www. 來源：新浪博客 日期：2010-04-12 09:31
服務，對于醫院來說是一塊金字招牌，優質服務不僅要提供良好的醫療技術服務，還應在服務過程中時時處處體現以人為本的思想。尊重病人、關愛病人、方便病人、服務病人的人文精神要在醫療服務的整個過程中得以體現。
某院是一家民營醫院，面對強者如林的同行業競爭，需要發展忠誠的顧客，需要自謀效益，服務的重要性毋需多言。
微笑服務上升為感動服務該醫院領導者認為消費者是醫院的“存折”，醫院只能取其利息，不能做一錘子買賣；醫院在提供正規醫療服務之外，還要有情感附加值服務；醫院服務水平，不在于表現最好的部分。相反，是由服務最差的那部分決定的。鑒于此，醫院負責人從醫院低層的保安、導診、電話接線員抓起，親自制定醫院“五講四美”服務規定。保安、導診等被稱為服務第一梯隊，因為他們是患者與接觸的第一個窗口，如果這個環節不達標，顧客將產生先入為主的壞印象。一般醫院認為病人是上帝，但實際上帝是虛幻模糊的概念，員工要把病人當成自己的親人或家屬；有的醫院提倡微笑服務，實際上僅僅態度好是不夠的，要提倡感動服務，讓患者對醫院的醫術、服務全方位感動。
在這種服務理念的指導下，該醫院服務體系出現了三梯隊，除了第一梯隊，收費員和臨床醫生是第二梯隊，醫生護士是第三梯隊。三個梯隊力求不斷打破傳統，將服務模式的出發點從方便醫院轉變為方便病人，把微笑服務上升為感動服務。
細節，讓醫院充滿溫暖進入該醫院的特別感受從停車場就開始，身著整齊黑白制服的星級保安高大帥氣，對每一臺視野內的車輛進行有序疏導，搶在來者下車之前為每輛車開道、開門，指示病人前往不同病區，只是路過醫院的車輛，也可以從保安這里得到熱情周到的路段指示。
進入醫院，磁卡電話、雨傘架、擦鞋機，門診大廳、手術室和病房播放輕音樂……，這些細微處的功夫贏得患者朋友的贊譽。醫院堅持“以病人為中心”，不斷提升服務質量，努力營造高效、輕松、舒適的就醫氛圍。比如播放背景輕音樂，就是為了抵御不良聲音的刺激，為患者營造一個溫馨的就醫環境。醫院里的不良噪音如果超出一定的分貝值，就會引起患者焦慮不安及其它心理、生理變化。不良噪音包括推車聲、關門聲、講話聲、操作聲、走路聲等。醫院的背景音樂主要設置在不良噪音較大的門診大廳、候診廳、檢查室、治療室、手術室及病房，在這些場合播放輕音樂可以轉移患者的注意力，消除緊張和憂郁情緒，有利于患者配合治療。自醫院實施播放背景音樂后，不僅得到患者朋友歡迎，同時對醫護人員的情緒也起到了很好的調節作用。大部分醫護人員認為，音樂能有效消除工作緊張疲憊感，有效提高工作效率。同時，由于背景音樂有效改善患者的心理，也減少了醫患之間矛盾的產生。醫院如此嚴格細膩的要求，除了希望環境清爽，讓就診病人心情放松，主要目的在于控制感染。一般醫院的感染率約為7%至8%，該醫院已經控制在4.5%以下。
醫生和患者成了好朋友醫院在導診、電話接線員中開展服務禮儀培訓，規定不同情況的100多句禮貌用語；依托醫院數字化平臺，簡化病人就醫程序，相繼推出“病人一日費用清單”、“觸摸屏查詢系統”等服務，將所有收費及服務過程置于病人監督之下，力圖實現醫院服務透明化、公開化。
以前，醫院收費處人員統一穿白大褂，這是絕大部分醫院長期約定俗成的習慣。但現在，這些人員統統換裝，彬彬有禮穿上了酒店服務員的制服。酒店前臺的服務方法同樣適用于醫院，還能有效減輕患者的緊張情緒，產生溫馨如家的感覺。臨床醫生為醫院的家庭式服務想盡辦法：婦科考慮到意外懷孕的女性在人工終止妊娠前四個小時不能進食物和水，做完人流后常有饑渴感，開展了術后“一杯奶”的人性化醫護服務，為剛剛做完人流的朋友，免費送上一杯熱奶、一杯果汁或白粥等，讓她們在最短的時間內，能得到營養上的補充，心理上體會到更多關懷。
眼科考慮到手術后的患者次日需要復檢，沒有完全恢復的視力行動不便，外地來的患者需要在當地住宿下來，于是在病區開辟了眼科免費住宿區，臨床醫生免費提供病情觀察和術后護理。生日碰巧在住院期間的患者，會獲得住院部送出的鮮花、長壽面和特別生日禮物。將心比心，生日本來是親朋好友歡聚的時刻，遇上病痛住進醫院，情緒當然低沉，如果這時候醫院如家人般分擔病人的憂愁，為他們提供力所能及的服務，稍微用心的舉手之勞，就能獲得患者百倍感恩，讓患者把醫務人員當成自己的好朋友。
