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每個顧客都是一個個體，擁有獨(dú)特的需求、愿望、期待、態(tài)度與情感，在接受服務(wù)時，每個人都希望自己受到尊重。 確認(rèn)滿意首先體現(xiàn)我們對顧客感知的重視；同時，面對不能夠完全滿足旅客期望的產(chǎn)品，確認(rèn)滿意可以幫助我們了解并面對這種情形，抓住改善機(jī)會；而且，確認(rèn)滿意可以使顧客在腦海里產(chǎn)生正面的服務(wù)印象。 下面，我們來看看案例《用心的小劉》中，小劉是如何確認(rèn)滿意的？ 隔了幾天，小劉給顧客的母親打去電話。 小劉：“阿姨，凈化器使用起來方便嗎？效果好不好？” 阿姨：“很好用，感覺家里空氣好多了。” …… 小劉：“阿姨，滑輪底座推動起來方便嗎？費(fèi)力嗎？” 阿姨：“不費(fèi)力，我一個人都能推動，很方便，昨天我還在給我兒子打電話說你考慮的真是周到、細(xì)心，小劉，真是太謝謝你了！” 小劉：“阿姨，不用客氣，你兒子和我都是很好的朋友，他不在身邊，如果有什么事情你就給我打電話吧！” “謝謝”是高峰體驗(yàn)的信號，如果我們的服務(wù)沒有及時得到顧客正面的確認(rèn)信號，我們可以進(jìn)一步詢問，以求及時彌補(bǔ)。 【禁忌話術(shù)】 “這個產(chǎn)品的使用你看說明書就好了，很簡單的。” “我都告訴你好幾次如何使用，你怎么還是不會呢？哎…” 確認(rèn)滿意之后，我們還需要再次表達(dá)服務(wù)意愿，再次表達(dá)服務(wù)意愿的目的是讓顧客感覺到我們是愿意持續(xù)為他服務(wù)。 常用的方式 “您要是有什么需要，您可以再聯(lián)系我。” “您任何時候有疑問，都可以再聯(lián)系我。” |
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