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流程管理是企業輸入原料、資金、人員以及信息到輸出能滿足客戶需求的產品和服務的過程，所以企業業務流程管理的首要目標是要能產生滿足客戶需求的輸出。那么進行業務流程管理首先就是要明確客戶需求，而明確客戶需求的第一步工作則是了解企業自己的客戶是誰。
明確客戶是誰 那么存在不明確自己客戶的企業嗎？大多數企業都對企業自身的客戶有一定的了解，但并不是所有的企業都對自身的客戶非常了解。要了解自身的客戶是誰，就要確定企業發展戰略。在企業發展戰略制定的過程中，通過對企業內外部環境的分析，能明確企業在資源約束的基礎上，為哪些客戶提供什么產品和服務，企業未來要達到什么樣的目標，以及采取哪些措施來保證企業達到預定的目標。也就是說，制定了明確的企業發展戰略，明確企業自身的客戶是誰，明確企業自身的發展目標，從而才能明確企業業務流程管理的目標——客戶需求，以及明確業務流程管理的重點。 針對房地產企業來說，某房地產企業的愿景是成為精通商業地產開發的開發商。那么該開發企業的客戶可以確定為各類商鋪或最終消費者，而各類商鋪選擇商業項目的最根本原因還是開發的商業地產項目能夠吸引足夠多的最終消費者，能滿足最終消費者的需求。因此，在該房地產企業的業務流程管理thldl.org.cn中，除了需要管理好所有類型的開發商都需要關注的工程流程管理以外，需要重點關注對滿足最終消費者需求非常重要的業務流程——前期拓展流程管理體系、設計流程管理體系和商業運營流程管理體系。 因為商業項目經營的好壞與該項目所在地區的市場成熟度高度相關，如該地區的社會生產力水平的高低、人們的收入水平的高低、可支配收入的高低、消費習慣等都會影響該商業項目的經營狀況，因此在前期拓展流程管理中要重視對市場條件判斷；同時，商業項目經營的好壞與該項目的所處的具體地址也高度相關，該商業項目所處的周邊商圈環境、交通便利狀況、客流量大小等密切相關，因此在前期拓展流程管理中要重視對項目的選址工作；通過對市場成熟度的分析和項目所處的具體環境的分析，可以對直接與商業運營狀況相關的指標——發展規模進行分析，通過確定該項目的市場基礎，周邊商圈覆蓋人口的情況，可能的客戶流量，客戶流產生的項目營業額，從而確定該商業項目的可發展規模。因此，準確確定商業項目的可發展規模是前期拓展流程中一個非常重要的控制環節。 房地產流程管理的設計環節 設計環節對于商業地產也非常重要，首先在方案設計階段，要確定項目的外部布局、內部功能、商鋪出租的價格潛力、室內空間的合理動線布局等。其中，由于商業項目的內部各功能區布局，電梯、空調等機電設備的數量、位置，內部裝修材料的材質等將會直接影響該項目是否能滿足消費者的需求，以及滿足商戶的功能需求，從而影響該項目的經營效果，因此在設計階段，開發商的設計管理部門要多讓商場運營管理公司以及商業策劃公司參與，在概念設計、方案設計、擴初設計階段提出基于市場角度的建議。因此，在設計流程管理中，如何讓商業運營管理公司、商業策劃公司等多參與到各設計環節中去，是一個非常重要的控制環節。 商業項目建成后，項目取得最終的成功，還需要尋找一個優秀的商業運營管理公司。好的商業運營公司對招商、融資、工程的進行、商業項目的日常經營狀況以及維持該商業項目的不斷增值都會產生積極影響。目前國內優秀的商業運營公司比較少，多為港臺以及國外等國家和地區的機構，以及從外資企業中跳槽出來的部分商業運營管理人員。商業運營公司應該盡早參與到項目的開發過程中來，在項目剛開始運做時就確定了知名的商業運營管理公司進行未來項目的管理，那么開發商在融資時更容易得到投資方的認同，招商工作容易進行，這對于項目的招商、融資都有很大的好處，同時在項目設計階段也可以對設計方案提供積極的修改建議。 對于將公司戰略定位為提供住宅產品的地產開發商來說，他們在業務流程上控制的重點就和商業地產有較大的區別了。如提供中檔住宅的開發商更關注的產品研發以及標準化的流程管理，這樣可以通過提高產品的一致性來減少開發成本。因此，進行業務流程管理優化、管理必須先明確公司戰略。 |
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