3E之說(shuō)的客戶意向

3E之說(shuō)的客戶意向

隨述；

業(yè)務(wù)人員在找客戶時(shí)，經(jīng)常把搜集到的信息歸類(lèi)，其中有一個(gè)歸類(lèi)讓人看了特別刺眼，叫對(duì)方“沒(méi)意向”，一旦判定客戶“沒(méi)意向”，就自動(dòng)放棄了。“沒(méi)意向”這件事特別有意思，在A眼里“沒(méi)意向”，說(shuō)不定在B眼里就有好感，在C眼里就是能達(dá)成。我們用“3E”的方法套一套，A可能就會(huì)改變其“沒(méi)意向”的定論了。

   是客戶真沒(méi)意向還是對(duì)客戶進(jìn)行了誤判，或自己的工作沒(méi)到位致使客戶沒(méi)意向？最近學(xué)習(xí)的哈佛大學(xué)“幸福”公開(kāi)課中泰·本·沙哈先生講的《積極心理學(xué)》課程讓我受益匪淺，歸納起來(lái)即“3E”——事件（Event）、評(píng)估（Evaluation)、情感（Emotion)，思想驅(qū)動(dòng)情感，情感產(chǎn)生行動(dòng)。比如外部發(fā)生一件事情，我們首先感知到這個(gè)事件（Event）；感知之后對(duì)這事件進(jìn)行思考，進(jìn)行評(píng)估（Evaluation)；思考后便喚起了情感（Emotion)，情感決定行動(dòng)。

以我們說(shuō)的“對(duì)方?jīng)]意向”為例進(jìn)行“3E”分析：

對(duì)方認(rèn)不認(rèn)為你給他談的事情，是一個(gè)事件（Event））？

   當(dāng)我們無(wú)論通過(guò)電話還是見(jiàn)面遞名片，聯(lián)系一位陌生客戶時(shí)，客戶對(duì)你也是一無(wú)所知的，對(duì)你介紹給他的項(xiàng)目也好，產(chǎn)品也罷是想都沒(méi)想過(guò)的，除非你免費(fèi)送個(gè)金礦。對(duì)于他一無(wú)所知東西的推介，他是不是把它當(dāng)成其生活中的一個(gè)事件？或者當(dāng)成一個(gè)事件了，是把它認(rèn)為成改善環(huán)境的有利事情還是你推銷(xiāo)產(chǎn)品的騷擾事件？如果推銷(xiāo)員自己都沒(méi)有搞清楚自己想制造一個(gè)什么事件，想達(dá)到一個(gè)什么效果，而僅憑客戶一個(gè)“NO”（是沒(méi)反應(yīng)還是有反應(yīng)無(wú)意向？），直接就把客戶給“NO”了，這是第一個(gè)失敗；

對(duì)方對(duì)你給他談的事情做沒(méi)做評(píng)估？做的是什么樣的評(píng)估（Evaluation)？

   比如你拜訪的客戶是單位的什么人？不同的人會(huì)有不同的結(jié)果，辦公室主任是一個(gè)說(shuō)法，主管領(lǐng)導(dǎo)又是一個(gè)說(shuō)法。舉例給員工購(gòu)置太陽(yáng)微廚，辦公室主任認(rèn)為增加了成本，他不同意；而工會(huì)主席認(rèn)為它是節(jié)能環(huán)保健康產(chǎn)品，大家搞聚會(huì)戶外旅游，正好需要這樣無(wú)煙無(wú)險(xiǎn)無(wú)害的廚具來(lái)活躍員工的氣氛。不同的人對(duì)其的評(píng)估大不同，我們所要檢討的是：找對(duì)人了沒(méi)有？對(duì)產(chǎn)品評(píng)估從其出發(fā)點(diǎn)而言是對(duì)還是錯(cuò)？不能因?yàn)檎义e(cuò)了人，而得到一個(gè)錯(cuò)誤的評(píng)估，就對(duì)自己的行為進(jìn)行了全面否定，這是第二個(gè)失敗。

對(duì)方思考后有什么樣的情感（Emotion)？

   正確的客戶對(duì)產(chǎn)品正確的評(píng)估會(huì)得出正向的情感，因?yàn)楫a(chǎn)品節(jié)能環(huán)保，因?yàn)閷?duì)自己對(duì)家人對(duì)同事的健康關(guān)注，所以他們會(huì)對(duì)迎合其需求的產(chǎn)品產(chǎn)生一種喜愛(ài)的情感，因?yàn)橄矏?ài)所以愿意嘗試使用。反之，錯(cuò)誤的客戶對(duì)產(chǎn)品會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)誤的評(píng)估，從而產(chǎn)生負(fù)面的情感，直接對(duì)產(chǎn)品說(shuō)“NO”，而我們也會(huì)因?yàn)檎业搅隋e(cuò)誤的客戶，得到錯(cuò)誤的評(píng)估從而影響了我們的情緒。

我們自己對(duì)客戶的評(píng)估出了大問(wèn)題。

    另外還有一種情況，說(shuō)客戶沒(méi)意向，根本就是自己的評(píng)估出了大問(wèn)題。客戶有各種各樣的，對(duì)產(chǎn)品有贊同肯定跟隨的；有對(duì)產(chǎn)品冷淡的；也有“心是口非”的（褒貶是買(mǎi)家，心里想買(mǎi)，因?yàn)閮r(jià)格上想優(yōu)惠，嘴上也進(jìn)行非議）；更有雖然對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有反應(yīng)，他心里卻對(duì)產(chǎn)品很傾心的......

    但我們?nèi)菀赘鶕?jù)外表就評(píng)估他們沒(méi)意向，試問(wèn)：他沒(méi)有反應(yīng)就是沒(méi)意向嗎？他不說(shuō)話就等于沒(méi)意向嗎？他說(shuō)反對(duì)意見(jiàn)就等于沒(méi)意向嗎？他和你爭(zhēng)論就是沒(méi)意向嗎？他對(duì)產(chǎn)品褒貶就是沒(méi)意向嗎？客戶冷淡就是沒(méi)意向嗎？......不是沒(méi)意向，是我們自己對(duì)客戶的評(píng)估出現(xiàn)錯(cuò)誤了。

   由此可以分析，“客戶無(wú)意向”的根源在于我們自己，這種負(fù)面的情緒會(huì)直接影響開(kāi)拓者開(kāi)拓市場(chǎng)的熱情。反思客戶“無(wú)意向”現(xiàn)象，我們是否將每次營(yíng)銷(xiāo)都當(dāng)作一個(gè)“事件”來(lái)對(duì)待？對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)事件的評(píng)估、對(duì)于客戶需求的評(píng)估是否恰當(dāng)？恰當(dāng)?shù)脑u(píng)估思考才會(huì)產(chǎn)生適當(dāng)?shù)那榫w，從而更好的激勵(lì)行動(dòng)。而我們對(duì)于事業(yè)對(duì)于產(chǎn)品情感的強(qiáng)烈程度直接影響到營(yíng)銷(xiāo)事件完成的好壞，同樣也會(huì)影響到客戶對(duì)于產(chǎn)品的情感，所以，轉(zhuǎn)變自己回歸本元，一切從改變自己始。