聲譽風險管理是我國商業銀行風險管理體系中的薄弱環節。2009年1月，巴塞爾委員會新資本協議征求意見稿中明確將聲譽風險列入“第二支柱”，我國銀監會也于2009年8月發布《商業銀行聲譽風險管理指引》，要求各銀行將聲譽風險納入全面風險管理體系。因此，如何加強和完善聲譽風險管理已經成為我國商業銀行面臨的重要課題。
銀行聲譽風險的誘因
(一)民事訴訟案件。商業銀行由于沒有履行自身應盡義務，導致客戶遭受損失，從而引發民事訴訟。銀行一旦涉及民事訴訟案件，如果處理不當，將明顯損害其聲譽。引發民事訴訟的情形主要有存款被冒領、信用卡資金被盜；拓展業務時進行虛假宣傳導致無法兌現承諾；涉嫌不公平交易引起的訴訟；單方面宣布對某種服務進行收費引起的訴訟等。
(二)公眾投訴。如在零售柜臺業務中，由于與客戶之間發生誤解或爭執而導致的投訴事件；客戶對產品或服務質量不滿意而通過媒體曝光等。公眾投訴事件如不能通過銀行投訴渠道及時加以解決，將給銀行聲譽造成不良影響。
(三)金融犯罪案件。商業銀行發生的金融犯罪案件將使社會公眾對銀行的業務管理能力產生懷疑，從而損害銀行聲譽。
(四)監管機構行政處罰。商業銀行因違反金融行業管理法律法規，被銀監會、人民銀行等監管機構予以行政處罰，以及違反財經管理法規，被審計、稅務、工商行政管理部門處罰等事件，都易引發公眾負面評價，使得銀行聲譽大打折扣。
(五)權威機構評級降低。由于權威評級機構在市場中占有特殊地位，影響力較大，一旦其調低對銀行的評級，將可能引發市場投資者和公眾的負面猜測，從而引發銀行聲譽風險。
(六)市場傳言。市場傳言對商業銀行的經營管理有時會產生致命的影響。特別是在金融危機蔓延階段，市場上任何不利甚至荒唐的傳言都有可能導致銀行“擠兌”。
銀行聲譽風險防控要點
目前我國商業銀行聲譽風險管理依然處于初級階段，為建立有效的聲譽風險管理體系，提升銀行聲譽風險管理水平，需要著力把握好以下幾點：
(一)切實提高認識，培育以聲譽為導向的企業文化。一是提高聲譽風險的認識要從高層做起。商業銀行董事會及高管層應充分認識聲譽風險管理的重要性和緊迫性，把對聲譽風險的認識提高到與其他各類風險同等重要的高度，提高到能否實現銀行戰略目標上來，并以身作則，自上而下地樹立全行的聲譽風險意識。二是要著重增強業務部門聲譽風險意識。商業銀行業務部門在研發與消費者密切相關的產品時，從產品的設計、推向市場到產品退出市場的全過程，都要把聲譽風險因素考慮進來，防范該產品可能引發的聲譽風險，避免產品在推向社會后給銀行帶來較大的聲譽影響。
(二)明確職責分工，構建完善的聲譽風險管理組織體系。一是董事會作為聲譽風險管理的最高決策部門，必須把加強聲譽風險管理提高到戰略高度，納入到全面風險管理框架之內，建立健全聲譽風險管理機構，制定提升銀行聲譽的戰略規劃和行動方案，領導公關危機的處理，監測銀行聲譽狀況，督促聲譽管理各項措施的落實。二是明確職責分工，層層落實責任。三是加強聲譽風險管理隊伍建設，健全新聞發言人、律師等共同組成的團隊，對主要媒體、網站進行監測，協調監管機構和主要投資者。
(三)制定管理規程和內控制度，促進聲譽風險規范化管理。一是建立聲譽風險管理規程。各銀行應按照銀監會發布的《商業銀行聲譽風險管理指引》要求，建立聲譽風險的管理規程或實施細則，真正將聲譽風險納入全面風險管理框架。二是建立輿情監測、處置、報告制度。明確輿情監測范圍，實現輿情分級、分類管理，明晰不同類型、級別負面輿情的報告路徑，有效處置各類負面輿情。三是建立聲譽風險排查制度。商業銀行應定期對各業務部門、各重點崗位、各業務環節上可能存在的聲譽風險隱患進行排查，識別、提煉其中可能導致聲譽風險的因素，及時采取防控措施。四是建立重大聲譽事件應急處置制度。對客戶投訴要及時責成相關部門進行處置，并對處置情況進行監督，有效解決客戶問題，及時化解矛盾。
(四)加強溝通協調，形成有效的聲譽風險防控聯動效應。一是加強與各類新聞媒體的溝通。及時進行信息披露，正面宣傳銀行產品、品牌及各類活動，提高銀行的知名度、美譽度，從而提高在客戶中的認可度，提升競爭力。對于商業銀行的不利事件，應積極回應媒體，保持公開坦誠的態度，引導媒體客觀公正地報道事件，避免誤導公眾。二是加強與政府和監管部門的溝通。應充分承擔第一責任主體的職責，及時向政府和監管部門報告事件真相，依靠各級政府和監管部門的行政資源，及時采取以疏導為主、正面宣傳引導的方式化解危機，共同應對銀行聲譽風險。三是處理好與客戶的關系。完善客戶投訴處理工作機制，盡量縮短報告路線和處理時間，做到職責明確、分工協作、路線清晰、操作性強，及時向受到損害的消費者提供便捷快速的協商渠道。
(五)完善監管機制，矯正銀行聲譽風險管理中的偏差。一是制定完善的法規，建立商業銀行信息系統和社會評價系統，提高監管效率。二是應將聲譽風險監管納入持續監管框架，定期對各銀行聲譽風險管理政策、制度和程序的充分性、有效性進行科學評估，根據評估結果進行適當調整。三是針對利益相關者關注的傾向性問題，及時出臺相關監管法規，規范銀行業務行為，有效保護消費者權益，增強公眾對銀行體系的信心。
