|
客戶服務記錄規范序號工作項目記錄名稱工作流程及工作目標相關制度、記錄鏈接一日常工作類來訪接待目的：規范客服中心接待服務管理，提供優質服務，樹立公司良好形象； 流程：1、前臺接待人員應完整記錄好當日的客服值班信息； 2、遇業主報修、投訴要按照規定及時跟進、協調、處理并及時回訪； 3、前臺值班人員下班前要將今天未完成事項記錄于特別交代事項一欄； 《客戶服務中心接待管理規定》《客戶服務中心來訪接待標準》《客服中心電話接聽規定》 《報修管理程序》 《投訴處理程序》 《回訪管理規定》 《業主投訴記錄表》 《維修記錄表》 《回訪記錄表》電話接聽目的：規范客服中心人員接聽電話工作； 流程：1、接聽電話時，首先要告知對方是“XXX服務中心”，語言要規范、口齒要清楚、態度要誠懇； 2、對業主的需求要詳細記錄，并表示及時處理；二鑰匙借用、委托鑰匙借用 目的：規范鑰匙的管理 流程：1、因工作需要借鑰匙：必須向客服中心申請，2、辦理借用手續后，方可借匙，具體可參照《鑰匙借用管理規定》； 3、及時檢查鑰匙借用和歸還情況，借期超過一個月，應催還；《鑰匙借用管理程序》 《鑰匙委托管理程序 》 鑰匙代管委托目的：規范鑰匙委托管理，確保妥善保管好托管的鑰匙 流程：1、客服人員應按《業主托管鑰匙委托書》要求填寫； 2、辦理鑰匙退還手續時，客服人員應在核對鑰匙數量后，在《業主托管鑰匙登記表》中標注鑰匙退還日期，并在"接收人"一欄簽名確認；三報修、投訴回訪類業主報修 目的：規范業主報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理 流程：1、客服中心接待員在接到住戶報修要求時，要詳細記錄； 2、接待員在3分鐘內開出派工單并通知維修員上門維修； 3、維修處理結束后，客服中心接待員將維修情況在《維修記錄表》上進行登記； 《報修管理程序》 《回訪管理規定》 《有償便民服務收費表》 《客服中心值班記錄表》 《派工單》 《客戶服務中心接待管理規定》 《客戶服務中心來訪接待標準》 《投訴處理程序》業主投訴目的：規范投訴處理工作，確保業戶的各類投訴能及時、合理地得到解決 流程：1、客服中心前臺接待員負責接待業主投訴，并做好記錄； 2、嚴格按照《投訴處理程序》的規定根據情況處理； 3、所有的業主投訴由客服管家負責跟進處理，并及時進行回訪； 4、每月對投訴進行一次匯總，記錄在《投訴情況匯總表》，所有投訴必須于當月實行100%回訪； 回 訪目的：規范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量 流程：1、客服中心應每天根據維修、投訴處理情況安排回訪； 2、回訪人員在限定時效內進行回訪，上門回訪的，需請業主對記錄內容簽名確認； 3、客服中心每月末對回訪結果進行統計和分析，以書面形式上交服務管理部。 四衛生巡查類管家巡查目的：規范巡查工作，保障園區內正常的工作和生活秩序，為業主創造一個良好的工作和生活環境 流程；1、客服管家應每日巡查責任區； 2、嚴格按照巡查時間簽到； 3、巡查中發現問題或異常情況必須立即著手處理并跟蹤至問題處理完畢； 4、巡查完畢，應將樓宇巡查的相關狀況逐項記錄在《巡查記錄表》中；《管家巡查工作程序》 《保修管理程序》 《維修記錄表》 樓道保潔目的：規范清潔巡查工作，統一保潔質量，保障園區內環境衛生達標 流程：1、客服管家巡查所轄區域的清潔衛生狀況，樓道衛生巡查應在《樓道保潔記錄表》上簽到； 2、嚴格按照巡查時間在《樓道保潔記錄表》上簽到； 3、每月底將《樓道保潔記錄表》收回，統一上交服務管理部保存；巡查問題處理目的：詳細記錄，明確處理； 流程1、巡查中發現問題或異常情況，要填寫《巡查問題處理表》； 2、根據問題的性質和緊急程度著手處理并跟蹤至問題處理完畢； 3、問題處理結束后，記錄下處置措施和驗證結果；整改通知書目的：督促需整改部位早日整改 流程：1、客服管家應每日巡查責任區，如遇到需整改的情況，要根據情況填寫《整改通知書》，將需要整改的問題準確的填寫； 2、一式兩份，將遞送連交由業主，留存一份，并向業主說清需整改的問題； 3、跟蹤問題的整改情況直至整改;五溝通類業主拜訪目的：規范服務處業主拜訪工作，確保服務處能夠及時了解業主的意見及建議，提高服務質量：1、客服主任根據本年度業主入住實際情況，制定《年度業主拜訪計劃》； 2、拜訪人員根據計劃進行拜訪工作； 3、拜訪人員應在《業主溝通記錄表》上詳細記錄業主反饋信息并進行分類； 《業主拜訪管理規定》 《客服中心電話聯系記錄表》 《回訪記錄表》 《客服中心值班記錄表》 信息發布目的：為進一步規范服務處信息發布內容及程序，搞好對業主的宣傳 流程：1、因工作需要對業主發布公開信息，由需求部門擬訂相應信息內容； 2、信息內容擬訂后，經部門負責人審核后，上報公司主管領導審批； 3、服務處接到下發的信息稿后加蓋服務處公章，客戶中心對發布的信息在《發給顧客通知（文件）清單》上記錄，并留存信息稿原件一份； 4、通知相關客服人員（管家）領取信息稿，張貼到項目公告欄或在電子顯示屏上發布； 5、客服人員（管家）根據信息的發布期限，在到期之日將信息稿撤除；《服務處信息發布管理程序》信息發布申請表 六財務類物業費目的：提高物業費收繳工作效率，規范物業費的收繳流程，確保物業費能夠按時、按量收繳到位 流程：1、每年12月至次年1月，征收下一年度上半年物業費，以及清繳本年度下半年欠繳物業服務費；每年6月至7月，征收本度下半年物業費，以及清繳本度上半年欠繳物業服務費； 2、各服務處于12月1日，6月1日在各樓宇單元門廳告示欄內張貼《物業服務費收繳通知》；在公共電子顯示屏上滾動播出《物業服務費收繳通知》；向業主發送收費短信；并組織客服人員撥打催費電話；向空置房業戶郵寄《物業服務費收繳通知》； 3、對于非征收時段主動到客服中心繳納物業服務費的業戶，應做到隨到隨收； 4、征收期結束后一周內，各服務處將本期物業服務費收繳情況以書面形式上報公司；《物業服務費收繳工作程序》 《物業服務費收繳通知》 《物業費減免審批單》 物業費日收費明細表 物業費減免審批單 奧體物業 所轄服務處收費匯 總表 七業主滿意度調查業主意見征詢目的：通過收集、分析業主意見和建議，不斷改進服務，提高服務質量，確保業主滿意 流程：1、服務處在接到服務管理部關于業主征詢意見征詢工作布置后三天之內發放給業主發放《業主意見征詢表》； 2、服務處應在下發后10天內收回意見表，回收率不低于發放數量； 3、服務處應在收回意見表的三日內進行統計、分析并填寫在《業主滿意率統計表》上； 4、服務管理部要對處理的結果給予跟蹤，并通過電話或走訪業主/物業使用人的形式對服務處工作進行核查與驗證；《業主滿意控制程序》 《回訪管理規定》 《回訪記錄表》 《業主溝通登記表》八其它水電表目的：及時、準確抄錄小區共用水電、業戶代收代繳水電表度數 流程：1、每2個月抄錄一次， 2、抄表時應檢查水電表是否處于正常工作狀態； 4、當發現水、電表異常運轉應及時報告服務處及工程部進行徹查； 5、客服主管對每次抄表記錄的準確性進行核查《客服抄表工作程序》 《客服中心值班記錄表》空置房目的：規范空置房的管理工作，確保空置房管理的質量 流程：1、業主向物業管理單位提出房屋空置書面申請； 2、辦理空置時，客服人員應與業主共同抄錄水電表度數，并以此作為判定房屋空置的依據之一； 3、空置房由區域客服管家進行日常管理； 《空置房管理規定》 《巡查記錄表》 |
|
|
