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明明說了“沒關系”的……
“真是十分抱歉。”一名打工的學生在給顧客上菜時碰灑了杯中的水，弄濕了一位30歲左右男性顧客的衣服。 當時這名學生拼命地道歉，顧客說：“沒關系，就是一點兒水而已。”原諒了學生。打工學生于是放心了，就像沒事兒似的繼續工作。 但是30分鐘后，這位男性顧客在收銀臺前突然火冒三丈，大發雷霆。“你們這家店是怎么回事兒？弄臟了我的衣服，負責人也不來給我道歉！”店里頓時一片寂靜。 店長急忙趕到收銀臺前，不斷地低頭道歉。過了一會兒，總算得到了顧客的原諒。而作為當事人的那名打工學生只能目瞪口呆地看著這一切。 這是經常發生的問題之一。顧客說“沒關系”，只是考慮對方是打工的學生，并不是真正意義上的原諒。他的內心其實在等著店里的負責人向自己道歉。 但是，店里沒注意到這一點，以致顧客帶著這種不平靜的心情繼續用餐，最后來到收銀臺前，終于爆發了。 在某餐飲連鎖店客服中心工作的A說：“這樣的問題真的是很多。”因此A指導所在連鎖店的員工：有問題的時候，無論是多小的事情，都要向店里當時的負責人匯報。 但是，一聽到顧客說“沒關系”，員工就會覺得沒什么問題而忘了匯報。結果，就像前面說的那樣，惹來了麻煩。 “所以，顧客說‘沒關系’，千萬別以為‘真的沒關系’。要經常對自己這樣說。”A這樣告訴我們。
內行也有犯錯的時候
有一種錯誤常常發生在能力強的員工身上。就是在接受顧客投訴時，如果周圍有很多顧客的話，眼睛會不斷地環顧四周。平時，環顧四周會及時迅速地注意到顧客桌上的空杯子，但是在接受投訴時，這樣的做法會讓顧客的憤怒加倍，對店員說：“好好聽我說！”因此在應對投訴時，必須只看著對方的眼睛來傾聽。 還有一點，女員工常有的錯誤就是，不經意地用手觸摸自己的臉和頭發。如果被顧客注意到的話，會引起“不衛生”這樣的投訴。現在，又有新型流感的問題，所以顧客是十分敏感的。因此，建議店員在閑的時候，將左手放在右手之上，放在身體前方是比較好的姿勢。 還有這樣的投訴：如果店員只是和常來的顧客聊聊天，就會使新來的顧客感到煩躁不愉快。 在日本關西地區某餐飲連鎖調查的結果中，經常出現“員工與老顧客如果聊棒球話題的話會有‘不愉快’”這樣的投訴。這是因為非阪神虎球迷的人，聽到有關阪神的話題就會覺得不愉快，連鎖店要得到各類顧客的支持，必須注意待客之道，盡管這還真是不容易。 所以，負責這家餐飲連鎖店客服中心的B“建議如果與顧客談到了棒球，要盡快地轉換話題”。當然，也應該盡量避免有關政治及宗教方面的話題。
電話應對投訴的注意點
電話應對投訴時的錯誤，有時也會產生二次投訴。 這種情況大多數是，急于確認投訴的內容和詢問顧客是希望退貨或是退款，從而再次激怒對方。這樣會使投訴的顧客認為我們是想要盡快結束與其對話。 B認為：“不要打斷顧客在憤怒時的話，要首先聽他說完。店里的投訴應對也是一樣，必須認識到店里的忙碌與顧客的憤怒是毫無關系的。” 可是，過于聽取對方的話，忘記詢問關鍵的投訴詳細內容，有時也會再次激怒顧客。在電話應對時，最好是在紙上列出要詢問的內容，一邊對照，一邊與顧客進行對話。 如果在對話中盡量使用“正如您所說”“正如您所指出的”這樣肯定對方的話，很多投訴的顧客就會平息怒氣。確實，這樣的隨聲附和誰也不會覺得不舒服。 本文摘自《餐飲店投訴應對術》（東方出版社）
“服務的細節”書系是東方出版社知名出版品牌，該書系全部引進自服務業大國日本，是東方出版社“雙百工程”出版戰略之一，專門為中國服務業產業升級提供思想武器，從實務學習詳解精益服務，深受管理者和一線員工喜愛。 所謂雙百工程是指，東方出版社計劃用5年左右的時間，陸續引進出版在制造行業獨領風騷、服務業有口皆碑的日本系列書籍各100種，以服務中國的經濟轉型升級，我們命名為“日本精益制造”和“服務的細節”兩大系列。 我們的出版愿景：“通過東方出版社雙百工程的陸續出版，哪怕我們學到日本經驗的一半，中國產業實力都會大大增強！” 東方出版社引進日本“服務的細節”餐飲業系列圖書之一 餐飲老板的經營寶典8卷本，8本書讓餐飲經營者規避所有風險 包括8本書，如下《餐飲店超低風險運營策略》《漫畫餐飲店經營》《敢挑選顧客的店鋪才能賺錢》《菜鳥餐飲店30天繁榮記》《繁榮店的問卷調查術》《最勾引顧客的招牌》《會切西紅柿就能做餐飲》《完全餐飲店》 東方出版社天貓旗艦店購買地址
東方出版社引進日本“服務的細節”系列圖書之二 餐飲店長如何帶隊伍，6大步驟讓餐飲人輕輕松松干好工作 包括6本書，如下《餐飲店長如何帶隊伍》《新川服務圣經——餐飲店員工必學的52條待客之道》《餐飲店投訴應對術》《超人氣餐飲店促銷大全》《迪士尼店長心法》《如何讓顧客的不滿產生利潤》 東方出版社天貓旗艦店購買地址 天貓搜 東方音像出版社旗艦
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