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眾所周知，現階段互聯網 2C 流量紅利已經開始枯竭，恰逢資本寒冬，2B 業務憑借強調服務、結果導向、穩扎穩打的特點，迎來了利好。 但是，企業級市場是難做的，對于很多 2B 企業，除了打磨自身商業模式、產品技術外，最為關鍵的可能就是規模化獲客了。今天我們將會從以下六個方面說說 2B 業務，希望能對從事 2B 業務的小伙伴有所啟發。 1.To B 業務到底是什么？ 2.To B 業務的核心邏輯是什么？ 3.2B 與 2C 業務的相同點與不同點 4.做好 2B 業務所需要具備的能力 5.To B 產品該如何做運營 6.To B 業務如何高效獲客 一、To B 業務到底是什么？ To B 是指目標用戶是企業的業務，本質是幫助企業提高生產效率，是根據公司戰略發展或者工作需要，構建整個生態體系，或者說是為了推動流程的系統化，提高效率的業務。 一般來說，2B 業務分傳統軟件和 SaaS 兩種模式，前者如企業銷售管理工具、ERP、云平臺；后者近年較火，是把傳統的 IT 能力云化后輸出，企業無需采購軟件，只需獲得授權（賬號等）即可獲得服務，如企業文檔協同平臺石墨文檔、有道云筆記，團隊協作工具 Teambition 等。 二、To B 業務的核心邏輯是什么？ 在做 B 類產品的運營過程中，或多或少都要與商務人員打交道，這在 C 類產品中是不太可能的。因為 To B 的大部分產品是需要強大的市場銷售體系的，商務需要與客戶團隊或公司的決策者或者業務負責人進行定向營銷，決策者的需求滿足情況決定了產品能否落地。 首先，企業的消費，除了有可見的購買成本，還有不可見的更高昂的維護和遷移成本。因此整個過程是理性的、專業的、團隊化決策的。每次采購，涉及的關鍵角色很多，至少有使用方、評估方、預算方、拍板方、簽字方共同參與。不像個人消費，完全是個人決策，如在淘寶買一件衣服、安裝一個 APP 等。 其次，企業消費的決策過程，涉及的關鍵角色這么多，如果見不到這些角色，就很難了解這個企業的真正業務需求和組織架構，也就無法有目標地推進項目。當然了，B 端機構的決策是公司行為，而公司決策行為關系到非常多的利益方，是相當復雜的。 這也決定了 To B 運營不可能像 To C 那樣通過大數據、通過用戶畫像來運營。 最后，決策者在 To B 業務中是很重要的，前阿里巴巴的 CEO 衛哲在一次分享中提及：所謂的 B2B，其實是 Business Person To Business Person，人與人之間的交易才促成了企業與企業之間的交易。 采購了 B 端產品后，最后也就是人與人之間交易了。 三、2B 與 2C 業務的相同點與不同點 1.不同點 （1）用戶屬性不同 B 端用戶是以組織的形式出現，C 端用戶是以單個個體形式出現。舉個形象點的例子，B 端用戶類似一個蜂群，我們需要搞定的是整個馬蜂窩，而不是單個蜂房。而 C 端用戶類似一個蜜蜂，我們搞定一個蜜蜂即可以，不需要搞定整個馬蜂窩。當然如果是做社群，那就不一樣了。 （2）客單價差異 搞定一個馬蜂窩帶來的收益是整個蜂窩的蜂蜜，而搞定一個蜜蜂，帶來的收益僅僅是它腳上采的一點點蜂蜜。所以我們在以 B 端業務為主的公司，經常聽到這樣一句話，半年不開單，開單吃半年。這句話也道出了 B 端和 C 端的收益區別，一個是高收益，高風險，一個是低收益，當然現在的社會，做 C 端的業務風險也不低。 （3）產品推廣方式不同 做產品推廣，目的是打動用戶下單，B 端和 C 端業務，這里就有了很大的差別。B 端業務的決策成本最高，公司采購一項服務，要層層審批，更大些的業務還會以招投標的形式，目的是確保采購的公平性。而 C 端業務的決策成本最低，比如我們買一瓶水，自己完全可以決定了。 正因為用戶決策成本的不同，直接影響到了產品對外宣傳的渠道和內容的不同。有句老話“B 端業務看大佬，C 端業務看口碑”。在影響 B 端業務決策方面，大多數企業的決策都是，行業老大用的誰家的業務，那就用誰家的。所以大佬的背書很關鍵。而 C 端業務，我們在琳瑯滿目的商品面前，選擇的一定是熟悉的、有口碑的產品。 2.相同點 （1）B 端和 C 端的決策者都是人 不管是公司負責采購的經理、最終決定權的老板，還是買一瓶礦泉水的消費者，都是人。既然都是人，那么就會有七情六欲，有感情、有思維，優質的服務，就成了影響到他們決策的一個最大因素。 B 端公司的商務在與客戶溝通交流中，言談舉止無一不是服務的一部分，有的 B 端商務對業務知識了如指掌，能根據客戶的大概需求做出滿意的方案而勝出。C 端公司的服務員在給用戶服務時，微笑對待，隨叫隨到。 想客戶之所想，急客戶之所急是 B 端和 C 端公司都必須做好的事情。因為決策者是人，所以服務好人是關鍵。 （2）B 端和 C 端的決策者都在用相同的媒體。 隨著移動互聯網的發展，技術的進步，每個人的標簽越來越細分，越來越好找。 例如，如果我是賣襪子的，目標客戶是 20~25 歲，男性用戶，可以輕松把廣告投放到這些用戶的手機上面。做到廣告不浪費，想給誰看給誰看，這就是目前最流行的效果廣告。 如果你以效果廣告的思維去投 B 端客戶，發現思路有點行不通。B 端客戶相比 C 端用戶，數量少，客單價高。這要是投效果廣告，按照一個客單價 10 萬元來算，那要測試個幾十萬才能看出效果了。所以 B 端客戶投效果類廣告行不通，一般用組合的方式，媒體加百度競價的方式。 B 端和 C 端用戶都在看的有行業網站、紙媒、燈箱電梯廣告等等，這里面重合度最高的是行業性網站。 舉個例子，維他檸檬茶，一個面向 C 端的產品，我是在一個財經類的公號上知道這個飲料的，里面講的是維他檸檬茶的理念、玩法和推廣方式。我就這樣被安利到了。 如果是面向 B 端的 SaaS 軟件，同樣可以采用這種打法，在財經類的公號上面做廣告投放，在百度收網。 2B 與 2C 的特點對比如下： 四、做好 2B 業務所需要具備的能力 國內的 To B 業務還處于初創期，還沒有 To B 方面的獨角獸或王牌公司出現，發展空間巨大。現在和將來，To B 運營都會是比較稀缺的。To B 運營普遍門檻較高，比如做網絡安全相關的運營，要了解自己的產品，各種 IT 架構、數據處理方式、常見安全攻擊、防護方法這些基礎知識就夠學上半年，更不用說在這些基礎知識上，還要對產品進行全面的認識、行業的判斷、具備商務談判能力等。 To B 業務的“見到人”的特點，決定了其運營方式較 To C 運營有較大不同，核心是兩類：銷售運營和市場運營，即所謂 To B 運營的兩只手，其中銷售運營的比重比較大，下面我們來分別說下。 1.銷售運營 銷售運營，在 To C 領域可以叫做產品運營，主要職能是支撐銷售目標的達成，并跟蹤客戶對產品的反饋，協調內部資源來完成銷售目標和完善產品。 銷售是地面部隊，有目標的以地推的方式推進特定項目，達成銷售額。檢驗 To B 產品好壞的唯一標準是賣錢。能賣給企業的就是有價值的產品，無論是打包在其他方案里，還是獨立的產品售賣。那銷售運營如何支撐和推動銷售額的增加呢？核心要求是全面理解自己的產品，深入地了解客戶的業務。主要是以下8項工作： （1）弄懂產品 全面的理解自己的產品，是每個做業務的都應該具備的素質。這里強調全面，是因為作為一個運營，公司所有的產品都是經常能接觸到的，雖不能像某個產品的產品經理一樣，較為深入的了解產品的每個細節，但這些產品的核心本質是什么，一定要用一句兩句話概括出來。那要怎么做呢？ ①了解產品相關的行業背景，如行業歷史、現狀、最新動態。了解產品涉及的基礎知識，如技術原理、架構、關鍵技術優勢、在行業的地位； ②閱讀所能觸及到的產品相關的材料。包括內部沉淀的各種文檔、介紹、白皮書、報道，外部的產品分享、技術分析、行業報告等。多接觸這些材料，容易慢慢得到對產品的總體判斷； ③經常同技術、產品交流。特別是在大公司，幾乎每個部門、每個業務都包含了幾十甚至上百個細分的業務和產品，除了工作時間，利用吃飯、活動等空余時間，多接觸多交流，了解產品線的人對產品的切身感受、想法； ④自己動手。對一些產品，試著自己搭一搭，比如做網絡安全的，沒接觸過防火墻，是不是用開源的工具搭個防火墻？看看防火墻怎么運作的。做云計算運營的，搭一搭 openstack 。 （2）弄懂業務 ①懂自己的業務：就是對自己的團隊的資源非常熟悉，并且洞悉和掌握了公司所有的流程，知道如何利用這些資源和流程來完成業務目標。比如一個團隊只有 10 個人，即使簽下了一千萬的項目，按客戶的需求，能否交付？如不能，能否妥協？如果能交付，如何調動資源？ ②了解客戶的業務：To B 產品非常重要的一點就是和企業客戶的業務流程是高度相關的，對目標客戶的業務了解，可以更好匹配對方的需求并能正確交付產品。比如對網絡安全，做游戲行業客戶，和做車聯網客戶，無論是要交付的產品還是使用的談判策略，都是不一樣的，針對游戲客戶，得事得前了解游戲行業的一般特點、客戶的業務規模、客戶的 IT 架構等，不然交付的服務就可能不匹配，解決不了客戶的問題，也不能完成本來可以完成的銷售任務。 （3）整理資料 在前面 2 個核心要求的基礎上，運營必須自己整理和包裝產品，這是業務需要，也是自己不斷加深對產品和業務的理解的一種方法。整理資料如下： ①官網：2B 業務官網的最大作用是展現產品和文檔，幾乎不可能線上成單，需要線下銷售地推才能成單，但運營也要對官網絕對熟悉，以備銷售、客戶隨時的疑問和指引。平常也要根據自己和客戶的反饋，完善官網； ②雙微：主要指微博微信，當然現在還有抖音，在雙微一抖上給產品留介紹，并在需要的時候給客戶推送產品介紹； ③產品PPT：從運營的角度，對負責的產品作全面的介紹，運營要從自己的角度、客戶的角度來梳理介紹，而且對不同的行業、不同的客戶，撰寫不同版本，一個 PPT 搞定所有行業、所有客戶，這是不現實也是不專業的； ④產品手冊：主要是紙質手冊，供拜訪客戶和線下會議時分發給客戶； ⑤成功案例：2B 業務的一大特點，就是客戶會參考成功案例來評估某個產品是否符合自己的業務需求。豐富的案例，容易幫助客戶樹立對產品的信心，快速決策。 （4）售前支持 這部分工作有時是專門的售前崗位同事在做，但運營也經常參與。 ①對目標客戶進行分析 a）收集能獲取到的客戶信息：行業特點、業務流程、規模大小、營收多少、基本需求（大部分是公開的，少部分可通過銷售了解）等； b）了解客戶參與項目的干系人和在其中的角色； c）分析出客戶的核心需求，意向程度，圈定可能匹配的產品。 ②在分析基礎上，做出有針對性的方案 a）產品方案：明確哪些產品和客戶耦合性強，即使不在之前客戶提的需求里的，也可以拿進來； b）商業策略：確定大致的商業策略：是直銷還是 BD 合作？是收費還是免費？是圖名還是圖利？見客戶前都要商定好大致的策略； c）溝通策略：此次見的客戶是什么角色？什么需求？比如，見的是一線的使用人員，則進行產品培訓比較合適，見的是 CEO，直接表明雙方利益比較合適等。 ③整理材料 見客戶前，明確了客戶需求和意向度后，準備相關材料，如會見的 PPT、產品手冊、產品 demo 等，針對項目的不同階段、不同參會人員，準備不同的材料和話術。 （5）銷售培訓 這部分工作有的公司是售前在做，有的是運營在做，主要把自己整理的對產品的理解、亮點、制定的銷售話術，對銷售進行灌輸。形式無外乎現場培訓和視頻培訓。現場培訓互動多、效果好，但是時間成本高；視頻培訓雖然無互動，但靈活，方便學員隨時學習。每次培訓后，必須進行考核，以考察銷售掌握情況，比如答題、現場操作等，目的是務必使一線銷售人員熟悉產品。 （6）客戶拜訪 運營有時也要進行客戶拜訪，特別是重大的項目，則可能每次都會隨銷售進行客戶拜訪。每次拜訪前，務必進行第 4 條講的準備工作。拜訪工作主要完成以下 6 個事情： ①分析客戶的業務場景并確定客戶真正的需求。客戶只會說自己認為的需求，而銷售大多數時候只會轉發客戶說的，但這些需求有時并非是他真正的需求，或者需求偏離我們的業務而無法交付，因此應對客戶的需求進行分析和引導； ②了解項目目前進展。如項目處于什么階段，是否能繼續進行，預期如何交付等，做到對項目進展和可能出現的情況心里有數； ③熟悉項目相關角色。如參加會見的人是什么角色，在項目中的作用，可能關心的問題等； ④進行產品介紹、培訓、Demo 展示、商務談判。根據不同項目階段、不同角色采取不同的行動； ⑤接收客戶對產品的反饋，詳細記錄和分析，并在內部推動產品的完善； ⑥確認后續事項并發出會議紀要。如項目如何進行，有什么問題，如何交付，方案調整等。 （7）資源調動 項目意向達成后，項目如何落地，這又涉及到很多問題。此時運營有點像項目經理，協調技術、開發、市場，對項目進行落地。每個項目的特點不一樣，需要調用的內部資源也不一樣，無法作統一概括。如只是追求品牌層面的合作，那 PR 、內容運營撰寫相關專題就能滿足；如項目不需要定制，客戶只需調用 API，那談妥價格后，簽訂協議則可；如項目需要雙方聯運，則需要雙方明確分工，對不同的分工，指定負責人，形成項目組。 （8）形成流程 任何好的運營，都不是靠自己單打獨斗來幫助企業發展的。真正優秀的運營，綜合能力都很強，但如果沒有把自己平常的經驗變成流程，對企業來說是不負責任的，因為企業本質是靠流程來提高整體工作效率的；對自己來說，如果哪天離職了，則人走茶涼，人去樓空，辛苦奮斗了，卻沒給企業留下什么。因此，要把自己平常的經驗、想法變成企業的流程，固化下來，提高企業效率，如下： ①固化各工種的合作流程。如項目的運作流程、銷售申請運營出臺的流程、銷售申請售前出臺的流程，內部項目按不同類型分不同的虛擬項目組等； ②固化成功的項目經驗，使之流程化。如某同事，成功在某互聯網巨頭策劃了一次涉及所有員工的安全郵件釣魚活動，數據超乎想象，他便把相關部門、相關負責人、相關流程，固化下來，形成每年例行至少一次的好活動； ③文檔化所有項目。存檔下來的東西，是一種積淀，不僅能讓自己對所有過往項目看得一清二楚，加深自己對產品、行業的理解，還能給后來或者其他部門的人提供鮮活的素材，了解這一產品、這一項目的來龍去脈。 2.市場運營 市場運營是空中部隊，以宣傳品牌形象，推廣產品的差異化為核心任務，以撒網的方式，從空中大范圍的觸達潛在客戶，為銷售獲取更多的潛在客戶。市場宣傳推廣，具有最基本的以下 5 項作用： ①品牌塑造：市場宣傳推廣可以對企業、產品的重要特性進行塑造，在用戶中樹立良好形象，建立行業圈子：一方面，用亮點、差異化，避免與競爭對手同質化競爭；一方面，承載企業、產品價值觀和使命，感染用戶，建立圈子和口碑。 ②獲得銷售線索：市場通過各種媒體、會議等渠道，大規模觸達各種潛在目標客戶，為銷售提供大量的銷售線索，這是銷售一對一、地推方式無法獲得的資源。 ③持續曝光：互聯網時代的宣傳，都會在搜索引擎、網站、公眾號等存在很長時間，因此會呈現出一個很長的尾，這個尾可以認為是無限長的，一直持續影響著后來看稿件的人。 ④激勵員工：一個好的、持續的宣傳，一方面能極大地、不斷地激起員工的自豪感、歸屬感、工作熱情；一方面，能吸引潛在員工的加入，因為沒人會拒絕一個形象良好的公司的工作，反之亦然。 ⑤發聲平臺：持續地宣傳推廣，一能培養一批即使不是優秀也是熟練的宣傳推廣人員，完成各種宣傳推廣任務，應對各種公關危機；二能建立起企業與媒體間多樣的互動，從而形成自己的宣傳矩陣，因為現在的宣傳，沒有哪家只是用自家的媒體平臺，流量誰都不嫌多。這兩者形成了一個企業的發聲平臺。 市場運營如此重要，那如何做市場運營呢？核心要求是了解自己產品的優勢，很好的傳達這種優勢。按照日常的執行經驗，主要有以下4項工作： （1）內容運營 產品不僅是交到客戶手上的軟件、系統、硬件這類有形產品，還包括配套的服務、流程、團隊這類在背后支撐著有形產品的軟實力。對直接的有形的產品的宣傳是產品宣傳，對團隊人物、對服務的宣傳同樣是產品宣傳。因此內容運營，主要是以下 7 類： ①活動報道：還原線上線下活動的相關報道、優秀的活動策劃和銜接也是一種可為產品增加吸引力的內容資源； ②技術產品分享：對產品的一些落地經驗進行分享，很容易形成干貨； ③人物宣傳：各個團隊里有沒有好玩或者特別牛的人？這些人的號召力很容易吸引行業相關的人，建立圈子； ④故事分享：人的本性就是喜歡聽故事，在做技術、做產品、做運營、做市場、做銷售期間發生了什么有趣的事； ⑤事件營銷：策劃些能和產品沾上邊的事件，把事件的形象轉移到產品身上； ⑥行業總結：從自己的產品運營中積累的數據，出各類行業分析、行業報告、行業觀點、行業白皮書等，影響行業發展； ⑦運營數據體系化：日常運營數據要系統的整理入庫，作為改進和完善市場活動的量化的手段，如線上宣傳，PV、UV、媒體轉發、曝光總量、百度指數走勢。至少每月出一次內容運營報告，供相關領導參看。重點宣傳，則要在主要活動介紹后馬上進行數據總結。 （2）線下會議 To B 業務“見到人”的要求，使得市場運營大部分時候都是在參會或辦會。 ①參會 參會要做的不多，主要有3條： a）會議調研 分析會議的行業背景，參會人群是否為潛在客戶，質量高低。如果參會人群不是潛在客戶，再大的會也不要參加。如網絡安全，一般的決策人是CTO、CEO，如果目標會議參會人主要是CTO、CEO人群，那即使再小也值得花大力氣準備； b）會議準備 這屬于執行類的工作，包括踩點、確定參會人、布展，如果有自己公司的人演講，還要確定演講人排期、檢查演講PPT等。這些事情，都可以通過列出一張活動checklist來完成，執行完備就行； c）會后復盤 會后，列出會議的花銷和收益，觸達的客戶量，客戶級別分布，后續跟蹤量，成單率等。分析參會不足的地方，給出改進意見。 ②辦會 辦會流程和參會流程差不多，只不過大部分事情都要自己組織而已。除了上面列的 BC 兩條是通用的，自己辦會還需要增加 3 條： a）確定主題 明確了會議的主題，那相應的參會人群、執行也就容易確定下來； b）邀請人員 這個過程是最容易變動而且容易出錯的。務必每天同步參會人員名單，以防參會人員過多或過少使會議變得無法控制、無法取得預期效果、投入產出不成正比等； c）分解任務 主題和參會人群確定后，把主題策劃為各個單元，誰負責會議整體運作，誰負責會前預熱，誰負責現場布置，誰負責撰寫稿件，誰負責接待來賓……又是一個很長的 checklist。 （3）線上推廣 主要是對產品官網、雙微和論壇做導流，增加線上的曝光。主要做的是內容運營和 SEM。內容運營的具體做法前面已經說了，SEM 則主要做關鍵詞優化、跟蹤競品詞、競價調整等。 （4）參與合作 大數據時代，無論哪個行業，共建生態才能共贏，合作與競爭一樣無法避免。運營參與或主導的合作有 3 類： 1）建立生態 這類工作，一般是巨頭或垂直領域的王牌做的事情。建立生態說白了你得有建立生態的資源以及別人愿意和你玩。比如不少巨頭把自己的能力 SaaS 化，變成一個 SDK 或 API，只要把 SDK 或 API 推廣出去，行業主要玩家的軟件或 APP 使用這些 SDK 或 API，就算建立了一種生態，大家都或多或少受這個生態影響。 2）項目合作 雙方以項目合作的方法，相互出一定的資源，共同運營，各取所需。這類合作最通用，平常說的合作項目，大部分都是這類。 3）掛靠第三方平臺 把自己的產品掛靠到大的第三方平臺，形成導流效果。比如把安全檢測的API放到云平臺，云平臺的用戶便有部分轉化成自己的用戶。 首先To B 業務最重要的是客戶的質量，其次是數量；其次To B 用戶對線上宣傳推廣、內容觸達的特點就是：量少、低頻、互動少；最后，宣傳推廣無論是線上還是線下，還是要堅持做。 五、To B 產品該如何做運營 1.產品運營 （1）建立運營流程 一開始運營工作必然是雜亂無序的，必須從中理出一些思緒去考慮搭建一些框架出來，讓無序的工作變得有序，必然要把工作規范化、制度化。運營流程的建立包括簽約流程、客服流程、結算流程、新需求流程、產品培訓流程等多個方面。 ①簽約流程 客戶簽約要注意的事項包括簽約時效和簽約過程。簽約時效看公司合規的要求，有些公司流程比較簡單，有些公司就比較復雜，大體上受國家監管的行業流程都會比較長。需要注意的兩點，一是各環節的處理時效要求，二是各環節的對接人事前要明確，做好溝通； ②客服流程： 客服流程旨在建立售后服務標準，搭建與客戶的聯系橋梁，及時響應客戶需求。客服流程的建立需要明確客戶服務的目的和適用范圍，涉及的部門和各部門承擔的角色職責、客戶服務的實施計劃和系統工具，各環節的處理時效和時效追蹤機制，另外還有時間和方式（是否7*24小時，工作日、非工作日聯系方式，重大問題聯系機制）。對外的客戶服務信息一般都會提供客戶服務經理的手機和郵箱，有些公司也會提供在線提交生產問題（BUG）或者操作類問題的工具類似于工單系統。例如阿里云或者騰訊云這樣的云服務平臺，以阿里云為例： 阿里云的工單平臺主要解決三個問題：售前咨詢、賬戶以及財務問題（下圖1），并且阿里云羅列了客戶可能產生疑問的地方做了詳盡的 Q&A（圖2），這點做的非常好。
圖1
圖2 ③結算流程： 結算方式有一次性付款、預存和按約定結算包括月度結算和季度結算。比如阿里云就有充值（預存），騰訊云也是。一次性支付適用實施交付類型的，按季度結算比較適用于按使用量收費的項目。結算要按照合同約定的結算方式和結算時間，把握好結算各環節的處理時效。 ④新需求流程 客戶上線運營一段時間后，不可避免的客戶、BD包括運營本身都會提出一些新需求，需求一多容易導致需求在技術開發那邊排隊等待發版上線，這時候就需要運營對新的需求進行把控，最有效的方式就是做好需求的過程管理，同時，對需求進行分級，可以按照L1-L2-L3-L4來對需求進行分級，分級的同時要說清楚不同級別的需求是如何定義的。 （2）產品培訓流程 特別強調下產品培訓流程，這里一定要在產品上線前做好產品培訓，整個流程的制定可以從培訓前、培訓中和培訓后三個階段考慮，培訓的目的是讓內部、外部客戶了解、熟悉產品。 如何做好培訓呢，有幾個要點一定要把握： ①產品使用手冊要簡單，易懂：給客戶的培訓手冊不一定是一個非常專業的產品文檔，客戶最需要的是一個簡單的能看的明白的，最好是告訴客戶第一步你要做什么，第二部你要做什么； ②建立考核機制：為了確保客戶的員工能盡快掌握產品，最好和客戶一起建立產品使用培訓考核機制，推動客戶的員工盡快熟悉產品； ③不間斷培訓：在產品使用過程中，發現問題總結問題，不斷加強培訓。 （3）生產問題處理 產品上線后的問題處理一般可以分為三類：生產類問題（主要是BUG），操作類問題和運營管理類問題。 ①生產類問題 BUG在測試環境下很難完全檢測出來，即使在測試環境下沒有問題，在生產環境中也會跳出一些，尤其是在產品上線之初。運營是站在產品第一線的角色，如何正確的搭建生產問題處理流程呢，我覺得可以從三個方面開始：問題復現、分類、協調處理。 問題復現就是將產品報錯的截圖，詳細信息描述等發給技術去處理； 分類就是將問題劃分為幾個不同的類型進行歸類，重點是去總結、分析，降低同一類型問題發現的概率； 協調處理就是協調開發、測試等資源修復問題。 ②操作類問題 一般會在產品上線前的一周內集中爆發，這類問題要逐一登記根據重復出現的問題做Q&A重點解答。 ③運營管理類問題 主要是客戶的內部管理，這類問題可干預的空間不大。 （4）產品優化 產品優化的邏輯要幾個方面來開展：①定位產品存在的問題；②分析產生問題的原因；③對存在的問題按照優先級排序；④協同 PM、IT、測試等部門排期迭代開發；⑤測試、驗證。 2.數據運營 產品運營的效果如何，需要用一種量化的方式來呈現，通過建立業務核心指標直觀的表現產品的運行效果，就是需要做好產品數據的運營。 不同的產品核心指標不同，比如電商，電商的核心指標是銷售額=流量*轉化率*客單價。與流量相關的指標又有 UP\PV，新用戶、老用戶等核心指標與衍生指標。建立核心指標，通過核心指標找到衍生指標，進行形成一個數據指標集合，我們把它稱之為數據指標體系。不同的產品數據運營體系皆不同，要想做好數據運營第一要務是了解產品，了解產品的關鍵核心并擁有極強的抽象能力。 常見的數據分析方法有漏斗分析、行為分析、A/B測試、聚類分析、決策樹等。詳細內容請參考： 《干貨 | 如何用漏斗模型做數據分析》 《Facebook、Google、今日頭條、抖音都在用的A/B測試到底是什么 | 推薦收藏》 《一文盤點6種聚類算法，數據科學家必備！》 3.客戶經營 80% 的收入由 20% 的客戶提供這是市場不變的定律，然而資源的總量是恒定的。我們在運營工作中投入的資源是有限的，這就決定了資源分配的不均衡性。因此，在實際的運營工作中我們必須做好 2 件事情客戶分類、資源費配。 B 端用戶的分級一般會分為四級，分別是關鍵用戶、重點用戶、一般用戶、維持用戶。而關鍵用戶和重點用戶給平臺帶來的價值占總價值的 80%，這就是行業存在的不定法則二八原則。也就是 80% 的銷售額都來源于前 20% 的用戶，這同樣適用于 C 端用戶與銷售場景（80% 的業績來源于前 20% 的銷售人員）。那么這些用戶，我們一般稱之為大客戶或者 KA 客戶。 客戶分類也可以叫客戶分級體系，不同類型的公司對于客戶分類的方法也不同，但是原理一致：根據客戶的重要程度進行分類。可以將客戶氛圍 S、A、B、C。 S 類客戶是指對于公司的戰略有重大影響或者在公司的營收中占比很高。這類客戶一般是行業龍頭，與我們的合作不僅僅期望提供服務，并希望借此合作機會對雙方的品牌影響力都有提升。這類客戶具有消費額高、客戶群體廣、連鎖門店多、品牌效應強、知名度高等特征。 為什么平臺需要大客戶？大客戶會給平臺或產品帶來哪些效應？一般有以下幾種效應： 對于平臺來說： 1）大客戶不僅能帶動銷售額的增長，還能帶動更多C端用戶入駐到平臺上； 2）大客戶會帶來自身平臺的品牌曝光； 3）提高市場占有率的有效途徑 對于B端用戶來說： 大客戶的成功經驗會起到行業標桿作用，從而會吸引更多大客戶入駐平臺。 這類客戶必須抽調最優質的運營資源比如專屬的運營服務團隊，研發團隊等； 按照職能來分，大客戶銷售運營團隊應該有以下幾種崗位： 1）大客戶銷售：對大客戶進行拜訪、跟單、成交等一系列工作，并拓展客戶關系。 2）大客戶運營：通過推廣活動、運營等手段使銷售額不斷增長。 3）產品經理：對于不同大客戶的需求，制定不同的產品方案和策略。 4）數據分析師：針對于業務數據，監控業務波動情況，并根據分析結果提出優化意見。
A 類客戶是指該類型的公司在公司的戰略方向，并且在行業內有一定的影響力，或者該公司的營收占比較高，這類客戶可以提供專屬的運營人員和產品經理等，提供 1 對 1 或者 1 對 2 的服務； B、C 類用戶提供無差別的服務，按照運營工作的部署正常運營。 不同的 2B 服務制定的服務標準都不一樣，具體我們要如何制作客戶分類標準要根據企業實際提供的服務來看，不可生搬硬套。 六、To B 業務如何高效獲客 業內認為，在一個可行的 SaaS 模式或其他循環收入模型中，LTV（用戶的終身價值）應該是 CAC（用戶獲取成本）的 3 倍多。如何降低 CAC，是 To B 企業能否健康發展的關鍵要素，大多數 To B 企業在獲客時或許經歷過以下問題：獲客難度高、速度慢、成本高、依賴創始人個人能力。那如何才能尋求突破，穩定獲取客戶，實現成交呢？ 1.解決信任問題 因為 To B 產品更替成本和機會成本較高，企業認可一個公司的服務后就不會輕易換供應商，所以在購買時更會有漫長的理性決策期。作為 To B 企業創始人，要深刻理解這條決策鏈上不同人的思維方式、深入到不同決策人的決策環節，包括創始人、市場、行政、員工等都是需要攻克的。 在這種情況下，企業建立信任就變得尤為重要。信任一般來自于五個方面：①除了產品要好，也要提供專業的服務，是細分領域絕對的專家；②給外界一種穩定、可以一直陪伴企業成長的形象，不用擔心突然無法提供服務；③有標桿客戶背書，有品牌客戶的真實案例；④有第三方權威認證，行業報告的客觀評價；⑤向合作伙伴展示愿景，引領客戶的需求。 2.做好市場宣傳 To B 和 To C 一樣，好的產品需要好的營銷。很多 To B 企業創始人是做產品或者技術出身，在營銷上顯得比較弱。如果創始人自己不擅長或者沒有精力做這件事，需要有擅長營銷的合伙人來做補充。 一般來說，市場行為的嘗試周期在 1-3 個月，轉化率一般在 3-5%。對于 To B 企業來說，需要確保測試有效才能持續使用，否則就是浪費。此外，需要預設自己的監測方法，從而可以了解流量都來自哪個渠道。總的來說，營銷的時候有以下 4 個方式可供參考： ①注重內容營銷：To B 產品存在理解較難的問題，內容營銷是一種較好的解決辦法。在做內容之前，首先需要明確客戶是誰，此外，要通盤考慮渠道問題，有了一些內容和互動后，還要分析數據，優化，持續運營； ②使用新型工具：可以做一個爬蟲工具，每日搜索全網關于行業的信息，確定需求后對接聯系方式精準推送服務； ③注重收集客戶反饋：對于客戶反饋的收集，一方面要保證有持續的用戶來源，不斷積累數據和反饋，另一方面，還要讓用戶流量保持一個相對“合理”的范圍，不能市場打出去了，大批用戶來了發現產品體驗很差，失望而歸，再獲得他們的青睞會更難。 ④拉更多合作伙伴一起聯合推廣，降低宣傳成本：單打獨斗畢竟勢單力薄，眾人拾柴火焰高。有了合作伙伴之后，企業間可以共同組織大型活動，在更多渠道露出。
3.建立一支銷售鐵軍 阿里巴巴對銷售人員有一個硬性規定：每位銷售人員每天必須要完成八個拜訪。在交通嚴重擁擠的一線城市，幾乎所有銷售管理者都認為這是個不可能完成的任務，而阿里巴巴憑著這支執行力極強的隊伍，快速獲取了用戶并搶占市場，造就了一系列奇跡。 To B 企業也可以向阿里巴巴學習，打造一支銷售鐵軍，根據國內一些較成功的企業級服務公司的經驗數據，不同客單價對應了不同的銷售策略和方式，客單價低于 1 萬元屬于電話銷售范疇。但當客單價超過 5 萬元的時候，就要采訪拜訪式銷售和會銷了。 除此之外，對員工進行銷售技巧培訓，作為 To B 公司創始人，除了要親自與客戶交流，了解客戶的需求，也要多和銷售人員進行交流。銷售技巧包括見面前了解客戶信息、對待不同的客戶要使用不同的話術、掌握好入式線索的轉化時間點等等。 七、小結 1.To B 是指目標用戶是企業的業務，本質是幫助企業提高生產效率，2B 業務分傳統軟件和 SaaS 兩種模式。 2.決策者在 To B 業務中是很重要的，決策者的需求滿足情況決定了產品能否落地。因為企業的消費，除了有可見的購買成本，還有不可見的更高昂的維護和遷移成本。因此整個過程是理性的、專業的、團隊化決策的。 3. 2B 與 2C 業務的不同點是用戶屬性、客單價差異、產品推廣方式，相同點是決策者都是人，都在用相同的媒體。 4. To B 業務的“見到人”的特點，決定了其運營方式較 To C 運營有較大不同，核心是兩類：銷售運營和市場運營，即所謂 To B 運營的兩只手，其中銷售運營的比重比較大。 5. To B 產品的運營主要是產品運營、數據運營與客戶運營，其中產品運營的主要工作是建立運營流程和產品培訓流程，同時處理生產問題和產品優化；數據運營主要是通過漏斗分析、行為分析、A/B 測試、聚類分析、決策樹等數據分析方法來量化運營效果；客戶運營主要是對客戶進行分級運營，做好大客戶運營 |
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