|
對一家店來說，吸引顧客前來消費并不難。消費者都有“嘗鮮”“試探”的心理，調查顯示，開在任意一個地方的店，周圍消費者至少都會進店一次。消費者想來看看這家店賣什么、口味如何、價格是否實惠等等。至于他們會不會來第二次，就要看店面夠不夠吸引力了。 鋪鋪旺創始人郭老師曾經說過，店鋪生存的根本原因只有兩個：1、二次消費、2、主動傳播。 由此可見，二次消費對一個店鋪經營的重要程度——它關系到店鋪生死存亡。下面我們就通過一個真實案例來探討一下，失去二次消費的老顧客，一家店的命運到底會怎么樣！ 失去老顧客，他的餐館倒閉 2年前，老張四處籌錢開了一家“風尚川菜館”。因為平時為人厚道、人緣好，再加上服務跟得上，餐館開業后生意一直不錯，一年后就收回了成本，并且積累了一批忠實老顧客。 但是最近這半年來，餐館生意每況愈下，尤其是以前給他帶來頗高翻臺率的老顧客越來越少了。老張想了很多辦法開發新顧客，比如花重金將店面重新裝修了一次；比如投廣告，每天請人去步行街發傳單等等。這樣花了不少錢，但是效果幾乎看不到。眼看餐館一天一天虧本，他百思不得其解，急得吃不香，睡不好，一下瘦了20斤。最后，老張實在堅持不下，選擇了結業。 廚師沒變，服務沒變，老顧客們為什么不去老張的餐館了呢？ 原因一：老顧客“沉睡”了 老張很明白，老顧客撐起了他店里一半的生意。可他始終不明白，為什么他們突然就不來了？ 一次，有一位幾個月不見的顧客終于帶了幾個朋友來店里了。老張給他送了一道涼菜，攀談起來。老顧客說，他回了一趟老家后幾乎忘記老張這家餐廳了，所以一連幾個月，家里有聚餐、朋友有聚會都沒來過這里。 管中窺豹，可見一斑。顧客需要被喚醒對餐廳的記憶，從這個事例中，我們可以看出老張對經營維護老顧客缺乏一套有效方法。 第一、老板或管理層要把“沉睡”的老顧客瀏覽一遍，對留下電話號碼或微信的要經常群發一條問候信息過去，比如有打折活動，比如上新菜品了，提醒他們一下。不要擔心老顧客會拉黑你，他們既然認可你的餐廳，就有一定的忠誠度。 第二、老板們可以建一個微信群或QQ群，不時在群里發發電子紅包或者代金券，吸引老顧客們到店消費。 原因二：老顧客不適應新服務員 在經常來風尚川菜的老顧客中，有一位學校退休校長。倆老夫妻兒女孫子都不在身邊，他們經常來這里吃飯是因為被餐館一名女服務員的關懷備至感動了。這名女服務員倒熱茶、洗碗碟，甚至還在雨天打傘送老夫妻回家。 后來，這名女服務員因為漲薪要求被拒絕而辭職了。新來的服務員雖然態度還不錯，但僅僅也是出于職業禮儀，其中一次不小心把熱茶燙在了老校長衣服上后還不知怎么處理。由于前后服務差別明顯，漸漸地，這對老夫妻再沒有光顧過老張的餐廳了。 老板們一定不要等到要換服務員了才想到老客人，一定要做在前面。 當老顧客綁定了熟悉的服務員，如果必須要換人，就要提前把這位老顧客的愛好和習慣傳遞給第二個、第三個服務員。這樣保證至少有一個員工知道客人的愛好或者口味，這樣就算換人也不會受影響。 問題三：老顧客喜歡的菜換掉了 在風尚川菜原來的40多道菜品中，老張大刀闊斧改革了一番，撤掉了操作起來麻煩的菜品。這樣，就有一些老顧客喜歡的菜品被換掉了，當他們到店后發現喜歡的菜不見了，有的甚至當場就去了其他餐館。 老板們最好在開始要更換菜品的時候，在店里備一點相應食材。這樣的好處就是，在老顧客需要的時候能夠及時滿足。比如準備換掉甲魚和牛蛙，在換的過程中要有所準備，比如也可到就近市場購買，若有客人需要就可以馬上提供，這樣會讓老顧客心存感激。 如果確實沒有辦法提供這個菜品了，餐廳管理層可以給客人道歉，推薦客人換一道菜或者說請客人留個電話，下次來提前聯系，廚房為他準備好。 問題四：老顧客覺得菜單都吃膩了 顧客的口味雖然眾口難調，但是只要明白其中的規律，處理起來就會左右逢源。 首先，要對一些菜品進行不定期更換，尤其是那些銷量不好的。這里有依據幾個關鍵點： 1、根據當地客人的口味選擇菜品，比如不能在川菜中過多選用粵菜、魯菜的菜品，客人不容易接受； 2、更換菜品時多請幾個客人來嘗鮮評價； 3、客人真覺得菜都吃膩了，如果他想吃的菜我們能買到，盡量滿足顧客。 補充一點：不管是換菜還是換服務員，負責人要非常清楚整個流程，那就基本上不會有太大影響。 |
|
|
