1.ITIL的概念
ITIL, Information Technology Infrastructure Library，信息技術基礎設施庫。ITIL是全球IT服務管理領域中得到最廣泛認可的方法，它為IT服務管理提供了一組全面和一致的最佳實踐。
ITIL是一種基于過程的方法，這一服務管理規(guī)范提供了一個框架，IT部門和終端用戶可以根據自己的負擔能力定義自己所要求的不同服務性能水平。它包括了一系列適用于所有IT組織的最佳實踐——無論這些組織的規(guī)模如何以及使用什么技術。ITIL可用于創(chuàng)建和提供服務管理過程；由于使用了服務和系統管理工具，這些任務可以更容易地完成。
ITIL是英國政府中央計算機與電信管理中心（CCTA）在20世紀90年代初期發(fā)布的一套IT服務管理最佳實踐指南。在此之后，CCTA又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT資源管理軟件廠商近年來所做出的一系列實踐和探索的基礎之上，總結了IT服務的最佳實踐經驗，形成了一系列基于流程的方法，用以規(guī)范IT服務的水平。
ITIL的目標是在找出對IT顧客而言真正需要的程序，而這些程序正是提供高品質、最合適的服務所必要的，而且是在可接受的成本下。IT基礎建設中有哪些需要管理？有硬件、軟件、程序、文檔、人員。ITIL可以部分或全部采用，很適合用來做為管理平臺的基礎。
2.十個IT管理關鍵模塊
ITIL中有十個重要的IT管理關鍵模塊，分別是配置管理、服務臺、問題管理、變更管理、軟件控制和發(fā)布、服務管理、容量管理、可用度管理、意外事件管理、費用管理。
(1)配置管理(Configuration Management)
配置管理的目的是在維持配置管理數據庫(CMDB)中每個IT基礎建設的配置記錄。第二個目的是提供配置項目(CI)的報表。這包含了一些管理信息如問題記錄，變動記錄，版本信息，狀態(tài)信息，關系信息等。在實際的項目中，CMDB常常被認為是構建其它ITIL流程的基礎而優(yōu)先考慮，ITIL項目的成敗與是否成功建立CMDB有非常大的關系。
(2)服務臺(Help Desk)
服務臺提供每天對IT使用者的服務窗口。使用者反饋對IT服務不滿、疑問和建議等。基于這個原因，服務臺應該是一個很容易讓使用者可以反饋的界面窗口。服務臺同時也是使用者在使用IT服務的登錄點，他們的表現代表IT服務給客戶的服務品質。服務臺同時也要負責盡快地協助顧客恢復服務的運作，比如提供使用指引，修正，或針對某一意外事件做補救。服務臺不負責意外事件的分析，這類的深入分析是屬于問題管理的范疇。
(3)問題管理(Problem Management)
問題管理的目的是在找出并去除IT服務中的錯誤，以維持一個穩(wěn)定的IT服務。
(4)變更管理 (Change Management)
變更管理的目的是要確保在IT服務變動的過程中能夠有標準化的方法以有效地監(jiān)控這些變動，降低或消除因為變動所造成的問題。所謂“變動”是指一些在IT基礎建設項目上的動作所造成一個新的狀態(tài)。所有在配置項目上的變動都必需納入變更管理的控制。
(5)軟件控制和發(fā)布 (Software Control & Distribution)
軟件控制和發(fā)布的目的是要保障所有軟件模塊的安全性，以確保只有經過完整測試的正確版本得到授權進
入正式運作環(huán)境。為了控制軟件的版本，我們必需建立一個“最終軟件庫”(Definitive SoftwareLibrary；DSL)，這可能是一個有實體或邏輯上的儲藏室。不論哪一種形式，它就是一個存放正式授權軟件版本的地方。
(6)服務管理(Service Management)
服務管理的目的是要在一個可接受的成本下，讓服務提供者和顧客之間達成一個彼此同意的最佳服務協議。這表示服務管理是需要服務供應者和接受者之間長期溝通的。服務管理著重在從商業(yè)角度考慮的服務水準，而不是從IT的觀點。長期的端到端的監(jiān)控報告和每個組成部分的使用率雖然重要，但對企業(yè)的服務品質才是重點。
(7)容量管理 (Capacity Management)
容量管理的目的是要支持IT服務的最佳效率，主要是在調整營運需求和IT資源的平衡。簡單地說，容量管理是要確保在合適的時間，地點和適當的成本下提供合適的資源。對IT部門來說，有效地利用可用資源很重要，并且要對系統營運的未來需求制定計劃。
(8)可用性管理(Availability Management)
可用性管理是在正確使用資源，方法及技術的前提下，保障IT服務的可用性。當企業(yè)營運越來越依賴IT，為了維持競爭力，IT必需避免或減小預期外的當機時間。可用度管理在深入探討那些資源和測量是維持最佳營運狀態(tài)所必要的，希望能讓資源的使用最有效。
(9)意外事故管理(Contingency Management)
意外事件管理是處理IT的危機并要從中恢復運轉，例如有一段時間無法提供服務，這需要將工作轉移到另一套系統，而這并不應是平常會遇到的。我們必需發(fā)展一套在面臨IT危機時能夠恢復正常運轉的計劃以備不時之需。
(10)費用管理(Cost Management)
費用管理是在提供深入了解，監(jiān)督和IT恢復運作的花費。這個程序提供了相關的財務信息以期達到性價比最高。沒有費用管理，就很難制定服務質量協議(Service Level Agreement)。
3.ITIL的實踐
ITIL只是提供了IT基礎設施管理的一套完整的管理方法，不同企業(yè)的IT服務管理方案是不同的，如何去實施，是對我們的最大挑戰(zhàn)。我們的思路是按照ITIL方法論的指導，主要從“人員”，“技術”，“流程”三方面入手， 如上圖，簡單地說：
人員方面, 根據客戶服務水準（Service Level）的要求，重新規(guī)劃人力資源，定義不同職責的崗位角色，據此來招募人員，并部署ITIL方面的培訓，逐步使該標準在全體服務人員中得到相同的理解和貫徹。
技術方面，重新評估各崗位的技能要求，根據“二八”原則，即：80％是簡單和重復的問題，20％是難度大的問題，區(qū)分一線支持和二線支持，推動一線支持人員技能的全面和二線支持人員技能的精深，實施針對性培訓。
流程方面，HP的服務咨詢協助我們根據服務管理的模塊要素，搭建了服務流程的框架，逐一細化流程的細則，賦予崗位職責，制定不同的服務包（ServicePackage）,計劃構建一套完整的服務支撐系統平臺,把各種流程細則“固化”到該平臺中，通過平臺的運作流轉來實施流程。
ITIL 規(guī)范的 IT 服務管理體系，正如 ISO9000質量管理體系，它的貫徹實施是一項長期的、持續(xù)推進的系統工程。卓望的服務管理還猶如蹣跚學步的幼兒，才剛剛開始，重要的不是走得多快，而是要每一步走得很踏實，步步為營，穩(wěn)扎穩(wěn)打，才能擺脫單一、被動的“ 消防隊 ” 的角色，創(chuàng)造預防性、主動的服務模式，打造高品質的服務水準。
4.ITIL管理系統
ITOP是依據ITIL標準和準則建立起來的系統，是開源免費軟件。ITOP管理系統的中的一個操作100%遵循ITIL規(guī)范。
學習資料參考于：
http://suyyzhou.blog.51cto.com/1121237/286302
