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銷售成功與否，不排除有客戶需求方面的原因，但是，沒有抓住拜訪機會，導致無疾而終，也是很普遍的現象。一次有效的拜訪，一定是有清晰的目標，談出了明確的結果，并做到了及時地回訪跟蹤。把握好這幾點，你也可以成為優秀的銷售！ 一、客戶拜訪前，準備什么？ 1、判斷客戶是不是關鍵人？ 沒有見到有權利買單的人，就不叫有效拜訪！不管你是拜訪了多少人，如果不是關鍵人物，那最后的績效只可能是慘不忍睹。所以，一定要想盡辦法找到關鍵人。當然，如果有的公司是高層和高管做到一起商量，才會做決定是否購買，那你和這個客戶約見面的時候，最好想辦法讓他的經理或者總監都叫上，這樣，一次拜訪就可以解決很多問題。如何找關鍵人呢？介紹3種方式。 1）網絡查找公司業務和人員架構，以及聯系方式。 2）熟人介紹。比如，XX公司總經理、XX顧客、XX朋友推薦我來和您見面。 3）通過客戶公司電話來找，有幾個小技巧，可能聽上去有點損，但是卻相對更有效果。比如，“您好，我是XX工商局，請問您公司全名是什么，總經理是誰，我們需要找他核對一下XX”。再比如，“我和你們XX總約了今天下午來我們公司，已經到點了，怎么還沒有來呀，請問他手機是139XX這個嗎？”，或者其他以親朋好友名義找人，等等。 2、收集客戶資料。 客戶資料，可以是客戶個人、決策人、也可以是客戶所在行業和公司。個人信息包括，客戶個人姓名、電話、職務、經歷、籍貫、年齡、脾氣性格、興趣愛好、健康狀況、家庭狀況、社會關系等等。公司狀況，包括所屬行業、業務情況、財務狀況、與你競對的合作關系，在市場上與同類企業相比的競爭優勢、企業經營的特點、企業內部分工、決策程序等等盡可能詳細的資料。 3、判斷客戶是否有價值？ 見一個客戶，準備過程，往返路程，溝通過程，勢必都要耗費很多精力，所以，我們在見之前，要先判斷這個客戶是否有見面的價值，比如，他們公司規模如何，財務狀況如何，發展狀況如何，是否有足夠的購買力，能給我們帶來多少利益。這些都要調研清楚，考慮好，否則就是無意義的見面。 4、判斷客戶是否有購買意愿？ 即使客戶有能力購買，但是如果當前并沒有迫切的需求，那我們就沒有必要見，或者說不急于一時，當然，如果是重要的潛力客戶，單純想維護關系，那另當別論。如何在見面前，判斷客戶是否有購買意愿呢？可以關注4點： 1）根據企業規模，評估他們是否有能力消費自己的產品。 2）通過電話溝通，摸底客戶對自己產品的熱情度和迫切程度。 3）打探客戶需求度，比如問他們是通過什么途徑了解到自己的產品，以及對產品有沒有什么疑問？ 4）嘗試了解關鍵人的性格，決事風格，以及該客戶在意的點，比如對競爭對手的態度，最關注我們產品哪個點。簡單說就是，最可能影響成交的因素是什么？ 5、明確拜訪目標，帶著任務去。 拜訪客戶，是否有明確目標，關系到此次拜訪的成敗。沒有目的的拜訪，結果很可能就只是雙方交換了下名片而已，有用的、實質性的信息一點沒得到。 拜訪目標，可以根據前期對客戶了解程度來定。比如，如果是初次拜訪，可以把自己公司資料和介紹推給對方；同時了解下客戶公司的內部架構；以及客戶個人信息，比如家庭狀況，興趣愛好；打探下對方公司預算、市場范圍、目標合作方情況、對自己產品需求點等等。如果是二次拜訪，就重點介紹客戶感興趣的產品，包括產品說明，報價，以及其他更深入的東西。 6、拜訪問題準備。 興沖沖地跑去拜訪客戶，最后卻遭遇客戶冷面回應。這種結果，很大可能，就是你沒有搞清楚客戶的需求。有人可能會想，我還沒見到客戶，怎么了解呢？其實，客戶常問的或者最關心的問題，無非是圍繞產品、價格和服務這三大方向，說的更詳細一點，可以歸為七大問題，這些都可以提取準備。 1）“你是誰？”開場30秒自我介紹，站在客戶角度去提煉，快速引起客戶的興趣，否則很容易一開口就被KO了。 2）“這是什么？”聽完你介紹之后，客戶勢必會接著了解你的產品，這就需要你用通俗易懂的話，提煉出你產品的核心賣點和優勢。注意，不要太多專業詞匯，太枯燥，客戶不一定能聽懂。 3）“跟我有什么關系？”說白了就是你的產品，對客戶有什么好處，能幫客戶解決什么問題，比如，提高團隊效率？降低運營成本？或是其他什么。 4）“我為什么要相信你？”也就是，你通過什么來證明你的產品確實好。常見證明方式有講故事、權威數據、或者大咖背書，比如明星代言，其他知名企業或客戶使用證明等等。 5）“是否值得？”這點主要涉及到你的服務是否讓客戶覺得超值，以及給客戶的回報有多大，回報的話，也可以通過舉客戶使用效果實例來證明。 6）“我為什么要從你這里買？”，重點介紹你的價格是否有競爭力，和競對比你的產品有什么獨特優勢，以及有什么其他附加價值。 7）“我為什么現在就要買？”闡述方向可以是你們公司當前的銷售政策，優惠策略，或者客戶立即使用比拖后使用，更能帶來什么效果，比如可以降低多少成本等等。 以上幾個問題，一定要在拜訪前，就琢磨透，客戶翻來覆去，基本都是圍繞這幾個點。 7、最理想的拜訪時間。 約見客戶，除了要找到打動客戶的點之外，還要找到和客戶見面的最理想時間，尤其在主動給客戶推銷東西的時候。只有準客戶最空間的時間，才是拜訪的最理想時間。 比如，你的客戶在經營一家在深夜才打烊的商店，或者從事生鮮、蔬菜這樣的特殊行業，那他們通常是中午之后才營業，或者一整個上午都在忙，那么拜訪的最佳時間就是下午2點左右。 再比如，如果你的客戶是公司職員，那拜訪的時間最好選擇上午11點前，如果你準備請客戶吃飯，最好在快下班前半小時左右趕到，如果不想請吃飯最好早去早回。如果是登家門拜訪，那最好選在晚上6點-8點。 如果你的客戶是從事醫生的職業，可能他們從9點左右，就忙得不可開交了，所以，拜訪時間最少選在上午7-8點左右。 拜訪時間不宜過長，控制在20分鐘左右比較合適。如果你的客戶工作特別忙，那最好提前和他打招呼說明，拜訪的時間不會太長，這樣對方更能接受一點。 8、資料準備。 包括公司宣傳資料，樣品、筆記本電腦、客戶案例、合同文本、產品報價單，包括公司提供的產品類型、單價、總價、優惠價、付款方式、合作細則、服務約定、特殊要求，等等。 9、細節方面，可以準備上紙、筆、名片，小禮物，還有便利貼，小U盤之類，方便及時記錄客戶交代的細節，或者拷貝資料之類。 10、拜訪前演練。 演練可以采用兩種方式，一種是尋求同事或者領導的協助，實際演練。另外一種就是腦中預演的思維練習。練習的內容，可以是從進門到拜訪結束的全過程，只要你能想到的，精準到客戶會問什么問題，怎么回答。腦子里見過客戶之后，會有效緩解實際見面的緊張和恐懼感。 二、客戶實地拜訪： 1、放平心態，平等待之。 拜訪客戶時，緊張或者態度低三下四，都會讓自己陷入被動。怎樣解決這個問題呢？除了前期做好拜訪目標清單外，更重要一點就是想清楚一件事。雙方之所以能坐到一起，說明客戶有這方面需求，也就是我們不是單純地給客戶推銷，更重要的是來給客戶解決問題的。面對比我們級別高很多的客戶，還可以做下自我催眠，比如，假想自己有幾千萬。 2、有效提問。 客戶拜訪不知道聊什么？被客戶牽著鼻子走？那可能是你沒有有效提問。一個銷售高手應該是一個很好的提問者，這樣才能真正抓住客戶的需求。 有哪些話題可以講呢？介紹幾種簡單方式。 1）從現實問題入手。最開始的提問盡量都從可以看到的去溝通，避免顯得太刻意。比如，開場可以贊美客戶的衣品、氣質，布置擺飾，或者公司產品擺放情況、店鋪裝修情況等等。注意，一定要先提和客戶相關的問題。 2）聯想提問。在現實問題溝通過程中，勢必會引申出另外的話題點，比如，客戶公司的歷史、經營理念，銷售渠道等。 3）從客戶關注的問題入手。在溝通過一段時間后，會逐漸發掘出客戶關心的問題，比如，產品性能、質量、價格、供貨、售后等問題。 關于怎么展開提問，推薦兩種常見的提問方式： 1）開放式提問。 A.“怎么樣”或者“如何”,比如，“您是怎樣應付這些問題的？” “我們怎樣做，才能滿足您的要求？” B.“為什么”,比如，“為什么會出現這樣的問題呀” C.“什么”，比如，“您還有什么建議嗎？” D.“哪些”，比如，“您對我們的服務還有哪些看法呀” 2）封閉式提問。 封閉式提問，可以有意識地將客戶引導至自己期望的方向，并有效控制問題的討論時間，比如：“對于產品的使用效果，您還滿意嗎？” 3、為什么你很注意“傾聽”，卻讓客戶上火？ 相信很多業務人員都被“教育”過傾聽很重要，它能讓我們了解客戶的期望，背后的原因和動機，所以和客戶溝通的時候，會有意嘗試。不過，你真的會傾聽了嗎？你是否有過糟糕的傾聽習慣，正被客戶“嫌棄”？ 比如，被動地傾聽，客戶說什么，你就記什么，單純地接收，不去思考背后的原因，也不給客戶任何反饋，在客戶看來，你簡直是面無表情，呆若木雞。 再比如，客戶說話的時候，你腦子里是否正翻江倒海，想著等客戶說完了，我趕緊繼續說我自己的事，繼續夸我的產品？然后，留客戶自己在那“對牛彈琴”。 或者，你學富五車，才高八斗，客戶剛說了半句，你就忍不住打斷，強行扭轉客戶的觀點。等你把自己想說的都說完之后，客戶已經沒有欲望繼續談下去了。 亦或者，客戶一邊說，你一邊想，該準備什么樣的答案去跟客戶解釋，去反抗，去抓住客戶的漏洞，把對方的“刁難”擋回去，完全把客戶當成“假想敵”去對付了。 正確地傾聽，應該是及時做到回應，比如，可以用上文提到的提問方式，“為什么”“什么”“怎么樣”“如何”,也可以用“恩，是嗎？”或者點頭、微笑、熱情的眼神等等回應客戶。最重要的是，客戶說話過程中，你要關注并思考，客戶說這話的原因、動機以及期望是什么？ 4、巧妙處理異議。 不管客戶是出于什么原因提出異議，除非是原則性或者立場性的特殊情況，否則不要直接反駁客戶，而是表示認同。可能會有人提出疑問，又要同意客戶，又不想損害自己的利益，怎么辦呢？推薦一種營銷思維：可以，但是。 用之前看過的一個小故事來解釋一下：一位導游帶著一群游客，在海南某熱帶植物園玩耍。導游介紹一種結有桔紅色果實的植物時，游客問“可以吃嗎？”，導游答“可以！但是吃了以后會翻白眼”。當他介紹一個池塘的時候，游客故意逗他，這里可以見到鯊魚和鱷魚嗎？”他回答：“可以，但是要等到三天以后？”游客問：“為什么要等三天”他說：“現在這些魚都剛喂過，如果連續3天不喂，3天以后就會有很多餓的不能再餓的“餓魚”和餓的只能吃沙子的“沙魚”！這個面無表情的導游，從來沒有拒絕游客，他的回答一直是“可以”，然后加上“但是”。 同樣，面對客戶的異議，我們回答的時候，不要直接否定，而是加上對自己有利的附加條件。舉例：客戶問你們價格可以再低點嗎？你就可以回答，可以，但是需要達到多少數量。 5、明確拜訪目標是否達成，約定下次拜訪時間。 在結束初次拜訪時，銷售員應該明確幾個事，這樣做也是為后續的拜訪做準備，畢竟一次拜訪就成功的幾率簡直太小了。具體要明確哪些事呢？ 1）假設某一種情形，讓客戶確認是否今后有合作的機會。 2）再次確認本次來訪的主要目的是否達到。 3）重復并確認客戶的聯系方式，最好是手機、微信，其次才是座機。 4）將談話過程中，客戶提出的意見和建議逐一再向對方確認，然后，盡量當場就約定好下次拜訪的時間，比如“XX總，很感謝您給我提供了這么多寶貴的信息，根據你今天所談到的內容，我會再做一個詳細的供貨方案，然后再來向您匯報，您看我下周XX幾點，將方案帶過來讓您審閱，可以嗎?”等客戶答復后，銷售員要盡快告辭，走之前別忘了再次致謝。 三、客戶拜訪后。 1、拜訪之后，第一時間記錄下和客戶有關的信息，這些信息可以包括三方面內容： 1)客戶個人信息，比如穿著打扮風格、行為舉止如何，辦公室的擺飾，聊天的興趣點等等。 2)交流過程中，客戶對你產品關注的點是什么，提出了哪些問題，雙方約定了哪些事宜。 3)總結自己拜訪期間的表現，以及哪些目標實現了，有哪些新點子等等任何你覺得有用的信息。 注意，一定要第一時間記錄，不要過于相信自己的記憶力。這樣下次拜訪客戶前，只需花幾分鐘瀏覽一下這些記錄，就可以快速切入和客戶的話題。如果你堅持這樣做了，遲早會發現，這樣做對于把潛在客戶發展為真正客戶的幫助有多大。 2、對客戶分類、分級管理。 20%的客戶創造了80%的利潤，80%的客戶只創造20%的利潤。如果把大量時間都花在”劣質”客戶身上，那業績做起來肯定非常困難。所以，根據貢獻率給客戶分類，尤為重要。如何做分類呢？推薦一種方法。 判斷客戶是否具備3個條件： 1)有需求； 2)有資金，即有購買力； 3)是決策者，有購買決定權。 如果三個條件都具備，那就劃為A類客戶；具備2個條件，劃為B類客戶；如果只具備1個，那就是C類用戶。這樣劃分，就是明確自己重點要公關的對象到底是誰，明白哪些客戶值得你花大精力去做銷售計劃和策略。 做好分類之后，還要按一定條理記錄下客戶信息，比如，公司名、聯系人、職務、國別、固定電話、郵箱、網址、公司地址、需求、競對合作方，當然還可以加上客戶性格、興趣愛好等等你認為有用的信息。 3、跟蹤回訪，再次預約溝通。 對于已經簽單的客戶，要做好售后回訪，關注產品使用情況，加深和客戶的粘度，切勿成交之后，就把客戶打入“冷宮”，這樣客戶只會越做越少。 對于尚未簽單的客戶，回去之后開始準備，然后，以滿足客戶提出的要求，或反饋公司的不同意見為由，與客戶再電話預約后面談；也可以以送新資料名義再次拜訪；或者以剛剛跑了某某公司為名，順道來拜訪聊聊；還可以帶著同事或者技術工程師，以為別的客戶做售后服務為名，路過他們公司，順便上來看有沒有為他們效勞的地方，請他盡管開口。總之，拜訪的次數越多，接觸的機會越多，你和客戶關系就越深，越容易簽單。 【本文由“盛夏職場工具箱”發布，2019年8月13日】 感謝關注，感謝分享。 |
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