|
第一講 先期導入物業管理 某熱銷樓盤發展商的明文規定：“規劃設計方案沒有物業管理單位的簽字不能實施，施工結算沒有物業管理單位簽字不能付款，讓物業管理全方位地參與項目的質量監督”。如何作到項目旺銷，<>從項目制勝的戰略角度系統講述了獲得競爭優勢機的奧秘。 一、理解先期導人物業管理 本策劃包括物業管理規劃，它與建筑規劃的不同之處在于：各自所站的角度不同。我們發現，大多數建筑設計院在規劃設計時，未能充分或準確考慮日后的物業管理，給住戶造成了麻煩，給物業管理公司帶來了不便甚至困難。比如，空調機的安裝與排水考慮失誤，造成影響制冷效果或裝修困難；鐵圍欄及其他鐵制材料的過多使用，造成日后的保養負擔過大等。這些情況都說明設計院對物業管理問題考慮欠缺。同時由于物業管理公司熟知這些問題，因而才能在這方面提出專業意見。 我們在規劃的初期就積極引進物業管理觀念，讓物業管理與規劃設計、建筑安裝、機電設備、營銷推廣等不同專業在不同的層面上進行互動。 有鑒于此，物業管理服務最好是在物業開發的初始，即基礎工程建設開始就介入。但此時不是全面介入，通常只是由一位熟諳工程和設備的專家將根據物業 管理的需要對有關結構設計和設備配置等技術性問題提出專業意見，并且參與部分工程的施工監管，同時可以培養未來的物業管理技術骨干。 物業管理的全面介入應該是在銷售工作開始以前。為了配合銷售，物業管理專家應該在售前完成的工作是： 1.明確服務內容； 2.明確設備配置； 3.確定組織架構； 4.明確財務預算（即收費標準）； 5.完成管理份額計算； 6.完成所有合同文本。這一系列工作的完成，通常需要兩到三個月的時間. 二、物業管理前期介入的市場價值 1.萬科體會 提起萬科物業，“無人化”、“個性化”似乎成了它的代名詞,但卻很少有人知道“提前介入”。提前介入，是一個長效服務的概念，既物業管理公司在接管樓盤前,代表業主的利益先期介入樓盤的建議。 起初，我們只是成立專業職能部門，負責公司所屬房屋的維修和投訴協調，盡量將事故隱患杜絕在萌芽狀態。但是站在業主的角度，哪怕你服務再及 時，維修再到位，即使疲于奔命也不會使他們滿意。正如一個社區，破案率 再高都不是一件值得炫耀的事，只有發案率等于零，社區的安全才會得到居民的認可。 于是，物業公司一改最初的“滅火”為“防火”，在規劃設計方案出臺前，就介入方案的修改、優化和決策，把平時管理實踐過程中掌握的信息反饋給設計師，在設計時充分考慮到業主生活和物業管理的實際需要，提高設計品質。 我們與專業監理公司不同，他們與開發商之間是合同關系，工程驗收一旦結束，就不再有任何的后續服務。而我們是‘長效服務’，必須為以后公司的維修服務著想。整個工程與物業管理自身的后續服務是密切相關、榮辱與共的。 現在，承建商對我們非常理解和歡迎。最初，他們也有抵觸情緒，我們的管理人員到材料現場取證，他們有的工人甚至要砸我們專業管理人員的照相機。 有人問起我什么是萬科精神，我想就跟我們推行提前介入一樣，不斷創新、在別人走時我們就開始跑。這就是我們的精神吧。 2.物業管理前期介入的作用 前期介入一一移交接營一一后期管理，這種模式才是物業管理的完整模式。 第一，物業管理前期介人有利于優化設計，完善設計細節。 今年3月份以來，由深圳廬山置業有限公司發展的嘉匯新城出現了持續旺銷的現象，據據分析，其旺銷的原因除了優越的地理位置外，物業管理的前期介人也起到了非常積極的作用。發展商明確規定“規劃設計方案沒有物業管理單位的笠字不能實施，施工結算沒有物業管理單位簽字不能付款，讓物業管理全方位地參與項目的質量監督”，在嘉匯新城的設計方案中，物業公司提出了10項意見和建議，發展商采納了8項，收到了優化設計、完善細節的作用。 第二，物業管理前期介入，有利于提高施工質量。 第三，物業管理前期介人有利于物業的功能定位和確保物業的使用功能。 第四，物業管理前期介入有利于物業公司日后的管理，有利于促進銷售。 物業公司提前介入，對于發展商來講可謂有百益而無一害，既可以豐富發展商的設計思路、節約建造成本，又可以提高市場競爭力，增加賣點。設計師在設計上往往帶有一定的理想性，規劃設計出來的房屋和未來業主實際的生活需要往往會有一定距離；承建商呢？如果由于質量問題返工，既延誤工期、又造成更大的狼費。如果實行提前介人，防微杜漸，這些問題都會最大限度地避兔。 三、物業管理的內容設定 (一)日常管理工作 1.日常管理工作的內容 （1）物業管理區的安全保衛、清潔、綠化及消防; （2）房屋及建筑的公共部分、機電設備、公共配套設施的維修、管理; （3）住戶裝修管理； （4）車輛管理； （5）客戶檔案管理； 2、安全保衛 （1）向當地有關部門了解物業管理區可能存在的治安問題，制定治安案件發生率控制標準； （2）制定物業管理區治安管理條例，保安員崗位職責及保安工作作業指導書； 導書； 3、清潔 （1）根據物業管理區的房屋、公共場所及配套設備的特點、制定清潔保潔率； （2）制定物業管理區清潔衛主管理條例、保潔員崗位職責及保潔工作作業書； 4、綠化 （1）根據發展商的要求參與制定綠化方案或承擔綠化方案的實施； （2）制定物業管理區綠化完好率標準及綠化管理規定； （3）明確綠化人員的管理規定、崗位職責及作業指導書； 5、消防 （1）向當地有關部門了解物業管理區可能存在的消防隱患、制定消防設備、設備完善率及火災發生控制率的標準； （2）制定物業管理區消防管理條例及消防工作內容、明確責任人； （3）制定消防設備、設備的管理、維護、使用規定及作業指導書、確保消防系統符合國家規定要求； 6.水、電設備的管理、維護 （1）了解有關水、電設備可能出現的問題或存在的事故隱患，制定水、電設備的故障率、維修及時率和合格率控制標準； （2）制定水、電設備的使用和維護條例及作業指導書，以保證其達到應有的性能標準； （3）制定水、電設備維護人員的管理規定及崗位職責； 7.房屋及建筑公共部分、公共配套設施的維護、管理 （1）了解物業管理區內房屋及建筑公共部分、公共配套設施可能存在的問題及事故隱患率，制定相應的完好率、維修及時率及驗收合格率指標； （2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套設施的使用及管理規定； （3）公制定房屋及公共配套設施維護人員的管理條例、崗位職責及作業指導書； （4）的業主自行出租的房屋或公共配套設施，物業管理公司必須要求業主按照當地政府的有關規定完善相應的手續，并制定對承租人的管理規定。 8.住戶裝修管理 （1）制定住戶裝修管理規定，明確裝修范圍、時間、垃圾的處理及裝修人員的管理，完善裝修申報手續； （2）建立裝修檢查監督制度，明確責任人，以確保房屋結構、小區消防、防盜安全及環境衛生不受影響； 9.車輛管理 （1）車輛管理包括機動車及非機動車的管理； （2）制定物業管理區內車輛的進出、停放和行駛的管理規定，明確責任人的崗位職責及作業程序； （3）制定停車場、自行車棚的完好率、維修及時率和合格率標準。 10.客戶檔案管理 （1）客戶檔案包括與客戶有關的各類入住資料、申請表格、維修記錄、合同、協議、收費記錄； （2）建立客戶檔案的管理規定，明確責任人的崗位職責及作業程序。 （二）階段牲工作要點 1.物業管理工作的三個階段： 階段一：前期介入至人住前 階段二：入住至業主委員會成立 階段三：業主委員會成立后至全面人住 2.前期介入階段物業管理公司作為獨立經營的法人企業，與發展商簽訂對物業管理區的委托管理合同，明確責、權、利，并開展以下工作： （1）組建管理機構； （2）如發展商有要求，可作為物業管理顧問參與規劃設計； （3）按照國家規范，代表業主對物業管理區實施全面驗收； （4）確定管理范圍和內容，制定管理服務費的收費標準； （5）準備入住； 3.入住期間，物業管理公司應做到： （1）對物業管理區實施正常的管理服務； （2）在保修期內還肩負著解決職責范圍內業主提出的房屋急公共配套設施的返修；、 （3）協調業主與發展商和建設單位的關系，督促或協調發展商和建設單位解決業主提出的有關房屋及公共配套設施方面的問題； （4）建議在保修期滿時，代表業主對其產權范圍內的物業進行一次全面的檢查。 4、入住率達到50%并有過半數業主同意，物業管理公司應做到： （1）會同發展商和政府主管部門組織召開業主大會，選舉并產生業主委員會制定章程，明確權利和義務； （2）終止與發展商的合同，修改與業主委員會簽訂委托管理合同，明確責、權、利。 （三）便民服務 1.物業管理公司應在管理區內設立便民服務，具體項目可根據物業管理區的特點及自身的實際情況而定；際情況確定。 2.便民服務 （1）可分為無償服務和有償服務兩類，內容及價格應透明化； （2）無償服務的成本費用從管理服務費中支出；有嘗服務的價格應按政府有關法規確定； 3.建立便民服務的管理程序及作業指導書，明確責任，規范服務人員的用語及行為。 （四）與業主日常溝通 1.與業主的日常溝通包括以下形式和內容： （1）通過電話、信函、張貼公布及面對面等形式處理各項與客戶有關的事務； （2）通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶； （3）通過組織專題或系列活動，開展社區文化活動； （4）應邀參加或列席業主大會或業主代表大會。 2.物業管理公司的高層管理人員應高度重視與業主的日常溝通，保持與每一業主的良好關系; 系。 3.如遇業主發生違背管理規定或發生其他不愉快事件時，物業管理公司必須堅持不采取任何制裁性的措施，而應通過正面協調直至尋求法律援助。 （五）處理客戶投訴 1.物業管理公司應遵循公司的經營原則，規范客戶投訴的處理程序； （1）接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題； （2）出現投訴，一定要及時向上反映信息； （3）面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理； （4）在處理投訴的過程中，應正確把握好與新聞媒體的關系； （5）在滿足客戶的要求時，應遵循公司的經營原則辦事，若客戶的要求違背了公司的經營原則，則應尋求法律援助。 2.物業管理公司應及時分析、總結客戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。 （六）營造社區文化 1.社區文化包括社區文化氛圍和社區文化活動兩方面。社區文化活動促進社區文化氛圍的形成；社區文化氛圍又促使社區文化活動層次的提高和住戶業余生活的豐富。 2.物業管理公司應把營造社區文化的工作列入日常工作日程并加以重視。 3.社區文化氛圍主要體現在以下方面： （1）物業管理區的整體精神風貌； （2）家庭的生活方式； （3）住戶的鄰居關系； 4.建立物業管理區精神文明建設公約，通過設立專欄或印發信函等形式廣泛宣傳，物業管理公司的各位員工應嚴格遵守，起模范表率作用。 5.社區文化活動有各種類型，包括：各類競技、表演、旅游、購物、培訓班、夏令營、節日慶祝活動以及當地政府組織的各類精神文明活動。 6.開展社區文化活動，物業管理公司應： （1）分析住戶的構成，充分了解住戶的需求； （2）針對不同的層面，制定各類社區文化活動方案及經費標準報業主委員會通過； （3）提高并逐步改善活動場地。 第二講 物業管理的盈利模式 知名的房地產公司幾乎都有自己的優秀物業管理隊伍。深圳幾大地產巨頭之間的競爭已經漫延到物業管理的輸出上了。可是大多物業公司是虧損。《物業管理盈利模式》探討了物業管理的最新經營趨勢，幫助我們摒棄錯誤的思想，建立一支盈利的物業管理部隊 一、明確物業管理定義 物業管理的定義明確是為全體業主和用戶提供服務的，在公共契約里都這樣一條條款：“物業管理的根本宗旨是為全體業主和用戶提供及保持良好 的生活、工作環境，并盡可能地滿足他們的合理要求。”在實際操作中，物業 管理服務按物業工程周期可分為兩部分，即交付使用前后兩種服務。 （一）物業交付使用前，管理公司的服務對象是大業主，即發展商或投資商。此階段的服務內容包括： 1、從物業管理角度，就樓宇的結構設計和功能配置提出建議 2、制定物業管理計劃包括計算管理份額 3、制定物業管理組織架構 4、制定物業管理工作程序并提供員工培訓計劃 5、制定第一年度物業管理財務預算 6、參與工程監理 7、參與設備購置 8、參與工程驗收 9、擬定物業管理文本 （二）交付使用后的物業管理服務對象是個體業主和用戶，基本內容通常包括以下幾方面： 1、樓字及設備維修保養 2、樓字保險事宜 3、保安服務 4、清潔服務 5、綠化環境保養 6、緊急事故處理 7、處理住戶投訴 8、財務管理根據住戶要求還可提供一些有償服務，如代理租售業務、戶內維修、清潔月i 送督、郵遞復他商務服務等等。 二、組織物業管理的嚴密架構 一個嚴密的組織架構是物業管理公司維持高效動作的基本保證，管理公司的日常工作都是比較簡單的。因此，對于普通員工來說只要分工到位，職責明確就可以了，關鍵是協調和應變，這就需要高層管理人員具有相當的素質和經驗。 管理公司的組織架構通常包含以下幾個部門： 1、行政部：總經理，副總經理，行政秘書，文員，電腦操作員。 負責整個公司的統籌、協調工作；人事安排及處理投訴咨詢事務。 2、財務部：經理，會計師，出納，采購員。 負責財務預結算；代收管理費；制作收支平衡報告；采購。 3、工程部：經理，電腦工程師，機電工程師，技術員。 負責所有設備的日常操作及維護保養；處理突發事故。 4、保安部：經理，保安員。 負責日常保安工作；處理突發事件 5、清潔部：經理，園藝師，清潔員。 負責公共地方之清潔工作；垃圾處理；綠化維護。 6、業務部：經理，業務員，公關員。 負責租售代理及其他有償服務；公共關系維系及拓展。 在實際運作時，可根據經營項目的規模大小適當調整部門設置，如規模小的可將財務部和業務部歸并到行政部，如同時管理幾個物業的，則可在行政部之上設總經理公室或將人事部獨立到總部去等等。各部門人員的配置是要根據物業規模的大小來定，通常保安部和清潔部需要人員最多。行政部，工程部和保安部應該 有負責人24小時輪流值班以備不測。 三、進行物業管理定位 （一）物業管理定位的考慮因素 物業管理既然成為營銷的一部分，那就同樣存在著定位的問題。在當今的房地產項目推廣中，物業管理已經占據了極其重要的位置，人們既買物業又買服務的認識在迅速提高。因此，物業管理對物業推廣的促進作用正與日俱增，尤其是寫字樓，物業管理服務的重要性更加突出。 物業管理定位要與項目定位以及目標客戶的身份、品味相協調，否則就會幫倒忙。比如，項目定位是高級別墅，而物業管理費每戶每月只收50元，這樣就牛頭不對馬嘴了。反之，低價位普通住宅又說是“酒店式”管理，那人家還敢買嗎？ 體現物業管理定位的無外乎三個內容： 一是收費標準； 二是服務內容； 三是管理水平。 收費標準是直接體現檔次的，這是第一感覺。但光有收費沒有內容就叫人摸不找頭腦了，憑什么收這么貴要向人交代清楚才行。至于管理水平，客戶在入住前是體會不到的，但這并不意味著就說不清楚，看你怎么去說。比如指明物業管理是由某著名的物業管理公司來管理，該公司人員的素質、以往的業績，就基本上可以表示物業管理的水平。而像“酒店式管理”這樣說法雖然是大致地代表了 高管理水平，但高到什么程度就說不清楚了，不如具體地說明管理人員經過了消防、急救和擒拿格斗等專業訓練這樣更加具體形象，或者干脆將員工守則和操作 程序公之于眾，也可以大致反應管理水平。 總而言之，只有將以上這三方面內容都交代清楚了，才算是完善的物業管理定位。 （二）物業管理品牌效應 物業管理的品牌效應主要是體現在對銷售的促進作用上。物業管理不同于口香糖，它是一項實在的服務。因此，在品牌的創建上面沒有太大的想象空間。一間物業管理公司的良好信譽，也不是憑一兩個好創意就可以，它是經過多年的實際經營，日積月累起來的。在銷售當中，名聲響亮、口碑良好的餓物業管理公司是使人們對所售物業產生信任及對將來的服務感到安心的重要因素之一。 物業管理根據項目性質和目標客戶背景的不同，在創建品牌時，其側重點會有所不同。工薪階層對物業管理的檔次和服務項目要求并不高。除了維修保養、保安清潔這些最基本的服務外，其他的能免則免，關鍵是要收費低。而有錢人家則不同，交多些錢無所謂，關鍵是要舒服，還要讓人羨慕；高檔寫字樓因為設施先進，功能多，故而客戶可能會在技術方面對管理公司有更高的要求，因為他們知道技術不過關將會使管理成本大大增加。面對這些不同的客戶，用同樣的管理理念顯然很不恰當，因此創建品牌時就必須充分考慮到上述各種因素。 四、物業管理企業資金籌集 物業管理企業作為獨立法人。應實行"自主經營、獨立核算、自負盈虧”。而物業管理又是勞動密集型的企業，在經濟效益中屬于微利性的行業，當前除少數物業管理企業略有盈利外，大部分企業處于虧本經營狀態，資金緊張，金費問題成為阻礙物業管理發展的“瓶頸”。那么，物業公司應如何籌集資金呢？ 渠道A：收費物業管理企業按收費規定，根據所提供服務的性質、特點檔次、內容、 質量等分別確定物業管理收費標準，并報物價部門批準。這是長期穩定 的收入來源。 渠道B：小區維修養護專項基金用于小區共用部位、共用設施設備的更新與大中修基金數額巨大不 能*日常管理收費來解決，應以基金的形式提取。 1）維修基金的籌集 對于商品房，購房者與售房單位應當簽訂有關維修基金繳納合同。購房者購房款的2%一3%的比例向售房單位繳交維修基金。售房單位代為收取的維修基金屬全體業主共同擁有，不計入住宅銷售收入；對于售后公房，售方單位和購房者雙向籌集。售房單位按照一定比例從售房款中提取，多層不低于20%，高層不低于30%。如因特殊原因，維修基金不足時，經業主委員會決定，可臨時向業主籌集維修費用。 2）維修基金的使用 維修基全在使用和管理中要專款專用，明確維修基金歸全體業主所有，物業管理企業提出計劃和預算，經業主委員會批準，委托物業管理企業實際操作使用；業主委員會成立前，維修基金可由政府主管部門代營；維修基主要專戶存入銀行，接受銀行監督檢查，不能挪作它用。值得引起注意的是，維修基金不能由物業管理企業直接掌管，企業是短期行為，基金是長期使用。如果物業管理企業聘任到期或遭到解聘，不交回基金，會引起糾紛，直接影響維修基金的安全性。另外，當維修基金數額巨大時，要爭取產生最大的增值效益，閑置時，可用于購買國債和其它潔律法規允許的投資渠道。另外維修基金利息凈收益轉作維修基金滾存使用和管理。 3）建立完善的監督機制 對于不按規定建立維修基金或執行標準低于國家標準的，各地應在制定維修基主管理辦法細則中明確責任和懲罰辦法，否則，由開發商或售房單位代收的維修基金不能及時交給政府主管部門或業主委員會，缺乏監督機制。 4）建立物業管理維修基金管理中心 建議各城市由政府部門建立物業管理維修基金管理中心，將全市的物業維修基金像公積金一樣，集中起來專門管理，使之保值、增值，解決居民的后顧之憂。 渠道C：多種經營收人 物業管理企業不能只依賴于物業管理收費求得生存，必須走向市場，依*多種經營彌補物業管理經費的不足。要擴大經營服務領域，通過間接的居住生活服務和各種特約服務，開辟物業管理的經費渠道，通過規模經營和加強管理降低成本，減輕住戶的直接物業管理費用。多種經營是物業管理企業籌集貿金最好的渠道，也是最有市場前景的發展方向 渠道D：開發建設單位給予一定的支持開發建設單位向物業管理企業提供啟動資金和維修養護費用，即開發商應從開發項目的建設成本中提取1％一2％作業物業管理公司的啟動資金；或按建筑面積的一定比例，為物業管理企業優惠提供商業、服務業用房，增加物業管理企業的造血功能，使其以業養業。另外，物業管理企業還可以從開發建設單位獲得享有免費維修的權利，以節約費用。 渠道E：政府多方面的支持 （1）制定收費的標準，加強管理。目前除市場上的高檔商品房外，普通住宅小區還不能完全按市場價收費。 （2）對房改房，原產權單位負責支付電梯、高壓水泵、供暖等共用設施設備的運行、維修和更新等費用，減輕購房人負擔。 （3）在主融稅收方面提供優惠政策。 （4）撥發一定的城市建設維護費，用于小區共用部位、共用設施設備的管理，以減輕小區日常管理費用的負擔。 （5）在舊小區內，在規劃允許的前提下，新一些商業用房，以成本價或低價的租金提供給物業管理企業，增加住宅小區購物、家政服務等經營性收入，彌補物業管理經費不足。 渠道F：介人物業出租代理 物業管理企業利用自身對物業熟悉的優勢，為業主和租房者提供高效優質的專業服務。物業管理企業從事物業出租代理對三方都有好處：對于租房者，不用和業主直接見面，計價還價，不僅大大減少了交易成本，而且還因有物業管理企業做中介，不會上當受騙；對業主來說，作為投資者不用投入太多的精力，即可獲得可觀回報；對物業管理企業來說，則可利用專業優勢獲得一定的餓中介利潤。物業管理企業如果能惜鑒國外成熟的做潔，從事租售代理業務，在增加物業管理企業收益的同時，在一定程度上激活房地產市場。 五、剖解導致行業性虧本的七大因素 因素A：物業管理規模小 原因分析：目前，物業管理行業性虧本狀態的形成在很大程度上是由于物業管理規模小，物業管理規模效益沒有形成所致。 處理對策：加快物業管理市場化進程，充分運用市場競爭機制進行資源優化配置。 因素B：物業管理人員配置不合理 原因分析：物業管理人員配置不合理主要表現在兩個方面：一是物業管理人員配置過多，光人頭就吃光了物業管理費，有的甚至還不夠；二是物業管理人員素質低。 處理對策：一方面物業管理公司要精減人員，按崗位合理配置人員，提高工作效率；另一方面要選派優秀人才從事物業管理，同時加強物業管理人才的培訓和培養，提高物業管理行業的人才素質，進而提高物業管理的經濟效益。 因素c ：物業管理收費低 原因分析：物業管理是一種特殊的服務性行業，它的服務收費標準基本上實行政府定價或政府指導價，其市場盈利性功能未能全部體現。 因素D：物業管理收費難 原因分析：業主拒交物業管理費主要有以下五種情況：一是人們思想觀念未能轉變，部分業主享受慣了福利管房的種種好處，他們對物業管理這種有償服務方式不理解，產主抵觸情緒；二是物業管理公司服務質量差，業主對物業管理服務質量不滿意；三是物業管理法規不健全，對物業管理收費標準、有關收費細節未能明確規定，易引發爭議；部分業主把對開發商的怨氣發在物業管理公司身上。 處理對策：一是要加強物業管理的輿論宣傳，使之逐步深入人心并得到廣大群眾的支持和贊同；二是加強物業管理法規建設，特別要制定物業管理收費的實施細則，少物業管理收費爭議；三是通過市場競爭，實行優勝劣汰，提高物業管理服務質量，使業主樂意交費，接收服務；四是提高物業質量和其他服務質量，消除業主對物業質量等的抱怨情緒，從而提高業主交費的自覺性和警覺性。 因素E：物業管理配套役施不齊全，物業管理難度太 原因分析：現在有一些住宅小區或其他物業，由于在規劃、設計時沒有考慮到日后的物業管理，致使物業分散，配套設施不齊備，物業管理隱患多，這給物業管理帶來了一定的難度，造成物業宮理成本高，物業管理難以提高水平、提高檔次。 處理對策：各新建小區在規劃、設計時必須充分考慮到日后的物業管理，做到配套設施齊備。最好的辦潔就是物業管理公司要提前介入，參與小區的規劃、設計。對一些配套設施不齊備的住宅小區，要加大資金投入，如從維修基金或公房出售資金中拿一部分錢用來改善小區配套設施。 因素F：物業管理手段落后，管理成本高 原因分析：我國現階段的物業管理仍是一種粗放型的管理，管理層次低，智能化水平低，基本上處于簡單的手工操作階段，需要耗費大量的人力和物力，因而導致物業管理成本的提高。 處理對策：新建小區要加強小區智能化實施建設，舊小區也要盡量加強小區智能化設施的建設和改造，增加現代科技含量，提高物業管理手段。從而節約大量的人力和物力，降低物業管理成本。 因素G：物業管理服務項目單一，牧業管理公司自身造血功能差 原因分析：物業管理是一種綜合性的服務行業，除開展常規的物業管理項目外，還應開展多種經營，走以業養業的道路。 處理對策：房地產開發商要對物業管理公司的物業管理給予大力支持，如提供一定具有造血功能的經營牲用房等。同時，物業管理公司也要想方設法根據小區自身的特點和業主的實際需求，開展多種項目服務，使其服務功能滲透到居民生活的方方面面，以此來提高自身的造血功能，從而取得良好的經濟效益。 六、締造物業管理新概念 概念A：零干擾服務 汽車開到住宅區門口，門就自動開了，主人走到樓門口。樓道門也應聲而開，路口電子屏流動顯示著當天的天氣預報和社區內特別通知等需要讓住戶們了解的當天信息。抄表、收費、澆花這些也全是“無人化”的。1999年出現在景田城市花園的“零干擾服務”是物業管理的一種新突破。 概念B：氛圍管理 在住宅區內用中華民族傳統美德營造出溫馨的服務氛圍，傳播文明、現代的生活方式，從而感染、教育和約束在此氛圍中生活的人們。由中海物業首先實踐的“氛圍管理”迅速被許多住宅區接受并加以弘揚，給深圳住宅區增添了傳統與現代相結合的文化魅力。 概念C：個性化服務 在萬科俊園率先采用的“個性化服務”能根據不同的住戶提供不同的服務，體現了物業管理“以人為本”的宗旨。這些全新的服務告訴我們，我們身邊的物業管理服務能達到多么好的程度。 概念D：“管理報告”制 我們繳的管理費都用在了什么地方？所花的錢值不值？當不當？1999年3月萬科物業推出“管理報告”制度，每季向業主細說管理費如何花銷、住宅區管理得好不好。 概念E：產學聯手 1999年11月下旬，一群學主走上了金地物業管理的各個崗位；一批金地物業的管理骨干，則走進了深圳職業技術學院建工系的考場。學生們將在金地熟悉物業管理的基礎知識，完成理論與實踐相結合的第一步。金地物業的管理骨干在進行了系統的理論研修后通過嚴格的考試和考評走上了新的管理崗位。 概念F：“一拖N”管理 中海物業在管理跨度上加大、規模優勢凸現的情況下創造出的“1拖N”的管理架構彌補了過去“小而全”的不足。“1拖N”即確定一個資深的小區管理處為區域管理中心，由它對周邊小區新管理處實行工作統一安排、分頭實施，人員統一調度、分點駐守，管理統一標準、分片服務，財務統一分支、分別核算這種“4統4分”的管理運作。“1拖N”使管理服務趨于規范化，使管理與維修人員配比降低 了22%，提高了專業設備的使用率，使新小區的開辦費平均減少了2成以上。 七、物業管理扭虧為盈秘訣 秘訣A：業主自治與專業化服務相結合的“共管式模式” 1991年，該公司在惜鑒國外同行經驗的基礎上，率先在天景花園推行由業主參與小區物業管理，成立了國內首家業主社團法人組織一一“業主管理委員會”。 秘訣B“寓管理于服務之中”的模式 1994年公司率先在荔景大廈推出“酒店式服務”，安全員身著迎賓服裝，使出入大廈的業主（來賓）感受到一種和諧、溫馨、親善、愉悅的人文氣氛。 秘訣c：“無人化管理”模式 公司率先在萬科城市花園營理處推行“無人化管理”。“無人化管理”可以簡單用一個公式概括為：“無人化管理”=“智能化”+專業化服務程序。“無人化管理”不僅可以節省人力成本開支，更重要的是可以避免許多由于人與人之間接觸所導致的矛盾。 秘訣D：“個性化管理服務”模式 在剛剛接手管理的萬科地產開發的樓高160多米，被公認為國內領先并達國際水準的深圳頂級超高層豪華住宅一一“萬科俊園”，首次推出“個性化管理服務”管理新模武。個性化管理服務是一種新型管理服務模式：是對原有模式的延伸。作為一種服務模式，其宗旨不僅在于針對業主的某些個性需求策劃一些特別的服務，重要的是改變一種管理服務與策劃的觀念與方法，開拓一種新的管理模式而不單單是提供一些服務項目，模式的建構是要建立一種個性化服務項目能動式的孵化機制，建立信息（包括業主需求信息）輸入或服務輸出的動態循環系統。 秘訣E：人才理念和顧客理念一一“以人為本” “以人為本”包括兩方面：對顧客，強調“尊重顧客，善待顧客，讓顧客滿競容是朋友”的原則，并明確提出“我們的使命是持續超越我們的顧客不斷增長的 期望。” 對員工，公司秉承萬科集團的人才理念一“人才是萬科的資本”，提倡”員工第一”、“先有微笑的員工，后有微笑的顧客”，“健康豐盛的人生”等等。 秘訣F：共管式（業主自治與專業化服務相結合） 和“中國海外”同樣齊名的，是“中國海外”組建的物業管理公司---中海物業 管理公司。 在“中海物業”有這樣一個量化標準：凡是“中海物業”管理的小區，大廈標準層墻面瓷磚使用白色紙巾擦拭60厘米長后，紙巾無污染。 了解多了發現，“中海物業”還有一堆的量化標準：小區內綠地草坪高度保持在4一8厘米；道口崗亭保安員對進出車輛換證時間不超過20秒鐘；維修組24小時上班，按聽電話鈴聲不超過3聲，并在25分鐘之內趕到現場一一 “中海物業”作為香港著名上市公司的下屬物業管理公司，充分掌握了港式物業管理的特點，并且還吸收了物業管理設備上現代化高效率的特點、日本式物業管理理程序嚴謹一絲不茍的精神、新加坡“共管式”的物業管理模式，”中海物業”畢竟是中國人辦的公司，所以也十分準確地掌握中國國內物業管理法規及運作程序，能夠恰當地處理物業管理中的各種問題。 秘訣G：經營理念一一運用創造性思維 公司理念體系中明確提出“爭足夠的利潤支持公司的成長，并且提供實現公司其他目標的資源；同時，作為公民，在我們有經營業務的任何地區，都要成為對當地經濟有貢獻的社會財富，以盡我們對社會的義務”這一發展目標。 秘訣H：管理理念一一規范化宮理 1996年，公司順利通過1S09002國際質量認證，是公司實施規范化宮理邁出的關 鍵的一步。 1999年，公司又率先在物業管理行業中執行“季度管理報告制度”，按季度公開管理處各項管理服務工作內容及費用，并在公司互聯網站上公布各小區的管理費標準，進一步提高管理服務的透明度。 第三講 物業管理培訓計劃 這個培訓計劃是開放性的，房地產公司的每一個成員都有必要接受一定程度的物業管理培訓。該講提出了一套簡明的培訓系統，有助于我們建立基于全局策略物業管理動作機制 第1操作環節：制定一個實戰型的培訓計劃 物業管理的員工培訓是要結合招聘計劃來進行，通常是分三步到位，即高級管理員、高級技術員、技術骨干和普通員工。 高級管理員包括正副總經理、行政秘書（或經理助理）、工程部經理、電腦工程師、機電工程師、財務主管。這批人通常應于交付使用前六個月到位。他們的前期工作是負責組建管理公司，參與設備安裝及試運行，制定管理計劃和對下屬員工進行招聘和培訓。 技術骨干包括部門經理、水電技術員、電腦操作員、業務員和出納，應該于交付使用前兩個月到位，他們的前期任務是熟悉公司運作程序和部門分工，熟悉設備操作。 普通員工包括保安員、清潔工、園丁，應該于交付使用前三周到位，他們的前期任務是熟悉物業情況，熟悉本職工作和實戰演習。 要點A：高級管理員培訓內容 物業管理理念 管理公司組織架構和運作程序 物業及設備情況 住戶情況介紹 物業移交程序 物業管理政策法規及相關法律常識 公共契約、住戶守則、管理規則及員工守則等文本解釋 應變組織、指揮能力 消防、急救常識及器具使用 管理及公關常識 要點B:技術骨干培訓內容 責任感，榮譽感培養 管理公司組織架構和運作程序 物業及設備情況 住戶情況介紹 物業移交程序 物業管理政策法規及相關法律常識 公共契約、住戶守則、管理規則及員工守則等文本解釋 應變組織、指揮能力 公關知識及技巧 消防、急救常識及器具使用 設備操作及維護知識 維修具使用及保養 住戶投訴處理能力 要點c：普通員工培訓內容 責任感榮譽感培養 管理公司組織架構和運作程序 物業及設備情況 住戶情況介紹 物業移交程序 物業管理政策法規及相關法律常識 管理規則及員工守貝 消防急救常識及器具使用 設備操作及維護知識 為使物業管理工作能夠一開始就正常運作并且盡旱趨于成熟在對員工進行了全面的專業培訓后，還應該在專家的指導下進行多次實戰演習，以便及時糾正錯誤。 第2操作環節：物業管理培訓的籌備工作 要點A：培訓目的： 迅速認識物業管理建立起正確的管理意 服務意識直接運用所學開展實際工作。 要點B：培訓對象： 物業管理公司主管以上人員及直接與顧客按觸的一線管理服務人員 要點c：培訓方式： 集中授課、角色扮演實際操作交流研討跟班實習收看幻燈錄像及現場參觀等方式。 第3操作環節：培訓的具體內容 具體內容A：入伙前相關課程、 第1課：物業管理概述、 物業管理起源于中國古代的皇宮管理，我們的祖先早早就認識到牧業管理的重要性。然而，當今世界性的物業管理會議每二年召開一次，我國卻從未參加過。縱觀物業管理發展趨勢，住宅管理和商業大廈管理將成為物業管理的兩大流派，中國必將成為住宅管理高手，能否成為商業大廈管理行家呢？ 物業管理除了管理物業外還能做什么？物業管理的最高境界是什么？創新、進取，總是和別人不一樣，又總是走在別人前面。 第2課：房屋建筑及管理基礎常識 您會辯論建筑物中的承重與非承重部分嗎？您會計算房屋面積嗎？您會看建筑圖紙嗎？您了解 多少房地產各級市場基本常識？您知道房屋主權70年到期后歸誰所有嗎？如果住戶向您問起這些問題，回答不出來可就失職了。 第3課：不同類型物業的不同管理手法 住宅管理要寓管理于服務之中；工業廠房管理要把安全放在首位；寫字樓管理要抓住它的生命線即機電設備管理；商場管理范圍最大，專業程度最高。但是，掌握了管理的基本功，什么樣的物業管理都難不倒您。 第4課：物業管理法規 有人說，中國的物業管理大難搞，因為法規不健全，果真如此嗎？如果5年以后才健全怎么辦？工作不做了嗎？不然，怎樣熟知現有潔規并利用有關法規，物業管理人義不容辭。香港采取的是有緊有松的“大籠子”策略，讓我們剖析一下。 第5課：物業管理機構的設置 多數物業管理公司都設有保安部、工程部、財務部、經營部等，我們不這樣設，為 什么？ 一個總經理，一、二個副總經理，這樣設置合適嗎？ 一個人必須同時干三件事，否則不稱職！怎么于？ 第6課：房屋的接管驗收及其注意事項 認真仔細驗收，是為了方便今后的維護工作，驗收不認真，麻煩事在后面等著您。 怎樣把好驗收關？驗收查出不合格怎么交涉以保護物業公司利益？機電設備安裝調試要全程跟蹤、記錄、建立機器檔案，如同醫生治人建病歷一樣。調試中曾出現過的問題，可令您在接管后的維護工作胸有成竹，“藥”到“病”除。 具體內容B：入伙初期相關課程 第1課：入伙程序及相關事務 辦理入伙手續，是接觸住戶的第一課，上好這一課，可以為今后的雙方關系打下良好基礎，該說什么話，該做哪些事，想得越全面越周到，今后工作越順利。 第2課：顧客投訴心態分析及處理技巧 求發泄、求尊重、求補償，是顧客投訴的三種心態，聽其言、觀其色，針對不同的心態靈活處理，這里面有策略。 一個不在意，電視報紙曝你光，聯名上訴讓你慌。那么如何處理投訴呢？這里面有技巧。 第3課：裝修管理 裝修管理不善，可引來住戶投訴，造成危險隱患，發生治安案件等。管理手法不當，雙方矛盾形成，還可能影響到住戶的關系。矛盾激化，你在明處，他在暗處，令你十分被動，怎么辦？建立裝修巡查制度，讓我們用案例告訴你有效的管理手段。 第4課：房屋機電設備管理技巧 制度化，是機電設備管理的有效方法，周一做什么，周二做什么，定好制度，照辦就行了，管理人員怎么流動，制度始終不變。 有人說：機器不過是一堆通上電就會動作的鋼鐵。我們說：機器也是有感知的，你好好照顧它，它就為你認真工作，你不善對它，那它就會對你不客氣！ 第5課：綠化養護與管理 招個綠化工程師就可以保證樹常青、草常綠嗎？不一定，綠化管理并不那么簡單，但也不很復雜，這里面有檔次、有文化。 玉蘭路上玉蘭花香，玫瑰路上玫瑰斗艷，由路認花、由花尋路，這不是檔次、這不是文化嗎？ 第6課：緊急突發及特殊事件的處理和防范 火警、匪警等，大家都知道怎么處理。電梯困人、老人犯病、煤氣泄漏、住戶鑰匙忘在屋內進不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾獲財物、恐嚇電話、派出所檢查、孩子深夜未歸、接待參觀檢查、天氣突變氣候惡劣、停電停水、停煤氣、家用電器突然故障、碰傷摔壞、街道辦居委會上門公于，政府職能上級主管單位拉贊助亂攤派，特殊車輛及人員不服從管理等等，什么事都可能面對，別怕，我們讓你在聽故事中學習處理技巧。 具體內容c：進入正常階段的日常管理相關課程 第1課：有效培訓與考核 人員培訓是企業內部管理的重要一課，一般的培訓，老師講了100%，學生聽進去的80%，理解消化了60%，記住的40%，而能夠運用的只有20%，真正起到作用的，可能還不到10% ，這樣的效果如何改變呢？ 考核很難，因為考核標準不易制定，制定出一個好的標準，考核的工作就完成了 一半。另一個原因是因為人情觀念作怪。 我們追求的考核，是完全客觀化的，一個固定標準套在誰身上，就可以考核誰，任何一位考官拿到這個標準都可以實施考核，同時無法摻人個人主觀影響。這個標準，就像當年蘇聯“老大哥”逼我們還債一樣苛刻，我們抵債的革果，他們用一個圈來套，大了不行，小了不要！ 第2課：物業管理中的財務管理 講理論，老師累，學主煩。給你一張資產負債表，從頭到尾就講這張表，原來看懂它挺容易，從此，你再不用怕面對阿拉伯數字了！ 第3課：業委會的作用及其組建 業委會向往戶倡議重新選擇物業管理公司說明了什么問題？不容置疑，說明了管理公司失誤。怎樣讓業委會為我所用？怎樣處理和擺準雙方關系和位置？我們的經驗一定對你有用。 第4課：海外物業管理簡介 海外物業管理公司做什么？我們在做什么？幫你比較一下，分析各自特點取長補短。 不用親身出去，看看照片，若有心，你自己也能得到啟發。 聽聽教員在香港三年物業管理工作的經歷，現身說法最生動。 第5課： 1S09002導入 1S09002簡稱“埃嗦九千”，有人戲稱之為“嚕嗦九千”，分析一下，為什么讓你感到嚕嗦？質量是永恒的競爭法寶，但日本人說，未來競爭取勝的不再是質量，而是……，你怎么看？搞9002，是為了圖名，還是確有大用？ 第6課：初級電腦 中層以上干部必須掌握簡單英語、掌握汽車駕駛，掌握電腦運用，這是現代人基本的工作和謀生本領。 電子郵件、網上會議、信息共享，教你網上滯灑走一回，你一定會“愛”上它。 |
|
|
