逆襲差評！看這些快餐大佬們如何奪回“消費者心中的高地”

    “相信我，你不可能滿足消費者的所有需求！差評幾乎是每一家餐飲企業都會遇到的事情，當你服務好的時候，他們就會挑剔你的產品；你的產品提升了，他們又可能對你的環境有更高的要求，他們似乎永不饜足，面對不間斷的差評該怎么辦？今天就讓我們來看看那些大牌們如何面對差評。 ”

    今年新鮮出爐的Temkin Experience Ratings（評分基于消費者反饋）快餐榜單里面，麥當勞和漢堡王兩家公司又非?！盁o辜”的墊了底。事后，麥當勞的發言人在接受采訪時表情受傷言辭中肯：“我們正在努力做一個更好的麥當勞，我們正在做很多的改變與嘗試，我們在提供全日早餐，在簡化菜單，在改善食材，在升級店鋪使它看上去更有逼格，我們相信麥當勞會迎來好的結果（我覺得隱含臺詞是：難道這些還不夠嗎？顧客眼睛瞎嗎?。。。?/p>

    然而事實是，最近的美國快餐品牌即使很努力，處境卻并不容樂觀：不僅被大量新晉休閑快餐品牌（chipotle，sweetgreen,panera bread等等）瘋狂搶奪著顧客與生意，自己的員工也紛紛開始起義，說工作沒有價值感，并且工資標準過低。

    好在有大把的快餐品牌可以抱在一起哭：總的來說就是KFC,達美樂聯合麥當勞與漢堡王，成就榜單末位的神奇四俠。本著所有的努力都不該被辜負的價值信條，今天我就來幫他們盤點一下最近的工作成果，以方便大家或友情鼓勵或吐槽到底。

    麥當勞的策略：優惠套餐、嘗試新品

    在眾多挽回顧客的套路當中，麥當勞最喜歡兩個，一個是推新品，一個是推優惠套餐，扎根于產品和價格上的實惠，一直都是麥當勞的關鍵詞。

    其實這次快餐行業的動蕩有多嚴重，看麥當勞有多拼就知道了——它居然真的動了改善食材的念頭并且付諸行動：先是雞蛋，現在又開始在試點鮮牛肉漢堡。

    其實改善食材是很難的一步棋，因為它意味著要更換供應商，這對于麥當勞這種體量的品牌的影響幾乎是翻天覆地的。麥當勞面對人們對鮮牛肉漢堡供應鏈的問題幾經發問，回答很感人：(改善食材)這件事情既然是早晚要做的，不如現在就開始，新的供應商我們會一家一家找，一個城市一個城市的找，直到貨源充足為止。

    如果說改善食材這件事還太艱巨需要時間，換換套餐的玩法對于麥當勞要輕車熟路的多。說白了就是，生意不好做咱降價賣嘛，但是又不能直接降，那就把爆款啥的拼個組合，再用超值的套餐價格賣。比如說今年年初的兩美元套餐，顧客花兩美元就可以在指定產品中人選兩件，雖然很快的麥當勞就把價格調到了5美元（相對與顧客和麥當勞都比較舒適的價位），但是業績還是有很明顯的上漲，最近一個季度顯示為5.2%的同店上漲。

    漢堡王的策略：跟緊麥當勞的腳步

    不開玩笑的說，漢堡王的策略一直都還比較成功，它的策略就是跟隨麥當勞的腳步，無論是在美國市場還是中國市場。

    所以呢，在麥當勞剛剛宣布2元套餐優惠的第二天，漢堡王就推出了四美元套餐，比麥當勞更狠，在漢堡王，四美元可以買到五樣寶貝：培根芝士漢堡，小薯，四小塊炸雞，一杯飲料和一個巧克力cookie，套餐之實惠令人發指。因而效果也還不錯，聯合早先一點的新品策略（熱狗），漢堡王獲得了4.4%的銷售額上漲。

    逆襲差評！看這些快餐大佬們如何奪回“消費者心中的高地”

    KFC的策略：整頓員工，升級裝修

    和上面兩家情況有點不同，肯德基出現了顧客集中抱怨食物品質的問題，比如有個顧客會強烈表示每家肯德基出品不一樣，還有的顧客在炸雞里吃到了一些不該吃到的東西。

    可能是面對顧客的抱怨太多了，肯德基從去年開始幡然醒悟，決心重振山德士上校的威風，其實本來肯德基的炸雞比現在當紅的很多品牌更有歷史淵源，山德士上校當年也是靠堅持出品美味異常的炸雞才做大品牌。

    振興計劃包括對內和對外兩個方面，對內把控品質，重新訓練員工；對外換新裝潢（增加山德士上校的露出），增強食物品質的對外宣傳。

    所以去年一年，肯德基花費超過100,000小時重新培訓了超過20,000名員工，超過97%的店長接受了培訓。肯德基明白，把握食物品質的關鍵在于員工，他們能否明晰并且認真執行烹飪流程和規范決定一個品牌的成敗。

    所以這些努力是必須要被消費者知道的呀，于是肯德基也花了大量人力物力重新裝修店面，讓人們回憶起山德士時代的肯德基的品質；也做了不少公關，甚至上節目展示炸雞的整個烹飪流程，為的是讓顧客相信KFC的炸雞和home cooking其實是一個品質。

    達美樂的策略:我是科技公司，我是科技公司，我是科技公司

    關于調查結果，達美樂的發言人顯得酷炫拽得多，他表示達美樂是同體量公司里面唯一一個連續七年同比銷售額增長的公司，也是被獨立調查公司標注為美味好評的披薩店，他覺得這些結果更能說明一些事實。

    而另外的事實是，達美樂從來沒靠新品，打折這些快餐品牌常用的計兩走紅過，他們的發展方向完全像一家悶聲搞科研的科技公司。

    比如今年三月和四月，達美樂分別測試了無人外賣機器人和無需按鍵自動下單app。機器人（其實是無人汽車）在接單裝好披薩后自動行駛到指定地點等候顧客，每次可以運送10盒披薩，電量可支撐行駛20公里，顧客輸入驗證碼就可自行取出披薩。

    無需按鍵app更是治愈了無數選擇困難癥患者，顧客打開app即出現一個10秒的倒計時器，如果不取消，app就會自動按照顧客的消費記錄核算消費偏好，幫助顧客自動下單，全程無需顧客再動一下手指頭。

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    對創新的理解很重要

    大餐飲品牌一般都自有一套應對生意不景氣的策略，而幾乎所有的策略歸納到一起，都可以用“創新”這個詞來概括，只是每個品牌對于創新的理解不一樣罷了。面對壓力時，這些品牌的不同態度可以帶給我們反思。一是品牌必須抱有持續的創新能力，比如達美樂（雖然他對中國市場顯得沒有那么用心），一直不斷的創新讓他們并不在意外界的某些呼聲，并且確實收益了品牌的成長。而麥當勞和肯德基等品牌反而在快餐變革的節點顯得有點轉身過急。

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    至少保持一個特色

    另外一點就是要持續保持自身的競爭力和特色，特色不用多，有一個即可。比如達美樂的突破點就是app便捷、送餐神速，它永遠都可以憑借這個優勢占據快餐的一席之地。其實肯德基最近的嘗試正說明了它漸漸明白帶有歷史情懷的炸雞口味是它曾經至關重要的競爭力，所以才決心挽回它。