【原】泰康人壽「續期/收展專員」白皮書

泰康人壽有多個產品銷售渠道，包括銀行保險（銀保）、團體業務（團險）、電話銷售（電銷）、網絡銷售（網銷）、中介代理（經代）、個人業務（個險）等，其中個險渠道銷售人員數量最多。

個險渠道的銷售人員，又分為兩個陣營：首期和續期。

首期（又叫營銷）：最純粹的保險銷售人員，以開拓新單為主要目標，兼顧售后服務。考核主要看業績，其次是服務質量。

續期（又叫收展）：收展就是收費+展業，以售后服務、催繳保費為主，為客戶提供售后服務，兼顧開拓新單。考核偏向服務質量，其次才是業績。

兩者最大的區別是，續期/收展專員享受公司分配的客戶清單，而首期/營銷專員則要靠自己的能力去開發客戶。公司對于續期/收展專員的服務有嚴格要求，對首期/營銷專員則不會太多干涉。

在職單：簽單的業務員仍在保險公司工作，后續保單服務仍有簽單者負責，保單服務專人提供，這樣的保單叫在職單。

離職單：簽單的業務員已離職，后續保單服務仍然要繼續，所以會對保單服務的歸屬權重新分配，但服務者不是簽單者本人，而是續期/收展專員，這種保單叫離職單（也有地方叫孤兒單）

續期服務：由續期/收展專員提供的，以催收保費為主，兼顧交費提醒、保全變更、協助理賠等服務的流程。

續期保費：客戶所繳納的第2年至最后一年應交保費，統稱為續期保費。續期服務中，把續期保費又分為二次保費、三次保費和四次保費。

二次保費：第2個保單年度應繳納的保費。

三次保費：第3個保單年度應繳納的保費。

四次保費：第4個保單年度及以后每年應交的保費，統稱為四次保費。（沒有五次六次保費的叫法，第4年及以后的保費都叫四次保費）

Ps：保險公司前幾年保費幾乎沒利潤可言，3到5年后才實現真正盈利；二、三次保費都收不上來更不用提以后的；交費5年以上用戶已經養成了習慣，退保或斷繳的可能性就小了；所以前幾年的續繳意向卻很重要。

寬限期：除了短期消費險外，保單有60天的交費寬限期。在保費應交日往后60天內，再交上保費也可以。（寬限期內出險也可理賠，要扣除應交保費；超過60天未交費成功，保單效力中止，只能辦理復效）

當月保費：不進入寬限期，應交日正常劃款的保費。比如保費續交日期為每年的8月22日，客戶提前存款，公司正常劃帳，在應交日之前就交費成功。

寬一保費：當月保費未正常繳納，拖延到次月的應交保費叫寬一保費。比如客戶保費續交日期為每年8月22日，客戶到9月22日才存上錢劃款成功，正常交費日延遲到下個月才交上，叫寬一保費。

寬末保費：寬限期60天（2個月），應交日未正常繳納，拖了一個月，又拖了一個月，已經面臨寬限期的最后時限。這種不能再拖，面臨失效的應交保費，又叫寬末保費。

Ps：寬末保費 > 當月保費 > 寬一保費。寬末保費面臨失效風險，必須優先處理；盡量讓每一位用戶當月交上保費。（續期/收展專員每月能領到公司派發的客戶清單。出現寬末件要第一時間處理，分清優先級）

寬限期對消費者的保護，是人性化的體現。投保人可能因工作繁忙、外出、生病、遺忘、暫時經濟困難等情況，未能按時交納。如果沒有寬限期，許多保單一不小心就失效了（失去保障），對投保人來說是種損失。而寬限期給了他們足夠的時間緩沖。

不僅保障型產品應正常繳費，理財險也是如此，當月繳費才能利益最大化。比如泰康的暢贏、鑫享等產品，都有產品專屬萬能帳戶，可以日計息月復利。如果不在應交日繳費，拖延60天，看似占了便宜實則吃了虧。

以暢贏人生為例，比如它的萬能帳戶當月日結算利率為0.01263%，折合年化利率為4.80%。10000元保費，經過60天的寬限期，那么就少得0.01263%*10000元*60天=75.78元。

續期/收展專員，可登陸泰康人壽銷售支持系統（MSS2.0），找到「保單中心」，選擇「續收保單」，然后查詢應繳期保單信息。

頁面還能根據各種不同條件，快速找到符合條件的保單信息。按保單號查找，繳費期滿的、自動墊交未還款的、產生生存金的、失效的等等。

除此之外，公司還會給續期/收展專員，定期分配客戶收費名單。名單分為大清單和小清單。

大清單：包含保單號、保單生效日期、主險保費、附加險保費、合計保費、交費方式、交費途徑、銀行賬號、郵編、電話、手機、投保人、家庭住址等詳細的保單信息。

小清單：包含保單號、投保人、被保人、業代編號、業務員、業代電話、收費編碼、收費員等信息，輔助大清單使用。

除了保存好分配的大小清單，最好在電腦上建立一個Excel文檔，用于記錄客戶的交費信息。（算是備份，萬一收費清單丟失，還有電子版的可以隨時查詢）

公司分配的大清單和小清單，按日期整理好之后，用訂書機裝訂起來，妥善保存。這些客戶的資料可比真金白銀更有價值。

自我介紹：考慮到有可能會分到陌生客戶，所以在提供一系列續期服務之前，必須要先讓客戶認識你。大多數情況下，第一次自我介紹是通過電話來溝通的。讓客戶知道他的保單還有人在服務著，知道你的聯系方式，在必要的時候能夠聯系到你，從而建立聯系。

通知/約見：續期服務以「收費」為主，繳費前的提示工作必須做到位，多少保費，哪個銀行卡，什么時候到期這些內容都要告知清楚。泰康開始做區拓，分配離自己居住地近的客戶名單，最好能和客戶見面，加深印象。

持續服務：續期服務包括交費提醒、保全變更、協助理賠、附加值服務（保單整理）等，和客戶熟悉了以后，可以用這些服務來維護客戶。通常這些服務，也是你拜訪客戶的敲門磚和借口。

加保或轉介紹：續期/收展雖然是以服務為主，但是對于業績也有需求，這些服務的客戶就是最大的財富。因為他們既然買過保險，大多都是具有保險意識的，溝通起來很輕松。如果服務的好，他們會很樂意在你手里加保或者給你轉介紹其他朋友。

參考話術：您好張老師，我是泰康人壽售后郎存森。您在2013年購買了泰康的《世紀泰康》健康險，保費是275元，應于4月28日交費，離交費日期還有半個月，提前給您告知一聲。您的地址是蔣莊礦某某小區3號樓502是嗎？明天我去送保單，順便拜訪您。以后您的保單服務就由我來做了，咱們認識認識。這是我的電話，也麻煩您保存一下，以后所有關于保險的事，找我就行了。好的，不打擾了，明天見...

有些續期/收展專員，只做到了前2步，通知和自我介紹，保費是收上來了，可是與客戶沒有真正的建立聯系，沒有持續的跟進客戶服務，所以客戶需要加保或轉介紹的機會，也就丟失了。

收展收展，以收待展，收費的同時，也是展業的過程。現在拜訪都流行借口營銷，而售后服務就是我們拜訪客戶的最好理由。做好服務的同時，即增強了自己的專業能力，又讓客戶在保險中受益，增強客戶的服務體驗，和更多客戶成為了朋友，更增加了成單的機率，一舉多得，何樂而不為？

通知客戶存款了，為什么劃款不成功？

建議客戶使用工商、農業、建設、郵政四大銀行的銀行卡，部分銀行的老存折（比如農行）可能在劃款時存在限制。

客戶媳婦卡里有錢，能從她卡里劃款嗎？

必須是投保人本人開戶的銀行卡，才能夠劃款。如果客戶有多張銀行卡，可以變更銀行卡，變更成功后通知公司，再進行劃款。

我電話聯系不到客戶怎么辦？

如果客戶電話打不通或己停機，最好上門去尋找客戶，找到后還要給客戶辦理聯系方式變更的服務，以保證下次能聯系到客戶。

客戶存的正好的錢，劃款顯示余額不足？

有些主險附加了健康險，健康險的保費會隨著年齡跳檔（比如30到34歲收費275，35到39歲收費305元），如果沒有注意這個細節，存的和去年的保費一樣，可能就不夠交保費的；還有部分銀行會收取帳戶管理費，提醒客戶盡量多存10到20元錢。

卡號注銷、有誤、忘了怎么辦？

去上門了解詳細情況，并給客戶辦理交費方式變更手續。變更、存款結束通知公司，再進行劃款。

客戶想查詢保單的分紅，怎么查？