行業標準《志愿服務組織基本規范》公開征求意見！

為落實《志愿服務條例》和中央宣傳部、中央文明辦、民政部等部門《關于支持和發展志愿服務組織的意見》，規范和引導志愿服務組織發展，推進志愿服務組織標準化工作，由全國社會工作標準化技術委員會歸口管理、湖北省標準化與質量研究院承擔起草的《志愿服務組織基本規范》行業標準已完成征求意見稿，現面向社會公開征求意見。

有關單位和各界人士對征求意見稿如有意見，請將意見發送至聯系人電子郵箱。

意見反饋截止時間為2018年8月26日。

聯 系 人：鄧希妍  熊唯  王穎

聯系電話：027-88226002，010-61595424

電子郵箱：249397976@qq.com   

全國社會工作標準化技術委員會

2018年7月27日

志愿服務組織基本規范

1　范圍

本標準規定了志愿服務組織的基本要求、服務、管理、安全與應急、隱私與保護、評估與改進。

本標準適用于志愿服務組織的運行和管理。開展志愿服務的其他組織可參照本標準執行。

2　規范性引用文件 

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 10001.1  公共信息圖形符號  第1部分：通用符號

MZ/T 061  志愿服務信息系統基本規范

MZ/T XXX-XXXX  志愿服務基本術語

志愿服務條例   2017-08-22   國務院

基金會管理條例  2004-06-01 國務院

民辦非企業單位管理條例  1998-10-25  國務院

社會團體登記管理條例  1998-09-25  國務院

3　術語和定義

MZ/T XXX-XXXX 界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

3.1　志愿服務  volunteer service 

志愿者、志愿服務組織和其他組織自愿、無償向社會或他人提供的公益服務。

3.2　志愿者  volunteer

以自己的時間和知識、技能、體力等從事志愿服務的自然人。

注：在我國香港地區和部分南方部分南方省市，“志愿者”通常又稱為“義工”，在我國臺灣地區則稱為“志工”。

3.3   志愿服務組織  volunteer service organization

依法成立，以開展志愿服務為宗旨的非營利性組織。可以采取社會團體、社會服務機構、基金會等形式。

3.4　志愿服務項目  volunteer service project

由志愿服務組織等策劃開展的某一領域或類別的志愿服務活動，有明確的活動目標、活動方案、活動主題、服務對象、服務地域、服務時間等。志愿服務項目是志愿服務從臨時活動型到長效機制型轉變的重要標志。

4　基本要求

4.1　組織成立條件

4.1.1　志愿服務組織應根據《志愿服務條例》《基金會管理條例》《民辦非企業單位管理條例》《社會團體登記管理條例》及民政部相關規定成立。

4.1.2　應具有與其業務范圍相適應的管理人員和志愿者。

4.1.3　應具有與其業務范圍相適應的固定的辦公場所、辦公設備。

4.1.4　公共標識設置應符合GB/T 10001.1的規定。

4.2　組織成員

4.2.1　管理人員

管理人員應滿足下列要求：

a)熟悉有關志愿服務的法律、法規和政策；

b)掌握組織管理、運行有關專業知識及技能；

c)具備良好的溝通、協調能力；

d)尊重服務對象和志愿者。

4.2.2　志愿者

志愿者應滿足下列要求：

a)具備相應民事行為能力以及與其從事的志愿服務相適應的知識、技能和身體條件等；不具有完全民事行為能力人，在其監護人陪同下或者經其監護人同意，可以參加與其年齡、技能、體力和智力狀況相適應的志愿服務活動；

b)具有從事志愿服務相適應的身體條件。

4.3　其他要求

4.3.1　志愿服務組織宜通過全國志愿服務信息系統或者與其對接的志愿服務信息系統開展發布志愿服務項目、招募志愿者、記錄志愿服務時間、評價志愿者等志愿服務管理工作。

4.3.2　志愿服務組織在開展志愿服務活動時宜使用志愿服務標志。

5　服務

5.1　服務類別

志愿服務組織提供包括但不限于以下類別的服務：

a)大型活動服務：全國、省域、區域內大型社會公益活動的現場引導、信息咨詢、語言翻譯、禮儀接待、團隊聯絡、應急救助、技術指導、秩序維持等服務；

b)應急救援服務：自然災害、重大事故、公共衛生和社會安全事件發生后，在當地人民政府設立的應急指揮機構的同意指揮協調下，開展的防災救災、心理干預、醫療衛生、排危重建等服務；

c)社會公共服務：協助黨政部門或者其他各類社會機構實現各種公共服務職能而提供的如維持秩序、教育群眾、疏通情緒等服務；

d)生活幫扶服務：為孤寡老人、病殘人員、農村留守人員、外來流動人員等弱勢群體提供必備生活物資、精神慰藉、文化娛樂服務；

e)支教助學服務：為貧困地區提供的支教、捐書、贈學、送戲下鄉等服務；

f)衛生保健服務：為城鄉社區居民提供的義診、健康保健等服務，為貧困地區開展的送醫、送藥、常見疾病防治知識宣傳等服務；

g)法律援助服務：為城鄉居民提供的相關政策法規宣傳、講解等；

h)環境保護服務：開展各類節能減排、護水護綠、防治污染等活動及環保知識宣傳；

i)科技推廣服務：開展各類科普知識宣傳、技術推廣和運用等服務；

j)治安防范服務：開展治安宣傳、治安巡邏、公共財物看護、禁賭禁毒、社區矯正和防范違法犯罪等服務；

k)公共文明引導服務：針對公共場所各類不文明行為，開展勸導、引導、糾正等服務；

l)群眾文化服務：開展群眾文化活動組織、文化培訓和文藝演出等服務；

m)根據社會實際需求或志愿者個人申請，開展的其他志愿服務。

5.2　服務流程

5.2.1　了解需求

調查了解社會需要的志愿服務內容。

5.2.2　策劃項目

分析社會需求，結合本組織實際并綜合分析所能鏈接社會資源等，確定志愿服務項目。

5.2.3　制定計劃

a)  制定志愿服務項目方案或計劃，明確活動目標、內容、時間、地點、人數等事宜。

B)  與其他群眾自治組織、公益活動舉辦單位合作開展活動等。

5.2.4　招募志愿者

在全國志愿服務信息系統或其他渠道公布招募信息，根據報名情況和項目需要確定志愿者名單，并通過集中輔導、座談交流、案例分析等方式對志愿者進行相關知識、技能等培訓。

5.2.5　提供服務

根據項目計劃和服務對象需求提供服務，并做好文字、圖片、音頻等現場記錄。

5.2.6　總結服務

志愿服務結束后，針對提供的服務進行總結，并整理歸檔活動材料。

6　管理

6.1　組織管理

6.1.1　設立組織內部的行政管理及業務部門，明確各崗位的職責與權限。

6.1.2　建立組織內部日常管理、人事管理制度。

6.1.3　建立良好的溝通渠道、明確溝通的方式和時機。

6.1.4　建立科學、合理的服務質量管理體系，對服務項目、服務投訴、評價與改進進行管理。

6.1.5　在開展志愿服務活動時，志愿服務組織和志愿者應當規范使用志愿服務標志。

6.1.6　屬于歸檔范圍的志愿服務組織黨建工作相關文件材料應當在規定日期內歸檔。

6.1.7　應定期開展形式多樣的志愿服務黨建活動。

6.2　志愿者管理

6.2.1　招募

根據志愿服務需要，組織開展經常性和應急性招募。通過現場、網絡等方式，及時公布志愿者招募熱線及志愿服務項目、服務流程、志愿者的條件和數量等信息，告知志愿服務過程中可能發生的風險。

6.2.2　注冊

6.2.2.1　志愿者可自行在全國志愿服務信息系統進行注冊，也可通過志愿服務組織注冊。

6.2.2.2　志愿服務組織應如實記錄志愿者個人基本信息、志愿服務情況、培訓情況、表彰獎勵情況、評價情況等信息，并按照統一的信息數據標準錄入國務院民政部門指定的志愿服務信息系統，實現數據互聯互通。

6.2.3　培訓

根據志愿服務項目要求和志愿者報名情況，對志愿者及時進行志愿服務基本理念、專業服務知識和服務技能培訓。

6.2.4　保障

志愿服務組織安排志愿者參與志愿服務活動，應當與志愿者的年齡、知識、技能和身體狀況相適應；志愿服務組織安排志愿者參與可能發生人身危險的志愿服務活動前，應當就志愿服務的主要內容協商一致并為志愿者購買相應的人身意外傷害保險。有下列情形之一的，宜簽訂志愿服務書面協議：

a)對志愿者人身安全、身心健康等有較高風險的；

b)需志愿者連續提供一個月以上專職服務的；

c)為大型社會活動提供志愿服務的；

d)組織志愿者在本市行政區域以外開展志愿服務活動的；

e)志愿服務活動涉及境外人員的；

f)志愿者、志愿服務組織和志愿服務對象任何一方要求簽訂書面協議的。

6.2.5　服務記錄

志愿服務組織根據志愿者參與志愿服務活動情況，通過全國志愿服務信息系統或其他方式如實記錄志愿者的服務時間、服務評價等信息。

6.2.6　表彰及激勵

6.2.6.1　建立志愿者服務時間累計和績效評價制度，對長期開展志愿服務且服務效果較好的志愿者，給予相關榮譽表彰或物質獎勵，鼓勵推行志愿者信用評價體系。

6.2.6.2　可根據志愿服務時間等對志愿者進行星級評定，其中一星級、二星級、三星級、四星級、五星級志愿者的志愿服務時間分別不應少于100、300、600、1000和1500h。

6.3　服務開展

6.3.1　內容確定

根據志愿服務組織、志愿者個人申請或社會實際需求，制定項目計劃，確定志愿服務項目，科學進行風險評估。

6.3.2　項目備案

對參加志愿者人數較多的項目，應在項目開展前向業務主管部門報告，并按工作臺賬要求作好現場記錄，項目結束后將項目總結報業務主管部門備案。

6.3.3　項目組織

根據項目計劃，志愿服務組織實施志愿服務項目，并可與志愿者簽訂協議，明確服務的內容、時間，約定雙方的權利和義務。

6.3.4　資源籌集

志愿服務經費等資源的籌集、管理和使用應當向社會公開，并依法接受有關部門、志愿者、捐贈者、資助者和社會的監督。

6.3.5　成果確認

根據志愿服務時間和服務質量，志愿服務組織對志愿者的服務成果進行確認。

6.3.6　分享體驗

項目結束后宜組織志愿者交流分享體會，總結經驗，宣傳典型個案及星級志愿者事例，提升服務能力。

6.4　文件、記錄、檔案管理

6.4.1　文件管理

制定文件管理制度，文件分類清晰，宜增加信息化管理手段進行文件管理。

6.4.2　記錄管理

制定記錄管理制度，并依據《志愿服務條例》和志愿服務記錄相關規定對志愿者、志愿服務項目等信息記錄，并有專人負責，宜錄入全國志愿服務信息系統。記錄應長期妥善保存，并做好記錄的保密工作。

6.4.3　檔案管理

制定檔案管理制度，分類建立志愿者及服務項目檔案，確保檔案完整，一人（事）一檔，長期保存，并做好檔案的保密工作。

7　志愿服務記錄證明出具

志愿者可以在全國志愿服務信息系統自行打印志愿服務記錄證明，可以由志愿服務組織出具。需要志愿服務組織出具的，志愿服務組織應依據志愿服務記錄向有需要的志愿者無償、如實出具。

8　隱私與保護

應尊重志愿者、服務對象的人格尊嚴，未經志愿者本人同意，不公開或泄露其有關信息。

9　法律責任

志愿服務組織不得向服務對象收取或者變相收取報酬，不得以志愿服務名義開展營利性活動。

10　安全與應急

10.1　建立并執行安全管理制度。

10.2　有應對自然災害、消防及其他突發安全事件的應急預案。

10.3　成立應急處置小組，配備專（兼）職的消防安全員，消防及急救用品。

10.4　定期開展安全隱患排查，并督促整改。

10.5　不定期組織管理人員、志愿者進行安全知識、應急救援知識教育和實地演練。

11　評估與改進

11.1　組織評估

11.1.1　應建立全面有效的評估管理制度。

11.1.2　實行組織內部日常監管、行政監管、行業自律、社會監督，也可委托第三方專業機構評估。

11.1.3　定期對志愿服務組織的基本條件、內部治理、工作績效和社會評價等進行跟蹤評估。

11.1.4　應建立服務投訴平臺，暢通投訴渠道。

11.2　持續改進

11.2.1　應建立持續改進機制，推進志愿服務組織誠信體系。

11.2.2　通過對投訴意見、評估結果等相關信息的收集和分析，采取必要的糾正措施和預防措施。

11.2.3　應對所采取措施的有效性進行跟蹤評價，持續改進服務質量。