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—— IT創事記 祁萌 過去的兩年中，數字化轉型的影響漸漸擴展到了企業服務領域，包括華為等那些抵近觀察市場的參與者們發現，企業用戶的服務需求正在悄然生變。 對這些變化與相關策略的研究，我們將可以在一周后的“華為中國生態伙伴大會2019”中看到。在那之前，華為EBG中國區的管理團隊提前釋放了一些信息，為接下來那個超2萬人規模的盛會預熱。 大服務支持起500億元業務規模 在2017年市場開始大范圍討論數字化轉型前，企業用戶更樂于考察服務商的一些傳統服務能力，例如提供技術服務、方案部署和基礎運維的能力等。 這些能力在企業信息化的歷史中被奉為圭臬，并一直高效運轉；直到今天，當企業用戶開始謀求數字化轉型，需要面對全新的業務挑戰時，它的光芒才黯淡了下來。“企業開始尋求一些更為高階的、或者更為完整的服務能力。這些能力可以讓企業在數字化轉型中更容易聚焦業務，并大幅提升效率?！?/span>華為EBG中國區總裁蔡英華說。
華為EBG中國區總裁 蔡英華 這些新的能力需求包含兩點：一是從頂層設計、行業解決方案交付到運維/運營的端到端服務；二是服務品質本身。在華為EBG中國區副總裁李同廣看來，后者帶來的改變可以通俗地用快車與專車的區別來理解。 華為EBG中國區副總裁 李同廣 在企業服務領域，華為曾有這種應對時代演進的經驗。8年前，華為初涉企業級市場時，注意到了企業用戶與運營商用戶在服務需求上的天差地別。此后，華為用了近3年時間梳理服務體系，并最終在2013年提出了“大服務”的概念。 在這個日后被稱為“大服務1.0”的體系之下，華為此后用5年時間構建和完善了自己的企業服務體系。 超過78%的企業服務業務被華為交給了生態伙伴負責，并在其間強調精準賦能的價值。在過去的8年中，生態伙伴也因此獲益——他們擴大了利潤空間，并提升了服務技能。 當然，最大的受益者仍是企業用戶。從過去8年間的市場反饋中，我們可以看到這一點：“大服務1.0”直接支持了華為企業級業務從100億元到500億元規模的成長。 企業服務升級的關鍵一年 “因為客戶的要求越來越高，所以我們也提出了一個新的定位，構建高品質服務產業聯盟，提供無處不在的一致性服務體驗。”蔡英華說，這是華為企業服務的全新定位。 這一基于數字化轉型需求的服務升級被定義為了“大服務2.0”。而從它被定義的那一刻起，它就和華為新提出的業務總體指導思想“四化”緊密關聯了起來。 華為所提的“四化”是指“產品平臺化、平臺行業化、解決方案場景化和能力服務化”。 在蔡英華的描述中，“產品平臺化”拓展了與用戶的合作周期與界面，依托的是“從硬件、軟件和服務的全生命周期運營”；而“能力的服務化”則聚焦于“云化”基礎——企業服務能力的云化被融入其間，最終以服務方案的形式上架銷售。 現在，我們已經不難在華為企業服務業務的“產品序列”中發現這些關聯。 “數字化服務平臺”是華為企業服務向外進行能力輻射的基礎平臺，統一和開放的特性讓它易于被生態伙伴使用和集成。在這個平臺上，一部分AI能力被云化后提供給生態伙伴和用戶，以提升運營效率，例如智能巡檢。 “服務產品”則提供了一個端到端的服務解決方案，全棧云運營服務是其中的一環，它包括了云使能和大數據服務等內容。外鏈代發 2018年是一個關鍵的年份。在這一年中，華為將企業數字化轉型所需的核心能力進行了提煉，完成了對以上企業服務所需素材的梳理工作。 企業用戶用最直接的方式對此變化進行了表態。去年9月7日，華為在成都運維大會中推出了iMOC（統一運維平臺），結果大受歡迎——在過去的4個月里，被部署到了近40個場景中。 李同廣說，這些方案結合了華為自身數字化轉型的實踐。包括此后10月安博會發布的服務解決方案，都獲得了良好的市場反饋。 新授權將增加50%服務伙伴業務空間 生態伙伴已經在過去的1年中感受到這種增長，到2019年，這種感受將變得更為強烈——李同廣預估，授權的進一步開放將為服務生態伙伴帶來約50%的空間增長。 授權開放的原因主要源于服務商能力的提升，以及新服務工具的出現。李同廣說，后者解決了此前諸多涉及跨網絡的授權問題。 另一個原因是企業用戶對服務需求發生了變化。尤其是在大型項目，如智慧城市、智慧園區，甚至一些行業轉型的項目中，單一生態伙伴的服務能力已經無法覆蓋需求，一個生態型的服務能力開始變得至關重要——現在，僅云運營服務，華為企業服務就吸納了26類生態伙伴，這還是在沒有細分至場景的數字。 “發展生態就是為了發展華為的業務?！辈逃⑷A說，“沒有利他思維，整個生態就繁榮不了?！?/span> 不過這仍只是一個指導思想，在生態繁榮的基礎上，李同廣要將“無處不在的一致性服務體驗”落實到位，還有大量的工作要去做。 “質量養成計劃”是2019年此類工作中的一項。在華為企業服務業務中，這是一個全新的內容。 李同廣希望給予廣泛的討論，對企業服務形成完整的定義，包括服務內容、服務標準和服務質量等。華為在2019年為此提供了專項資金。 這項工作結果的呈現很容易描述出來：企業用戶將會發現，由華為生態數萬人提供的服務都是按照固定的步驟進行，而所有步驟的服務質量，也都將達到他們期望的標準。 據悉，即將在3月底舉行的華為中國生態伙伴大會2019上，華為將發布與此緊密相關的 “服務產業聯盟”；此后，百場質量專項行動將覆蓋到各省會城市，為 “無處不在的一致性服務體驗”做業務準備。 點擊“閱讀原文” 外鏈代發外鏈代發 |
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