做客服管理，你到位了嗎？

偉天英 2015-01-15

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圖片來自網絡

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4S店客服管理的重要性直接與4S店利潤掛鉤，做不好的話會影響到客戶關系無法維護，轉介率下滑等等......來看看，你做得到位嗎？

文/陳偉

來看看4S店客服人員的工作吧！

進廠臺次

作為客服的日常工作績效目標，首保和到期保養客戶的進廠臺次，是4S店客服人員業務內容設置必不可少的內容。只要客戶關系的維護能夠做到位，一般維修、事故車、關聯業務的進廠臺次，都會受到一定的影響，這幾部分進廠臺次，可以在日常的服務活動、愛車講堂、自駕游和個性服務中引導客戶進站。

預約管理

預約工作是銷售和服務的轉折點，是客戶從新車銷售后，體驗服務的開展，這個時候，也是客戶對于品牌認知的最好時期，汽車4S店客服應該在新車銷售后，7DC時期就應該開始植入滿意度概念和消費概念，從一開始讓客戶養成預約的習慣，為后期控制客戶進廠時間上做準備。

續保業務

每月梳理保險到期的客戶，說服客戶積極到店續保，傳遞在4S店做續保的好處，是客服日常工作的重點，也是4S店重要利潤的來源。對于續保的任務制定，筆者認為，當月的續保完成率不能低于20%，是考核客服對于續保的管控的最低指標值，這其中涵蓋了續保的臺次和產值。

客戶回訪

客服在3DC回訪中識別出來的問題，都要歸納整理出來4S店普遍存在的問題，再協調資源進行逐步整改，以達到客戶滿意和4S店管理逐步提升為主要目的。7DC作為客服工作的內容等同于3DC一樣，是基礎工作。客服7DC回訪的重點，應該關注的是展廳流量的管理、戰敗客戶的分析、客戶屬性的分析、網點管理的梳理、銷售顧問銷售流程的監控等。

愛車講堂

從新車交付后到首保之前的新車愛車講堂開始，可以提前拉近與客戶之間的關系，從而為后續的首保提醒、預約工作開展和回訪工作開展等建立良好的基礎。

自駕游活動

作為4S店有組織的開展客戶范圍內的自駕游活動，除了拉近客戶之間的關系，也為汽車品牌的宣傳起到了一定的作用，作為維護客戶關系的客服，理應在這個工作起到主控作用，客服人員應該不定期的，結合當地天氣和環境，開展自駕游活動。

服務活動

我們建議售后服務活動的組織、傳遞、回訪和總結，都應該交給客服，服務部只做客戶進站接待和服務活動的完成工作，客服從一開始的服務活動宣傳就介入，對客戶進行邀約，對客戶參與活動后的感受進行回訪、對服務活動的開展進行評議總結，梳理服務活動存在的優點和缺點，改進問題，為下一次的服務活動開展做好準備。

滿意度考核

4S店必須要給客服授權，授權客服對于銷售和服務的滿意度進行稽核，就事論事，遇到投訴抱怨，一單一罰，想要申訴，必須有客戶的親筆簽字證明才行，總經理和老板在這一點上必須給與支持，在崗位職責上和公司體系文件上，必須寫明客服有此項權利，才能保障此項工作的開展。

投訴管理

最近三年的第三方機構的調查報告中，客戶集中投訴的點多為客休室的環境、洗車、用餐、收費合理性、回訪是否及時和預約是否及時安排等成為重點，客戶從重點關注維修技術向服務過程的享受在轉變，這不是一個服務經理能解決的問題，只有客服，站在公司的角度去了解，站在公司的角度去改進，從宏觀角度，提醒總經理和投資人去投入和改進硬件和軟件等，才能避免更多的客戶抱怨和客戶投訴產生。

流失客戶管理

客服部對于流失客戶，應該有一定的流失挽回的活動，比如服務月的邀約、新車上市活動的邀約等。同時，客服部應該將滿意客戶的滿意的點進行梳理，把客戶滿意的點和認同的點，每個月的數據進行系統分析，進行系統提取，歸納總結，形成共性的點，以此作為專賣店的客戶服務工作的主方向，從客戶滿意的點的角度，來推動服務工作開展。（來源：摘自汽車4S店管理論壇）

Ok，看看自己的工作是不是到位呢？歡迎大家到咱們的“會員社區”聊聊。

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