青島市從宰客事件到次生事故，誰最該反思？

鄭渝川 時評作者

10月4日的青島市善德燒烤店宰客事件發生后，青島市北區物價局10月6日對該店下達罰款9萬元等處罰。青島官方10月7日宣告，青島市北區市場監管局主要負責人停職檢查，對該區物價、旅游等部門主要負責人進行誡勉談話。即日起，青島市旅游局、工商局、物價局、公安局等聯合在全市范圍內開展拉網式市場秩序大檢查，大整頓。青島市消保委發布《關于維護消費者合法權益的聲明》，對涉事燒烤店宰客行為作出嚴厲譴責。（10月7日澎湃新聞網）

青島市善德燒烤店宰客事件中，涉事游客提供的錄音顯示，事發時，善德燒烤店老板要求卷入此事件的互不相識的兩位涉事游客，按照每只蝦38元付費，違背了點菜時宣稱的每盤38元的約定。不僅如此，燒烤店老板還宣稱，蛤蜊、扇貝也分別按個計價，如果涉事游客拒絕配合，拖過當晚12點，還會要求當事游客支付所謂的加班費。這位老板甚至訴諸暴力威脅。

如果此事件停留于這樣的事實層面，燒烤店老板的行為已經觸及違法犯罪的邊緣，涉嫌敲詐勒索，強迫交易。一個燒烤店的老板為什么膽敢如此肆無忌憚的行事，難道對于監管部門沒有絲毫的畏懼？某種意義上可以認為，這個老板事發時相當自信，篤定其做法，根本不會有監管部門給予干預。他的底氣來自哪里？

當然，霸道、狂妄行為從來就不鮮見。離奇、離譜行為出現在個體身上，不足以說明一個地方的監管、執法環境，服務水平就一定低到什么程度。國內外很多優秀的旅游城市，有著較為完善的監管執法環境，服務游客的服務響應水平也很高，就是這樣，也難以避免“燈下黑”式的問題。

真正讓此事件引發輿論強烈關注，并形成一致質疑的轉折點，來自于青島當地監管執法部門的介入。青島當地110接到涉事游客報警，出警到現場，卻宣稱管不了消費價格糾紛，還說“這家飯店，前一天晚上也發生了兩起價格糾紛”，建議游客聯系工商部門。當游客聯系到當地物價部門，物價部門給出的答復是已經下班，無法處理。這三家部門的推諉，讓涉事游客進一步陷入困境，只能按照店老板的報價，交錢脫身。

之所以說當地有關部門的介入，會成為事件的轉折點，是因為介入前，燒烤店老板所為只是個體行為，但有關部門荒誕式的推諉，就表明宰客行為某種程度上獲得了監管者的許可甚至縱容。

事情發展到這個環節，在微博、微信等社交媒體較為深入引爆輿論的情況下，公眾輿論一致發表對燒烤店及青島市當地有關部門的譴責，并且已經出現對作為知名旅游城市的青島的旅游環境、待客風氣、管理水平的抨擊。從危機管理的角度看，遲至10月5日晚間，留給青島市有關部門解決問題、回應輿情的時間已經不多。如果當地能夠加快事件處置，查清并公布事件的更詳細細節，對前期處置不當的有關部門和值班人員給予處罰，仍可能部分的挽回惡劣影響。

令人驚愕的是，青島市、北區兩級有關部門后續介入此事的方式，是像擠牙膏一樣，輿論壓力每大一點，就介入再深一點，沒有做到嚴格依照法律而快速有力的查處，沒有雷厲風行一步到位，相反還釋放出若干曖昧不明的信號。

10月6日，青島市北區物價局宣布要對善德燒烤店給予九萬元處罰，還宣稱進行下一步處罰，但媒體記者同步查實的情況是，這家燒烤店的招牌已經拆除，老板已經聯系不上。這意味著，物價部門開出的九萬元罰單，很可能根本找不到落實對象，收不回一分一毫。青島工商部門對媒體放出的信息是，“目前涉事商家壓力較大，沒法營業，已關閉店鋪”，這似乎流露出某種同情之意（言外之意是燒烤店老板成為輿論批評的受害者）。《北京青年報》10月7日的報道提及，青島工商局12315指揮中心石主任還說，“這件事對所有經營者都起到了教育的作用，‘在此時此刻，沒有青島哪一家飯店敢再推出38元一只的海蝦’”——按照這樣的表述，“這件事”似乎變成了一件好事。

終于等到十一長假結束前的最后一天、善德燒烤店宰客事件發生后的第四天，青島官方才如夢初醒般的下達進一步的嚴厲處罰，對之前行動不力的一線部門給予停職檢查等處理，還宣布要在該市范圍內開展拉網式大檢查大整頓。這番行動相比之前顯得很有力度，但來得實在太晚。青島市有關方面似乎仍沒有意識到，事情拖到10月7日，已經對青島這個城市的待客口碑、旅游城市形象造成了無法逆轉和短期修復的嚴重傷害。有關部門行動姍姍來遲，延遲和浪費的時間之長，暴露出的危機應對意識之遲鈍，在國內外類似事件也是不多見的。

青島市善德燒烤店宰客事件，性質惡劣，涉事燒烤店受到大額罰款及吊銷經營證照等處罰完全合理。但這樣一起個別事件，居然在短短幾天時間里，一步步發酵，成為重大輿情危機事件，讓涉事游客寒心，讓圍觀網友瞠目，讓城市形象受損，在未來很長時間內都必然成為公共管理、危機管理領域的典型負面案例，青島市有關方面應就此開展深切檢討——不能簡單的將這一連串的問題、影響，都歸咎于監管執法部門的麻木、推諉和拖延。如果僅僅是執法一線失靈、失調，一個城市更高層面的市場監管、輿情管理等主管部門和消費者權益保護組織事發后的第二天、第三天，又在哪里，做了什么？有關方面真的看重城市形象和口碑嗎？如果是的話，付出了什么樣的努力來解決問題，為什么放任個別性的宰客事件催生出如此令人難堪的“次生事故”？拉網式市場秩序大檢查，大整頓為什么非得拖到事發第四天？返回