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星巴克是美國一家連鎖咖啡公司的名稱，1971 年成立，為全球最大的咖啡連鎖店。企業的成功不僅得益于注重為顧客創造全新生活體驗，還在很大程度上歸功于先進的員工管理體系。 第一，企業與員工之間是“伙伴關系”。星巴克的員工叫“合伙人”。星巴克自1991 年開始面向全體員工實施“咖啡豆股票”期權方案，使每位員工都持股，都成為公司的合伙人，這樣就把每位員工和企業整體的業績相聯系，所有員工都與 CEO 一樣保持積極的工作心態。公司每年提供一定的期權，總金額達到基本工資的14%，只有滿足以下條件的員工才可以得到期權：從四月一日開始到整個財政年度末都在公司工作 (500h 以上)，截止到一月份發放期權時仍留在公司工作的職員。星巴克的股票一直處于上升趨勢，那么員工所得到的期權價值也就越來越大。 第二，為加強公司文化，星巴克建立了一套完善的福利體系。對于全職和兼職員工，公司給免費提供衛生保險、牙醫保險、傷殘保險及員工扶助方案；公司還幫助處理員工工作及員工家庭問題。除此之外，星巴克還實施彈性福利制度，又被成為“自助餐式的福利”，公司為職工提供退休撫恤金、醫療保險等福利，以及公司支付的其他貨幣性的開支等，員工可以在企業提供的多種福利中任意選擇所需福利。享受到這些福利的員工更加信任公司，因此對顧客服務得更加完善。 第三，采取公開的溝通方式。溝通是管理層了解員工的最佳方式，更能有利于互相理解，提高員工對工作的熱忱。在星巴克公司內部，員工一年要開好幾次公開大會，告訴員工公司最近的重大事項，公開公司的財務狀況，并且可向公司的管理層提問。這樣可以了解員工真正想要的是什么，員工從自身出發對公司決策的滿意度，從而實現薪酬管理透明化，真正做到公平公正公開的管理。另外，公司也會把員工的來信刊登在內部雜志上，大家一起來討論，因為這些信大多都是有關公司發展、員工福利和股東方案的問題。 第四，為員工提供“伙伴”般的人文關懷。一國內一家星巴克連鎖店為例，如果某員工有不足的地方，店經理不會直接批評，而是使用星巴克特有的輔導方式
：3W 方法去引導——what（什么是好的），what（什么是不好的），why（為什么），如果員工某件事沒有做好，則會提醒他“機會點”在哪里。 第五，實行“認同卡”制度。星巴克的每個員工手里都有很多的綠圍裙行為鼓勵認同卡（簡稱 5B卡），上面印著星巴克的文化解讀，對企業認可的五種好的行為進行鼓勵，包括熱情好客、誠心誠意、精通專業、體貼關懷、全心投入等。這是星巴克大力鼓勵的認可方式，深入每一位伙伴的心中。如果伙伴接受到了諸如此類的幫助，他就會將感謝之言寫在卡片上送給對方。對伙伴來說，這張只有名片大小的 5B 卡比任何禮物都珍貴和令人振奮。把得到的卡片好好收集起來，就像獎狀一樣，卡片越多越光榮。 在星巴克這個成功案例中，企業運用了不少有效的激勵員工的方法，主要有以下幾種： 第一是把員工的利益與企業目標掛鉤，采取長期激勵薪酬的方式。股票期權激勵是星巴克調動員工積極性，自覺地發揮主觀能動性，更快更好地完成工作任務，創造優良績效，完成企業各項目標而努力工作的重要因素，是企業留住人才的關鍵。星巴克的員工跳槽率僅為
6%，遠遠低于餐飲連鎖企業 14%到30%的跳槽率。這種方式體現了教材第8章中的強化理論。根據強化理論，獎勵能有效促進工作績效。如果公司運作好、效益好，員工作為持股人自然能獲得更多利益。 第二是為員工提供良好的福利保障，并滿足員工的多種層次的需要。根據教材第8章中的馬斯洛的需要層次理論，星巴克首先充分滿足了員工的生理和安全社交需要。在波士頓郊區剛剛為星巴克工作的員工，每小時工資8美元，比政府規定的最低工資高出0.75美元。1988年,星巴克成為第一家為臨時工提供完善的醫療保健政策的公司。 其次，星巴克滿足了員工被尊重和自我實現的需要。使用“3W 方法”對員工進行指導，有利員工提高對自身的認同感，對自己進行準確的定位并保持快樂的工作心態。在這樣的工作氛圍里，顧客的滿意度也會提升。星巴克的創始人相信，如果員工感到自己受尊重，他們也會尊重顧客。而實行“認同卡”制度，也體現了“以人為本”的理念，員工通過累積5B卡，能夠增強對自身的信心，獲得工作上的成就感，從而提高成就動機，不斷追求更好的成績。 福利保障、人文關懷和認同卡制度還體現了自我效能理論中的相關內容。自我效能感高的人人文他們有能力完成任務，會受到激勵去付諸努力。動機和績效乃至幸福感，都能通過增強員工的自我效能感來得到提高。 第三是公平公開的管理模式。星巴克公開化透明化的薪資支付方式能讓員工體會公平，減少員工產生不滿和緊張情緒的可能性。根據教材第8章中的亞當斯的公平理論，員工會將自己與他人的投入與產出進行比較，進而產生公平感和不公平感。公平與各種績效、工作滿意度和辭職意向都有重要關聯。星巴克公司公開公司的財務狀況，實現薪酬透明化管理，并讓員工討論有關切身福利的問題，能夠使員工感到更公平，從而激發努力工作的動力和積極性。 -END- |
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