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晚報訊 近日，中消協公布2015年全國汽車產品消費投訴情況。 2015年度，全國消費者協會投訴與咨詢信息系統共錄入受理汽車產品投訴18863件，同比增長31.18%，為消費者挽回經濟損失15844萬元。在去年的汽車消費投訴中，出現六大熱點問題。 根據中國消費者協會的分析結果，去年全年上汽通用被投訴總數1355件，居首位。一汽大眾、長安福特投訴總量居第二、第三位。根據中國消費者協會統計，2015年自主品牌汽車的投訴量為2739件，占全年投訴總量的14.52%，排名第一，德系品牌汽車投訴2612件，占全年投訴總量的13.85%，排名第二；美系品牌汽車投訴2409件，占全年投訴總量的12.77%，排名第三。 根據投訴性質劃分：質量投訴5754件，售后服務投訴4105件，合同投訴3916件，價格投訴476件，安全投訴58件，虛假宣傳投訴119件，假冒投訴85件，計量投訴19件，人格尊嚴投訴14件，其他投訴4317件。產品質量、合同爭議和售后服務問題是引發投訴的主要原因，超過投訴總量的70%。其中，質量投訴主要集中在產品性能和失效、損毀或滅失兩方面。售后服務投訴主要集中在不履行三包義務、同一質量問題多次維修和不履行售后承諾。（青島晚報/掌上青島/青網 記者 王偉） 熱點 1、合格證抵押成潛規則 汽車合格證是消費者汽車掛牌和購買保險的有效憑證，沒有合格證就不能正常掛牌，部分險種也不能生效。車輛合格證不具有財產屬性及權利內容，但在現實中，市場普遍存在以“車輛合格證抵押貸款”的融資模式。汽車經銷商與汽車制造商、銀行簽定三方協議，汽車經銷商用車輛合格證在銀行抵押貸款付購車款，賣出車后去銀行解除抵押贖回車輛合格證。如果因汽車經銷商挪用消費者購車款而不能贖回合格證，消費者正常上牌照等權利就無法實現。 熱點 2、三倍賠償現成功案例 消保法規定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。據調查，在汽車消費領域，汽車經銷商對消費者的欺詐行為主要體現在以下四方面：一是以舊充新；二是隱瞞車輛存在缺陷；三是隱瞞出廠后更換過配件；四是隱瞞車輛售前維修情況等。由于汽車產品價款高，三倍賠償在汽車消費領域實施難度較大，但是，山東、四川、湖北等地已經開始出現增加三倍賠償的成功案例。 熱點 3、同一質量問題難解決 汽車部件多次更換仍不能解決問題，車輛異響、異常抖動屢修不好等問題困擾消費者。吉林省消費者協會的調查數據顯示，24.98%的消費者表示自己的車輛在維修后存在二次返修的情況，返修的原因集中在故障沒有一次性修好、故障沒有徹底解除、找不到故障原因等。 熱點 4、三包期內免費變收費 《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》自2013年10月1日實施以來，部分汽車經營者落實不到位，打擦邊球，推脫責任。個別汽車經營者對屬于“三包”期內免費維修的項目進行收費，損害了消費者的合法權益。廣東省消費者委員會的調查顯示，雖然大多數消費者在三包期內發現問題都能及時與汽車經營者聯系，但經營者往往以“人為損壞”、“操作不當”為由，拒絕履行對消費者的免費質保義務。 熱點 5、簽訂購車合同不履約 目前，汽車消費整體上已是買方市場，但個別時間段、個別車型上經營者仍有賣方市場所具有的優勢，利用市場優勢地位，不全面及時履行購車合同。通過更改車型、坐地加價等手段損害消費者權益的現象也時有發生。 熱點 6、車輛發生自燃索賠難 車輛自燃不僅給消費者造成財產損失，而且會危及到消費者的人身安全。車輛自燃原因很多，常見的有：油路出現問題，造成漏油、漏液；電線老化或者接駁不當造成短路或產生火花；高溫引起易燃物的燃燒；車輛撞擊，或機件故障等。出現汽車自燃的情況后，汽車經營者往往不會主動承擔責任，這時消費者能否有效舉證就成為維權的關鍵。 售后服務問題投訴分類 問題分類 數量（件） 占比（%） 1.不履行三包義務 1514 36.88% 2.同一質量問題多次維修 674 16.42% 3.不履行售后承諾 612 14.91% 4.經營者發生變動后無法正常履行售后服務 177 4.31% 5.售后熱線多次撥打久拖不決 167 4.07% 6.無法正常提供零配件 34 0.83% 7.收費不明示 30 0.73% 8.擅自更換零部件 24 0.58% 9.售后經營者廠家相互推諉搪塞 20 0.49% 10.超過規定的維修期限 18 0.44% 制表 張圣龍 |
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