但是，僅僅有簡潔，是不夠的。簡潔并不是我們溝通的目的，而只是方式。 溝通的目的是什么呢？是將信息高效地傳達給對方，并在這過程中，保證信息不會「失真」，確保雙方對信息的理解一致。 這就是「明確」的定義。 那么，今天，我們來聊聊第二個原則：明確，Specific。 我想，你一定見過這樣的人： 「把那份報告趕緊做一下，6點給我?！?/span> 「那個客戶的資料好了嗎？趕緊發我一下?！?/span> 「你還不明白？你自己想想怎么回事！」 還沒等你回過神來「哪份報告？」「哪個客戶？」「究竟怎么回事？」對方已經急匆匆地走遠了。 我在之前的文章里提過，這種現象，叫做「知識的詛咒」： 當你已經「知道」一個東西時，你就很難站在「不知道」的前提下，去思考問題了。 簡而言之：當你在腦子里，將兩個概念進行了聯結 —— 比如將「張老板」稱呼為「那個客戶」—— 你就會下意識地認為：別人也會這樣想。 你脫口而出「那個客戶」的時候，你期望對方也在腦子里同步進行翻譯：將「那個客戶」轉換成「張老板」。 這是人天生的弱點之一。我自己也犯過同樣的錯誤。 前陣子，在訓練營的一節課里，講到收益計算時，跳過了數學期望的一步，立刻評論區就有好幾人提問：老師，這里為什么要把收益乘以概率？ 我立即意識到：這里有點跳了 —— 我覺得數學期望是基礎，不用花時間提及，但學員們未必都知道「這里使用了數學期望」。 這就是缺乏明確性的一種體現：我們所想的東西，跟對方所理解的東西，很多時候并不是完全重合的。 如果講話缺乏明確性，那么，越簡潔，其實越不好。 因為，越簡潔，就意味著你傳達的信息越少 —— 無論是關鍵信息還是冗余信息。那么，相對應的，能夠用來輔助定位、理解的信息，也就相應減少了。 所以，在溝通的時候，除了簡潔，我們更應該注意的是明確。 只有明確了溝通主題和內容，才能真正達到高效。 那么，如何才能提高溝通的明確性呢？ 1. 反饋 對于大多數工作場合，反饋，是確認信息傳達無誤最簡單、也最有效的方法。 原因很簡單，我們看下面這張圖： 這是一個最基本的傳播模型，它由兩部分組成：01是單向傳播路徑，02是反饋環節。 可以看到，如果我們僅僅使用單向傳播的話，至少有三個環節，可能造成信息的扭曲 —— 亦即圖中標了1、2、3的地方。 所以，為了確保信息被正確無誤地傳遞，最簡單的辦法，就是多加一個「反饋」環節，讓A知道，B所理解的信息，跟A心里所想的內容，是基本一致的。 最簡單的反饋，就是用自己的話，概括和復述一遍信息。 所以，我在工作中，每次交代完一個任務之后，都會要求對方立刻用最簡單的話概括： 同樣，一場會議開下來，每個人被分配到了任務，在會議結束前，我一定會讓每個人站起來，用一句話簡單講一下「我要做什么」。 交接工作的時候，也要養成這個習慣：對方跟你說了什么，記下來之后，立刻問他：「我復述一遍，你聽聽看對不對?！?/span> 然后，結合第一篇「簡潔」的內容，簡要復述要點。 這可以快速讓雙方建立共識。 2. 主題先行 有些講溝通模式的書，可能會告訴你「結論先行」 —— 這其實不太準確。更嚴格的表述應該是「主題先行」。 主題是什么？其實，就是溝通過程中最關鍵的信息。它可能是結論，可能是討論的話題，可能是核心問題，也可能是某個特別重要的消息，諸如此類。 跟我聊過的朋友，可能會知道，我是一個特別追求高效的人。所以，我跟別人交流的時候，一定會先思考： 我們這次要討論的核心主題是什么？ 有哪些話題是跟這個主題有關系的？ 然后，再從這個核心主題，慢慢延伸、發散、演繹。 譬如說：跟朋友探討合作，我會這樣說： 我想跟你聊聊合作的事情。我這邊呢，看法是……我希望從你這邊得到的信息是…… 然后，如果話題延伸向其他地方，比如背景，經歷，故事，案例，等等，再順藤摸瓜轉移過去。 在這個過程中，時刻注意「核心主題」，時刻思考「現在討論的內容，跟核心主題有什么關聯？」那么，就可以掌控好整個溝通過程。 可以參考下面這張圖： 為什么要這樣做呢？很簡單。溝通的目的是傳達信息，那么衡量一場溝通是否成功，最關鍵的因素，就是有多少信息得到了有效的傳遞。 那么，先明確核心主題，再圍繞主題進行討論，就相當于給整場溝通，劃下了一個邊界和方向：對于每一句話，我們不但能夠知道「它說的是什么」，還可以知道「為什么要說這句話」「這句話起到什么作用」。 這樣，我們就可以更好地知道，我們應該如何理解每一條信息。 舉個例子：當你迷路了，看地圖的時候，第一時間是找什么？肯定是找「你現在所在的位置」，對不對？ 只有知道了現在身處的位置，再找到目的地，你才能建立起一整條路徑，知道應該怎么走過去。 「主題先行」起到的就是這么一個作用：通過明確主題，為整場溝通定下基調，打下一顆楔子，從而，為后面所有的信息傳達，找到一個有效的依托點。 這可以大大地節省溝通雙方的認知資源。 為什么我們會覺得有些人說話缺乏邏輯？一部分原因，是因為過于發散，沒有緊扣溝通的主題，所以信息會顯得非?！噶闼椤埂＿@時，就需要對方耗費大量的認知資源，將零散的信息拼湊起來，嘗試著去理解。 請盡量避免這種情況。 下次溝通時，試一試，先直接拋出主題，再通過主題，去延伸到其他信息和話題上，并始終圍繞主題進行。 這樣，你能夠更有目的性地傳遞信息，對方也能更好地知道，應該把這條信息，放在認知里的哪個位置。 3. 封閉 這個法則，主要用在提問上。 什么是封閉？舉一個簡單的例子： 同樣是問職業規劃，對比這兩個提問： 1）L先生，請問我適合做新媒體運營嗎？ 2）L先生，請問無任何經驗能進互聯網公司做新媒體運營嗎？ 顯而易見，第二個提問非常明確、具體，我用一句話就可以回復他，他也可以得到滿意的答復。 但第一個提問呢？我可能需要反復問他好幾句話，花上十幾分鐘，才能大致了解，他究竟想問什么。 如果把一個問題，看成一個開口，那么，開口越大，意味著問題越模糊、越開放，這時，對方能夠給到你滿意答復的可能性，也就相應更低。 反之，問題的開口越小，就意味著問題越明確、越封閉，這時，對方只需要提供「你所需要的信息」就可以了。 比如這張圖： 顯然，第二種情況下，你獲得想要的信息的可能性，比第一種高得多。 所以，當你向別人進行提問的時候，不妨參考 SPI 表達模型： S：我的背景（Situation）是什么？ P：我所面臨的問題（Problem）是什么？ I：我需要獲得的信息（Information）是什么？ 然后，再用一個問題，將這三者結合起來。 比如： L先生，您好，我是某某專業畢業，無工作經驗，但對互聯網很感興趣（S），我想進入互聯網行業（P），請問哪些崗位比較適合零基礎、無專業背景的人呢（I）？ 這相對來說，就是一個比較明確、更好回答的問題。當然，如果能針對每一個要素，描述得更加完整，回答起來會更有針對性。 很多時候，溝通的模式，其實就反映了一個人思維的模式。 提問、表達時過于模糊，不夠封閉，很多時候，其實就意味著：你自己也沒有好好思考，而是把這個思考的責任，甩給了對方。 不要成為這樣的人。 4. 細節 溝通的場合，無論是批評還是褒獎，盡量落實到細節，這樣可以減少不確定性。 不僅僅是職業場合，平時溝通的時候，注意這一點，也能解決和避免許多問題。 如何落實到細節呢？ 可以參考 SBI 表達模型： S：在一個什么樣的背景（Situation）下； B：你做了一件什么樣的事情（Behavior）； I：這件事情給我造成了什么感受（Impact）。 譬如說，你想表達對一個人的批評，可以這樣說： 小李，上周五的報告里面，你犯了一個錯誤，雖然不嚴重，但會顯得你很馬虎大意，下次請注意。 小張，上周末的會議中，輪到你作報告時，你講錯了一個數據，這令我感到你并沒有特別用心地在準備報告，下次請務必注意。 這樣，就非常清晰、明確地將你的感受，傳達給了對方。 同樣，在日常生活中，這個模型也非常好用。 尤其是跟朋友、情侶鬧矛盾的時候，如果能夠不吵架、不訴諸人身，而是心平氣和地將問題攤開來，告訴對方： 你在什么時候，做的什么事情，使我產生了不好的情緒 —— 大多數的問題，都可以迎刃而解。 解決誤會和矛盾的最好方法，就是把問題完全攤開來，展示在面前，再去尋求一致共識。 共勉。: ) L先生說： 終于忙里偷閑把推送寫完 抱歉又晚點了 希望能對你有幫助 : ) |
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