東京馬拉松的迅速崛起源自組織者精妙的設(shè)計(jì)理念，目標(biāo)是什么，為誰服務(wù)，這是一個(gè)組織幫助目標(biāo)人群完成比賽。
在世界上，能用短短兩年時(shí)間就成為金標(biāo)賽事的馬拉松比賽不多，算下來可能也就只有東京馬拉松了。東京馬拉松2007年創(chuàng)辦，2008年即獲得銀標(biāo)，2009年9月份被評為金標(biāo)賽事，是除了倫敦、紐約馬拉松之外，市民跑者參加的最大規(guī)模賽事。
2月26日，ASICS（亞瑟士）公司在全中國范圍內(nèi)召集了幾十名跑者，組成“亞瑟士跑團(tuán)”參加?xùn)|京馬拉松，我有幸成為其中一員，親歷了這項(xiàng)頂級賽事——據(jù)說是可以用來享受的馬拉松。
營銷管理有一個(gè)重要術(shù)語叫做客戶接觸點(diǎn)，簡單講就是客戶所在意的那些和營銷活動(dòng)打交道的環(huán)節(jié)，我作為一個(gè)參賽者，與東京馬拉松產(chǎn)生互動(dòng)的界面就是客戶接觸點(diǎn)。一場比賽下來，我發(fā)現(xiàn)這個(gè)金牌賽事的秘密，就是對客戶關(guān)系極為深刻的理解。
參加馬拉松比賽，與大會(huì)打交道的環(huán)節(jié)大致有報(bào)名、裝備領(lǐng)取、馬拉松博覽會(huì)、存取包裹、途中補(bǔ)給、應(yīng)急處理、賽事氛圍營造、賽后領(lǐng)取獎(jiǎng)品、賽后證書發(fā)放等。我參加過34場馬拉松，東京馬拉松的細(xì)節(jié)確有其過人之處，不妨以我的親身體驗(yàn)做一個(gè)解讀。
組織的力量
現(xiàn)在的馬拉松基本都是通過網(wǎng)絡(luò)報(bào)名和付費(fèi)的，東京馬拉松就可以使用多種信用卡支付。當(dāng)然做到這點(diǎn)還只算及格，更為優(yōu)秀的是，它的官方網(wǎng)站居然有簡體中文界面。這在目前全球15大馬拉松比賽中尚屬唯一。
方便快捷是領(lǐng)取裝備環(huán)節(jié)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，很多人都經(jīng)歷過長時(shí)間等待領(lǐng)取裝備的情形。東京馬拉松將領(lǐng)取裝備的地點(diǎn)設(shè)在東京國際展覽中心，在那里會(huì)有志愿者舉著標(biāo)明“隊(duì)尾”的牌子，引導(dǎo)后來者正確排隊(duì)，只要順著指示牌，每個(gè)人都可以在較短時(shí)間內(nèi)領(lǐng)到裝備和號碼。
賽道起點(diǎn)設(shè)在東京市政廳，途經(jīng)皇居、銀座、日本橋、雷門等繁華地段，是典型的城市馬拉松，但道路狹窄容易擁堵也是時(shí)常會(huì)遇到的問題。東京馬拉松采用了最為人性化的方式來控制人流，它根據(jù)選手報(bào)名成績將起點(diǎn)劃分為A-K共11個(gè)區(qū)塊，而選手則按照成績均勻分散在跑道上分區(qū)出發(fā)。而賽道的工作人員也并不是簡單地維持秩序，而是根據(jù)人流量動(dòng)態(tài)地調(diào)整路邊的雪糕筒隔離墩。人流多的時(shí)候，雪糕筒自然放在路邊，但人流少的時(shí)候，他們會(huì)留出應(yīng)急通道，保障應(yīng)急醫(yī)療車通行。
東京馬拉松目前還保持著零死亡的紀(jì)錄。它有非常完善的應(yīng)急救援措施，15個(gè)救護(hù)站配備了大型救護(hù)車，有60多處設(shè)有AED心臟起搏設(shè)備，此外場上還有醫(yī)生跑者、自行車巡邏隊(duì)以及電瓶車救護(hù)隊(duì)，機(jī)動(dòng)靈活且非常環(huán)保，最令人敬佩的是醫(yī)生跑者，這些醫(yī)師會(huì)和普通選手一樣跑完比賽。
對于一個(gè)國外參賽選手來說，賽場留念是個(gè)重要的環(huán)節(jié)，但又不能每次參加國外比賽都帶著自己的攝影師，因此是否提供照片服務(wù)成為衡量馬拉松水平的硬指標(biāo)。東京的照片服務(wù)做得非常用心，每個(gè)攝影點(diǎn)的最前方都有高舉“微笑”牌的工作人員在提示選手，而手持相機(jī)卡通模型的工作人員則在歡呼吶喊，而最后面是期待已久的攝影師，這種組合讓每個(gè)人都知道哪里可以拍照，可以擺pose了。
設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)顯精妙
東京馬拉松的賽道展示了東京最為精華的城市風(fēng)貌，而選手的奇裝異服也早已廣為人知，綿延42.195公里的賽道旁邊還有歌舞表演，舞蹈極具傳統(tǒng)的日本風(fēng)情。在東京大學(xué)的表演中，那些戴著眼鏡的未來高級知識分子也和老人們一樣身著和服，極為自豪地展示他們的藝術(shù)。
東馬得到媒體的極大關(guān)注，比賽全程都有現(xiàn)場直播，賽道上還有很多日本藝人，有攝像師全程跟蹤拍攝，不少娛樂節(jié)目播放的正是藝人跑馬拉松。
比賽的最后環(huán)節(jié)是領(lǐng)取紀(jì)念品和裝備。不同于其他的是，東京馬拉松領(lǐng)取紀(jì)念品要走很遠(yuǎn)。看上去有點(diǎn)辛苦，但這卻是為經(jīng)驗(yàn)跑者所熟知的最佳方式。剛跑完馬拉松不能立刻休息，走出幾百米去領(lǐng)取裝備相當(dāng)于運(yùn)動(dòng)后的冷身。這種技巧性的設(shè)計(jì)減少了賽后危險(xiǎn)的發(fā)生。走到終點(diǎn)的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)有些人在排隊(duì)，走過去才發(fā)現(xiàn)這又是一個(gè)驚喜，如果你手里有相機(jī)或者手機(jī)，工作人員會(huì)幫你在終點(diǎn)拍照留念。
尤為讓人印象深刻的是志愿者，這次有13000名志愿者為比賽服務(wù)。從前一天晚上開始準(zhǔn)備，到第二天7個(gè)小時(shí)關(guān)門時(shí)間，直到最后一名選手走完全套流程，志愿者的臉上都不會(huì)顯露出一絲疲憊，而每位跑者都會(huì)得到英雄般的禮遇。當(dāng)我領(lǐng)取完裝備去和隊(duì)友集合的時(shí)候，看到一些志愿者在聽一個(gè)指揮官講話，雖然我聽不懂他在說什么，但是看到志愿者軍人一樣整齊地坐在地上，那種場面依舊讓我震撼。
馬拉松博覽會(huì)紀(jì)念品專柜是離開會(huì)場的必經(jīng)之處，它給那些沒來得及參觀馬拉松博覽會(huì)的人一個(gè)購買紀(jì)念品的機(jī)會(huì)。去年東京馬拉松的芯片是需要回收的，今年則贈(zèng)送給大家作留念。與芯片配套發(fā)行的一個(gè)掛扣可以用來裝芯片，這樣你就擁有自己獨(dú)一無二的行李牌，記錄著你的姓名、賽會(huì)編號以及在2012東京馬拉松賽道上拼搏的永久記憶。可以說，東京馬拉松是一個(gè)大系統(tǒng)，服務(wù)于跑步者的各個(gè)價(jià)值鏈環(huán)節(jié)都發(fā)揮出了最大效應(yīng)。
對參與者的尊重
除了可控的客戶接觸點(diǎn)，跑步者與觀眾的高素質(zhì)也是東京馬拉松成功的重要保證。你會(huì)發(fā)現(xiàn)出發(fā)的時(shí)候雖人山人海，但是秩序井然，整個(gè)賽道都沒有一點(diǎn)垃圾。觀眾們很多都是一家人來看比賽，雖然天氣冷，但很多老人孩子一站就是幾個(gè)小時(shí)，讓人非常感動(dòng)。
家人、觀眾、志愿者都是跑步者的動(dòng)力，人與人之間的相互支持在東京馬拉松上隨時(shí)都有體現(xiàn)。就像與我同去的跑友、聯(lián)想副總裁魏江雷描繪的那樣：“37公里過橋的時(shí)候，看到一個(gè)婦女站在路邊，口型是加油，卻沒有聲音，喊了兩個(gè)多小時(shí)嗓子都啞了，給我非常大的動(dòng)力。”
好的馬拉松絕不是讓你跑完42.195公里那么簡單。東京馬拉松的迅速崛起源自組織者精妙的設(shè)計(jì)理念，目標(biāo)是什么，為誰服務(wù)，這是一個(gè)組織幫助目標(biāo)人群完成比賽，其背后是組織行為學(xué)的支撐。相信每年做完活動(dòng)后一定會(huì)有后期評估，網(wǎng)站的中文界面、芯片留給選手做紀(jì)念等方案的改進(jìn)一定是評估的結(jié)果。
幾星期后我又收到了另外一個(gè)驚喜，東京馬拉松組委會(huì)給我寄來證書，同時(shí)還附有一張印著所有完賽選手名字的報(bào)紙。這種時(shí)常給人驚喜的比賽怎能不讓人喜愛呢。
短短3天時(shí)間，東京馬拉松的每一位參與者都是滿載而歸。在整個(gè)東京馬拉松期間，產(chǎn)生消費(fèi)的數(shù)額達(dá)到20億元人民幣，難怪東京馬拉松的贊助商有那么大的熱情。馬拉松如同日本的漫畫產(chǎn)業(yè)一樣，對國民有著深遠(yuǎn)的影響。東京馬拉松那種體系化的對于長跑的熱愛，也將深深地影響著更多的年輕人，我看到很多小孩子在路邊加油，還把心愛的糖果拿出來和比賽的人分享，這就是最好的教育。
