醫院突發危機處理，學會事半功倍！

“醫院品牌建設者面臨的格局，和過去完全不一樣。說什么新舊媒體，沒意義。大家要踏踏實實地找方法。

關于很多醫院關心的“輿情監測”，不花錢、高性價比的方法：

• 珍惜通訊員隊伍，調動每個人的意識和積極性，最好能自動自發地為醫院搜集輿情；

  
  

• 用好朋友圈+搜索功能；

  
  

• 學會和“特殊人群”重點交流，包括某些自帶傳播屬性（如大V），對輿情非常敏感、敏銳的人；

  
  

• 理解輿情監測軟件的功能和屬性，明晰其4條核心點，數據抓取、數據篩選、數據分析、數據反饋。

輿情：從危到機，就4步
2017年9月19日，湖北武漢大學中南醫院“急診科剪衣服救人”一事，“登陸”朋友圈。隨后，迅速在網絡傳播開。

第一步，輿論觸發期。要審時度勢，等待契機。

第二步，輿論發酵期。在此次事件中，隨著媒體報道不斷深入，議程不斷變化。從1.情：剪衣服遭索賠，寒了醫護的心；2.理：生命權主要還是財產權重要；再到3.法：救人和剪衣，一碼歸一碼。

第三步，輿論頂峰期。要積極引導，持續升溫。

第四步，輿論消退期。

國外媒體的關注和持續發酵，“武漢大學中南醫院”出現在國際視野中。

適宜的輿情處理，對醫院有積極意義。

一方面，處理得當，將形成直接的宣傳效應，醫院知名度、品牌形象傳播次數會實現量的提升。

另一方面，TA能間接影響醫療，為醫患輿論中醫生處于弱勢的現象扳回一局，引發社會深入探討構建和諧醫患關系。

同時，醫院也會結合事件，思考如何防范類似糾紛發生。比如，在急診室內設置“儲物袋”，提升患者就醫體驗。

危機事件中，最可怕的不是記者搶發新聞，而是記者搶發的不是出自你的新聞。如果醫院能出一篇好的輿情報道，不僅能逆轉輿論，還能有利于整個行業的規范與發展。

處理輿情，最忌“硬碰硬”
輿情事件的生成，大致可以分為6類：接地氣事件聚焦輿論目光；情感共鳴激發群體同理心；網絡大V關注與主動傳播；段子崛起擴大事件影響力；群體情緒化宣泄激化輿情；信息不對稱引起謠言生事。

微信屬于“圈子性傳播”。如果從微信轉移到微博、互聯網，說明事情已經傳出圈子，事件的傳播深度和廣度都已失控。“從網絡輿論的受眾看，積極向上、開放包容成為主基調。”

解除危機的唯一'套路'是什么？
發生輿情后，多數醫院都會撰寫通告、聲明，供媒體傳播。醫學界副主編燕小六指出，在互聯網時代，真誠是解除危機的唯一道路。輿論事件發生時，只要有問題——哪怕是非常小、無傷大雅的問題——在萬眾矚目的第一時間，就是大問題。此時，大眾的負面情緒已經被激活。如果醫療機構還向硬碰硬地解釋，會激化民眾的不信任。

撰寫輿情事件的聲明文件時，要避開兩個坑：

1.撒硬慌：害怕責任，拼死抵賴；我沒做，我就是沒做；

2.道軟歉：我有錯，但**也有錯，你們一定是有什么目的！