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3．管理費標準及收繳規定
為保障用戶在本物業的長遠利益，以達到投資保值和升值的效果，因此各業主/用戶亦需要承擔本物業之保養、維修及日常管理開支等費用，按時交納管理費。
3.1 費用標準的核定：
3.1.1 根據政府物業管理服務收費指導標準、物業及配套設施的檔次和物價局的審批標準進行合理收費，具體情況請參見財務部《政府經營服務性收費價目表》。
3.2 費用使用：
3.2.1 管理費主要用以支付下列各項之費用：
管理及其他服務人員酬金、津貼、福利及辦公費用；
公共地方安全管理服務；
公共地方清潔服務；
公共地方環境保護；
公共地方園藝綠化；
公共設施、設備和公共場所（地）的日常管理、維修和養護費用（包括材料費、公用水電費、設備損耗費等）；
聘請專營公司及其他聘請人員之費用；
公用設施、設備必要的保險費用和法定稅費；
社區文化活動費用；
其他管理上必須的支出。
3.3 現行之管理費金額可隨日后實際開支而調整，調整前會先通告各用戶，并經業主委員會批準或物價部門批準。
3.4 交費辦法：
3.4.1 用戶入伙前必須到物業管理公司指定的銀行開辦存折，日后一切費用均由銀行代收，除入伙期間到物業管理處交費外。
3.4.2 用戶入伙后，應每月按規定繳交管理費和水、電及其他有關費用，財務部每月月底將用戶本月發生的費用通知單送達用戶，用戶須在次月十五日前（合計十五天）將費用存入指定的銀行繳清費用。
3.4.3 如在交款期內未收到用戶的付款，物業管理公司將發出有效期為三十天的催繳通知，如到第二個交繳費時間，還未見用戶繳款，物業管理公司將采取有效的措施來催促用戶繳款。并每天按該金額的萬分之五收取滯納金。
3.4.4 用戶如對交款通知單所列金額有異議，可在交款期的前五天與物業管理公司聯系，但不可借故拖延付款。如屬技術問題，短時間無法解決，應經物業管理公司確認同意，可以延期。
3.4.5 各項繳交費用以銀行回單到達物業管理公司為準，到達后用戶可向物業管理公司索取財務票據。
4．管理費用收繳工作規程
4.1 目的
為了加強對物業管理費用收繳的規范管理，確保物業管理費用收繳工作的順利開展。
4.2 適用范圍
適用于各類物業管理費用的收繳。
4.3 職責
4.3.1 管理處經理負責貫徹執行本規程。
4.3.2 物業部主任負責管理費用催繳工作的過程實施和控制。
4.3.3 財務部負責物業管理費用的收取。
4.3.4 物業管理員和各相關部門負責具體執行本規程。
4.4 工作規程
4.4.1 物業管理費用主要指物業管理費、空調管理費、水電費、裝修管理費用、有償維修費用等。
4.4.2 物業管理費用的收繳統一由財務部具體負責。
4.4.3 物業管理費用的計算日期是：每月的30日至下月的30日為1 個月。
4.4.4 物業管理費用的集中收繳日期是：每月的1日至15日收取上月的管理費用。
4.4.5 物業管理費用的收繳步驟
由工程部負責水、電、氣的管理人員在每月25日左右對用戶的水、電、氣表進行抄讀，并將抄讀結果及時記錄于用戶水、電、氣抄讀記錄表，全部抄讀結束后，應及時將抄讀結果報給財務部，同時應復印一份留底。
由管理處前臺將每月的《維修單》的第三聯進行整理后在每月25日左右一同交給財務部。
財務部根據工程部人員抄讀的水\電\氣結果、《維修單》的維修費用和用戶使用物業的實際情況，將用戶的所有費用及時計入電腦收費系統。在每月30日前電腦打印出《交款通知書》，然后客戶服務部以電話通知、人工派送、郵寄等方式將全部《交款通知書》及時傳遞給客戶。
在集中收繳日期內，及時收繳用戶的各項管理費用，并做好有關財務報表上報公司領導審閱。
4.4.6 物業管理費用的催繳
1）《催款通知書》發出15日后，用戶未及時交納管理費用時，財務部應及時將管理費用催繳名單（原件留底）做好統計，然后復印一份及時交物業部進行處理。
2）由物業主任按其名單首次將《催款通知書》以人工派送的方式送給用戶，并由用戶在《 通知簽收表》進行簽收。
1） 用戶收到費用催繳通知單后，在一個星期內仍未繳納費用時，財務部應繼續做好費用催繳名單的統計并交物業部進行處理，物業主任收到
后則應立即第二次將《催款通知書》以人工派送形式安排客戶管理員再次拜訪時送給用戶并了解原因，同時還應做好與用戶的溝通協調工作，直到用戶有一個妥善的答復。
2） 用戶第二次收到費用催繳通知單后在一個星期內還是沒有繳納時，則財務部應再次做好費用催繳名單的統計并交客戶服務部進行處理，客戶主任收到后則應立即第三次開具《催款通知書》并出具書面催繳通知以人工派送形式親自和物業管理員一同拜訪時送給用戶并了解原因，同時還應做好與用戶的溝通協調工作，直到用戶有一個妥善的答復。
3） 若用戶仍不繳納時，則財務部對催繳名單進行統計確認后交客戶服務部，由客戶服務部書面報告公司，由公司采取有效措施進行處理。
4） 《催款通知書》以書面形式和人工派送的方式傳達三次為準。超過三次后，用戶仍未繳納管理費用時，則物業管理公司有權采取有效的強制措施對拖欠用戶進行處理。
4.4.7 用戶欠費的管理措施
1) 欠費用戶的條件：欠費在1 個月以上的用戶均為欠費用戶。
2) 物業管理公司對欠費用戶在1個至3個月內可采取的管理措施主要有：
2個月內由公司領導出面進行協調解決；
對協調不成的用戶和欠費達2 個月以上者，物業管理公司在物業的明顯出入口對欠費用戶進行張榜公布；
欠費達3個月以上（含3 個月）的用戶，物業管理公司有權對其欠費用戶采取向當地法院進行起訴等有效措施。具體由客戶主任根據公司要求組織落實。
所有欠費用戶未經物業管理公司許可均不允許搬出公司物品，直到交清所欠費用或經過法院判決辦完有關手續為止。
附表
4.5.1 《 通知簽收表》
5．入伙管理工作規程
5.1 目的
規范用戶入伙管理工作，確保用戶順利入伙。
5.2 適用范圍
適用于用戶入伙的管理工作。
5.3 職責
5.3.1 管理處經理負責指導組織安排入伙工作。
5.3.2 物業部主任負責組織安排入伙工作。
5.3.3 物業部管理員負責具體辦理入伙手續。
5.3.4 財務部負責核收各項入伙費用。
5.3.5 工程部負責樓宇整改的跟進和水電的開通工作。
5.4 工作規程
5.4.1 入伙、業主、用戶、客戶的定義
1）入伙定義：是指用戶收到書面入住通知，并辦理完相應手續。用戶收到入住通知單上通知辦理入住的時間，視為入住時間。
2）業主定義：指物業所有權人。
3）用戶定義：指物業所有權人（即業主）和物業使用人（即租戶）。在手冊稱呼和意見征詢等場合以“用戶”進行稱呼。
4）客戶定義：一般指物業所有權人、物業的使用人和外部客戶。在一般日常管理工作中均以“客戶”稱呼。
5.4.2 本規程中的“入伙”主要是指用戶入住。
5.4.3 用戶入伙的準備(指業主入住和租戶入住)
5.5 業主入伙
5.5.1 業入伙資料的準備；
1）根據本物業的實際情況編寫和印刷《住戶手冊》、《業主公約總則》、《前期物業管理服務協議》、《區域防火責任協議書》、《入伙通知書》；
2）《入伙通知書》的內容要求寫明物業管理公司的辦公地點(以下簡稱管理處)、業主辦理入住手續時應帶的資料、證件及交納的費用明細，并附簡明扼要的入住流程等；
3）印刷以下各類入伙表格：（以下表格因入伙物業的不同表格內空有所不同，略）
《鑰匙領用/移交登記表》；
《裝修申請表》；
《物業使用說明書》；
《物業質量保證書》；
《房屋交接驗收表》；
《用戶入住情況登記表》。
4）設計辦理入伙手續流程圖(請參見5.8)。
5.5.2 入伙時的環境布置：涉及服務標識牌的按VI設計辦理：
1) 入口處掛“歡迎您喬遷×××”橫幅和插彩旗，營造熱烈的氣氛；
2) 樹立指路牌，由入口處到物業管理處或至辦理入住的現場。
3) “入口處”標明物業管理處的辦公地址和辦公時間。
4）物業管理公司對入住辦公環境的布置：
①掛燈籠，飄小彩帶，擺放花藍、盆景，給人以隆重、喜慶的氣氛
②張貼醒目的“辦理入住手續流程圖”，辦理手續窗口設置要求做到“一條龍服務”，各窗口標識清楚，一目了然；
③管理人員著裝整潔，精神飽滿；
5.5.3 客戶服務部依據物業管理公司議定的入伙時間，提前向業主發出入伙通知。
5.5.4 業主收到《入伙通知書》后，應當在規定的時間內帶齊有關證件和資料到管理處辦理入住手續。如果在規定期限到來的前3天內，業主尚未辦理入住手續的，客戶服務部客戶管理員應再次發函或致電通知尚未辦理入住手續的業主前來辦理入住手續；超過規定期限未辦理入住手續的，客戶服務部應將情況向公司領導匯報，由公司領導決定是否登報催辦。
5.5.5 入伙手續的辦理（詳見：入伙手續流程圖）
1）在收樓驗房時，客戶管理員應邀請業主一起將水電表讀數抄錄在《房屋交接驗收表》中。
3）辦完業主入住手續后，客戶管理員應及時收集、整理業主資料并及時建立“用戶檔案”。
5.6 租戶入住
5.6.1 租戶入住的條件
1）已正式簽訂《房屋租賃合同》；
2）已繳清所有租賃費用；
3）已提供租戶身份證明的資料；
4）房屋裝修已經過管理處驗收合格。
6）辦完租賃手續后，客戶管理員應及時收集、整理租戶資料，并及時登記。
5.7 辦理入伙手續流程圖
5.8 入伙流程說明
5.8.1 備件
5.8.2 業主辦理入伙手續前要備齊如下文件資料：
1）入伙通知書；
2）購房合同原件、復印件；
3）購房付款證明及復印件；
4）業主身份證及復印件，1寸近期免冠彩照兩張；
5）業主委托書(委托他人辦理時需帶)、被委托人身份證及復印件；法人授權委托書、營業執照副本及復印件(公司購房時需提供) 。
5.8.3 登記、驗證
1）業主帶齊上述文件資料到物業管理處交驗、存檔；
2）簽領《業戶手冊》、《業主公約總則》、《區域防火責任協議書》、《裝修指引》等資料；
此等資料由業主簽字領取，并由工作人員知會有關事項。
業主領取此等資料應仔細閱讀了解其內容。
5.8.4 簽署《業主公約》、《區域防火責任協議書》、《前期物業管理服務協議》，一式二份，業主簽署后各留一份，其余交物業管理處留存。
5.8.5 填寫《業戶基本情況表》
1）業主領取《業戶基本情況表》后，應仔細填寫，內容清楚，數據完整。
2）《業戶基本情況表》填寫后交物業管理處存檔，以便管理和聯系。
5.8.6 繳費
由工作人員指引業主到物業公司財務部門繳納入住費用，并簽署管理費用銀行托收協議。
5.8.7 驗樓、收樓
1）業主或委托人在物業公司工作人員帶領下到所購單元驗樓。
2）驗樓時發現的問題詳細記錄在《房屋交接驗收表》，由業主或委托人、物業公司工作人員在表上簽字確認。
5.8.8 領取鑰匙
業主驗收完樓后，無問題的，悉數將鑰匙全部領走；有問題的，留下一把入戶門鑰匙供維修時使用。
5.8.9 按規定辦理裝修申報手續
業主憑簽完字的《入住辦理流程單》到物業公司按裝修流程圖辦理裝修申報手續。
5.9 按規定辦理水、電、氣、電話、有線電視及車位使用手續。
5.9.1 領取有關申請表并填寫。
5.9.2 簽署相關的委托銀行收費協議書。
5.9.3 將申請表、協議書交相關單位或物業管理部辦理。
7．二次裝修驗收程序
7.1 裝修驗收分類
7.1.1 初驗：當裝修戶所有裝修工程施工完畢后，即可申請初驗。若裝修工程中有預埋線管、天花吊頂（尤其是木質吊頂）、木質裝修量大等均需在申請初驗前進行隱蔽工程驗收。
7.1.2 正式驗收：初驗時提出問題得到整改后，由用戶提前二個工作日知會客戶服務部，在知會的二個工作日內安排進行。如初驗（含隱蔽工程驗收）中問題未予整改，還將酌情增加“復驗”，直至隱患得到整改。
7.1.3 特殊情況：若裝修量小，項目簡單，并且不涉及改造的，由物業管理公司認可初驗或正式驗收一次進行。
7.2 裝修驗收的要求
7.2.1 對用戶從事裝修時有違章裝修行為，沒得到整改或糾正前，不能進行驗收。
7.2.2 對初驗中存在的問題必須得到徹底整改，如在正式驗收中發現仍不合格者，將不進行驗收并處以相應的處罰。
7.3 裝修驗收程序
7.3.1 裝修戶在施工完成后需驗收，用戶和承辦商負責人必須至少提前一天向客戶服務部提出申請。
7.3.2 客戶服務部負責在三日內組織驗收人員對裝修進行現場驗收。對于驗收存在 的問題，用戶和承辦商必須在二個星期內整改完畢。
7.3.3 對驗收合格后，又有增加裝修項目的，無違章裝修時，仍需補辦申請；有違章裝修的，按《裝修違章處理規定》的條款執行，并立即停止對該戶的驗收，直至整改完畢后再進行正式驗收。
7.3.4 驗收合格后，客服部負責收回各類施工人員的《出入證》，對遺失的證件扣除證件押金，并通知安管部(保安)嚴格清查。
7.3.5 正式驗收合格后，由工程部簽署驗收意見、姓名及日期，并在其裝修押金的收據上簽署裝修驗收合格證明。
7.3.6 用戶和裝修承辦商在正式驗收合格的當日進行清場。
7.3.7 正式驗收合格后三個月內沒有出現結構和安全問題，用戶和裝修承辦商憑已簽署驗收合格意見的收據到管理處辦理“裝修押金”、“水電押金”的退款手續。
有關保險 由于各用戶有其聘用的裝修公司為其提供裝修服務期間，要對裝修人員的作業行為負有完全責任，因此，為充分保障裝修人員的自身利益，以應付所雇用公司人員因意外疏忽所造成公共傷害及對管理處的賠償責任。管理處建議用戶應為其所有的裝修工程向保險公司購買足夠的臨時保險，諸如火險、勞工險、第三者保險、或全保等，用戶可以根據實際需要與保險公司接洽。
聲 明 本規定內容主旨在于為用戶裝修提供指導性及一般性資料，盡管所有資料
組合都經過周密安排，但管理處須作如下聲明：
所有服務報價金額，應以最后對客戶確定的金額為準。
管理處須保留對本規定修改的權利，以確保本規定在任何時間均適用于維保安理處及各用戶的共同利益。
本規定所有條文，如與政府的規范、條例有所不同，應以政府的法規為準，各用戶亦須對政府條文負責。
如管理處在合理基礎下行使職權，對個別用戶產生不便或損失，管理處將不承擔責任。
附表:
7.4.1 《裝修申請表》
7.4.2 《二次裝修申請表》
8．客戶投訴處理工作規程
8.1 目的
保證客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。
8.2 適用范圍
適用于公司對各類客戶投訴（包括報修等有償服務需求）的處理。
8.3 職責
8.3.1 物業部負責受理、傳達、跟催和反饋客戶投訴。
8.3.2 工程部負責具體處理有關設備設施故障與報修方面的投訴。
8.3.3 保安部負責具體處理有關大廈安全保衛工作的投訴。
8.3.4 公司員工均有責任受理客戶各類投訴并負責及時傳達給相關責任部門處理。
8.4 工作程序
8.4.1 接待與接受投訴：
1） 接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時，必須講究禮儀禮貌，將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內。
2） 客戶服務部接到客戶來電或來訪投訴時，接待者還應按“四清楚，一報告”的原則辦理，即“聽清楚、問清楚、復清楚、記清楚，報告部門主任或負責人。
8.4.2 處理程序：客戶服務部明確投訴內容后，應立即分析投訴所涉及的部門，并派單到相應部門去處理。
1） 客戶投訴室內維修或公共區域的設備設施維修。此時客戶服務部對室內維修需了解是有償的還是無償的。如是有償的，則根據工程部《有償服務收費標準》價格報告客戶，經認可后，在“維修單”上加以注明，派發至工程部。工程部應在客戶預約時間內完成，并請客戶確認服務質量、態度滿意率。產生的費用將反映在“管理費收費單”上，一并收取派單流轉程序如下：
客戶服務部直接從前臺發單至工程部，工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后，將有客戶確認簽名的維修單一份留
存工程部，一份返回客戶服務部。
物業部根據預約完成時間，查詢維修單的完成情況，并對未完成的維修單進行跟蹤、催辦。
物業部一方面要跟蹤維修單的完成情況，同時應與報修客戶保持聯系，及時反饋。
2） 客戶提出室內清潔、綠化服務及告示牌租用需求時，由物業部派員與用戶洽談處理，并納入有償服務類。
3） 客戶提出公共區域清潔、綠化問題及大廈設施受到損壞等公共環境管理方面的投訴，大廈內裝修產生的噪音、異味、粉塵滋擾他人辦公的投訴，外來（推銷）人員進入大廈滋擾寫字樓辦公的投訴等等，統一由客戶服務部受理，并及時傳達至責任部門按服務承諾的時間負責完成。
4） 客戶對郵件報紙遺失、欠收、投遞不及時等，由管理部負責人督促信報管理人員查驗有關信報收發記錄，并及時給客戶反饋情況，作出滿意的答復。
8.4.3 如投訴問題嚴重，客戶服務部應立即報告公司領導并聯系有關部門負責人，由公司領導組織人員一起查看現場和記錄，及時處理。
8.4.4 如投訴涉及其他單位，無法及時解決，應與投訴人聯系，做好解釋工作，同時盡快與有關部門取得聯系解決問題，并及時將處理結果反饋投訴人。
8.4.5 投訴處理的統計分析：
1） 投訴處理應按照公司對客戶的服務承諾及時完成，該服務承諾應根據實際情況適時予以調整。投訴處理的內部評價也以該承諾為依據。
2） 投訴處理完畢后，處理人須請客戶在“維修單”上簽名確認并評價，其他類型的投訴處理完畢后，也應有相應評價。
3） 客戶服務部每月應對投訴處理情況進行分析，其中投訴處理及時率以“維修單”為依據來進行計算，計算公式為：投訴處理及時率=（及時處理件數/投訴總件數）×100%。
客戶服務部應將統計結果報告管理處經理，對投訴反應突出的問題或有關質量指標的波動，應采取措施限期整改。
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