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第一章 基本概念
物業：已建成并交付使用（具有使用功能）的各類房屋等建筑、構筑物及其附屬設備設施和相關場地。
物業與房地產的區別:1.宏觀領域的房地產：泛指一個國家或地區的整個房地產，包括在建的、建成的（已投入使用的和未投入使用的）房產和地產。2.微觀概念的物業：即可指一個單元性的房地產（具體的房屋、樓宇組合），也可指單元性的建筑物。3.外延上：房地產涵蓋房屋從開發建設、經營到使用管理的全過程。物業著重于營銷、使用和管理的角度。
物業特點：1.空間位置的固定性2.使用壽命的長期性3.建設時間的長期性與投資資金的高額性4.價值上的保值性與增值性5.形式上的多樣性6.政府宏觀調控性
物業管理的起源與發展：傳統意義上的物業管理起源于19世紀60年代的英國；20世紀初現代的物業管理在美國得到發展；香港是在20世紀50年代開始；中國大陸對物業管理的探索和嘗試是從20世紀80年代初開始的，首先在經濟特區深圳和沿海發達地區的廣州推出了物業管理的方式。
物業管理：是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。
物業管理的內涵：1.管理對象是物業2.服務對象是人3.物管理是集服務、管理、經營為一體的有償經濟活動4.性質是服務，是寓經營、管理于服務之中，屬于第三產業中的服務性行業。
物業管理特點：1.物業管理職能的社會化2.物業管理組織的專業化（專門的組織機構、專業的人員配備、專門的管理工具和設備）3.物業管理形式的規范化（這是物業管理走向現代化、科學化的一個重要標志）4.物業管理過程的經營化5.物業管理關系的契約化、企業化
物業管理的模式：1.業主選聘物業服務企業實行專業管理（優：市場程度高、專業性強；解決業主后顧之憂。缺：經濟負擔重；容易引起業主與物業公司的糾紛；業主與業主之間的溝通）2.業主實行自營管理（優：節省開支；提供部分就業崗位。缺：專業化程度不高；時間、精力等，額外增加業主負擔。）3.業主將不同的服務內容委托給不同的專業公司
物業管理的原則：1.服務第一，以人為本的原則（物業管理的根本宗旨和首要原則）2.企業化經營、社會化服務的原則3.統一經營、綜合管理的原則4.專業化管理和業主自治管理（主導）相結合的原則5.契約化原則
物業管理目標：1.宏觀目標：構建一個文明和諧的物業管理區域。2.服務目標：延長物業的使用年限及確保其功能的正常發揮，達到保值增值的目的。3.企業目標：實現物業管理經費的良性運作。
物業管理基本環節（看一下）：1.物業管理的提前介入2.落實物業管理企業3.物業管理人員的培訓4.物業管理規章制度的制定5.物業的驗收和接管6.進戶管理（業主或使用人接待；發放資料和鑰匙；業主或使用人驗收；用戶入住驗收表存檔）7.建立物業管理檔案（收集、整理、歸檔、利用）8.物業管理的日常服務、管理和維護
物業管理的主要內容（辨別）：1.對房屋及其附屬設備、設施的維修、養護、管理2.公共區域秩序的維護3.保潔、綠化管理4.車輛的停放管理5.物業共有部位的管理6.物業檔案資料的保管7.物業維修、更新改造和養護費用的財務管理8.物業使用中對禁止性行為的管理9.物業服務合同約定的其他服務項目。物業管理的其他委托服務。（例如：消防管理師屬于公共性基礎服務）
住宅區物業管理區域劃分的規定：建設單位在申請辦理住宅建設工程規劃許可證的同時，應當向區（縣）房地產管理部門提出劃分物業管理區域的要求。區（縣）房地產管理部門應當按照以上的規定劃分物業管理區域，并在地籍圖和房地產登記冊上注記。
第二章 物業企業及業委會
物業服務企業：依法（公司法）設立，具有相應資質，具有獨立法人資格，以盈利為目的的，從事物業管理服務活動的經濟組織。
物業企業的類型（按業務性質分）：管理型物業管理企業；實務型物業管理企業；交叉型物業管理企業；租賃經營型物業管理企業；顧問型物業管理企業
物業服務企業的權利和義務：權利：（1）根據有關法規和業主大會的授權，并結合實際情況制定管理辦法（2）依照物業服務合同，實施物業管理和服務（3）依照物業服務合同和有關規定收取物業服務費用（4）對違法違規的行為進行勸阻和制止（5）要求業主委員會、居委會和派出所協助管理。義務：（1）物業管理重大的措施應提交業主大會審議（2）至少6個月應向全體業主公布一次管理費用收支賬目（3）發現違法行為要及時向有關行政管理機關或業主委員會報告（4）物業管理委托合同終止時，必須向業主委員會移交相關財產和資料
物業服務企業機構設置的一般原則：目標原則；統一指揮、分級管理原則；合理分工與密切協作相統一的原則；人事相宜與責權統一原則；精干高效原則
物業服務企業制度的分類（看一下）：1.對內的制度是物業管理公司為提高管理服務的質量和工作效率，對企業內部的各部門、各崗位的責任加以明確并對全體員工的行為進行規范的制度。2.對外的制度是用于界定物業管理參與者權利與義務、規范物業管理過程中各方的行為，協調相關各方關系的規定。
物業服務企業制定的意義：是明確物業管理主體法律關系的需要；是明確物業服務企業向規范化方向發展的需要；能促進物業管理行業的健康發展；是推動房地產行業持續發展的重要保證
物業服務企業資質等級標準：一級資質、二級資質、三級資質和暫定三級
等級管理的分級審批（了解哪個部門批）：國務院建設主管部門負責一級物業管理企業資質證書的頒發和管理；省、自治區人民政府建設主管部門負責二級物業管理企業資質證書的頒發和管理，直轄市人民政府房地產主管部門負責二級和三級物業管理企業資質證書的頒發和管理；設區的市的人民政府房地產主管部門負責三級物業管理企業
資質等級管理的年檢：每年都要年檢
物業管理企業資質等級管理的意義：（1）有利于提高物業管理水平（2）有利于規范我國的物業管理市場秩序（3）能夠更好地保護業主和住戶的合法權益（4）有利于開拓國內外市場
建筑物業主區分所有權：將一棟高層建筑物縱向或橫向地劃分為若干相對獨立的部分，各由不同的主體取得所有權，并對共有部分享有共有權和共同管理權。
建筑物區分所有權特征：1.復合性：包含專有權和共有權兩方面2.專有權主導性3.一體性：不能分別轉讓
業主的主要權利和義務：業主的權利：（1）按照物業服務合同的約定，接受物業管理企業提供的服務（2）提議召開業主大會會議，并就物業管理的有關事項提出建議（3）提出制定和修改業主公約、業主大會議事規則的建議（4）參加業主大會會議，行使投票權（5）選舉業主委員會，并享有被選舉權（6）監督業主委員會的工作（7）監督物業管理企業履行物業服務合同（8）對物業共用部位、共用設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監督權（9）監督物業專項維修資金的管理和使用（10）法律、法規規定的其他權利。
業主的義務：（1）遵守業主公約、業主大會議事規則（2）遵守物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護方面的規章制度（3）執行業主大會的決定和業主大會授權業主委員會作出的決定（4）按照國家有關規定繳納專項維修資金（5）按時繳納物業服務費用（6）法律、法規規定的其他義務
業主大會的成立條件：1.一個物業管理區域內，房屋出售并交付使用的建筑面積達到50%以上；2.首套房屋出售并交付使用已滿2年的，應當召開首次業主大會會議，成立業主大會。
業主大會會議形式（記名字）：召開業主大會一般采用召集全體業主開會集體討論的形式，也可以采用發放會議材料和選票等書面征求意見的形式。
業主大會的職責和決定：職責：（一）制定和修改業主大會議事規則（二）制定和修改管理規約（三）選舉業主委員會或者更換業主委員會成員（四）選聘和解聘物業服務企業（五）籌集和使用專項維修資金（六）改建、重建建筑物及其附屬設施（七）有關共有和共同管理權力的其他重大事項。
決定：業主大會決定對物業管理區域內全體業主有約束力。1、2、3、4、7為普通事項（普通多數決定方式）：必須是人頭＋磚頭的1/2以上；5、6項為特殊事項（特別多數決定方式）：必須是人頭＋磚頭的2/3以上。
業主大會與物業服務企業的關系：（1）業主大會與物業管理企業是選聘與受聘的關系（2）業主大會與物業管理企業是物業服務合同關系（3）目標一致，確保物業管理區域和諧的合作關系
業委會聯席會議：由兩個或者兩個以上物業管理區域共用非市政道路或者其他配套設施設備為溝通需要而建立的制度。
第三章 提前介入及招投標
提前介入：是指物業管理企業在接管物業之前，受房地產開發商的邀請或委托，在規劃、設計、施工階段就參與物業的建設工作，從物業管理服務的角度，對物業的規劃、設計和施工建設等階段的物業的環境布局、功能規劃、樓宇設計、材料選用、設備選型、配套設施、管線布置、房屋租賃經營、施工質量、竣工驗收等多方面提供有益的建設性意見。
提前介入在不同階段的工作重點：立項決策、規劃設計（前兩個作用是做好參謀，完善細節）、施工建設、設備安裝、竣工驗收、預銷售
前期物業管理：是指在業主、業主大會選聘物業管理企業之前，由建設單位選聘物業管理企業實施的物業管理。
提前介入與前期物業管理的區別：1.參與管理的身份：前期物業管理，與開發商確立正式的委托合同關系，是以“大管家”身份管理物業。早期介入，受開發商委托，以“咨詢、顧問”身份參與，未建立真正的合同關系。2.發揮作用：前期物業管理，按合同實施管理，主導作用。早期介入，決定權在開發商，僅輔助功能。3.參與人員：前期物業管理，全體人員。早期介入，部分技術人員或負責人。4.業主關系：前期物業管理，已有明確的管理對象。早期介入，未確定具體的管理對象。
物業管理招投標的意義：物業管理招投標是市場經濟發展的需要；物業管理招投標是房地產管理體制改革的需要；物業管理招投標是促進物業管理行業發展的需要
物業管理招投標的特點：物業管理招投標具有超前性；具有長期性和階段性；具有嚴肅性；具有約束性
物業管理招投標的原則：公開、公平、公正、合理
物業管理招投標的方式（記名字）：公開招標（競爭性最大的方式）、邀請招標和協議招標。我國只采用公開招標和協議招標。
第四章 保潔、綠化、保安、停車、檔案管理
保潔管理的工作重心：防治“臟亂差”。
保潔管理原則：（1）專業化服務與預防相結合（2）照章辦事，嚴格管理（3）責任明確，分工具體
保潔管理的范圍：（1）公共區域的保潔（橫向）（2）共用部位的保潔（縱向）（3）生活垃圾的處理
保潔管理的服務措施：（1）實行生活垃圾分類袋裝化（2）進行超前宣傳教育（3）配備必要的硬件設施（4）批評教育
綠化的作用：（1）綠化具有保護和改善生態環境的作用。防風、防塵，保護生態環境；凈化空氣，降低噪聲，改善環境，凈化空氣的作用；改善小氣候，調節溫度，制止城市熱島效應（2）綠化具有美化環境的作用（3）綠地、花卉能陶冶人的情操，起到修身養性的作用
綠化管理的內容和特點：（一）特點：經常性、針對性、動態性（二）內容：綠化營造：物業服務企業在于早期介入；綠化養護：澆水、整形、除草、修剪、防治病蟲害等技術管理。
公共區域秩序維護的含義（記四個防）：是指物業管理企業為防盜、防破壞、防不法活動、防災害事故而采取各種措施和手段，保證業主和使用人的人身財產安全，維持正常的生活與工作秩序的一種管理工作。
公共區域秩序維護的基本內容（案例分析）：（1）執行國家有關管理規定，協助公安機關維護物業管理區域內業主和使用人的生命、財產安全（2）實行值班和巡邏制度，發現治安隱患，及時排除（3）制止諸如推銷、叫賣、乞討、拾破爛以及流動商販進入物業管理區域（4）在轄區內發生治安、交通等方面的突發事件時，安保人員要挺身而出，制止事態進一步惡化；維護現場秩序，迅速查明原因，通知有關部門，并協助查處（5）維護物業管理區域內各項公眾制度的嚴肅性；對于不遵守各項規章制度的業主和使用人，安保人員應勸阻、制止，直接移交有關部門處理（6）物業管理區域內的安保人員應當協助做好安全防范工作，當受公安機關委托時，可以核查有關車輛、人員的證件及其他情況；對破壞區域內秩序的人和事，有權勸阻、制止，直接移交公安機關
公共區域秩序維護的基本要求（案例分析）：（1）加強安保人員職業道德教育。安保人員最起碼的資質要求必須做到：a忠于職守，竭誠服務b遵紀守法，廉潔公道c不畏艱險，勇于奉獻d儀表端莊，文明禮貌（2）建立有效的安保制度：a根據物業布局和總面積、幢數、出入人口數、公共設施數、住戶人數，配齊安保固定崗和巡邏崗的實際人數b確定安保巡邏崗位和線路，尤其注意出入口、隱蔽處、設備機房、車庫、車棚等處c建立24小時固定值班、站崗和巡邏制度，做好交接班工作（3）日常工作要求：a與派出所、街道建立密切聯系，隨時了解社會治安動態b采取發放通行證、出入證、來訪登記措施，控制人流、物流、車流c熟悉業主和使用人基本情況，掌握物業管理區域內的結構布局、設備性能等情況d及時、正確處理各種突發事件e填寫每日工作報告和特別工作報告f嚴禁安保人員濫用權力，如使用武力、武器，隨意搜身、抄身等
機動車停車位與行使管理：（1）機動車停車位的管理（2）機動車輛行駛管理。1）限制外來車輛進入轄區2）進入轄區的車輛，行駛停放應服從管理人員的指揮，注意前后左右車輛安全，在規定的車位停車3）長期停放的車輛，應向管理部門申請，交納停車費，領取停車證4）進入轄區的車輛，應減速行駛，禁止鳴號5）裝有易燃、易爆、劇毒或污染品的車輛，嚴禁進入轄區6）管理人員發現可疑情況，應及時報告，并認真做好交接班工作（3）摩托車、自行車和助動車管理
物業檔案資料的構成：一部分是物業本身的資料；另一部分是物業業主和使用人的資料
物業檔案資料管理的基本環節：對物業的原始記錄進行收集、整理、歸檔（鑒定、保管、統計）、利用
物業檔案資料管理的特點：1.動態性：在自然的、社會的、人為地因素的作用下，物業的實物形態和使用狀況經常處于變化發展之中。2.基礎性：現代管理的基礎和物業管理水平的標志。
物業檔案資料管理的工作內容：（1）嚴格檔案管理制度：檔案的歸檔、借閱、鑒定、銷毀制度（2）明確檔案保管要求：檔案的妥善保管，檔案流動中的保護，檔案保護中的專門措施（3）檔案信息安全：控制紙質檔案的使用，控制電子檔案的使用
物業管理其他委托服務的要求：（1）必須要有高素質的經營管理人才（2）量力而行（3）妥善處理與物業區域環境之間的關系（4）收費合理公開（5）妥善處理與地區政府、相關部門及業主委員會之間的關系
第五章 房屋維修及專項基金
房屋維修的特點：（1）房屋維修的技術性要求高（2）房屋維修涉及面廣（3）房屋維修是一項經常性的工作
房屋維修的原則：（1）“安全、經濟、合理、實用”的原則（2）“區別對待”的原則（3）服務至上的原則，服務第一，用戶第一（4）有償服務原則
專項維修資金：專項維修資金是指專項用于物業保修期滿后物業共用部位、共用設施設備的維修和更新、改造的資金。
新建商品住宅維修資金賬戶的開立：業主大會成立前，維修資金由物業所在地的區、縣房地產管理部門代為監管，并建設銀行開立專戶；業主大會成立后，維修資金由區、縣房地局移交給業主委員會管理。業主大會在市局指定的七家規模較大、網點較多、信譽較好的工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、上海銀行、浦發銀行、農商行中選擇一家開戶。要建立分戶賬和公共賬戶
首期維修資金的繳納對象：由房地產開發企業和購房人雙方分別交納
首期維修資金的繳納標準：配備電梯的住宅：房地產開發企業按照每平方米建筑面積成本價的4%交納；購房人按照每平方米建筑面積成本價的3%交納。不配備電梯的住宅：房地產開發企業按照每平方米建筑面積成本價的3%交納；購房人按照每平方米建筑面積成本價的2%交納。
首期維修資金的繳納時限：房地產開發企業應當在辦理新建商品住宅所有權初始登記前；購房人應當在辦理房地產權變更登記前
專項維修資金的續籌條件：一幢或者一個門號住宅的維修基金余額不足首期維修資金的30%時，業主大會應當向該幢或者該門號住宅的業主再次籌集維修基金。具體籌集工作由業主委員會或者其委托的業主小組實施。
專項維修資金的續籌標準：再次籌集后的維修基金余額要求不得少于購房人首期交納的維修基金。
專項維修基金的支取：1.由物業服務企業編制維修計劃，經業委會審核，書面同意2.委托物業服務企業招標或其他方式確定施工單位3.施工單位編制費用預算，經業委會審核同意4.工程完工后，物業服務企業應向業委會提交物業維修、更新報告5.持下列資料：a支付憑證（專指貸記憑證）b加蓋業主大會公章、業委會主任、副主任簽字蓋章的費用分攤匯總表c按撞立戶、按戶分攤的電腦數據6.到業主大會維修基金開戶銀行支取
專項維修資金的管理：1.維修資金賬戶的管理：分業主大會成立前與成立后。專款專用，不得挪作他用。2.維修資金賬戶的變更：物業管理區域調整；業主委員會發生更換；物業管理企業發生更換3.維修資金賬戶注銷：拆遷、自然災害或他因致使某一住宅或一個物業管理區域內所有的住宅滅失4.住宅轉讓時維修資金的處理：可辦更名手續
專項維修基金的監督（重點看）：（1）業主享有監督權。業主享有監督物業共用部位、公用設施設備專項維修資金的管理和使用的權利。（2）維修資金交存情況的核查和公布。區、縣維修資金管理中心應當每月與專戶銀行核查首期維修資金的交存狀況，每年以物業管理區域為單位，公布維修資金交存情況，并定期按規定將維修資金交存情況報市維修資金管理中心。業主大會成立后，業主大會或者其委托的物業管理企業或中介機構應每月與開戶銀行核對維修資金賬目，并且每半年向全體業主公布一次（3）接受審計監督
第七章 糾紛及處理
我國現行法律淵源（選擇題）：憲法、法律、行政法規、地方性法規（含民族自治區的自治條例和單行條例、特別行政區的法、經濟特區的法）、行政規章等。
物業管理法律關系的特征：（1）基本特征：主體廣泛性；權屬基礎性；國家干預性（2）獨有特征：業主意志的多元化和代表性；政府在物業管理法律關系中具有特殊地位；物業管理法律關系既涉及公權關系，也涉及到私權關系；業主所有權的限制和監督權的擴大；物業管理行為是一種提供公共性服務商品的法律行為
物業管理糾紛的特點：（1）物業管理糾紛釀成不僅有基于違法或違背社會公共利益的行為，而且還有基于違反業主自治規約的行為；而其他類房地產糾紛不涉及自治規約的存在和違反問題。（2）物業管理糾紛涉及的法律關系非常復雜。（3）物業管理糾紛具有易發性和涉眾性。
物業管理糾紛產生的原因：（1）人們對高質量物業管理的要求（2）法律規范、規章制度不健全，行政管理工作不夠完善（3）糾紛當事人缺乏民主意識、法律意識（4）糾紛當事人受不良意識、道德風氣的影響（5）客觀實際困難產生糾紛
物業管理糾紛的處理：（1）協商（2）調解（3）行政裁決和行政復議（4）仲裁（5）民事訴訟和行政訴訟 |
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