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餐廳簡介： 山東威海樂樂烤肉店，經營面積700平方，一家韓式烤肉的店，以韓式燒烤為特色賣點，融匯了幾大韓式經典餐飲項目，如韓式精品烤肉、石鍋拌飯、韓式骨湯面、蓋澆飯、大醬湯、冰冷面、朝鮮涼拌菜等。開業之初，生意非常火爆，每天顧客排出很長的等位隊伍！ 餐廳癥狀： 這種等位的火爆生意隨著優惠促銷的結束也很快變淡了，也就半個來月時間。接著是很多顧客投訴菜品與服務，還差點出現了與顧客打架的情況。老板在不到一個月的時間里辭退了前廳經理。 開業的第一個月，烤肉店憑借打折送肉等優惠促銷活動700平方米才賣出10萬元的營業額，第一個月賠錢；第二個月更慘，才8萬多元！老板經營著一家生意很好的大公司，頗有經濟實力，開業之初在各大報紙、當地電視臺、當地互聯網、信息港都做了大量的廣告，在網上還有自己獨立的網頁。老板很郁悶：這么大的宣傳力度，還是全國連鎖店，生意卻不斷下滑？！ 診斷 在開業兩個月后，老板找我幫忙去看一下問題癥結，當時我正在市里一家連鎖酒店做店長，從言談之中看出老板的誠懇與要把餐廳做成一個品牌的決心，我答應了他。可三天的問題觀察后，我有些打退堂鼓，因為存在的問題太多了！坦誠的講，應該有的管理措施都沒有，而不應該發生的問題卻處處都是！我打算撤退時，看到老板的眼神，我決定一定要幫他把生意扭轉過來。 樂樂烤肉店所處的位置在四個很有消費能力的小區中間，從附近剛開業的一家全國連鎖的火鍋店的生意火爆場面可以看出這里還是有很大客源的。而且老板在廣告宣傳上也有很大投入，裝修在同等規模中也是中高檔，人均消費定在了30-40元左右，加盟的還是全國連鎖餐飲企業，就憑這幾點生意也不應該太差了。深入調查以后，才知道老板夫妻都有自己的工作，無暇管理餐廳，開業不到一個月又辭退了前廳經理，現由一個由員工提拔的領班來管理前廳，后廚廚師長是老板干裝修的表弟來擔任。包括老板在內沒有一個專業的酒店管理人員，難怪會出現那么多問題，這是餐廳生意持續下滑的最主要原因！
出現的主要問題如下： 一、后廚出品很不穩定 廚師長是裝修出身，從拿瓦刀換成了菜刀，在開業前去連鎖店總部學習了一個多月。后廚房出的燒烤類菜品主要以切配為主，但在開業后，沒有制定標準的出品規范： 1.凍鮮肉出品厚薄不一、腌制鮮肉有很多都沒有腌透，這兩點直接影響肉品口感。 2.分量也是憑感覺經驗來定斤兩，但每個廚師的感覺是不一致的，這就出現了每次客人來菜品分量不同的結果；出品形狀也沒規定標準，很影響賣相。這兩點直接對顧客的消費心理造成很大的負面影響！ 3.后廚有2個學徒，其中1個工作懶散，切一盤凍鮮肉能用五分鐘，肉都化了菜還上不去。帶動的另一個學徒也是沒有一點工作激情，出品很慢。
二、前廳服務員專業知識極缺乏 我到這個店后一星期，對全部菜品的味型特點、斤兩、烹飪方法、適食人群等專業知識對服務員進行書面試卷考核，80分為及格分數線，居然沒有一個員工考試及格！服務員給顧客點菜，顧客一問就去問廚師長或者身邊服務員。連服務員都不熟悉清楚菜品，憑什么讓顧客相信這個餐廳！ 三、服務水平差、態度差 我看了一下服務員以前的培訓本，培訓得很詳細，但從她們的操作及態度中可以看出只進行了理論培訓，而沒有實戰培訓及對服務員進行服務要求。服務員都是把菜上桌后就繼續聊天，沒有一個給顧客烤肉的。而鐵板紙上烤肉是新興的燒烤餐飲，大多食客都沒吃過，很多還沒見過或聽說過，而烤肉對燒烤時間、火候的要求又比較高。沒人操作、沒人提醒，有很多肉都烤過了烤焦了，很影響食用口感，顧客不管為什么，只知道不好吃，下次就不來了。還帶來了可怕的一傳十、十傳百的負面影響！ 四、營銷不到位 除了電視、互聯網、報紙的廣告宣傳外，很少派發DM廣告和條幅宣傳。餐廳酒水同超市價全部平價，而顧客很少有人知道，這些主要是因為管理層的營銷觀念及營銷認識不到位，他們認為營銷的目的是為了在營銷期間達到多少銷售額，而沒達到銷售額，就認為營銷的目的沒達到，再做營銷就沒了什么意義。其實營銷最主要的目的是最大化的擴大宣傳面，讓更多的人知道附近有一個樂樂烤肉店。 五、員工很不團結 后廚與前廳除了工作上別的都不來往，前廳的服務員都不清楚后面廚房幾個大師傅姓什么。前廳也是勾心斗角、各立山頭，挑撥離間、搬弄是非的大有人在。俗話說“人心齊泰山移”，這樣的隊伍心都不在一塊，哪里會有共同努力把餐廳做好的局面！ 六、結賬太過死板 單桌消費202元，要顧客的零頭就罷了，可101元再給顧客要零頭，在本土餐飲業中就很少見了，雖然在麥當勞、肯德基等世界連鎖的快餐店中這些零頭也會收取。 七、管理太混亂 1.儀容儀表、言行舉止、物品擺放等都沒有成文的制度規范，備餐柜內，抹布與餐具擺在一起，還有衣服甚至還有鞋子。 2.管理層在處罰員工時更是夾雜個人情緒、喜好，沒有成文制度，全憑管理層感覺處罰，讓很多員工感覺處事不公，因此走了很多與管理層意見分歧的員工，其中不乏優秀員工。 3.因沒有專業的管理層，整個餐廳的氣氛壓抑，完全沒有一點生機，員工的臉上看不出一點年輕人的工作激情，整個酒店沒有企業文化，沒有愿景，沒有真誠的歡笑！
整改措施： 發現了問題，找到了癥結。我到這里一周時間后，馬上對餐廳做了整改，對癥下藥！ 整改措施如下： 一、制定標準規范、嚴控出品質量 因我對菜品不熟悉，就邀請連鎖總部的人員來規范菜品，我們對各種肉類的裝盤形狀、單品重量、制作方法、冷鮮肉厚薄尺寸、配料情況等作了詳細規定，嚴控出品質量！由傳菜部和服務員雙層把關，把不合格菜品控制在上桌之前。 二、引導培訓專業知識，嚴格考核服務員 餐廳內部本來就有對各種菜品的詳細介紹、味型特點、適宜人群、重量、所取動物部位等，只是服務員沒有人去看去背誦。既然有菜品資料，就強制三天后考核，及格分數線定在了80分，并規定不足80分每分處罰1元！考核結果是近半數員工仍不及格！接下來幾天，每天在點名例會上對員工容易出錯的菜品知識逐個提問，加強員工記憶。對這次考核不及格者又給了一次機會：不處罰。并約定三天后再考，這次全部通過，而且最低分數是91分！ 三、制定各項規章制度 儀容儀表、言行舉止、物品規范等，并言傳身教，鼓勵并嚴格要求服務員去熱情服務。以往處罰最低的都是5元20元，但員工真犯了錯，作為領導張口就是二十元，或者五十元，那是在氣頭上，等氣消了，領導又不忍心處罰了。給員工一種錯了沒事，領導只是嚇唬一下的感覺，這樣又影響執行力度了。 我把制度改為：小過失處罰一元兩元，大過失或有意過失再嚴厲處罰，而且全部都是現金處罰！因為處罰不是最終目的，處罰只是解決問題的一種手段。最終目的是讓員工認識到自己的錯誤并及時改正，一元兩元他也心疼，在點名例會上交罰金，還能起到抑制同類過失再次發生的作用。 四、減員增效、剔除毒瘤 前廳服務員11名，加領班1名，后廚的兩名學徒整日無所事事，經觀察發現，人員過多并非好事，還發生相互推諉，出現“三個和尚沒水喝”的局面。而且這個隊伍里有不少挑撥離間、搬弄是非者，于是前廳迅速剔除了這樣的“四個毒瘤”！ 剛執行這些時，所有員工都有些情緒，可很短的時間內他們發現并非走了員工就忙不過來，而且服務員的提成也上去了，后廚的學徒也不再是整天無所事事得閑逛了。因人員配備合理了隊伍也比以前配合默契了，提高了工作效率；挑撥離間、勾心斗角的情況很少了。最后還節約了用工成本，一舉三得！ 五、加強素質和心態培訓 因為餐飲業對學歷的要求不是很高，就業人員又大多來自農村，所以人員文化素質參差不齊，“一刀切”的管理并不適合所有員工。我認為一個員工工作是否積極主動有上進心，完全取決于他的內心世界，一個做了多年服務有著很多從業經驗和嫻熟技能的老服務員，肯定不如一個擁有良好的、積極上進的新服務員進步快服務好！有很多時候不是員工不進步不學習，而是他們不知道怎么學、學什么，他們需要的是一個正確的引導與培訓。 據我了解，他們沒有一個人接受過心態素質方面的培訓，這對一個酒店來說可是大問題！我馬上對他們進行了這方面的培訓，先后培訓了“你在為誰工作？”“擁有積極心態”“忠誠勝于能力”“目標設定與時間管理”等幾十節課程，培訓過程中穿插故事、互動、游戲等動態讓員工很有興趣。培訓完后，大多員工都自覺主動工作了，服務比以前熱情了，知道學習，有上進心了。
六、加強團隊建設 利用上午打掃完衛生一個多小時左右的空閑時間，教大家上進手語操，如“我真的很不錯”；做利于團隊團結的游戲，如：背摔、拔河等；跳活躍氣氛的街舞、青春舞等。手語操和游戲后還讓大家寫心得體會，因每個手語操都包含著一個道理。鍛煉身體了，玩了，有笑聲了，團結了，進步了，由團伙進化為團隊了！ 快過年了，我們也出現了用工緊張的情況。二樓有一個員工結婚一個訂婚，對于每天爆滿的生意而一下少兩個員工，這可是增加了很大的勞動強度！上課高峰有我和老板幫忙，下班后一樓服務員收拾完自己的區域還有傳菜員、保安員等都主動上了二樓幫忙，這一幫就是半個多月！從大家的相互幫忙、默契配合中，我們找到了并肩作戰的感覺！什么叫團隊？我們就是團隊！ 七、更新營銷觀念 一個月的整頓工作后，各項規章制度也出臺了，是時侯對營銷方面做出調整了。 1.12月15日，距圣誕節還有10天時間，我們就開始了“迎圣誕、慶元旦”的雙節促銷。 （1）印刷了20000張圖文并茂、誘人食欲的彩色DM宣傳單，在距我們1500米左右的大型商貿區、周圍居民小區、附近沿街商鋪、學校等派員工派發。 （2）在門頭拉了10米宣傳促銷的條幅，讓更多路人知道我們正在優惠酬賓！ （3）餐廳進門處制作了一醒目的宣傳平價酒水的噴繪。與白酒和啤酒供應商商議了各一款“買一送一”的聯合促銷。 活動一直做到元月5日，20天時間，餐廳客流量明顯增多，營業額與人氣大幅提升。以前很少有人到我們店買酒水，現在只要客人沒帶酒水，基本上都從我們店買了。 2.節后，大多數促銷的餐廳生意都會比促銷期間有所下降。考慮到這一點，我們及時找到了濮陽市最大、最有名的連鎖超市，與之協商聯合促銷。10家店又幫我們促銷了10天。生意和人氣沒降反升，而且這種人氣一直都沒再降下來。 康復 樂樂烤肉店康復了，管理已日趨完善正規，出品質量得到了保證，服務也熱情了，員工更團結了。12月份營業額是16.5萬，比11月份提升了83.3%；2010年元月份達到了19萬的營業額，比11月份提升了111%！ 年后，夏季我們打算再加上門口大排檔，配以夏季最受歡迎的扎啤，預計在夏季的4到5個月的時間里，每月營業額不會低于30萬。
后遺癥 餐廳雖然康復了，但仍有沒解決的后遺問題，有些還很嚴重。這不能全怪老板，畢竟他們之前都在國企上班，從沒接觸過餐飲業。有很多事我還需耐心開導，希望能改變他們一些思想！ 一、人力資源管理極欠缺 餐廳想發展，想要再開連鎖，連最基本的人才儲備都沒有，這將是企業以后發展中最大的硬傷！頂層的思想很難留住人才：沒必要有獎勵和福利，鐵打的營盤流水的兵，人多的是！到現在酒店里還是沒一分獎金，節假日沒一點福利！ 二、回收權利 企業走上了正軌，員工都自覺遵守各項規章制度時，管理相對就很輕松了。這時老板開始插手管理，并逐步涉及很多細節問題并親自管理，更甚至老板正在高中放假的女兒也可以隨便插手管理！凡事事必躬親，而他們又時間很有限！曾經買幾個掃把就拖了近一個星期。長此下去，企業就很危險了！！！ 酒店在發展過程中，每天都會發生很多的問題。這些問題如不能及時解決與預防，都會對酒店造成毀滅性的打擊。常聽說哪個酒店剛開業就不行或者哪個知名酒店生意正在下滑，多數老板都會說出幾個主觀與客觀影響因素，卻很少剖析檢查過自己酒店的管理哪里出了問題！ 總結： 對外：服務是否熱情周到，菜品味美獨特有特色，營銷主動到位，價格公道誠信待客等！比如：營銷宣傳很到位，但服務和菜品都很糟糕，無疑是向顧客展示我們的不足與缺陷；服務和菜品都不錯，宣傳營銷不到位，現在已不是酒香不怕巷子深的年代了，別指望顧客老主動登門了；奸商欺詐只能沾一時便宜，很短時間就會被識破的。 對內：也就是內部管理，像企業文化的形成、團隊建設、激勵與獎勵機制、培訓工作等都會很大程度上影響酒店的生意！酒店是否能長期穩定并高效的發展，完全取決于“木桶中最短的那一根”！不注意這一根，你的顧客會慢慢從這個地方流失完的！作為老板和經理，你清楚你酒店最短的那根在哪里嗎？ |
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