范化；
全面：將每一個步驟做全、做夠、做足，盡可能地服務周到；
細致：認真做好每一個步驟，手法輕柔、力度適中，以最大限度地讓顧客滿意為準；
溝通：護理過程中，以輕柔、清晰的語調(diào)詢問顧客的感受，并延伸開來了解其背景、愛好、消費能力、身體狀況等等，以便更好地再次為其服務。
檔案復診——老顧客:
醫(yī)囑：了解其身體狀況，知道確切醫(yī)囑；
檔案：進一步確定檔案的準確性；
商議：詢問其此次療程的感受，針求其意見是否繼續(xù)配合治療或護理；
其它：（同上溝通）和老顧客也要不斷進行溝通，多了解她，最終能做成朋友。
工 后 服 務:
取好：替顧客取好其大衣或隨身攜帶物品；
扶好：一定將顧客慢慢從美容床上扶起，避免長時間躺下而出現(xiàn)暈眩現(xiàn)象；
拿好：幫顧客拿來鞋子，挺直背部，蹲下幫其穿好；
遞好：把顧客東西均遞給她，讓顧客一一清點；
收好：最后別忘了叮囑顧客收好隨身攜帶物品，勿有遺漏。
前臺結(jié)算——新顧客
寫好：填寫銷售單，做到字跡清晰，不得涂改；
算好：算清楚項目款項無誤；
簽好：在銷售單上簽字確認，若有顧客簽名也應一并簽好；
點好：當顧客面清點所交錢款，保證準確無誤。
財務復核——老顧客
欠款：若是老顧客有欠款，應寫好欠款單，說明何時補交款項（另立帳目）；
補款：上次有欠款，此次補齊，應在銷售單說明；
零售：老顧客有購買產(chǎn)品的，可直接填寫產(chǎn)品銷售單。
開 門 送 客:
聽好：聽清顧客做后的反應，以及對美容院的意見；
說好：說好下次治療或護理的時間，并記住；
走好：叮囑顧客走好，如果是做治療的顧客要讓其注意防風、防曬；
送好：送顧客出門，同樣將微笑服務保持始終，并歡迎下次再來。
工 后 清 理
標準：按美容院的標準將床鋪清理好，物品擺放到位；
快速：手腳利索，收拾好自己的工作區(qū)；
徹底：將殘留的水、物徹底打掃干凈；
驗收：查看床鋪清潔、干凈度，手推車是否歸還調(diào)配室，物品是否整齊、規(guī)范。
美 容 院 硬 件 設 施
迎 客 站 門 區(qū):
干凈：包括三方面——迎客美容師形象清爽、著裝整潔、大方；迎客區(qū)域的清潔，包括墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔；外部設計色彩的干凈清潔，也就是整體色彩必須經(jīng)過精心設計，讓人有賞心悅目之感；
明亮：若治療區(qū)為玻璃框架，要時時保證清澈照人，沒有瑕疵。或做此解：建議站門區(qū)設成玻璃框架，保持一個透明度，讓顧客可一目了然看到里面情景，保證第一印象良好，可以比較放心地先從視覺上認可美容院；
坐椅：盡量設置在不阻礙正面視線的位置，保持干凈、整潔、排成一條線，在顧客很多需等待的情況下，可稍做休息；
顧 客 咨 詢 區(qū):
衛(wèi)生：整體環(huán)境清潔、干凈，桌面物品擺放有序，保持桌面、椅面、地面均很干凈；
環(huán)境：大體看去一定要寬敞、舒適，有適當?shù)耐ǖ揽臻g，整體環(huán)境幽雅，空氣新鮮；
專業(yè)：接待人員最好是協(xié)理以上人員，從其眼神、外形、語言上即可顯示其專業(yè)性，讓顧客可以很放心地落座。
前 臺 收 款 區(qū):
衛(wèi)生：同樣要求桌面、墻面、地面一塵不染，包括收銀員服飾整潔大方，桌面物品擺放有序、取放自如；
設置：要求收款處物品齊全，存放錢款及有關單據(jù)處隱敝、安全；
專業(yè)：收款利索、快捷，顯示其專業(yè)性，包括出示一些正規(guī)票據(jù)。
產(chǎn) 品 調(diào) 配 區(qū):
衛(wèi)生：除保證桌面、地面、墻面、柜面的整潔外，還應注意消毒柜的配備，保證所有產(chǎn)品及調(diào)配工具的衛(wèi)生及消毒；
設置：要求一個齊全性和保密性，該配備的一些主要用品用具等設備一定要齊全，同時調(diào)配區(qū)又是一個相對嚴謹和衛(wèi)生的地方，最好有一定的保密性；
專業(yè)：有專業(yè)人員在此服務，為美容師取東西準確、利索。調(diào)配藥品精確到位，同時能及時做好有關材料損耗表。
儀 器 設 備:
衛(wèi)生：保持所有儀器設備內(nèi)外部的干凈、整潔，及時清洗與消毒；
標準：儀器的配備應以美容院的適用性為標準，體現(xiàn)其實用性；
專業(yè)：根據(jù)美容業(yè)的規(guī)模設備專業(yè)的儀器，避免好高騖遠，配備一些華而不實的儀器。
清 潔 消 毒 區(qū):
環(huán)境：明亮通風、光線充足、空氣清新；
標準：消毒器械擺放有序，必須規(guī)范化，同時要很嚴謹?shù)貓?zhí)行有關消毒的標準；
分類：將所有毛巾、浴巾等物品及時清洗，分門別類晾掛整齊；同時將該消毒的器械、物品也分門別類地依序進行消毒。
迎客崗位責任制
迎客站門區(qū)是美容院的門戶，為使顧客在踏入美容院大門時就產(chǎn)生一種“賓至如歸”的感覺，就要求我們迎客站門區(qū)的員工在日常工作中時刻牢記“顧客就是上帝”這一信條，努力把我們的服務風格——真誠感、熱情感、樸實感、親切感融進每一行動中。
一、崗位責任制：
(1)接待過程中嚴格執(zhí)行美容院有關規(guī)定，自覺維護美容院的聲譽；
(2)若有意外情況及時匯報經(jīng)理，否則不得擅離職守；
(3)主動協(xié)調(diào)好同有關部門的關系，共同做好迎客接待工作；
(4)注意儀容儀表，嚴格執(zhí)行美容院的考勤制度；
(5)禮貌待客、熱情服務，使顧客稱心滿意；
(6)及時將顧客帶入咨詢區(qū)，并提供有關資料；
(7)顧客走時及時送出，并致祝愿語；
(8)隨時搞好本區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，保證美容院門前的整齊、清潔；
二、職能要求:
門前衛(wèi)生：提前搞好門前衛(wèi)生，每天擦拭櫥窗、玻璃，不留灰塵，并透過玻璃可以清晰地看到室內(nèi)的陳設；每天將美容院門前的花卉碼放整齊，定期更換；
儀態(tài)：本區(qū)員工以站立姿勢服務。正確的站立姿勢——雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方，挺胸、收腹）。注意在服務區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、蛇背、聳肩；
儀表：保持身體、面部、手部及口腔清潔。上班前不吃異味食物；保持頭發(fā)整齊、清潔；化淡妝，不得佩戴任何飾物、留長指甲及涂指甲油；必須佩戴工號牌，戴在左胸處，不得任其歪歪扭扭；注意修整，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。
表情：面對顧客首先做到微笑、熱情、親切、真誠、友好，必要時還要有同情的表情。做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢；雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、玩弄其它物品；行走要迅速，但不得跑步；領顧客進入咨詢區(qū)時應靠邊站立。
言談：聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢，音量不要過高或過低，以免顧客聽不清楚；不準講粗話，使用蔑視或污辱性語言；說話要注意藝術(shù)，注意“請”“謝”字不離口；注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏應稱“先生”“女士”或“小姐”。
工作服：干凈、整齊，非因工作需要，不得穿著工作服外出；只準著皮鞋上班，禁止著涼鞋，只得著肉色襪，襪頭不得露出褲腳，襪子不得有破洞。
考勤：遲到或早退以是否到達或離開站門區(qū)為準，若中途在崗位上消失或未經(jīng)批準離開達十分鐘，視為早退或曠工，可經(jīng)主管部門批準方可休息。
美容師崗位責任制
（包括實習、美容協(xié)理、美容主理、美容助理）
一、崗位責任制是美容院上崗員工，主要是美容師的工作行為規(guī)范，其主要內(nèi)容為：
(1)保持本崗位范圍的清潔衛(wèi)生，做好本崗位使用工具設備的維修保養(yǎng)；
(2)嚴格按照操作規(guī)程為客人提供優(yōu)秀高效的美容服務；
(3)嚴格遵守美容中心衛(wèi)生、安全、財務管理等各項制度；
(4)每做完一個顧客應及時消毒工具、更換毛巾和美容衣；
(5)控制化妝品成本；嚴防化妝品的浪費和失竊；
(6)了解美容中心每天經(jīng)營情況，推銷化妝品；
(7)阻止和拒絕客人的不良行為和要求；
(8)同客人保持良好關系，聽取客人抱怨和意見并及時上報；
(9)針對日常出現(xiàn)的問題，提出改進建議；
(10)當班結(jié)束后，做好與下一班交接工作，營業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作。
二、美容師職能要求:
1． 熟練掌握美容專業(yè)技術(shù)，熱情接待顧客，耐心細致地為客人服務，保證服務質(zhì)量；
2． 身體健康，心理健康，并有一定的個人修養(yǎng)，有良好的儀表、儀容。工作時保持平靜、愉快、樂觀的心情，給人以安全、美好的感覺，能認真回答客人提出的問題，并滿足其服務要求；
3． 具有良好的衛(wèi)生習慣，姿勢優(yōu)雅，動作敏捷，給客人以信任感；同時保證護膚品、化妝品科學使用，擺放到位，應用方便；
4． 美容師要有不斷提高技藝，虛心學習的進取心；
5． 美容師語言要簡練，吐字要清晰，聲音要低而柔和；
6． 穿著合體，工作服要整潔干凈沒有折皺無破痕，裙子長短適度，襪子干凈沒有顯露的破痕；穿半高跟鞋，鞋要擦亮，無灰塵。化淡妝，發(fā)型梳理整齊，雙手保持清潔，指甲要修飾得體，保持光澤，口腔無異味，工號牌擦亮，佩戴在上衣左口袋連縫處；
7． 飾物配戴得體，工作時間不能配戴戒指；
8． 服務后負責帶顧客到收銀臺結(jié)帳。
美容經(jīng)理崗位責任制
（相當于美容部部長）
一、美容經(jīng)理具體負責美容院日常的運營，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的美容服務，其崗位責任制：
(1)協(xié)助經(jīng)理做好各項具體管理工作；
(2)以身作則，認真遵守所在美容院之員工守則；
(3)嚴格要求自己，不斷學習經(jīng)營管理及專業(yè)知識，不斷提高自我素質(zhì)；
(4)處理日常工作中的各項事宜，隨時檢查員工的服務和工作質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)并排解糾紛，必要時給予一定的技術(shù)指導；
(5)檢查員工儀表儀容及出勤情況，合理分配服務項目，統(tǒng)籌安排員工輪號秩序，安排輪班、輪休；
(6)熟知美容院所有服務項目產(chǎn)品，檢查、督促前臺預約、咨詢、接待等工作，積極主動促銷，提高營業(yè)額；
(7)嚴格執(zhí)行財務制度，督促收銀員作好每日收入統(tǒng)計，下班督促收銀員將款交到出納處，做到日清月結(jié)；
(8)負責當日化妝品補充及消耗品的領取、發(fā)放，樹立成本概念，勤儉節(jié)約；
(9)督促員工愛護公物，并鼓勵員工提出合理化建議；
(10)深入執(zhí)行早晚會制度，將收入日結(jié)情況早會公布，指導并鼓勵員工。晚會督促員工搞好晚班衛(wèi)生及安全保衛(wèi)工作；
(11)及時向經(jīng)理提出對本部門經(jīng)營管理方面的建議及對員工獎勵和懲罰的建議；
(12)注意聽取顧客的意見和要求，并處理各種問題及客人投訴，必要時向管理人員匯報；
(13)營業(yè)結(jié)束后做好收尾工作；
(14)認真完成上級主管分配的其它各項工作。
二、美容經(jīng)理職能要求:
1.設立培訓制度——定期進行操作、程序、標準、新技術(shù)、新產(chǎn)品培訓，定期進行技術(shù)比賽和技術(shù)交流；定期進行禮節(jié)、禮貌、服務技巧、語言、推銷技巧培訓；前臺接待、咨詢、客人預定和電話預定登記，處理突發(fā)事情和客人投訴處理培訓。
2.設立化妝品設備工具制度——化妝品和設備及工具定貨、驗貨、質(zhì)量、價格等制度、設備和工具使用、保養(yǎng)、維修、消毒、發(fā)放、補充、損壞、丟失等制度；前臺收款、登記、結(jié)帳制度；為客人登記姓名、電話、皮膚類別、護理項目、效 果、所購化妝品、下次的日期等制度；
3.與員工溝通制度——定期找員工進行溝通，征求員工對管理的意見和管理者的 意見，征求員工對美容中心的合理化建議；
4. 期開例會制度——向員工匯報經(jīng)營情況和近期發(fā)生的事情，向員工介紹附近美容院情況，提出新的計劃和改進措施，及時表揚好人好事，批評教育或處理違反《規(guī)章制度》的員工；
5. 督下屬員工對崗位責任制度的執(zhí)行情況，并隨時檢查。
前臺收銀員崗位責任制
一、收銀員主要負責美容院日常營業(yè)額的收記管理工作，崗位責任制為：
1． 嚴格遵守美容院財務管理制度及員工守則；
2． 嚴格按美容院收費標準收費；
3． 準備好各種收費帳單、發(fā)票，及時、快捷收妥客人應付費用，在收款中做到快、準、不錯收、不漏收。對各種鈔票必須認真驗明真?zhèn)危杖爰兮n一律照價賠償；
4． 每天收的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對，相符后及時上繳出納或部長，并填寫營業(yè)日報表，做到日清月結(jié)；
5． 備用周轉(zhuǎn)金必須天天核對，不得以白條抵庫。一切營業(yè)收入現(xiàn)金不準坐支,未經(jīng)主管批準,不得在營業(yè)收入中借現(xiàn)金給任何人和任何部門。
6． 銷售單中的服務項目,服務人員、收費金額的填寫要求清楚明白，無涂改痕跡,并由部長或經(jīng)理簽名確認。
7． 每日收入現(xiàn)金，必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得“以長補短”，發(fā)現(xiàn)長款或短款，必須如實向領導匯報。
8． 換班應做好票據(jù)清點及移交的交接班工作；若一天營業(yè)結(jié)束，必須根據(jù)當天的票，款和帳單做出營業(yè)報表并交出納審核無誤后才能下班。
二、 職能要求:
1.班時面帶笑容，要使用敬語，做到“請”字當頭，“謝”字不離口，若電話設在前臺，接電話要先說“您好”，不得對顧客不理不睬或與顧客爭辯；
2.斷提高工作效率，能辯別真?zhèn)吴n。
3.熟悉美容院收款的工作程序及產(chǎn)品、服務項目的收費標準，給人以效率快和服務良好的印象。
4.數(shù)字要寫整齊，字體書寫清楚。
5.工作時間內(nèi)不得擅離職守，并嚴格執(zhí)行交班制度，如有疑難問題，應及時向領導反映。
6.必須保持服裝整潔，并在指定位置配帶好工號牌，同時應保持清雅淡妝。
庫管部崗位責任制
全面負責庫存物品管理工作，若是小型美容院，也可稱作配料室，除去保管物品，還負責產(chǎn)品的發(fā)收及日常護理或中藥護理藥品的調(diào)配與發(fā)放。
一、崗位責任制：
1.負責各類用品、物資的驗收、保管、收發(fā)和記帳工作；
2.認真做好庫房（調(diào)配室）的安全，清潔工作，及時打掃衛(wèi)生，注意防潮，檢查火災危險隱患，廢舊包裝要按照指定地點收好。
3.根據(jù)美容院計劃及庫存情況，準確做好報領計劃，隨時保證各類物品的供應。
4.收貨時，對進倉貨物必須嚴格根據(jù)進貨單按質(zhì)、按量驗收，并認真填寫驗收單或收據(jù)，不符合的產(chǎn)品要退回，嚴格把好質(zhì)量關；
5.驗收后的物品做到堆放整齊,歸類有序,平時及時清理，做到無霉爛變質(zhì)，無損壞丟失。
6.熟悉貨物，明確負責保管貨物的范圍。
7.遵守上、下班時間，到崗后巡視倉庫,發(fā)現(xiàn)情況及時上報;下班時整理好單據(jù),檢查一遍倉庫,鎖好門窗,確保商品的安全。
8.做好定期的產(chǎn)品盤點工作,做到帳、物、單三相符。
二、庫管職能要求
1.按時到達工作崗位，首先巡查物品是否帳、貨相符，若有問題及時報告經(jīng)理，并采取有效措施進行處理。
2.著好工裝，佩戴好工作牌，保持服飾整潔，室內(nèi)環(huán)境整潔，臺面整潔，產(chǎn)品整潔。
3.準備好“材料損耗表”、“工作日報表”同時擺放整齊。
4.將配料所需物品進行消毒，并擺放有序。
5.熟記所有產(chǎn)品、物品擺放位置，及品名、規(guī)格、單位、價格、金額，配合領料美容師做到發(fā)放快捷、迅速、準確無誤。
6.庫房（配料室）為產(chǎn)品保管重地，除倉管和因工作需要的有關人員外，任何人未經(jīng)批準，不得擅入。
7.不可與其他員工在門口圍聚閑聊，不得串崗，不準代私人保管物品。
8.把好物品出庫關，除驗收時所需外，不經(jīng)經(jīng)理批準，不得把倉庫商品、物資給其他員工試用試看。
9.注意按正式出倉手續(xù)發(fā)貨或配料，嚴禁先出貨后補手續(xù)的做法（嚴禁白條發(fā)貨）。
10.每月末根據(jù)商品、物資明細帳記錄的收、付發(fā)生額和余額數(shù)字，編制進、銷、存月報表，匯同盤點表上繳會計。
后勤部（衛(wèi)生員）崗位責任制
屬內(nèi)勤工作，負責美容院的清潔衛(wèi)生，（做飯）包括清洗毛巾、被單等日常清潔工作。
一、崗位責任制：
1.負責美容院公共區(qū)衛(wèi)生區(qū)清潔、打掃。
2.負責對儀器設備的表面清潔，負責水、電、消耗品的使用管理，開源節(jié)流。
3.自覺遵守員工守則，協(xié)助部長檢查室內(nèi)衛(wèi)生，環(huán)境及員工衛(wèi)生保持情況，及時向經(jīng)理匯報。
4.積極完成經(jīng)理臨時交付的任務。
5.若發(fā)現(xiàn)公共設施被損壞或墻紙、地毯有污跡應及時上報經(jīng)理。
6.對美容院綠色植物要定期保養(yǎng)，負責美容院整體環(huán)境協(xié)調(diào)工作。
7.及時清洗毛巾，并做好晾曬、折疊、發(fā)放的工作。
8.若需做午飯，需安排好打掃衛(wèi)生時間，及時準備好午餐。
二、后勤部職能要求:
1.按時上班，按規(guī)定佩戴工作牌，著工裝。
2.勤快、利索地打掃公共場所的衛(wèi)生，包括以下幾處：
A、將衛(wèi)生間的馬桶、水桶、洗臉盆、洗手臺、鏡臺底、墻壁、燈、換氣扇等清潔干凈，達到無污垢、無異味、清潔明亮，并加噴香水或清新劑；。
B、抹擦階梯、走廊地板、玻璃窗、樓梯扶手、消防柜、天花板、倉庫門外、、梯外門、空調(diào)機口、窗簾軌、走廊門、盆景、飲水器、燈及消防用品；
C、倒垃圾桶、茶桶、衛(wèi)生間垃圾、煙灰缸，備好飲用水及一次性杯子；
D、清理吸塵器。
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來自： 善變?nèi)缢?/a> > 《美容師系列課程》
