|
ITIL是世界范圍內公認的運維服務管理的最佳實踐。ITIL的理論落地，不需要什么信息系統的支持，使用word文件、Excel表格一樣可以對ITIL的十幾個關鍵管理流程做到很好的落地。雖然是這么講，但現在用人成本這么貴，任哪個公司也不會愿意為這些服務流程的落地設計出一大堆的角色和職位的吧，再說的手動維護這些工作流程，效率那么低，誰都不能把標準和規范堅持到底。時間一長，全部荒廢。 因此，ITIL服務流程的實現上面，一定要結合使用DEVOPS技術，用信息化的方法提高運維服務流程的運轉效率，用信息化、自動化的方法監控、發現和報警運維服務管理中存在的問題，結合使用信息化系統和運維自動化、批量化運維方面的技術，實現運維工作的平臺化操作和服務流程的規范化。減少運維工程師手動維護各種管理表格的痛點，因為手動的方式也維護不準確，在服務器和應用數量快速增長的背景下，也會失控。 本文先以ITIL的服務目錄管理流程進行展開，提供了該流程的ITIL流程設計、信息化系統建模以及DEVOPS運維開發功能的展示。 1、服務目錄管理的目標- 就所有約定的服務提供一個一致的信息源；
- 確保具有訪問權限的人都可以使用這些信息；
- 確保服務目錄已生成并得到維護；
- 已包含所有在運營的服務以及準備投入運營的服務的準確信息。
2、服務目錄管理的范圍共包括6個活動： - 定義服務
- 生成并維護一個準確的服務目錄
- 服務目錄與服務組合之間的接口、依賴性、一致性
- 服務目錄與CMS中所有服務與支持性服務之間的接口和依賴性
- 服務目錄與CMS中所有服務、支持性組件和配置項CI之間的接口和依賴性
- 結合業務關系管理和服務級別管理來確保信息與業務和業務流程保持一致
3、對業務的價值- 提供了一個關于IT服務的中心信息源。
- 確保業務的各個方面都可以查看IT服務其詳細信息和狀態的準確、一致描述。
- 包含一個面向客戶的視圖，內含有關正在使用的IT服務適用的使用方式、支持的業務流程以及客戶可以預期的每一項服務的級別和質量。
4、服務目錄設計原則- 通常需要一個服務層次結構（業務服務目錄->技術服務目錄）；
- 其中每一項服務都具有確定和約定的服務級別以及受影響客戶的聯系方式；
- 將每一項服務都定義為一個配置項CI，并適時將這些服務相關聯以形成一個服務層次結構。
5、服務目錄設計維度（1）業務服務目錄（客戶視角）- 交付給客戶的所有IT服務
- 這些服務與業務部門和依賴于這些IT服務的業務流程之間的關系
（2）技術服務目錄- 交付給客戶的所有IT服務
- 這些服務與支持性服務、共享服務、組件和CI之間的關系
- 為業務服務目錄提供支持，但要注意避免成為客戶視圖的一部分
6、服務目錄過程管理中的風險- 目錄中的數據不準確，也沒有嚴格的變更控制
- 服務目錄的接受度低，接入管理的應用少
- 缺少適用的信息維護工具或資源
- 信息太過詳細難以準確維護，或太籠統而沒有價值
7、服務目錄管理信息系統的設計與開發7.1 數據庫的庫表結構設計（1）“服務”有哪些屬性 - 服務名稱【列表頁屬性】
- 關聯應用程序（在本業務服務內共包含多少應用程序的實例）【列表頁屬性】
- 產品線【列表頁屬性】
- 機房（單機房、暫不考慮跨機房定義服務）【列表頁屬性】
- 使用方式【詳情頁屬性】
- 服務范圍【詳情頁屬性】
- 關聯業務部門【詳情頁屬性】
- 關聯業務流程【詳情頁屬性】
- 投訴反饋【詳情頁屬性】
- 備注【詳情頁屬性】
- 服務級別協議（SLA）【詳情頁屬性】
- 運營級別協議（OLA）【詳情頁屬性】
注：列表頁屬性，表示該屬性字段會出現在服務目錄列表頁面，同時這個屬性也會在服務詳情頁面上展示。標注為詳情頁屬性的，表示僅會展示在服務的詳情頁面中。
（2）需要通過元數據進行定義和維護的信息 （3）SLA與OLA級別協議需要有哪些屬性 - 協議名稱
- 關聯服務
- 協議類別（SLA、OLA）
- 優先級
- 客戶
- 服務等級描述
- 維護人
- 更新時間
- 生效時間
- 失效時間
- 是否需要故障通知
- 是否需要故障報告
- 是否需要服務報告
- 是否會索賠
- 備注
7.2 服務管理的完整設計與成品展示
一個完整的運維服務管理，需要至少包含以下5個管理功能：
7.3 產品管理產品管理功能的實現效果如下圖所示。 
大部分公司，包括產品設計、研發、測試、運維、運營等工作內容，都是基于產品線來對業務進行管理的。所以我們在這需將“產品”作為一種元數據信息進行維護，提供該信息項的增、刪、改管理功能。 在這里定義和維護的“產品”信息，將作為下面的服務管理、服務級別協議管理的一項關鍵屬性數據。 7.4 服務目錄這里談到的“服務目錄”專指從業務角度定義和理解的一個重要概念，而不是等同于應用程序級別的技術服務目錄，如下圖所示。 （1）查看服務目錄 
從上圖的列表信息中，可以看到一個“服務”，屬于哪個產品線，該“服務”中包含了多少個應用程序實例，“服務”部署于哪個機房。如果點擊服務名稱，則會進入查看服務詳情頁面。 點擊應用數量列的數字，會打開一個應用程序的列表頁，展示該服務所包含的是具體哪些應用程序。如下圖所示： 
注：這里在設計和實現應用程序的管理功能時，針對應用程序的發布上線做了很多設計和實現。 （2）添加新服務 
（3）編輯服務的管理信息 
（4）查看服務的詳細信息 
從上圖中紅色標出來的部分，可以看到，在查看一個服務的詳情時，在頁面上會動態展示出該服務相關的服務級別協議條款，分為面向客戶的SLA和面向內部服務團隊管理的OLA。 點擊某一個服務級別協議的名稱，會進入該協議的詳情頁面，如下圖所示： 
7.5 服務級別管理（1）查看服務級別協議的列表 
（2）同樣為服務級別協議提供了增、刪、改的功能 其中下圖紅色標出的屬性是采取的與已有、已定義的管理信息建立的關聯關系。這樣處理后，更有利于運維服務管理的規范化和標準化，也方便在上圖中按這幾個關鍵屬性對服務級別協議進行過濾展示。 
7.6 應用列表
這里談到的“應用列表”，實際上就是服務目錄中的技術服務目錄的概念，是業務服務目錄在技術實現與系統部署上的落地結果。 我們所有的產品或服務，從技術角度去理解，都需要對應到一些具體的應用程序上去。這些程序會有機房、主機、服務、產品、部署路徑、IP地址等眾多的管理屬性信息，還需要對應用程序做版本控制、發布、回退管理。 在為本文所談的是“服務目錄”管理流程，所以這里不對應用程序的版本控制、發布、回退做進一步的展開討論。 下圖為應用發布管理的管理頁面展示：
|
