王俊杰：蘇寧智慧零售最大的方法論是什么？

文 | 《中國(guó)企業(yè)家》記者 陳睿雅

編輯 | 馬吉英

頭圖來源｜ 中企圖庫(kù)

2019年迄今，蘇寧有兩筆交易引人注目，分別是收購(gòu)萬達(dá)百貨下屬全部37家百貨門店、收購(gòu)家樂福中國(guó)80%股份。這進(jìn)一步擴(kuò)充了蘇寧智慧零售的線下版圖。但對(duì)于這家步入而立之年的零售企業(yè)，蘇寧零售技術(shù)研究院院長(zhǎng)王俊杰說，“蘇寧智慧零售的最大優(yōu)勢(shì)就是持續(xù)地技術(shù)創(chuàng)新?！?/p>

蘇寧創(chuàng)立于1990年，“沒有人會(huì)想到蘇寧會(huì)發(fā)展到今天這樣一個(gè)龐大的企業(yè)”。目前，蘇寧下轄八大產(chǎn)業(yè)，“八大產(chǎn)業(yè)一朵云”，根據(jù)《財(cái)富》雜志公布的2018年度世界500強(qiáng)榜單，蘇寧易購(gòu)以278.06億美元（約合人民幣1883億）的年度營(yíng)收躋身427名。

在八大產(chǎn)業(yè)背后，五大研發(fā)基地、35個(gè)研發(fā)中心和1.2萬名工程師給業(yè)務(wù)提供了巨大的技術(shù)支撐。如何從一家純粹的零售公司演變?yōu)橐患壹夹g(shù)驅(qū)動(dòng)的公司，蘇寧是一個(gè)可供參考的典型樣本。

2019年7月7日至9日，由《中國(guó)企業(yè)家》雜志社主辦的新領(lǐng)袖創(chuàng)新大課暨2019（第十九屆）中國(guó)企業(yè)未來之星年會(huì)在上海開課，蘇寧零售技術(shù)研究院院長(zhǎng)王俊杰現(xiàn)身分享。

以下為王俊杰演講的精華部分：

大家晚上好，非常歡迎大家到蘇寧的酒店里面來?？赡艽蠹視?huì)很好奇，蘇寧這幾年干了什么事情。

我想跟大家介紹蘇寧在零售變革當(dāng)中做的三件事。大家都知道，零售一開始更多是指單店，但是經(jīng)過供需驅(qū)動(dòng)變革之后，大家就開始想，原來零售也需要做電商，所以蘇寧第二個(gè)十年做了電商。第三個(gè)十年，就是我現(xiàn)在要跟大家介紹的，蘇寧要從一家做零售的公司變成一家技術(shù)驅(qū)動(dòng)的公司。

蘇寧在早期學(xué)習(xí)了亞馬遜和沃爾瑪，那時(shí)它們是全球范圍內(nèi)最好的零售公司跟電商公司。但是這幾年我們自己發(fā)現(xiàn)，學(xué)習(xí)他們沒有辦法讓蘇寧往前再走一步。

蘇寧的零售變革演進(jìn)

1、小店

今年剛好是蘇寧成立第30年。1990年，蘇寧在南京成立，是一個(gè)專門賣空調(diào)的小店，在那個(gè)時(shí)代，沒有人會(huì)想到蘇寧會(huì)發(fā)展成今天這樣一個(gè)龐大的企業(yè)。那時(shí)，我們?cè)谀暇┳隽艘患容^轟動(dòng)的事情，原來大家在夏天買的空調(diào)，我們?cè)诙炀瓦M(jìn)貨，因此成本比較低，一戰(zhàn)成名。

2、連鎖店

第二個(gè)十年，外界還沉浸在要把零售做好的時(shí)候，蘇寧去做了連鎖。每個(gè)地區(qū)都不太一樣，要招聘人，找到合適的場(chǎng)地開店非常困難。但蘇寧非常有決心要做連鎖企業(yè)，實(shí)際上IT給連鎖企業(yè)幫助很大。

3、轉(zhuǎn)型電商

2015年，電商崛起。蘇寧做電商的速度稍微有點(diǎn)慢，但是在零售企業(yè)中算是比較快。相對(duì)來講，在整個(gè)零售業(yè)中，蘇寧也是比較少見的、轉(zhuǎn)型成功的零售企業(yè)。從全球范圍來看，像蘇寧這樣一個(gè)傳統(tǒng)零售巨頭，轉(zhuǎn)型電商的成功事例非常少。今天沃爾瑪?shù)碾娚蹋瑢?shí)際上也還有很大的改進(jìn)空間。

4、智慧零售

2017年我們提出“智慧零售”的概念，大家會(huì)很好奇，蘇寧怎樣理解智慧零售？我們覺得智慧零售就是人工智能+物聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)，透過技術(shù)賦能零售。

如何構(gòu)建智慧零售？

我們對(duì)于智慧零售的核心想法是什么？其實(shí)分成三大塊。

1、如何理解用戶？

蘇寧現(xiàn)在的用戶數(shù)量達(dá)到6億，每個(gè)用戶身上都有非常多的標(biāo)簽，我們想做到的是——知道用戶是誰，他買什么東西，在什么時(shí)間買，我們?cè)谑裁吹攸c(diǎn)接觸他，他買的數(shù)量是多少。這是可以用數(shù)字化鏈條串聯(lián)起來的。

2、如何構(gòu)建場(chǎng)景？

我們?cè)谡劶夹g(shù)的時(shí)候，如果沒有場(chǎng)景，沒有數(shù)據(jù)，算法很難發(fā)揮相應(yīng)的功能。而蘇寧有非常多的場(chǎng)景。

蘇寧前陣子收購(gòu)家樂福，占家樂福80%的股權(quán)，此前還收購(gòu)了萬達(dá)百貨。蘇寧現(xiàn)在非常重視線下場(chǎng)景，我們要有很大的店，有非常好的體驗(yàn)，有非常好的黑科技，去滿足消費(fèi)者的各種需求和體驗(yàn)。所以我們講，大的店更大。我們現(xiàn)在有兩個(gè)大的廣場(chǎng)，蘇寧易購(gòu)廣場(chǎng)和蘇寧廣場(chǎng)。另外我們講，小的店要更近。我們?cè)诤芏嗟胤介_了很多小店，這個(gè)小店就在小區(qū)附近，能夠貼近消費(fèi)者，讓你很快買到東西。蘇寧小店明年計(jì)劃開到2萬家，去年在北京，蘇寧小店開了500家，而且全部都是直營(yíng)，這對(duì)蘇寧來講是非常大的挑戰(zhàn)。

在四五線城市，蘇寧不容易觸及到的地方，我們會(huì)采用加盟模式。我們有零售云，可以讓當(dāng)?shù)仄髽I(yè)家或者當(dāng)?shù)乇容^有影響力的個(gè)人加盟開店。蘇寧的電器，一些正品的供應(yīng)鏈貨源也可以供應(yīng)給他們。

此外，蘇寧有很多專業(yè)店，比如母嬰、生鮮、體育、影城等等。我們也在擴(kuò)充這些專業(yè)店的品類，在每一個(gè)專業(yè)領(lǐng)域，我們希望做到市場(chǎng)第一。

3、供應(yīng)鏈

談零售不可避免會(huì)談到供應(yīng)鏈。我們認(rèn)為未來零售世界只存在于兩端，消費(fèi)者端和制造端，沒有中間環(huán)節(jié)。要做到這樣，要把所有中間商、經(jīng)銷商全部剔除掉，所以數(shù)字化供應(yīng)鏈非常重要。我們稱之為智慧供應(yīng)鏈。

蘇寧如何用數(shù)據(jù)化鏈條打通需求到制造的鏈條？我們現(xiàn)在已經(jīng)有非常好的實(shí)踐，如果你在我們蘇寧極物上買到非常不可思議、性價(jià)比非常高的商品，這是因?yàn)槭袌?chǎng)上的需求直接抵達(dá)了制造商。

來源：中企圖庫(kù)

零售背后的技術(shù)實(shí)踐

有很多企業(yè)家會(huì)很好奇，會(huì)跟我們探討，自己的企業(yè)今年剛部署了SAP，下一個(gè)階段應(yīng)該做什么？蘇寧在2006年就部署SAP，我們聘請(qǐng)過很多的外部顧問和專家，比如IBM、SAP，大部分的咨詢公司，我們都和他們接觸過，大部分都有過合作。但是，如果你去看蘇寧現(xiàn)在的系統(tǒng)，已經(jīng)沒有SAP，沒有IBM，沒有那些套裝軟件，因?yàn)槲覀円呀?jīng)全部自研了。我們走過的路，有可能是零售企業(yè)即將要走的路，蘇寧趟過的坑、走過的彎路，都可以作為這些零售企業(yè)轉(zhuǎn)型的借鑒。

蘇寧三十年歷程就像是零售演進(jìn)史。對(duì)我們而言，技術(shù)非常關(guān)鍵，技術(shù)創(chuàng)新才是蘇寧智慧零售最大的方法論。

1、1.2萬名工程師

現(xiàn)在向大家介紹一下蘇寧科技。很多人可能覺得蘇寧是一家零售公司，售賣家電電器的公司。實(shí)際上，今天的蘇寧科技有1.2萬名工程師。大家可能會(huì)很驚訝，這1.2萬名工程師是怎么組成的？我們分布在南京、北京、武漢、上海等地，我們?cè)诿绹?guó)有一個(gè)研究院。

蘇寧現(xiàn)在已經(jīng)不僅僅是在做零售了，如同大家現(xiàn)在所在的場(chǎng)地，也是蘇寧自己的酒店。我們一開始做零售，后面我們做了物流，做了投資，有了自己的金融公司，我們?cè)谑袌?chǎng)推廣的時(shí)候發(fā)現(xiàn)文創(chuàng)很重要，所以我們有了文創(chuàng)，有了電影事業(yè)，也做了科技和置業(yè)?，F(xiàn)在的蘇寧，橫跨八個(gè)產(chǎn)業(yè)，每個(gè)產(chǎn)業(yè)都有自己的營(yíng)運(yùn)能力，八個(gè)產(chǎn)業(yè)又整合在一起。

現(xiàn)在，蘇寧IT的1.2萬名工程師支撐著八大產(chǎn)業(yè)發(fā)展。這八大產(chǎn)業(yè)都在蘇寧云上，所以我們叫八大產(chǎn)業(yè)一朵云。

2、中臺(tái)數(shù)據(jù)全球第一

我們自己也做了統(tǒng)計(jì)，在全國(guó)范圍，乃至于全球，蘇寧的線上線下交易數(shù)據(jù)是第一，我們的交易中臺(tái)數(shù)據(jù)是全球第一。我們現(xiàn)在有27萬臺(tái)虛擬機(jī)，85PB的數(shù)據(jù)，4000+以上的系統(tǒng)，10萬+的服務(wù)，峰值調(diào)用是1200億次/天。

3、AI嘗試千人千面

我們自己建了很完整的IaaS和PaaS。現(xiàn)在，你登陸蘇寧易購(gòu)APP，可以發(fā)現(xiàn)你看到的商品推薦跟別人是不一樣的，我們現(xiàn)在的AI嘗試是做到千人千面。未來，我們甚至要做到千店千面。你身邊的小店，依據(jù)當(dāng)?shù)鼐用竦臓顩r、人口結(jié)構(gòu)、收入，做不一樣的選品策略。另外，我們?cè)跓o人門店技術(shù)上繼續(xù)探索，因?yàn)槲覀冇X得無人門店不僅僅是無人，更多是去探索人跟商品之間的關(guān)系，人在店里面移動(dòng)的軌跡，這些數(shù)據(jù)會(huì)給零售業(yè)帶來很大的價(jià)值。

4、數(shù)字化賦能物流

蘇寧已經(jīng)是除四通一達(dá)以外，最大的物流企業(yè)了。我們現(xiàn)在訂單量也比京東多了許多。怎么做到的？這里有非常多數(shù)字化的賦能，我們計(jì)算了落地匹配、車隊(duì)路徑、起始路徑，用更低成本、更高效率來優(yōu)化我們的物流。

5、AI客服機(jī)器人上陣

蘇寧現(xiàn)在大部分客服都由AI機(jī)器人取代了。蘇寧的客服建在南京，在南京，普通話說得好一點(diǎn)、愿意當(dāng)客服的人，我們能找到的都找到了，但這樣還是不夠。所以AI客服解決了我們招不到客服的問題，也讓客戶體驗(yàn)更高，讓我們的運(yùn)營(yíng)成本降低。

6、智慧家庭

蘇寧在智慧家庭上面已經(jīng)有非常多的實(shí)踐，蘇寧作為一個(gè)家電企業(yè)其實(shí)有非常多的數(shù)據(jù)跟資源在里面。

7、數(shù)字風(fēng)控

最后講一下數(shù)字風(fēng)控。最近大家聽到很多互聯(lián)網(wǎng)金融公司暴雷的消息，但是你沒有聽過蘇寧金融遇到過風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)槲覀冊(cè)跀?shù)字風(fēng)控上做得非常嚴(yán)謹(jǐn)。

蘇寧智慧零售的最大優(yōu)勢(shì)就是持續(xù)地技術(shù)創(chuàng)新。希望你們多多關(guān)注蘇寧科技。

謝謝。

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制作：王超  審校：武昭含  校對(duì)：張格格