會員積分體系

CRM全稱customer relationship management，具體的定義是：企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與客戶之間在營銷、銷售及售后服務上的交互，從而提升其管理方式，依據相應的歷史數據及行為方式的分析向客戶提供創新式的個性化的客戶服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。

企業的CRM選型需關注的問題：

• 引入何種CRM系統

1. 分析型CRM能夠統計大量客戶信息并對客戶進行多維的特征分析——保險、金融、電信、零售、傳媒；
2. 分析型CRM系統能夠處理復雜的數據并支持對客戶行為進行分析；
3. 分析型CRM系統能夠融合人工智能數據挖掘，能夠通過數據分析和挖掘確定最佳的市場活動模式

• CRM選型需要與企業現有的信息系統完美集成

1. 需要考慮到與現有的OA系統、ERP系統或電子商務系統進行集成和融合

• CRM選型需要明確階段目標，關注系統擴展能力
• 選擇適合自身行業和規模的CRM系統

具體看來，區別于傳統的ERP級的客戶關系管理系統，針對于電商或其他互聯網平臺推出的會員體系一般為CRM的會員管理體系的簡化版本，同時結合積分（虛擬幣）體系，為平臺用戶提供更好的營銷服務和管理。

積分體系的目的：積分體系的建立主要是創建一個內部流轉的貨幣體系，然后將所有的玩家召集在一起，大家在這個內部世界里玩。所以主要的目的是方便運營，留住新用戶，激活老用戶，延長產品的生命周期。跟游戲一樣，利用用戶的攀比、虛榮及相關的利益驅動等因素，使用戶沉迷其中，以便于更好的服務于主體產品。

從產品規劃層面來考慮，積分體系的引入希望可以達到的效果：

• 培養用戶習慣，增強用戶粘性；
• 帶來穩定的流量，對用戶進行區分；
• 篩選出忠實的用戶，進行精準營銷和服務；
• 積累相關的數據，并對數據進行分析，改進產品；
• 開展相關的營銷活動，實現資源的合理配置；

各大平臺的會員積分體系

同程旅游積分會員體系

天貓會員積分體系

淘寶會員金幣體系

京東會員體系

綜合分析各類平臺的會員積分體系，可以綜合概括為三類

• 單一積分類型

單一積分類型指的是不區分會員等級，積分即為平臺的虛擬幣，可以兌換實物商品或與平臺相關的虛擬商品。

• 積分與會員等級相關的類型

針對積分與會員等級相關的情況，積分的使用分為兩類。

積分與會員等級相關的同時，還充當虛擬幣的作用：

平臺用戶的會員等級依據規則，按照積分的累計情況進行計算，依據不同的等級，享受不同的會員特權服務。同時，由于積分還承擔著虛擬幣的角色，會產生積分消耗，會員等級出現頻繁變更的情況，這種情況不利于會員的管理。還有另外一種情況，積分雖然與會員等級相關，但是一旦會員達到一定級別時，積分消耗，不影響會員等級（積分部分相關）

積分與會員等級相關的同時，積分不充當虛擬幣：

這種情況下，積分以成長值的方式來體現，以一種成長值的方式體現，方便用戶快速了解自己距離下一等級的升級條件，促進用戶快速完成任務，增加用戶粘性。

• 積分與會員各自獨立體系的類型

平臺的會員體系與積分體系各自獨立，積分體系為平臺內部流轉的虛擬貨幣，可以在平臺內進行有條件的消費。

會員體系依據自定的規則（電商一般以交易金額為主的方式來進行統計），獲得對應的會員等級，享受對應的會員特權。

積分體系，作為貨幣功能使用，平臺一般都有相應的獲取規則和消耗規則。

PS：會員體系和積分體系都需要考慮有效期。

電商會員體系的思考

參考淘寶、京東、天貓及相關電商類型的平臺，在會員和積分體系的設計上，需要考慮的問題：

• 三種會員和積分體系均需要滿足，針對企業級的服務平臺，滿足于不同企業的需要
• 會員名稱可編輯
• 會員規則：購買、登陸、評價、曬單、活躍度（單位時間內購買次數或購買天數）

對應獲取的積分（成長值）需要可配置

• 會員等級對應的積分（成長值）需要可配置
• 會員有效期（參考各類電商大型電商平臺，一般默認為一年）

會員到期處理方式：

1. 積分清零
2. 會員降級
3. 積分扣減

• 會員等級特權的設定（配置項）

會員權益系統設計

• 積分（虛擬幣）獲取方式——配置項

1. 手動簽到（對應積分）
2. 購買商品（對應積分）
3. 活動機制（對應積分）
4. 任務機制（對應積分）

1）注冊

2）實名

3）綁卡

4）充值

5）首次消費

6）推薦等

1. 手動贈送機制（對應積分）
2. 其他（對應積分——生日、會員日、特殊節日等）

• 積分（虛擬幣）消耗方式——配置項

1. 購買抵扣（商品上架時可以添加抵扣比例）
2. 商品兌換（全兌換和部分兌換）——需要有兌換中心

兌換中心：

1. 虛擬商品和實物商品
2. 平臺商品和第三方合作商品（合作方的兌換商品需要考慮到物流配送，電子發貨及物流快遞配送）
3. 不同種類的禮品，設置兌換分數、有效期和庫存數量。
4. 針對不同的商品，設定不同級別會員可兌換，每個會員可兌換個數，單位時間內可以進行兌換次數。

1. 活動機制（抽獎、轉盤，金蛋等）

• 會員統計分析

可考慮以下維度：

1. 會員發展統計（注冊情況）
2. 性別分布
3. 年齡分布
4. 活躍度分析（消費次數，消費天數、消費金額、最后消費時間等）
5. RFM模型（近度、頻度、額度）

• 會員信息收集
• 會員日，商品折扣設定
• 線上線下會員卡的綁定（微信會員卡）
• 積分警戒線，超過多少，需要通過營銷或者其他方式提醒用戶消費和兌換積分，同時需要避免特別難賺積分和特別容易賺積分兩種極端情況的出現。

其他關注的點：

積分系統：純積分、勛章、經驗值、魅力值等變性名稱

信用體系：信用體系主要指用戶、商家信用度

用戶貢獻度：交易、推薦（分享）、投票、評論、收藏（喜歡）、建議（反饋）、登陸（簽到）

如涉及線下門店會員積分體系，則相對來說更為復雜，對會員的信息收集、分析維度更廣泛

附錄

各類平臺積分體系

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