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“第六屆環(huán)球（中國(guó)）旅游投資論壇暨2018第六屆環(huán)球（中國(guó)）旅游金獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮”、“第六屆環(huán)球（中國(guó)）旅游投資論壇”，2018年11月28日在山東濟(jì)南藍(lán)海御華大飯店隆重舉行。 11月29日，郭力源以逸課商學(xué)院副院長(zhǎng)、逸課東北酒店商學(xué)院院長(zhǎng)的身份，應(yīng)邀參加了“旅游跨界創(chuàng)新與空間動(dòng)能”的嘉賓對(duì)話。現(xiàn)將郭力源院長(zhǎng)的對(duì)話觀點(diǎn)發(fā)布，如有不同的觀點(diǎn)，可以進(jìn)行商榷。 郭力源談酒店的跨界與創(chuàng)新等問(wèn)題 一、創(chuàng)新是一個(gè)永恒的主題 在中國(guó)，從殷商朝或更遠(yuǎn)的遠(yuǎn)古時(shí)期就出現(xiàn)了酒店的雛型。1800年《國(guó)際字典》一書(shū)中對(duì)酒店就有了明確的定義。在漫長(zhǎng)的酒店歷史中，可以說(shuō)酒店伴隨著社會(huì)的風(fēng)云變幻，一直在不斷地變革之中，酒店的歷史就是在變革中不斷發(fā)展的歷史。我們現(xiàn)在冠名為“創(chuàng)新”，其實(shí)在酒店的發(fā)展過(guò)程之中，“創(chuàng)新”也是社會(huì)的發(fā)展過(guò)程，“創(chuàng)新”永遠(yuǎn)在路上。
二、“創(chuàng)新”的原動(dòng)力來(lái)自于哪里 我認(rèn)為酒店行業(yè)的創(chuàng)新的原動(dòng)力來(lái)自于： 1、高科技、互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，使傳統(tǒng)的商業(yè)模式都受到了嚴(yán)重的沖擊。當(dāng)年的酒店是機(jī)械鑰匙、手工記賬、電話預(yù)定，房間里有彩電、冰箱、電子鎖就是競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，使酒店步入了互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代、智能化時(shí)代，酒店不變革是不行的。 2、消費(fèi)群體的更迭，迫使酒店創(chuàng)新。80后、90后成為了酒店的消費(fèi)主流群體，甚至00后有的也開(kāi)始出入酒店。這是一批被寵愛(ài)長(zhǎng)大的消費(fèi)者,他們需要得到絕對(duì)的尊重。他們也是我們歷史上對(duì)互聯(lián)網(wǎng)最為依賴(lài)的第一代人，他們需要有新鮮感、有刺激、有個(gè)性，同時(shí)又需要寬松自由，體現(xiàn)自我。 3、智能手機(jī)的普及，手機(jī)已經(jīng)成為了與人形影不離的“伴侶”，無(wú)論男女老少都成了攝影師、攝像師，一方面他們都想展示自我，走到哪里都是曬場(chǎng)景、曬自己，這就需要酒店的場(chǎng)景要美、產(chǎn)品要美、菜品要美；另一方面他們又都有強(qiáng)烈的維權(quán)意識(shí)，酒店稍有不如意的地方，就拍下來(lái)上網(wǎng)，不怕事大。這樣，每一位消費(fèi)者就都成為了酒店的義務(wù)宣傳員，酒店不創(chuàng)新、不提升就不會(huì)給消費(fèi)者留下好的印象。 總之，所有的創(chuàng)新都離不開(kāi)時(shí)代，離不開(kāi)消費(fèi)者的人性。只有時(shí)代的酒店，沒(méi)有酒店的時(shí)代，酒店只能是代表著時(shí)代。
三、創(chuàng)新的方向在哪里 1、酒店創(chuàng)新必須適應(yīng)這個(gè)時(shí)代，這個(gè)時(shí)代就是高科技、互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的時(shí)代；酒店的創(chuàng)新要適應(yīng)消費(fèi)者的需求，最大限度地滿足不同消費(fèi)者的不同需求；酒店創(chuàng)新一定要能夠創(chuàng)造出好的經(jīng)濟(jì)效益，不是搞花架子，也不是都搞所謂的大眾消費(fèi)搞新奇特，而是要引領(lǐng)酒店行業(yè)發(fā)展的勢(shì)頭，要有引航的作用。 2、未來(lái)的酒店，主流酒店不可能消亡。商務(wù)客人與休閑型客人很難融為一體，因?yàn)樾枨笫遣煌摹７侵髁骶频陼?huì)打破傳統(tǒng)，百花齊放，各顯身手，目的是滿足不同個(gè)性的消費(fèi)群體的不同需求。 3、酒店的市場(chǎng)劃分會(huì)越來(lái)越細(xì)化，但酒店的功能屬性會(huì)越來(lái)越模糊，有的甚至是面目皆非，這就為跨界打開(kāi)了一條新路，很多酒店也會(huì)置身于國(guó)家星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)之外，獨(dú)樹(shù)一幟。比如，大堂從原有的彰顯豪華、功能單一，成為酒店的附屬物，逐漸會(huì)增加功能，增加體驗(yàn)場(chǎng)景，成為酒店的新亮點(diǎn)、新賣(mài)點(diǎn)。比如，眾所周知的高端進(jìn)店的餐飲普遍經(jīng)營(yíng)的不好，這些酒店餐飲只是面對(duì)宴會(huì)、大型團(tuán)體，而大部分的住店客人都不在酒店消費(fèi)，這樣就帶動(dòng)了酒店周邊的餐飲市場(chǎng)。如今80后、90后成為了酒店的消費(fèi)主體，他們生活缺少規(guī)律性，他們想吃飯就吃，沒(méi)有固定的時(shí)間。所以，餓了么、美團(tuán)等就是適應(yīng)了這部分群體的需求，他們不僅是沖擊了方便面行業(yè)，現(xiàn)在也正與酒店?duì)帄Z住店客人的市場(chǎng)，如此，酒店還能用老套路嗎？ 4、酒店過(guò)去是達(dá)官富貴的專(zhuān)屬領(lǐng)地，可現(xiàn)在已經(jīng)失寵，正在或已經(jīng)成為民眾的消費(fèi)場(chǎng)所。這就要求酒店不僅要眼睛盯住住店的客人，還要眼睛向外去尋找新的市場(chǎng)。比如，濟(jì)南藍(lán)海御華大飯店大堂里的有機(jī)農(nóng)副商品超市就很有特點(diǎn)，因?yàn)樗麄冇凶约旱纳a(chǎn)基地，這樣商品就很有競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。它不僅是面對(duì)住店客人，還吸引了周邊的居民。再比如，鄭州的黃河飯店的自助餐，不僅是為住店客人提供自助餐，還吸引了周邊的寫(xiě)字樓的白領(lǐng)和居民，它已經(jīng)成為了飯店收益中的一個(gè)組成部分。
四、創(chuàng)新不止初心不忘 酒店不管如何創(chuàng)新，滿足消費(fèi)者的兩大基本需求（物質(zhì)、精神）是最基本的。前一階段14家高端酒店的衛(wèi)生亂象問(wèn)題引起了全社會(huì)的關(guān)注，《人民日?qǐng)?bào)》也發(fā)聲了，國(guó)際上都造成了一定的影響，這在中國(guó)酒店史上都是罕見(jiàn)的。我想，這些高端的酒店什么標(biāo)準(zhǔn)啊、流程啊、制度啊、檢查啊等等，一定是樣樣俱全的。但是為什么出現(xiàn)這樣的問(wèn)題？我認(rèn)為，這不僅是衛(wèi)生的亂象而是酒店的亂象，甚至是社會(huì)的亂象。 1、非理性地減員，以犧牲質(zhì)量為代價(jià)。一個(gè)員工能清掃幾間房？一個(gè)房間的清掃需要投入多少物耗？這是業(yè)內(nèi)人士都清楚的。但是，有些酒店為了追求高效益，追求人效比，盲目地裁員、盲目地追求控制成本。據(jù)有關(guān)資料介紹，2010年每間客房員工是1.31；2011年是1.42，此后就逐年下降，到了2016年才0.91。2010年至2017年每間客房員工平均是9.56。想一想，酒店客房的服務(wù)質(zhì)量能保證嗎？還有，個(gè)別酒店還推出了節(jié)約獎(jiǎng)，物耗節(jié)省可以獎(jiǎng)勵(lì)，節(jié)省多少有沒(méi)有底線、是否合理、誰(shuí)來(lái)控制。 2、亂降價(jià)擾亂了酒店的秩序。酒店在一個(gè)國(guó)家應(yīng)該是有一個(gè)等級(jí)體系的，不同的等級(jí)要有不同的客房?jī)r(jià)格，可是很多人都以降價(jià)為競(jìng)爭(zhēng)的唯一手段，想通過(guò)低價(jià)格來(lái)拉動(dòng)流量，其實(shí)不然。據(jù)有關(guān)資料顯示，2010年我們國(guó)家的平均房?jī)r(jià)是664.6元，到了2017年平均房?jī)r(jià)是612.35元，相差了52.25元，而出租率2010年是60.43%，2017年是61.43%，僅增長(zhǎng)了1%。所以降價(jià)并沒(méi)有拉動(dòng)流量，反而減少了利潤(rùn)。這樣就使得酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)能力下降、維修也一定跟不上。因此，政府有關(guān)部門(mén)、協(xié)會(huì)等民間組織應(yīng)該對(duì)酒店行業(yè)的亂象問(wèn)題加以調(diào)控。 3、抓床頭忽略了抓人頭。酒店如同一個(gè)小社會(huì)，全社會(huì)的道德滑坡，人們信仰危機(jī)，必然反映到酒店來(lái)。高星級(jí)酒店衛(wèi)生亂象的問(wèn)題，其實(shí)不只是管理上的問(wèn)題，也是一個(gè)道德層面的問(wèn)題。當(dāng)年日本帝國(guó)大飯店的服務(wù)員野田圣子馬桶清潔做完后，取一只水杯從馬桶里盛杯水自己喝掉，這就是標(biāo)準(zhǔn)和自信。這與我們個(gè)別服務(wù)人員把一塊抹布當(dāng)成了萬(wàn)能抹布是不是天壤之別啊。就算是酒店沒(méi)有任何的管理，做人的起碼良知都沒(méi)有了。 十二屆人大五次會(huì)議的報(bào)道告訴我們，“我們現(xiàn)在有大量的產(chǎn)品出口，尤其是高鐵、核電，還有一些工程建筑。中國(guó)制造應(yīng)該說(shuō)是行銷(xiāo)全球”。但是我國(guó)酒店業(yè)至今沒(méi)有在國(guó)際上叫得響的“品牌”，這與中國(guó)酒店業(yè)的歷史、體量都是不相稱(chēng)的。為此，我們提出了要打造“中國(guó)服務(wù)”的目標(biāo)。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，隊(duì)伍的建設(shè)特別是思想建設(shè)是不可缺少的。 藍(lán)海集團(tuán)用國(guó)學(xué)育人的文化我就很欣賞。他們從2007年12月份開(kāi)始，用了11年時(shí)間持續(xù)開(kāi)展以儒家文化為根基的國(guó)學(xué)教育。不管日常經(jīng)營(yíng)如何忙碌，所有中高層管理人員每月都會(huì)拿出一到兩天固定時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)國(guó)學(xué)典籍，通過(guò)汲取中國(guó)傳統(tǒng)智慧來(lái)武裝頭腦。每月組織千余人參加的國(guó)學(xué)學(xué)習(xí)沙龍，成為藍(lán)海酒店集團(tuán)打造學(xué)習(xí)型組織的一道風(fēng)景。經(jīng)過(guò)多年的國(guó)學(xué)教育，“學(xué)國(guó)學(xué)、用國(guó)學(xué)”在藍(lán)海已經(jīng)蔚然成風(fēng)。管理人員及員工的境界與修養(yǎng)，有了明顯的提升。 我的觀點(diǎn)是，所有的管理都是“手段”，只能管人的行為，但是管不住人的腦袋，腦袋的問(wèn)題解決好了，行為自然就好了！也就是說(shuō)，打造“中國(guó)服務(wù)”，首先要打造“中國(guó)酒店人”，那“中國(guó)酒店人”的打造，就要追溯中華文化的根，并把這個(gè)根“植”于員工之心，這樣的企業(yè)一定會(huì)有生命力。
五、導(dǎo)入社會(huì)監(jiān)督，促進(jìn)品質(zhì)提升 跨界創(chuàng)新是不同業(yè)態(tài)的融合，管理也不能單靠?jī)?nèi)循環(huán)。OTA的最大的功績(jī)就一個(gè)地區(qū)而言不是拉動(dòng)流量，而是客人的點(diǎn)評(píng)，網(wǎng)評(píng)份數(shù)促進(jìn)了酒店質(zhì)量的提升，它比傳統(tǒng)上搞的“檢查”都奏效。“滴滴快車(chē)”的服務(wù)就比出租車(chē)好，這也是乘客點(diǎn)評(píng)的作用。其實(shí)，在所有的行業(yè)，最好的監(jiān)督者不是企業(yè)的本身，而是消費(fèi)者，因?yàn)槠髽I(yè)的服務(wù)好與不好，產(chǎn)品好與壞，它牽扯到消費(fèi)者的利益，消費(fèi)者才是最好的監(jiān)督員。 中國(guó)有一句俗話叫“自己刀削不了自己的把”。2002年在中國(guó)加入世貿(mào)組織WTO的時(shí)候，我就提出社會(huì)化管理的理念。因?yàn)椋谥袊?guó)最麻煩的一件事是都不好意思，都不愿意得罪人。在處理問(wèn)題的時(shí)候，不是先想制度、標(biāo)準(zhǔn)，而是先想人情。我們應(yīng)該借鑒滴滴打車(chē)由乘客點(diǎn)評(píng)司機(jī)的方法，這樣既可以做到公平，又可以起到對(duì)服務(wù)人員的監(jiān)督作用，還可以化解內(nèi)部的矛盾，特別是還可以提升客人在酒店的地位。 酒店要在消費(fèi)者的心中建立起信任感。有些酒店采用的是一次性餐具、組裝筷子、一次性坐便墊套等等，這都是客人對(duì)酒店的不信任的產(chǎn)物，也是酒店的不自信的表現(xiàn)。沒(méi)有信任，就沒(méi)有生意。我們酒店應(yīng)該做好自我完善的工作，增強(qiáng)日常操作的透明度，比如，客人對(duì)廚房的可視度、公示酒店員工清潔的流程和標(biāo)準(zhǔn)、定期公布權(quán)威部門(mén)對(duì)酒店的檢測(cè)結(jié)果，等等，讓客人在酒店吃的放心、住的放心、用的放心，這樣才能使客人對(duì)酒店有一種信任，它會(huì)贏得客人的贊譽(yù)，當(dāng)然也一定會(huì)拉動(dòng)和促進(jìn)酒店的營(yíng)收。 總之，酒店業(yè)跨界也好、創(chuàng)新也好，但一定要不忘初心，回歸本質(zhì)，打好基礎(chǔ)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，這才是根本！ |
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