|
對餐飲行業來說,應該看到越來越多的人帶著先進的理念,高超的技術,投身于餐飲行業中來，這無疑是市場的一個福音。但我們應該看到,在競爭日趨激烈的今天,很多從事餐飲行業的同仁把大量的資金都用到硬件上.裝修越來越豪華,菜肴越來越奢侈,唯一能節省成本的就是不對服務員進行體系的禮儀培訓.?理由何在??因為服務員工資低,文化程度低，流動性大。但是,大家是否忘記了,[民以食為天],[食]已不是單純的填飽肚子，滿足空腹之感(世界上有10億人口是因為飽食而得各種成人病的),而是食出品位,?食出生活方式,食出藝術,尤其是餐飲行業的投資人的目標客戶更是注重氛圍和服務。所以不論多好的菜肴，留住顧客的最終是取決于服務人員的禮儀和態度。在激烈的競爭中，競爭的成敗是取決于服務的優劣。沒有受過系統禮儀培訓的服務人員將無法使客戶滿意，無法讓企業在競爭中獲勝。 一、為什么要推廣服務禮儀 1.?提高服務人員個人素質；2.?提升店面形象；3.?提高客戶滿足度；4.?創造品牌。 二、職業道德 1.?職業道德的具體內容 ◎?思想品質◎?工作態度◎?職業素養 2.?職業道德的具體表現 ◎?敬業愛社?忠于職守；??◎?尊重自己，尊重他人； ◎?具備高度的責任感；???◎?不抱怨，不找借口；?????◎?注重團隊合作。 3.?服務行業的職業道德：讓顧客滿意讓顧客感動 三、服務意識 所謂服務意識是指服務人員如何看待服務工作中的崗位要求。 1.?樹立服務意識應注意的事項 ◎?正確的服務意識◎?錯誤的服務意識 2.?服務禮儀的關鍵詞和禁忌 ◎?服務禮儀的關鍵詞◎?禮儀待客的三聲與三不講 待客三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。 三?不?講：不尊重對方的語言、不客氣的語言、不耐煩的語言。 ☆★☆服務行業的七大罪狀☆★☆ ☆☆餐廳服務員：你有過這樣的舉止嗎☆☆ *?不主動上前迎接客人。*?自始自終無微笑，無禮貌用語。 *?遇見客人時視而不見。*?不帶領客人入席。*?服務員與客人之間講話距離過遠。 *?客人在點菜時，強行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。 *?當客人點菜時，不主動地表示謝意。*?在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。 *?給客人的茶水，沒有確認好茶水的溫度和濃、淡。*?送茶時一語不發，板著臉。 *?用餐前未準備濕巾，在客人詢問之后才拿出。 *?紛發餐具時將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。 *?餐間不換餐碟。*?客人正在用餐時，就送上水果。 *?客人還在用餐時，就開始打掃衛生。*?客人還未用完餐時，就把四周的燈全部關掉。 *?不認真打掃廚房的衛生。*?擦桌布太臟、太濕。 *?廚房間的工作人員不帶帽子。*?在客人用的衛生間里談私事。 *?服務員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。*?不認真填寫打掃衛生間的時間表。 *?移動椅子時發出聲響。*?走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹葉。 *?不使用標準普通話。??*?說話時吐字不清楚，語速快。 *?對客人無稱呼，小動作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。 *?結帳時找不到服務員。*?不主動送客人出餐廳。 *?缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。 四、服務禮儀、行為語言規范 1.?服務禮儀理論一： 3A規則：◎?接受對方◎?重視對方◎?贊美對方 2.服務禮儀理論二：至關重要的首輪效應 第一眼印象=第一印象?=首輪效應 30秒決定顧客對你的印象！！ 如何留下最佳的第一印象 ◎?儀容整潔?◎?儀態大方?◎?姿勢端正?◎?服飾清潔?◎?態度端正 ◎?表情柔和?◎?正視對方?◎?笑容可掬?◎?輕聲細語?◎?動作輕盈 3.?服務禮儀理論三：余味無窮的末輪效應 末輪效應：服務人員留給客戶的最后印象 對待顧客?始終如一 服務禮儀理論四：零度干擾 ◎?為客戶提供舒適的環境????◎?不干擾客戶????◎?不敗壞客戶的心境 ◎?控制噪音（背景音樂，說話聲音，動作等）???◎?注重環境衛生 五、服務禮儀的應用 1.?語言禮儀 ◎?規范用語?◎?問候語?◎?請托語??◎?致謝語 ◎?征詢語???◎?應答語?◎?贊賞語??◎?推托語 2.?表情禮儀 （一）面部表情?眼神的運用 ◎?注視的部位◎?注視的角度◎?注視的技巧 （二）?面部表情?微笑 ◎?笑的種類???◎?微笑的要領???◎?笑容是提升好感度的捷徑 ◎?沒有?笑容?就沒有好的人際關系 ◎?笑容?是服務人員的第一項工作帶著笑容出現在顧客面前 3.?舉止禮儀 （一）?良好的站姿 ◎?頭正??◎?肩平??◎?臀垂??◎?軀挺??◎?腿并 （二）?正確的行姿 ◎?頭正肩平??◎?雙目平視??◎?方向明確??◎?步幅適度 ◎?收腹挺胸??◎?速度均勻??◎?重心平穩??◎?協調平衡 （三）迎接客戶禮儀 （四）禮儀地指引方向 （五）引導客人的禮儀同引導方式 （六）禮儀引導客人上下臺階 （七）禮儀點菜,送菜,收菜 （八）禮儀結帳,送客 接待顧客＝心（意愿）×技（言詞）×體（態度） |
|
|
