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今年8月的一天，北京市朝陽區參保居民陳先生到北京華信醫院（清華大學第一附屬醫院） 眼科看眼疾時突然暈倒，醫務人員馬上把他送到急診室檢查。經檢查，陳先生因肺部感染，轉到呼吸科住院治療。住院期間，陳先生共花醫療費1.4萬元， 經醫保報銷后， 他自己僅負擔了2100元。日前，病愈出院的陳先生給華信醫院打來致謝電話： “感謝醫保的好政策，幫我減輕了負擔。 感謝醫生精湛的醫技，幫我這么快恢復。感謝護士周到的服務，在我行動不便時幫我打飯、推輪椅送我去做檢查。這些暖心行為令我很感動，這家定點醫院我很滿意！” 這樣溫馨的一幕時常發生在華信醫院，彰顯了醫患之間的真誠與和諧。而這背后，是該院醫務人員對患者的真情服務。作為一家集醫療、教學、科研和預防保健為一體的三級綜合醫院，華信醫院自1959年創辦伊始，就把 “全心全意為患者服務，努力創建人民滿意醫院”作為該院永恒的追求，用優質的醫療服務，贏得了廣大就診百姓的贊譽。 加強醫保管理落實惠民政策 1995年起，華信醫院被北京市列為首批醫保定點醫院。 發展至今，醫保患者業務量約占全醫院總業務量的2/3，醫保基金成為該院一項重要的收入來源。 “在醫院管理中， 醫保管理是很重要的一部分。作為醫保定點醫院，我們非常重視醫保管理工作，嚴格貫徹落實醫保政策，在加強醫保管理的過程中做了很多努力。”華信醫院黨委書記類延旭說。 “對于醫保患者，能開什么藥，開多少計量的藥，都是有規定的。”在華信醫院心內科，副主任醫師尹燕平打開醫院的醫生工作站管理系統向記者進行演示， “如果醫生亂開藥或者多開藥，系統將會自動提示。” “醫保醫師在醫療行為中處于主導地位，管好醫保醫師手中的一支筆，可以從源頭上遏制醫保基金的不合理支出。除了系統攔截，醫院要求處方打印出來后還需醫生手寫簽字。如果醫生在電腦上開藥時忽略了系統提示，打印出來的處方在簽字處旁會有 ‘此處方不符醫保政策’的字樣，再次提醒醫生。醫生開自費藥前一定要事先告知患者， 征求患者意見并簽署自費協議。這些措施不僅有效杜絕了 ‘大處方’現象，也防范了醫患糾紛。”華信醫院醫保辦主任崔慎梅說。 “此外， 我們有專人負責醫保費用的管理，對于醫保患者的每一份病歷都會進行嚴格審核，發現問題及時與醫生聯系并改正。對于住院費用超過10萬元的， 醫保辦還會把患者病歷單拿出來著重再審一次。 我們還建立了醫保醫師微信群，實時發布門診及住院中出現的問題，提醒醫生不要違規。” 崔慎梅告訴記者。 “但是，有的參保者一天跑上幾家醫院開同樣的藥，有的參保者去世后其家屬仍然代拿藥，對于這些情形，我們還沒辦法控制。希望醫院之間盡快實現就診信息的實時互聯，醫院與相關部門之間盡快建立人口死亡信息實時共享機制，從而進一步遏制跨醫院超量開藥以及騙取醫保基金的問題。”崔慎梅建議。 加大醫保宣傳做好政策解讀 為方便就診患者知曉醫保政策，順利享受醫保待遇，華信醫院在醫保患者掛號的同時，發放 《在職職工基本醫療保險手冊》 《退休人員基本醫療保險手冊》 《城鄉居民基本醫療保險手冊》 《學生兒童政策手冊》 《生育醫療費用報銷手冊》 《門診就醫須知》 《北京市醫保卡使用管理須知》 等宣傳手冊；在門診大廳及住院部內張貼醫保政策宣傳海報；在醫保辦設置醫保咨詢臺，為就診患者答疑相關政策。 與此同時，華信醫院在每個科室設置一名醫保政策宣傳員，對內向醫務人員進行醫保政策的宣傳和培訓，讓醫務人員更多地掌握醫保知識，提高他們執行政策的水平；安排專人通過醫院辦公系統 （OA系統）實時對全院醫務人員進行網上答疑；定期組織科室主任及醫保政策宣傳員進行醫保培訓。 “過去，患者對醫保政策不了解，往往會向醫生提出不合理的要求，如果醫務人員解釋不到位，會造成患者的不滿。通過加大宣傳工作，患者和醫務人員對醫保政策的了解加深，醫患溝通更和諧，患者的投訴率也保持在較低水平。”華信醫院醫患服務中心主任胡建立說。 完善內部機制打造優質服務 在華信醫院，隨處可以感受到用心、貼心的服務：門診辦對導診護士的服裝進行了統一更換，由原來的白色護士服變為紫色導診服，更便于患者尋找；老年醫學科在住院老人的床頭前擺放提示牌，提醒老人按時做檢查及相關注意事項；消化泌尿科將每月的健康講臺搬進病房，為患者進行疾病知識的普及…… 醫院優質服務的實現，離不開 一套行之有效的內部管理機制。“我們一方面加強對醫務人員的紀律管理，比如規定出專家、專科門診的各級醫師必須上午8點、下午1點準時出診，以保證專家、專科門診的質量，更好地為患者服務；另一方面強化醫患關系培訓制度，對醫務人員開展醫患溝通技巧、服務禮儀、法律法規等的培訓，以保證他們能夠正確處理醫患關系，促進醫患關系和諧健康發展。” 類延旭說。 為把醫療糾紛扼殺在萌芽狀態， 華信醫院建立了訪視制度。“我們安排專人開展病房患者訪視，每月深入病房，聽取患者及家屬對醫院及科室的建議，收集掌握有醫療糾紛傾向的患者信息，及時向科室反饋，防范醫療糾紛。” 胡建立說， “同時，每個科室設有一名醫療糾紛處理專員，便于及時處理解決，從而避免矛盾升級。” 今年，為進一步提高服務水平，華信醫院還組織開展了 “優質服務改進措施百日競賽” 活動， 全院1500多名職工分為11個分工會，以工會小組為單位，結合自身工作性質和特點，查找服務方面的不足，制定切實可行的改進措施和實施方案。比如，外科分工會組織手術室護士、麻醉師躺在手術臺上，親身感受術前患者的心情和需求，促使醫務人員換位思考，從而提高服務水平；內科分工會與信息中心合作開發輸液瓶簽打印版，由原來的手工抄寫變為錄入醫囑后直接電腦打印，提高工作效率和準確率…… 一項項人性化服務新舉措，贏得了患者的認可。據華信醫院患者滿意度調查顯示，該院患者平均滿意度達到91%。 |
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