|
1、企業知識 包括企業背景、發展歷程、戰略目標、經營理念、文化內涵、宣傳口號等。 2、產品知識 包括材質、產品類型、產品風格等。需要注意的是，除了一些基礎的產品知識外，每次新品上市時培訓人員都應完成一份產品指引類的材料。注明產品各種特性和賣點，以方便導購的學習。 3、陳列知識 從目前終端市場的發展情況來看，產品陳列的作用愈加明顯。陳列是一個理論易懂但操作困難的課題，因此需要培訓人員認真研究、精耕細作。 4、銷售技巧的灌輸 這個步驟直接影響業績的產生，應從顧客個性分析開始，將接待步驟、應對技巧等內容逐一講解，力求讓導購人員深刻領會。 5、服務內容的規范 主要包括售前、售中和售后等幾個階段的服務內容。對于一些細節，尤其是諸如如何處理顧客投訴這類的重要問題，都要做出詳細的規范。 6、店面知識 背景：消費者去逛一個大型超市或者百貨商店，往往不知道自己需要的商品在哪個方位，需要找一位店員打聽。如果遇到的這個店員也不清楚，一般就會走很多冤枉路，走累了還找不到，難免就要抱怨這個商場，甚至是放棄購物。 因此，店員需要全面掌握店面知識，包括店面的商品布局、收銀臺在哪里、是不是可以刷卡，開發票在什么地方等等。甚至可以更細致到本店的交通狀況，從本店出口往左走100米，有公交站牌，如果想做地鐵，就需要出門往右走等等。店面知識還包括本店的營業時間、經營品種、消費定位、經營原則等各種方面。 7、了解競品 消費者一般都希望貨比三家，從中選出最適合的一款商品。如果我們的銷售人員能夠在本柜臺或本店內，將消費者想要了解的競爭商品的特色一一列舉開來，再加上深入地分析，有時就能讓顧客當場決定購買本店的商品。 注意：千萬不要說“不知道”，一說“不知道”，就給了消費者一個去別的門店了解競爭商品的理由。另外，在向消費者介紹競爭商品時，千萬不要詆毀競爭商品，而是實事求是地將競品的特點列舉出來，并適時地說明自己的商品是最適合該消費者的。
1、提問顧客時要注意的5點 ①提問顧客要點到為止，避免連續發問； ②順應顧客要求介紹產品； ③提問要簡單易懂； ⑤避免問不明確的問題。 2、促使顧客下決心購買的8個方法 ①集中其中一個點（產品、服務、價格、節能等）突破； ②排除掉顧客不喜歡的產品； ③二選一，當顧客對好幾款產品都有興趣，但只需購買一個時，這時導購員應促成顧客購買對其中任意兩款產品； ④動作訴求，當顧客猶豫不決時，可以通過讓顧客親自觸摸產品來促進顧客下決心購買； ⑤感性訴求，使用感人的語言可以促進顧客下決心購買，例 “您的家人一定會喜歡它”等話語; ⑥打動隨同人員； ⑦充分利用促銷禮品或特價活動； ⑧給顧客記錄欲購產品的清單。
發生顧客抱怨的情況一般三個因素：商品因素、服務因素、商店因素。在處理顧客抱怨的過程中應掌握三大原則：尊重顧客、把握問題核心、提出解決方案。 1、客戶投訴的正確處理方法 ①傾聽客戶的不滿，要誠心、耐心地聽，不要被偏見（成見）所左右，并記錄問題的重點。 ②分析客戶不滿的原因要掌握中心問題，和前例比較，注意能否立即回答，或在權限內能否處理如問題嚴重，應立即上報公司領導直接處理。 ③尋求解決方法 檢討是否符合專賣店的方針。若在權限外，應將客戶的投訴表交給有關部門。但自己要負責督促問題盡早解決。 ④處理電話抱怨時 首先不要驚慌，一定要聆聽客戶的投訴，然后可以對他講：“真對不起您看，我們給你帶來這么大的麻煩……”其外什么也不要多講，只說：“我立即查辦這件事，隨時與您保持聯系，謝謝你的來電。其次，趕緊把客戶的姓名，地址，聯系電話，投訴事由等填好《客戶投訴表》，送到有關部門處理，一有結果馬上打電話給客戶，告知事情的處理過程和結果。 2、抱怨處理過程中千萬不能用的“禁句” ①產生抱怨的顧客猶如一堆干柴，芝麻點的小事都會燃起他滿腔的怒火，因此，導購員在處理抱怨時，盡量避免用以下話語：“這種問題連三歲小孩都懂”。在客戶不了解產品或者針對產品的用途做出詢問時，導購員極可能脫口出，很容易引起客戶的反感。 ②“一分錢，一分貨”。客戶會感到導購員說這句話在小瞧他，認為他檔次不夠，只配用謙價品。 ③“不可能，絕不可能發生這樣的事兒，我們都對自己的產品充滿信心的”。因此，在客戶提出抱怨時，常常用這句話來回答，其實，導購員說這句話就等于嚴重的傷害了客戶，這句話表示您對他不相信。 ④“這種問題不關我的事，我只管訂貨，我給你電話，你問廠里吧？”。這句話是不負責，敷衍客戶，代表公司不講信譽。 ⑤“恩……這個問題我不太清楚”。當客戶提出問題時，導購員的回答是“不知道”，“不清楚”。則表明是沒有責任感。 ⑥“我絕對沒有說過那種話”在生意上沒有“絕對”這個詞存在，這個詞硬把自己的主觀意見加在別人身上的感覺存在，所以導購員最好不要使用。 ⑦“我不會”“不會”“沒辦法”、“不行”這些否定的話表示公司無法滿足客戶的希望與需求，因此，導購員應盡量避免使用。 ⑧“總是會有辦法的”。這一句話曖昧的話通常會惹出更大的麻煩，因為這種車到山前必有路的不負責任態度對于急著想解決問題的客戶來說，實在令人頓足和失望。 ⑨“改天我再和你聯系”這也是一句不負責任的話，在客戶提出要求或問題需要花費一些時間解決的情況下，導購員最好回答應該是：“三天后，一定幫您解決好”。或“X月前，我一定和你聯系。”這樣給客戶一個明確的答復，一方面代表公司有信心，幫助客戶解決問題，另一方面也不會讓客戶感得受愚弄。 以上是解決客戶抱怨時應該避免使用的禁言，因為這些話語易在有意無意中傷害客戶，從而生產更大的抱怨，所以必須嚴禁使用，相反，在接受顧客的抱怨時，必須要以客戶的角度說話，有時候一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。 |
|
|
