1804年英國人德里維斯克制造出世界上第一臺蒸汽機車，自那時起，火車和鐵路就隨著不斷飛躍的速度融入了人們的生活，并成為工業社會的典型象征。更多的時候，伴隨科學技術的進步，以及商業模式的創新，鐵路建設一方面是現代化的關鍵符號，另一方面也在推動國家和社會的現代化進程。我國的鐵路發展也同樣經歷了從引進、模仿到創新，從服務國家戰略到服務民眾生活的轉變，現在則正處于從計劃經濟、國家投資、準軍事化管理向市場經濟、逐步引入商業化經營模式的轉型階段。
我們這一代人對鐵路的記憶是深刻的。自小在淮河邊上的鄉下長大，在家門口就可以望見一列接一列的火車吐著白煙從村西不遠處的京滬線上駛過。在那個年代，很多人日常生活半徑往往也就是幾公里，所以姥姥、舅舅和姑姨家的小伙伴們來走親戚，就會去帶他們看火車。一起猜它從哪里來，又到哪里去，還想它爬都爬得那么快，要是站起來跑，還不得飛到天上去啊!在1970年代的童年記憶里，火車是不遠處的風景，也是更遠處的想象。
求學時代，火車是不可或缺的交通工具。從鎮里到縣城60華里的路程中間經停四個小站，約兩個小時的時間。讀大學，讀研究生，城市也是越來越遠，就更離不開火車了。對火車的印象就是座位票、站票，還有春運期間臨時加開的悶罐車。至今難以忘記的場景是“咔、咔、咔”的皮鞋聲音響起，母親們便想方設法把自己的半大小子往身后掩藏：那是查票的列車員來了，不希望沒有買票的小孩被發現。有時候出于職責，母親們會被要求補票，有時候呢？明明看見，列車員也就那么過去了。離得近時，我會聽到一聲輕輕的嘆息。1980年代，中國正處于經濟起飛的初始階段，火車距離民眾的生活如此之近，因為低廉的票價承載著太多的夢想，所以哪怕是在地上坐十幾個小時，也幾乎沒有人會抱怨什么服務不到位。
2001到北京工作以后，時間越來越稀缺，出行交通工具選擇更多的是飛機。有限的幾次高鐵乘坐經歷主要是在國外，從華盛頓到紐約、從布魯塞爾到巴黎，從東京到大阪，感覺很方便，很有效率，也有對當地生活的深度體驗，比如紐約的中央車站本身就是旅游景點，會有不少游客到訪問并拍照留念。國內的高鐵發展起來后，北京往返濟南也乘坐過幾次和諧號，也是感覺方便和效率，高等級車廂內的硬件設施也不錯，只是人太少，顯得很空。
說到底，技術也好，管理也罷，無論是我們如何在特定時期強調其國家戰略作用，最終都應是為老百姓的生活服務的。曾經在某理工類大學做學術交流，餐敘時，有知名的工程教授在談及該校旅游學科建設時不經意說了這么一句話：我們是把衛星送到天上去的，你們是把游客送到車上去的。我對從事自然和工程科學的機構和學者從來都懷著由衷的敬意，可還是想說：一個國家不能把衛星送到天上去，就不是一個強盛的國家；可是，如果不能把老百姓有尊嚴地送上火車，并享受平等盡心的服務，也不可能是一個幸福的國家。經由技術進步，特別是自主創新，我們讓國家強盛起來，讓自己的高鐵能夠立于世界之林。同時，我們更需要通過市場化的經營和人性化的服務，讓最大多數的老百姓分享國家的繁榮昌盛。
市場化經營意味著鐵路系統需要以危機意識去打造與時俱進的商業競爭能力，并且按照旅行與旅游市場的要求規劃線路，配套產品。從國際經驗來看，鐵路與民航、公路、航運，還有城市交通共同構成了大交通系統，與旅行社、景區、住宿、餐飲、購物、文化娛樂一起構成旅行與旅游服務系統。在交通這個小生態圈和旅游這個大生態圈中，鐵路與其它子系統既有競爭的關系，更有共生與合作的關系。歐洲60多萬公里的軌道網絡幾乎將所有主要城鎮和鄉村及國家之間的大小車站相互連接起來。而且車站通常位于城市的核心區域，不但配合著出租、公交、地鐵等城市交通體系，周邊游客中心、酒店、餐廳、郵局、超市等配套設施也一應俱全。紐約的中央火車站簡直就是大的綜合休閑購物和娛樂中心。他們的車站管理也是開放式的，買票、進站都很方便。車廂內固然很舒適，更為乘客提供了多樣化的選擇：高速火車、快車、慢車、城際火車、豪華火車（旅游列車）和夜火車等七大類，可以根據自己不同的出行動機和價格預算進行選擇。火車票在歐洲主要分兩類，一是各國鐵路系統內部的車票，分為單日票、往返票和聯程票。另一種是歐洲多國鐵路通票，以歐洲鐵路公司（RailEurope）發售的Eurailpass為代表。以時速高達574.8公里的法國的TGV和德國的ICE為代表的高速火車，就是高票價與高舒適度的組合。而夜晚開行的火車則是節省成本的首選。歐洲鐵路經營的核心理念就是以旅客為本，用經濟學的語言來說，就是對消費偏好和選擇權的尊重。這也是市場經濟的本質要求。
人性化服務則意味著消費者可以安全、自由而有尊嚴的享受旅行的品質。服務不是你找一些俊男靚女穿上筆挺或亮麗的制服，加上職業化的微笑和程序性的工作標準就達標了。由于涉及到安全問題，中國的鐵路一直實施嚴格的準軍事化管理。也是由于人口眾多，特別是春節期間運輸壓力巨大的原因吧，基本上就是一個運輸的概念，把旅客像物品一樣運送到目的地基本就完事了。在市場經濟社會里，這種管理模式只能對內部。對外，對市場、對乘客，則首先是服務。你不能把你對內部人員、設施設備和制度管理的那套東西直接用于對客人的介面。真正的服務是企業和員工發自內心的職業認可，是對千千萬萬普通乘客的真誠關注。現在的高鐵服務程序化、表演性的東西太多了，貼近百姓需求也為百姓接受的自然而然的服務太少了。當我看到捷克的火車上，查票員大叔往往裝扮成馬戲團的小丑，背著彩色的箱子，給孩子們發放免費的糖果的時候，常常感慨萬千。我們都知道新干線是日本的“國家名片”。從1964年開始到現在，48年沒有發生一起因為鐵路營運所引起的人身事故，也沒有發生過一起因為車輛及營運設備系統故障所引發的事故。可是它的服務也是很人性化的，從車站的自助售票窗口，到行李托運，再到車上服務，還有下車后的市內交通接駁，都是以人為本的。
主動對接旅游市場，并向廣大游客提供人性化的服務，不僅可培育鐵路在大交通時代的商業競爭力，還能夠為傳統的鐵路資源帶來全新的市場空間。隨著時代的進步，一些曾經輝煌一時的線路、站臺、內燃機車、綠皮車可能會淡出我們的生活，甚至走入歷史的最深處被人們所遺忘。如果我們以旅游的視角對此加以審視，這些傳統的工業遺產可能重新打造成為經典。自匈牙利首都布達佩斯皇家車站緩緩開出的鐵皮蒸汽機車曾經是大公名流出行的最愛，現在也是懷舊游客的旅行菜單。瑞士往返少女峰的游客、汽車和貨物混裝的小火車在旅游旺季供不應求，印度的窄軌火車、我國臺灣阿里山的小火車由于旅游市場興起而延續其旺盛的生命力。歐洲之星、非洲之傲則成為高端休閑旅游市場的陸地標志，在國際旅游市場上談到它們，往往是與豪華郵輪相提并論的。在這方面，我們有太多的文章可以做，比如利用老車站改造成鐵道博物館，發展工業旅游；比如改造車廂設施和增加相應的服務項目，讓傳統的運輸線成為旅游線，以盤活一批老舊的車站；再比如擁有上百年歷史的滇越鐵路，中國旅游研究院的國際顧問，來自意大利的田甫博士和他的團隊就去做專門考察，認為很有開發價值。對此，歐洲的鐵路和旅游機構很有興趣，正在尋求中方的回應。
以市場理念和人性服務為基礎，主動融入交通和旅游生態圈，將是我國鐵路產業變革的戰略導向。如果同志們能夠認同這一點，我想就高鐵旅游的發展提五條具體的建議：
――盡快研發更為完善的票務體系。高鐵市場是600公里以內運距中高端旅客的最佳公共運輸工具，可開發出性價比合理的多日票。如果能夠出售火車套票的話，將會有效刺激中高端市場中近期休閑市場出行頻次，提升高鐵客流量。
――完善預售期制度。隨著社會發展，無論是公務乘客，還是休閑旅客，都已經具有很強的旅行管理意識。但是短期加上不規則的鐵路預售期，對于這群中高端人群在旅行安排上造成很大的困擾。希望鐵路部門在高鐵車次預售期管理方面積極向航空市場靠攏，從現在的5天、10天、12天預售，統一放開到提前30天實名預售車票。
――完善旅行批發商和旅游經營商的控位票政策。必須認真評價現行以“民生”的名義，在重大節假日，特別是春運期間采取“一刀切”的政策取消旅行商團隊預控票供給的合理性。以折扣票價支持有實力的旅行商對高鐵旅行產品持續經營，逐步培育中高端休閑旅游市場，逐步改善鐵路旅游產品低端的形象。
――在目前客運專線運輸能力冗余較大的情況下，鐵路也應積極與目的地、客源地的規模旅行商聯手，定期或不定期開行高速旅游專列。比如攜程與上海旅游集團在軟臥專列合作已8年，成效卓然，客戶對提速也有很高的呼聲。
――建立更為完善的市場分銷體系。2011年，鐵路年運輸規模近20億人次，雖然鐵路近幾年在銷售網點、電話銷售、網絡銷售方面左右積極探索，但顯然，自產自銷不是效率最優路徑。積極向航空企業和歐洲同行學習，開放車票代理市場，將是提高高鐵上座率的有效路徑。
鐵路旅行是國民的群體記憶，高鐵旅游是我們共同的期盼，讓我們群策群力，為一個共生共榮的高鐵旅游生態圈而努力！
(作者：戴斌)
